Samenvatting Communicatie en Onderzoek 2 - SMV

DE E-NIEUWSBRIEF
Synoniemen = e-mailings, newsletters, ...

WAT?



Er zijn 2 soorten nieuwsbrieven :

 Extern
o Communicatie buiten het bedrijf / de organisatie
o Persuasieve, activerende tekst
o Doel :
- Mensen informeren over nieuwe producten, promoties,
activiteiten, ...
- Mensen aanzetten tot actie (vb. aanwezig zijn op een event, een
boeking maken, ...)

 Intern
o Communicatie binnen het bedrijf / de organisatie
o Informatieve tekst
o Doel :
- Werknemers informeren over het bedrijf zelf (vb. nieuwe
initiatieven, oprichting van een nieuwe afdeling, bijscholing, ...)


(we bespreken hier enkel de externe nieuwsbrief)




VOORDELEN



Wat zijn de voordelen van de e-nieuwsbrief in vergelijking met de traditionele
massamedia (= tv, krant, radio, tijdschriften, ...)?

o Geen drukkosten, dus goedkoper
o Het is selectief & gericht (= je vestigt de aandacht van de lezer uitsluitend op wat
je aanbiedt)
o Je krijgt persoonlijk het nieuws binnen (vb. een tijdschrift is voor iedereen
beschikbaar en een e-nieuwsbrief krijg je persoonlijk toegestuurd en staat soms
zelfs op naam)

,PROBLEEM



 We gooien gem. meer dan 2/3 van de e-mails in onze mailbox ongelezen weg

 1/3 van de mensen bekijkt enkel e-mails van bekende afzenders


Doel : de ‘open rate’ verhogen (= het aantal keren dat een e-mail geopend wordt)


 Ongevraagde e-mails zijn spam

 Je moet op voorhand altijd vragen of je commerciële mails mag versturen

 In elke mail moet er een uitschrijvingslink staan, dit is wettelijk verplicht



HOE STEL JE EEN NIEUWSBRIEF OP?


 Afzender
o Kent je ontvanger je bedrijf? : vertrouwde bedrijfsnaam in de ‘van’-
regel
o Kent je ontvanger je persoonlijk? : eigen naam in de ‘van’-regel

 Onderwerpregel
o Relevent & niet te lang
- Onderwerpregel tussen de 35-50 tekens
o De A/B-test
- Test de werking van 2 verschillende onderwerpregels
- Je onderwerpregel heeft niet enkel invloed op de open rate, maar
ook op het aantal doorkliks achteraf

 Meten is weten
o Test welke oproep tot actie, lay-out, actie of aanbieding het best werkt
o Stuur de e-mail eerst naar medewerkers, vrienden, ...

 Hoe vaak stuur je nieuwsbrieven?
o De regel van 3
o De kracht van herhaling
- 6 e-mails : 12% conversie (= het percentage van de
websitebezoekers dat overgaat tot actie)
- 3 e-mails : 11% conversie
- 2 e-mails : 7% conversie

 Deel je nieuwsbrief op social media & zet hem online (niet enkel mailen dus!)

 AIDA & PPP

,DE KLACHTENBRIEF
INLEIDING



Doel : de leverancier, TO, hotelmanager, ... ertoe aanzetten zijn fout of vergissing z.s.m.
te herstellen

 Je wil als klant je leverancier meestal behouden, omdat je vertrouwd bent met
zijn manier van handelen of omdat je als trouwe klant bepaalde voordelen
geniet

Versturen van de brief : niet onmiddellijk na het vaststellen van de fout, maar als je al
wat afgekoeld bent

Pas op! : de klacht moet wel binnen de overeengekomen termijn ingediend worden




DE INHOUD VAN DE BRIEF

DEEL 1


 Begin van de brief
 Een gunstig klimaat scheppen
 Met iets positief beginnen
(vb. tevredenheid over vroegere producten/diensten)


DEEL 2


 De fout omschrijven op een zakelijke & objectieve manier
(vb. men is vergeten ..., er is iets fout gelopen, ...)


DEEL 3


 Doel brief : de fout herstellen
 Best zelf een gemotiveerd voorstel doen voor een oplossing


DEEL 4


 Slot van de brief
 De klant aantonen dat hij er zelf belang bij heeft als de fout vlug hersteld wordt
(vb. nieuwe boekingen uitstellen, ...)

, PLAN VAN DE BRIEF


1. Aanleiding
 Verwijzen naar de bestelling / het verblijf / de levering ...

2. Een gunstig klimaat scheppen
 NIET als :
o De lezer het nieuws kan verwachten
o Het om een kleine fout gaat waar men nauwelijks om kan
discussiëren
(vb. facturatiefout)

3. Kern
 De fout omschrijven

4. Toelichting
 Gemotiveerd voorstel tot herstel van de fout
(vb. korting geven, product vervangen, schadevergoeding, ...)

5. Verwachting
 Aansporen tot een snelle regeling

6. Goodwill
 De sympathie van de lezer behouden door :
o Je vertrouwen uit te spreken over de goede afloop
o De lezer te bedanken voor zijn begrip
o Je hoop te uiten over een verdere samenwerking
o Alvast te bedanken voor een gepaste regeling