Moduleopdracht Kwaliteitsinstrumenten
Naam: ********
Studentnummer: ********
Datum: 17 juni 2022
Opleidingsinstituut: NCOI
Naam opleiding: HBO Kwaliteits- en Procesmanagement
Naam module: Kwaliteitsinstrumenten
,Voorwoord
Ik ben ********, trotse vader van 2 kinderen en sinds 1 augustus 2000 werkzaam bij AZL in Heerlen.
AZL is één van de grootste pensioenuitvoerders van Nederland. AZL heeft een hoofdvestiging in
Heerlen en een kantoor in Utrecht. In totaal werken er ruim 550 deskundige medewerkers bij onze
vestigingen. Wij verzorgen de pensioenadministratie voor ruim 60 pensioenfondsen met in totaal
meer dan 1 miljoen deelnemers.
Door de aanstaande wijzigingen in ons huidige pensioenstelsel gaat er in de nabije toekomst erg veel
veranderen. Nieuwe programmatuur zal ontwikkeld moeten worden, nieuwe wetgeving zal verwerkt
moeten worden in onze systemen maar ook de reguliere productie zal moeten blijven draaien waarbij
een hoge kwaliteit verwacht wordt in deze toch al concurrerende markt. Er wordt dus veel verwacht
van de organisatie en haar medewerkers.
Om onze huidige kwaliteit te waarborgen zullen we onze processen zo efficiënt mogelijk moeten
inrichten met de juiste mensen op de juiste plaats in de organisatie. Voor deze moduleopdracht heb ik
onderzocht welke kwaliteitsinstrumenten ingezet kunnen worden binnen AZL om vooral de
medewerkerstevredenheid en de klanttevredenheid te verhogen. Goede kwaliteit kun je immers alleen
leveren als de medewerkers tevreden zijn en is hét instrument om je in het pensioenlandschap te
onderscheiden.
Ik wil graag alle mensen bedanken die het maken van deze moduleopdracht succesvol hebben
gemaakt voor mij. De professionaliteit en ervaring inclusief mooie praktijkvoorbeelden van de docent
Robert Korsloot, de ervaringen die ik heb mogen delen met mijn medeleerlingen vanuit hele andere
sectoren, maar ook zeker de feedback die ik vanuit mijn eigen organisatie heb gekregen hebben
geleidt tot een moduleopdracht waar ik volledig achter sta en waar ik erg trots op ben.
Ik wil graag een speciaal dankwoord richten tot mijn manager Nanda Pisters die mij meegenomen
heeft om het kwaliteitsaspect vanuit het management te bekijken.
Ik wens u veel plezier toe bij het lezen van mijn moduleopdracht.
Met vriendelijke groet,
********
2
, Samenvatting
De missie van AZL, een van de grootste pensioenverzekeraars in Nederland, is het helpen van
pensioenfondsen, werkgevers en hun medewerkers met het regelen van een goed en
toekomstbestendig pensioen. Door het inzetten van onze kernkwaliteiten vakmanschap, verbinden en
veranderexpertise wil AZL zich onderscheiden in een sterk concurrerende markt.
Met het oog op de aanstaande landelijke veranderingen in pensioenland, het implementeren van het
nieuwe pensioenstelsel, wil AZL zich focussen op onderdelen waarin nog verbetert kan worden op het
gebied van kwaliteit.
Door het interviewen van de teammanagers en unitmanagers van de verschillende bedrijfsonderdelen
zijn 5 kansen/uitdagingen bepaald die van essentieel belang zijn om de concurrentie ook te kunnen
bieden aan andere pensioenadministrateurs:
1. Medewerkerstevredenheid
2. Excellente klantbediening (klanttevredenheid)
3. Sterke innovatiekracht
4. Een continue verbeter mindset
5. Wendbare en toekomst vaste IT
Door het toepassen van de 5x Waarom analyse, de Visgraat analyse en de SWOT analyse kwam men
al snel tot de conclusie dat de medewerkerstevredenheid een enorm belangrijke rol speelt in de
effectiviteit van AZL op bovenstaande gebieden. Meer medewerkerstevredenheid zal leiden tot een
verhoogde klanttevredenheid, sterker nog: tevreden medewerkers zijn ‘noodzakelijk’ voor een hogere
klanttevredenheid.
