Samenvatting crisishantering, deel 2, hoofdstuk 2 (strategieën om met agressie om te gaan)

Hoofdstuk 2: Strategieën om met agressie om te gaan

Als je met agressie of grensoverschrijdend gedrag geconfronteerd wordt, kan je verschillende
strategieën inzetten om te reageren:

 Ontwijken
 De ander kalmeren
 De strijd aangaan De-escaleren of kalmeren en
 Weggaan confronteren = belangrijkste
 Rustig afwachten strategieën in onze
 Humor inzetten werkcontext
 Fysieke zelfbescherming of verdediging

Om een strategie te kiezen bestaat er een actieschema (Refleks Weerbaarheidscentrum)

 Geeft schetsmatig weer hoe het keuzeproces tot stand komt


2.1. Een strategie kiezen

De keuze tot een strategie wordt bepaald door allerlei factoren:

1) Je voorkeursstrategie = de strategie die je het beste ligt, die je het meeste succes heeft
opgeleverd in het verleden waardoor je er het snelst naar grijpt
2) Temperament
3) Opvoeding
4) Gender
5) Eerdere ervaringen
6) Stemming van de dag
7) Omgeving die je beïnvloedt
8) De persoon met wie je te maken hebt
9) De fase van opwinding van de agressor
10) Soort agressie

In dit actieschema kun je zien hoe het
keuzeproces verloopt wanner je
geconfronteerd wordt met agressief
gedrag:

 Enn agressie-incident daagt je uit
om:
1) Emoties te controleren
2) Een correcte en tijdige
inschatting van de situatie
 Je kies een passende
reactie (de keuze die
door bovenstaande
elementen werd
beïnvloed
 Je moet je meerdere
strategieën eigen
maken als je
professioneel wilt
1
handelen

,2.2. Kalmeren of de-escaleren als strategie

2.2.1. De essenti e van kalmeren

Je gebruikt het bij:

Frustratie agressie
Kern: de emoties van de agressor

 Agressor voelt zich tekortgedaan, hij voelt zich niet gehoord
 Zolang je niet ingaat op de emoties van de agressor, zal de situatie escaleren

De essentie is dus:

 De agressor moet merken dat je naar hem luistert en hem serieus neemt doordat je rustig
blijft, inlevend luistert, zijn emoties erkent, begrip toont, kalmerend taal spreekt MAAR ook
de veiligheid en je eigen emoties in het oog houdt

Agressie vanuit innerlijke processen
Kern: de agressor heeft een basisemotie van ‘zich bedreigd voelen’

Essentie:

 Een lichaamstaal uitstralen die kalmerend overkomt


2.2.2. Stappenplan voor de kalmerende strategie

Stap 1: Laat de agressor emotioneel stoom afblazen en neem hem ernstig
Wanneer een agressor over zijn toeren is laat je hem best altijd eerst even uitrazen

 Hij moet de kans krijgen zijn emotie te uiten
 Toon zowel verbaal als non-verbaal dat je bereid bent naar hem te luisteren
 Laat de feiten (het inhoudelijke) even voor wat ze zijn en richt je aandacht op beleving van de
agressor
 Laat eventueel de agressor afkoelen in een aparte ruimte totdat de opwinding gezakt is
(bijvoorbeeld afspraken maken over eventuele time-outs tijdens zulke agressie-incidenten)
 Opgelet: agressor moet dit inzien als hulp en niet als straf! (maak dus duidelijke
afspraken hieromtrent => vrijwillige time-out)

Stap 2: Erken actief de emoties van de agressor
Erken actief de emoties die de agressor uit (ook non-verbaal door bijvoorbeeld een kopje koffie aan
te reiken)

 Verwoord wat je ziet of herhaal wat de agressor zegt
 Toon ook begrip voor de emoties
 Het is dus belangrijk eerst de emoties te erkennen vooraleer je overgaat tot de zakelijke kant
(het inhoudelijke) van het gesprek

Bv: een jongere zegt dat het al de derde keer is dat hij als enige wordt aangesproken op een voorval
en dat hij geviseerd wordt terwijl de rest evenveel schuld heeft

 Als je vraagt wie die anderen zijn en zegt dat je hen er bij zal betrekken, geef je een reactie
op inhoudsniveau

2

,  Als je zegt dat je je kan voorstellen dat hij boos is als hij dit al voor de derde keer meemaakt
en dat je kan begrijpen dat hij zich nu geviseerd voelt, wordt de boosheid en de emotie van
de jongere erkend

Opgelet:

Gebruik niet te vaak ‘ik begrijp dat …’ of herhaal niet te vaak hetzelfde want dat kan irritatie
opwekken

 Spreek de agressor in dat geval aan in zijn of haar eigen taal


Stap 3: Samen zoeken naar antwoorden maar pas nadat de emoties geluwd zijn
Is de agressor uitgeraasd, ga het inhoudelijke gesprek dan aan en zoek naar alle informatie

 Stel open vragen om te achterhalen wat er aan de hand is
 Vat samen wat de agressor zegt en vraag of je het juist heb t
 Gebruik heldere en duidelijke taal, mar praat niet te veel en check regelmatig of je duidelijk
bent
 Gebruik geen vakjargon of moeilijke woorden

Opgelet!

Kan het inhoudelijke gesprek niet onmiddellijk, maak dan een duidelijke afspraak wanneer je elkaar
opnieuw spreekt

Let op volgende zaken:

1) Heb jij of de instelling inderdaad een fout gemaakt, geef die dan toe en bied je excuses aan
2) Corrigeer altijd foutieve informatie en geef voldoende en duidelijke uitleg over reglementen
en formaliteiten (onduidelijkheid is de grootste bron van frustratie)
3) Geef alle mogelijke oplossingen aan die jij ziet en houd vooral geen informatie achter
(behandel zo de agressor als gelijkwaardig en met respect)
4) Wees zeer terughoudend met beloftes, maak enkel afspraken die je kan waarmaken en
spreek termijnen af (anders nog meer frustratie)
5) Vertel duidelijk wat de agressor kan verwachten en waarom dat zo is
 Op die manier krijg de agressor maximale controle over de situatie en kan hij actief
mee opzoek naar oplossingen


Stap 4: Terugblik en herstel; reageer pas op agressief gedrag als de emotie geluwd is… maar
reageer!
Het is nodig om naar oplossingen te zoeken om herhaling van het agressief gedrag te voorkomen

 Spreek de agressor pas aan op zijn storend gedrag en stel pas je grenzen als de emoties van
de agressor gezakt zijn!
 Doe dit niet tijdens de crisisfase en enkel heel voorzichtig (aan het einde) in de
afbouwfase (zie hoofdstuk 3 crisisinterventiemodel)
 Probeer de argumenten die boosheid opriepen te erkennen en dan pas de
inhoudelijke argumenten op een rijtje te zetten

Opgelet!

Het is bij een frustratieagressor niet altijd noodzakelijk een gesprek te voeren achteraf

3