Inleiding sales
Hoofdstuk 1 t/m 3 en 4.1 – 4.4 en hoofdstuk 5 samengevat.
Hoofdstuk 1 De klant centraal
In dit boek gebruiken voor de term klant een bepaalde definitie.
- Een klant is een persoon of organisatie die een product of dienst ontvangt van een leverancier en
daar als tegenprestatie een betaling of andere vorm van waarde voor levert.
Vaak is er nog onduidelijkheid wanneer een klant echt een klant is, in dit boek wordt de klant gezien als
iemand die daadwerkelijk ook echt wat heeft gekocht. Per organisatie verschilt het wanneer een klant een
klant is. De ene organisatie vindt dat ex-klanten ook meetellen en de andere organisatie vindt dat weer
niet. Klanten worden ook wel eens omschreven als opdrachtgevers.
- Een potentiële klant is een klant die nog geen aankoop heeft gedaan maar wel interesse heeft.
Term Betekenis
Klantbewustheid Het zich realiseren dat klanten belangrijk zijn en dat zij verschillende wensen
en verwachtingen kunnen hebben.
Klantinzicht Het continue onderzoeken, vastleggen en analyseren van de wensen, eisen
en het gedrag van individuele klanten.
Klantgerichtheid Het als uitgangspunt nemen van klant bij de inrichting van de hele
organisatie.
Klantvriendelijkheid Het zich positief, vriendelijk, begripsvol en geduldig opstellen in de contacten
met klanten.
Klanttevredenheid De mate van tevredenheid van een klant over de prestaties van een
leverancier.
Door van klantbewustheid naar klanttevredenheid te gaan kan je iemand tot je klant maken.
De mate van de tevredenheid van de klant hangt af van de verwachtingen van de klant zelf en de door de
leverancier geleverde prestaties. De klant kan bijvoorbeeld hele hoge verwachtingen hebben en dit kan snel
zorgen voor ontevredenheid of een negatieve klantenervaring. Maar een tevreden klant is vaak niet gelijk een
loyale klant.
Om echte loyale klanten te creëren is het volgens thomassen nodig om customer delight te creëren. Daarvoor
zijn de volgende factoren nodig.
- Het overstijgen van verwachtingen.
- Het bieden van warmte en ego-streling.
Bij overtreffen doe je iets sneller of goedkoper dan de klant had verwacht en bij overstijgen doe je iets wat de
klant niet had verwacht maar wel waardevol voor hem is.
Ego-streling kun je creëren door de klant zo goed mogelijk te herkennen en het gevoel te geven dat je de klant
waardeert.
, - Verwachtingsmanagement: het bewust en proactief beïnvloeden van klantverwachtingen door middel
van het gedoseerd verstrekken van relevante en transparante informatie.
De NPS score bestaat uit een duidelijke vraag: Hoe waarschijnlijk is het dat u, op een schaal van 0 tot 10 ons
zult aanbevelen aan familie, vrienden of collega’s.
- Promoters: geven een score van 9 of 10.
- Passief tevreden: geven een score van 7 of 8.
- Criticasters: geven een score van 0 tot 6.
Het centraal stellen van de klant begint bij de top van de organisatie. Een organisatie kan op verschillende
manieren waarden toevoegen voor hun klanten. Uit een onderzoek blijkt dat hier drie manieren voor zijn.
1. Customer intimacy: in deze strategie zet je de klant centraal.
2. Operational: excellence: je zet in deze strategie de kwaliteit van je dienstverlening centraal.
3. Product leadership: in deze strategie zet je de kwaliteit van je product of dienst centraal.
Je kan als organisatie maar voor een van deze strategieën kiezen dus het is heel belangrijk dat je de juiste kiest.
Het woord data slaat op alle vormen van informatie die worden vastgelegd. Bijvoorbeeld statistieken en
gebruiksgegevens en gps. In deze data heb je weer verschillende soorten data, je hebt bijvoorbeeld
gestructureerd dat zijn: naam, geboortedatum, betalingsgegevens en databundels. Dan heb je dynamische data
dat zijn: betalingsgegevens, databundels en conversaties op social media. Dan heb je nog ongestructureerde
data: conversaties op social media en foto’s. En dan als laatste is er nog statische data: foto’s en naam en
geboortedatum.
Sales automation heeft de laatste jaren ook een belangrijke en sterke ontwikkeling doorgemaakt. Een van de
belangrijkste doelen is het besparen van kosten om sneller en gerichter in te kunnen spelen op de buyer of
customer journey.
Om CRM te laten slagen moeten in elk geval de klant gerelateerde activiteiten worden afgestemd en
vastgelegd in een proces. Deze processen binnen sales zijn ook te verdelen in drie hoofdcategorieën.
- Market to sales proces.
- Sales to order proces.
- Order to loyal customer proces.
Binnen de hoofdcategorieën van het proces zijn er meerdere processen te onderscheiden. Voorbeelden
hiervan zijn:
- Marktanalyse: de activiteiten om de markt te onderzoeken en te analyseren.
- Lead generation: de activiteiten om contacten te leggen met potentiële klanten.
- Funnel management: de activiteiten om potentiële klanten om te zetten naar klanten.
- Accountmanagement: de activiteiten met betrekking tot het beheren van relaties met bestaande
klanten, bijvoorbeeld het afhandelen van klachten.