De problematiek bij AZL ligt op dit moment heel sterk in het hoge verloop doordat de
medewerkerstevredenheid te laag is, maar ook een arbeidsmarkt die volledig open ligt en veel kansen
biedt in de directe omgeving. AZL beseft heel goed dat de medewerkers het belangrijkste kapitaal van
de organisatie is. Hun prestaties maken immers de realisatie van de organisatie doelstellingen
mogelijk.
Om die reden heeft AZL, besloten om met een gedegen actieplan de medewerkerstevredenheid en de
daaruit voortvloeiende klanttevredenheid te verhogen door in zee te gaan met Investors in People
(IIP). Investors in People is een uit Engeland overgewaaid model voor het systematisch, consequent
en bewijsbaar werken aan en continue ontwikkeling van het personeel.
Investors in People is het nationale keurmerk voor organisaties die voldoen aan de criteria voor goed
opgezette en uitgevoerde training en ontwikkeling van medewerkers.
Diverse interne en externe redenen om met IIP in zee te gaan hebben te maken met het streven naar
kwaliteit en consistentie van het personeelsmanagement voor nu, maar ook voor de toekomst. Het
verkrijgen van dit keurmerk betekent niet dat je het automatisch behoudt. AZL zal hier periodiek op
getoetst worden en zal moeten blijven aantonen dat het voldoet aan de eisen van erkenning en dat
het daar ook voordeel bij heeft.
De kernbelofte ’De toekomst voor elkaar’ kan AZL dan ook alleen maar doen als de visie, missie en
strategie ook toekomstgericht zijn. Dat wordt op het gebied van medewerkerstevredenheid in ieder
geval bereikt met het Investors in People model.
3
Naam: ********
Studentnummer: ********
Datum: 17 juni 2022
Opleidingsinstituut: NCOI
Naam opleiding: HBO Kwaliteits- en Procesmanagement
Naam module: Kwaliteitsinstrumenten
,Voorwoord
Ik ben ********, trotse vader van 2 kinderen en sinds 1 augustus 2000 werkzaam bij AZL in Heerlen.
AZL is één van de grootste pensioenuitvoerders van Nederland. AZL heeft een hoofdvestiging in
Heerlen en een kantoor in Utrecht. In totaal werken er ruim 550 deskundige medewerkers bij onze
vestigingen. Wij verzorgen de pensioenadministratie voor ruim 60 pensioenfondsen met in totaal
meer dan 1 miljoen deelnemers.
Door de aanstaande wijzigingen in ons huidige pensioenstelsel gaat er in de nabije toekomst erg veel
veranderen. Nieuwe programmatuur zal ontwikkeld moeten worden, nieuwe wetgeving zal verwerkt
moeten worden in onze systemen maar ook de reguliere productie zal moeten blijven draaien waarbij
een hoge kwaliteit verwacht wordt in deze toch al concurrerende markt. Er wordt dus veel verwacht
van de organisatie en haar medewerkers.
Om onze huidige kwaliteit te waarborgen zullen we onze processen zo efficiënt mogelijk moeten
inrichten met de juiste mensen op de juiste plaats in de organisatie. Voor deze moduleopdracht heb ik
onderzocht welke kwaliteitsinstrumenten ingezet kunnen worden binnen AZL om vooral de
medewerkerstevredenheid en de klanttevredenheid te verhogen. Goede kwaliteit kun je immers alleen
leveren als de medewerkers tevreden zijn en is hét instrument om je in het pensioenlandschap te
onderscheiden.
