Samenvatting kwaliteit van
dienstverlening
Hoofdstuk 1, kwaliteit in de tijd
Kwaliteit wordt in zijn eerste kennismaking gekoppeld aan de eigenschappen van product of
dienst.
Kwaliteit definities:
- Kwaliteit is het voldoen aan specificaties
- Kwaliteit is het nakomen van afspraken
Kwaliteit = ervaring : verwachtingen
K<1: wordt niet aan verwachting voldaan
K=1: verwachting is gelijk aan geleverde prestaties
K>1: meer geleverd dan verwacht
Soorten verwachtingen:
- Uitgesproken versus niet uitgesproken verwachtingen
- Helder geformuleerde versus vage verwachtingen
Moet-verwachting: klant vindt dat de leverancier deze verwachtingen moet
nakomen, en zal dit ook juridisch afdwingen.
Plicht-verwachting: terug te voeren tot een morele status, vanzelfsprekende
behoeftes
Kan-verwachting: zou plezier zijn als dienstverlening niet alleen nuttige resultaten
oplevert, maar ook aangenaam is.
Klanttevredenheid is nog een klantentrouw en levert dus nog geen loyale klant op die graag
terugkomt.
Soorten trouw:
- Hondentrouw: trouw aan de persoon
- Kattentrouw: trouw gebaseerd op de gebondenheid aan het huis of de organisatie
- Rattentrouw: vorm van trouw gebaseerd op het eigen voordeel
K= a x e1 x e2 (K=aE2)
K = kwaliteitsmanagement
a = acceptatie
E1 = effectiviteit
E2 = efficiency
TQM: total quality management
, Hoofdstuk 2, kwaliteit van dienstverlening
Basiskenmerken dienst:
- Ontastbaarheid
- Interactie
- Heterogeniteit (maatwerk)
- Persoonsgebonden
Kwaliteitsdimensies van diensten:
Betrouwbaarheid De mate waarin aan verwachtingen wordt
voldaan, dan wel afspraken worden
nagekomen.
Responsiviteit De bereidheid om de klant te helpen en het
gemak waarmee de klant de leverancier kan
bereiken.
Zekerheid Het gevoel en de benaderingswijze die de
klant vertrouwen geeft, waardoor hij zich
veilig voelt bij de dienstverlener.
Empathic Het inleveren in de klantsituatie en de zorg
om de klant.
Tastbare elementen De uitstraling van de tastbare elementen
van de dienst, maar ook van gebouwen en
inrichting.
SERVQUAL-model: samentrekking van service en quality, onderzoekt
kwaliteitsverwachtingen
5 gaps van het servqual model:
1. Onvoldoende en/of verkeerde informatie en interpretatie
2. Gebrek aan beleidsontwikkeling
3. Gebrek aan discipline en coordinatie
4. Reclame belooft meer
5. Het kwaliteitsoordeel (de eindindruk van de klant is het ultieme oordeel over de
geleverde kwaliteit (optel soms van de vorige 4 gaps))
K=p-v (kwaliteit = prestatie – verwachtingen)
Verwachting komt tot stand door 3 aspecten:
1. De eerdere ervaringen van de consument
2. De eerdere ervaringen van andere consumenten
3. Persoonlijke behoeften
Inspelen op verwachting, omzettingsproces vindt op 3 plekken plaats:
1. Management: geeft op basis van marktinzicht doelstellingen
2. Middenkader: formuleert richtlijnen en specificaties
3. Medewerkers: verlenen van de dienst
dienstverlening
Hoofdstuk 1, kwaliteit in de tijd
Kwaliteit wordt in zijn eerste kennismaking gekoppeld aan de eigenschappen van product of
dienst.
Kwaliteit definities:
- Kwaliteit is het voldoen aan specificaties
- Kwaliteit is het nakomen van afspraken
Kwaliteit = ervaring : verwachtingen
K<1: wordt niet aan verwachting voldaan
K=1: verwachting is gelijk aan geleverde prestaties
K>1: meer geleverd dan verwacht
Soorten verwachtingen:
- Uitgesproken versus niet uitgesproken verwachtingen
- Helder geformuleerde versus vage verwachtingen
Moet-verwachting: klant vindt dat de leverancier deze verwachtingen moet
nakomen, en zal dit ook juridisch afdwingen.
Plicht-verwachting: terug te voeren tot een morele status, vanzelfsprekende
behoeftes
Kan-verwachting: zou plezier zijn als dienstverlening niet alleen nuttige resultaten
oplevert, maar ook aangenaam is.
Klanttevredenheid is nog een klantentrouw en levert dus nog geen loyale klant op die graag
terugkomt.
Soorten trouw:
- Hondentrouw: trouw aan de persoon
- Kattentrouw: trouw gebaseerd op de gebondenheid aan het huis of de organisatie
- Rattentrouw: vorm van trouw gebaseerd op het eigen voordeel
K= a x e1 x e2 (K=aE2)
K = kwaliteitsmanagement
a = acceptatie
E1 = effectiviteit
E2 = efficiency
TQM: total quality management
, Hoofdstuk 2, kwaliteit van dienstverlening
Basiskenmerken dienst:
- Ontastbaarheid
- Interactie
- Heterogeniteit (maatwerk)
- Persoonsgebonden
Kwaliteitsdimensies van diensten:
Betrouwbaarheid De mate waarin aan verwachtingen wordt
voldaan, dan wel afspraken worden
nagekomen.
Responsiviteit De bereidheid om de klant te helpen en het
gemak waarmee de klant de leverancier kan
bereiken.
Zekerheid Het gevoel en de benaderingswijze die de
klant vertrouwen geeft, waardoor hij zich
veilig voelt bij de dienstverlener.
Empathic Het inleveren in de klantsituatie en de zorg
om de klant.
Tastbare elementen De uitstraling van de tastbare elementen
van de dienst, maar ook van gebouwen en
inrichting.
SERVQUAL-model: samentrekking van service en quality, onderzoekt
kwaliteitsverwachtingen
5 gaps van het servqual model:
1. Onvoldoende en/of verkeerde informatie en interpretatie
2. Gebrek aan beleidsontwikkeling
3. Gebrek aan discipline en coordinatie
4. Reclame belooft meer
5. Het kwaliteitsoordeel (de eindindruk van de klant is het ultieme oordeel over de
geleverde kwaliteit (optel soms van de vorige 4 gaps))
K=p-v (kwaliteit = prestatie – verwachtingen)
Verwachting komt tot stand door 3 aspecten:
1. De eerdere ervaringen van de consument
2. De eerdere ervaringen van andere consumenten
3. Persoonlijke behoeften
Inspelen op verwachting, omzettingsproces vindt op 3 plekken plaats:
1. Management: geeft op basis van marktinzicht doelstellingen
2. Middenkader: formuleert richtlijnen en specificaties
3. Medewerkers: verlenen van de dienst