Hoofdstuk 1 t/m 3 en 4.1 – 4.4 en hoofdstuk 5 samengevat.
Hoofdstuk 1 De klant centraal
In dit boek gebruiken voor de term klant een bepaalde definitie.
- Een klant is een persoon of organisatie die een product of dienst ontvangt van een leverancier en
daar als tegenprestatie een betaling of andere vorm van waarde voor levert.
Vaak is er nog onduidelijkheid wanneer een klant echt een klant is, in dit boek wordt de klant gezien als
iemand die daadwerkelijk ook echt wat heeft gekocht. Per organisatie verschilt het wanneer een klant een
klant is. De ene organisatie vindt dat ex-klanten ook meetellen en de andere organisatie vindt dat weer
niet. Klanten worden ook wel eens omschreven als opdrachtgevers.
- Een potentiële klant is een klant die nog geen aankoop heeft gedaan maar wel interesse heeft.
Term Betekenis
Klantbewustheid Het zich realiseren dat klanten belangrijk zijn en dat zij verschillende wensen
en verwachtingen kunnen hebben.
Klantinzicht Het continue onderzoeken, vastleggen en analyseren van de wensen, eisen
en het gedrag van individuele klanten.
Klantgerichtheid Het als uitgangspunt nemen van klant bij de inrichting van de hele
organisatie.
Klantvriendelijkheid Het zich positief, vriendelijk, begripsvol en geduldig opstellen in de contacten
met klanten.
Klanttevredenheid De mate van tevredenheid van een klant over de prestaties van een
leverancier.
Door van klantbewustheid naar klanttevredenheid te gaan kan je iemand tot je klant maken.
De mate van de tevredenheid van de klant hangt af van de verwachtingen van de klant zelf en de door de
leverancier geleverde prestaties. De klant kan bijvoorbeeld hele hoge verwachtingen hebben en dit kan snel
zorgen voor ontevredenheid of een negatieve klantenervaring. Maar een tevreden klant is vaak niet gelijk een
loyale klant.
Om echte loyale klanten te creëren is het volgens thomassen nodig om customer delight te creëren. Daarvoor
zijn de volgende factoren nodig.
- Het overstijgen van verwachtingen.
- Het bieden van warmte en ego-streling.
Bij overtreffen doe je iets sneller of goedkoper dan de klant had verwacht en bij overstijgen doe je iets wat de
klant niet had verwacht maar wel waardevol voor hem is.
Ego-streling kun je creëren door de klant zo goed mogelijk te herkennen en het gevoel te geven dat je de klant
waardeert.
, - Verwachtingsmanagement: het bewust en proactief beïnvloeden van klantverwachtingen door middel
van het gedoseerd verstrekken van relevante en transparante informatie.
De NPS score bestaat uit een duidelijke vraag: Hoe waarschijnlijk is het dat u, op een schaal van 0 tot 10 ons
zult aanbevelen aan familie, vrienden of collega’s.
- Promoters: geven een score van 9 of 10.
- Passief tevreden: geven een score van 7 of 8.
- Criticasters: geven een score van 0 tot 6.
Het centraal stellen van de klant begint bij de top van de organisatie. Een organisatie kan op verschillende
manieren waarden toevoegen voor hun klanten. Uit een onderzoek blijkt dat hier drie manieren voor zijn.
1. Customer intimacy: in deze strategie zet je de klant centraal.
2. Operational: excellence: je zet in deze strategie de kwaliteit van je dienstverlening centraal.
3. Product leadership: in deze strategie zet je de kwaliteit van je product of dienst centraal.
Je kan als organisatie maar voor een van deze strategieën kiezen dus het is heel belangrijk dat je de juiste kiest.
Het woord data slaat op alle vormen van informatie die worden vastgelegd. Bijvoorbeeld statistieken en
gebruiksgegevens en gps. In deze data heb je weer verschillende soorten data, je hebt bijvoorbeeld
gestructureerd dat zijn: naam, geboortedatum, betalingsgegevens en databundels. Dan heb je dynamische data
dat zijn: betalingsgegevens, databundels en conversaties op social media. Dan heb je nog ongestructureerde
data: conversaties op social media en foto’s. En dan als laatste is er nog statische data: foto’s en naam en
geboortedatum.
Sales automation heeft de laatste jaren ook een belangrijke en sterke ontwikkeling doorgemaakt. Een van de
belangrijkste doelen is het besparen van kosten om sneller en gerichter in te kunnen spelen op de buyer of
customer journey.
Om CRM te laten slagen moeten in elk geval de klant gerelateerde activiteiten worden afgestemd en
vastgelegd in een proces. Deze processen binnen sales zijn ook te verdelen in drie hoofdcategorieën.
- Market to sales proces.
- Sales to order proces.
- Order to loyal customer proces.
Binnen de hoofdcategorieën van het proces zijn er meerdere processen te onderscheiden. Voorbeelden
hiervan zijn:
- Marktanalyse: de activiteiten om de markt te onderzoeken en te analyseren.
- Lead generation: de activiteiten om contacten te leggen met potentiële klanten.
- Funnel management: de activiteiten om potentiële klanten om te zetten naar klanten.
- Accountmanagement: de activiteiten met betrekking tot het beheren van relaties met bestaande
klanten, bijvoorbeeld het afhandelen van klachten.