Ik wil graag alle mensen bedanken die het maken van deze moduleopdracht succesvol hebben
gemaakt voor mij. De professionaliteit en ervaring inclusief mooie praktijkvoorbeelden van de docent
Robert Korsloot, de ervaringen die ik heb mogen delen met mijn medeleerlingen vanuit hele andere
sectoren, maar ook zeker de feedback die ik vanuit mijn eigen organisatie heb gekregen hebben
geleidt tot een moduleopdracht waar ik volledig achter sta en waar ik erg trots op ben.
Ik wil graag een speciaal dankwoord richten tot mijn manager Nanda Pisters die mij meegenomen
heeft om het kwaliteitsaspect vanuit het management te bekijken.
Ik wens u veel plezier toe bij het lezen van mijn moduleopdracht.
Met vriendelijke groet,
********
2
, Samenvatting
De missie van AZL, een van de grootste pensioenverzekeraars in Nederland, is het helpen van
pensioenfondsen, werkgevers en hun medewerkers met het regelen van een goed en
toekomstbestendig pensioen. Door het inzetten van onze kernkwaliteiten vakmanschap, verbinden en
veranderexpertise wil AZL zich onderscheiden in een sterk concurrerende markt.
Met het oog op de aanstaande landelijke veranderingen in pensioenland, het implementeren van het
nieuwe pensioenstelsel, wil AZL zich focussen op onderdelen waarin nog verbetert kan worden op het
gebied van kwaliteit.
Door het interviewen van de teammanagers en unitmanagers van de verschillende bedrijfsonderdelen
zijn 5 kansen/uitdagingen bepaald die van essentieel belang zijn om de concurrentie ook te kunnen
bieden aan andere pensioenadministrateurs:
1. Medewerkerstevredenheid
2. Excellente klantbediening (klanttevredenheid)
3. Sterke innovatiekracht
4. Een continue verbeter mindset
5. Wendbare en toekomst vaste IT
Door het toepassen van de 5x Waarom analyse, de Visgraat analyse en de SWOT analyse kwam men
al snel tot de conclusie dat de medewerkerstevredenheid een enorm belangrijke rol speelt in de
effectiviteit van AZL op bovenstaande gebieden. Meer medewerkerstevredenheid zal leiden tot een
verhoogde klanttevredenheid, sterker nog: tevreden medewerkers zijn ‘noodzakelijk’ voor een hogere
klanttevredenheid.
De problematiek bij AZL ligt op dit moment heel sterk in het hoge verloop doordat de
medewerkerstevredenheid te laag is, maar ook een arbeidsmarkt die volledig open ligt en veel kansen
biedt in de directe omgeving. AZL beseft heel goed dat de medewerkers het belangrijkste kapitaal van
de organisatie is. Hun prestaties maken immers de realisatie van de organisatie doelstellingen
mogelijk.
Om die reden heeft AZL, besloten om met een gedegen actieplan de medewerkerstevredenheid en de
daaruit voortvloeiende klanttevredenheid te verhogen door in zee te gaan met Investors in People
(IIP). Investors in People is een uit Engeland overgewaaid model voor het systematisch, consequent
en bewijsbaar werken aan en continue ontwikkeling van het personeel.
Investors in People is het nationale keurmerk voor organisaties die voldoen aan de criteria voor goed
opgezette en uitgevoerde training en ontwikkeling van medewerkers.
Diverse interne en externe redenen om met IIP in zee te gaan hebben te maken met het streven naar
kwaliteit en consistentie van het personeelsmanagement voor nu, maar ook voor de toekomst. Het
verkrijgen van dit keurmerk betekent niet dat je het automatisch behoudt. AZL zal hier periodiek op
getoetst worden en zal moeten blijven aantonen dat het voldoet aan de eisen van erkenning en dat
het daar ook voordeel bij heeft.
De kernbelofte ’De toekomst voor elkaar’ kan AZL dan ook alleen maar doen als de visie, missie en
strategie ook toekomstgericht zijn. Dat wordt op het gebied van medewerkerstevredenheid in ieder
geval bereikt met het Investors in People model.
3
