Inhoudsopgave
1. Introductie gespreksmodellen ........................................................................................................ 4
1.1 Checklist nulmeting gespreksvaardigheden ............................................................................ 4
1.2 De systeemtheoretische driehoek .......................................................................................... 5
1.3 Algemene pijlers van de communicatie .................................................................................. 5
1.4 Communicatieverschillen ........................................................................................................ 6
1.5 Ruimte benutten ..................................................................................................................... 6
2. Basisvaardigheden........................................................................................................................... 8
2.1 De systeemtheoretische driehoek .......................................................................................... 8
2.2 Algemene pijlers van de communicatie ................................................................................ 11
2.2.1 De hulpverlener als katalysator ............................................................................................ 11
2.2.2 Communicatieverschillen ..................................................................................................... 11
2.3 Extra aandachtspunten om een goed gesprek te kunnen voeren ........................................ 12
2.3.1 Structuur van een gesprek ................................................................................................... 12
2.4 Luisterresponsen ................................................................................................................... 14
2.5 Actieresponsen ...................................................................................................................... 15
2.5.1 vragen stellen ................................................................................................................ 15
2.5.2 Confronteren ........................................................................................................................ 19
2.5.3 Interpreteren ........................................................................................................................ 20
2.5.4 Informatie geven .................................................................................................................. 20
2.5.4 Complimenten geven ........................................................................................................... 20
2
, Introductie
gespreksmodellen
Leerpad 1
3
, 1. Introductie gespreksmodellen
1.1 Checklist nulmeting gespreksvaardigheden
Waar je op moet letten voor je begint
4
, 1.2 De systeemtheoretische driehoek
De systeemtheoretische driehoek
• Geeft interactie weer tussen :
- Cliënt en samenleving
- Cliënt en hulpverlener
• Communicatie is onderdeel van de interactie
Verstoorde relatie tussen cliënt en samenleving
• Systeemtheoretisch uitgangspunt : cliënt, omgeving, maatschappij en hulpverlener
staan in interactie met elkaar
→ Moet rekening houden met referentiekaders, sociale kijkwijzen en
betekenisverlening
→ Hoe jij iets ziet is niet hetzelfde dan de cliënt iets ziet
Waarom dan gespreksvaardigheden?
• Dialooggestuurde hulpverlening : essentieel
→ Bereiken via gespreksvaardigheden
1.3 Algemene pijlers van de communicatie
Basishouding van een hulpverlener : Rogeriaanse grondhouding
• Empathie
• Echtheid
• Respect Verbaal en non verbaal
- Betrokkenheid
- Begrip ➔ Samen met cliënt naar groei streven
- Aanvaarding
- Warme
- Nabijheid
De hulpverlener als katalysator
• Container van emoties
• Empowerment bevorderen
• Veelzijdig betrokken en erkenning geven
• Perplexiteit en handelingsverlegenheid
• Weerstand herkennen en hanteren
• Communiceren in een interculturele context
5
, 1.4 Communicatieverschillen
Verschillen in communicatie door :
- Individuele verschillen : eigen communicatiestijl en gewoonten
- Sekseverschillen
- Contextverschillen
- Culturele verschillen
Misverstanden kunnen uiteenlopend ontstaan
• Bedoeling VS effect
• Emotie VS ratio
• Verbale taal VS doe-taal
• Verbale taal VS lichaamstaal
• Jij-taal VS ik-taal
Non-verbaal gedrag
• Ondersteunt jouw boodschap via jouw lichaamsuitstraling
• Geeft gevoelens weer
→ Let op voor culturele verschillen
• In combinatie met het verbale wijst het op :
- Herhaling
- Contradictie
- Substitutie
- Complementariteit
- Accentuering
Hoe omgaan met de houding van het niet-weten
• De oplossing van het probleem kan je vinden bij de cliënt
• Gebruik stiltes en leun letterlijk achterover
• Stel vragen
Vb : stel dat we een nuttig gesprek hebben vandaag, wat zou er anders zijn voor jou?
1.5 Ruimte benutten
Gebruik van de ruimte
• Indeling gespreksruimte
- open en gezellige ruimte
- geen barrières
- Kleurgebruik
• Hoe zitten hulpverlener en cliënt
- afstand – nabijheid
- houding 6
,Basisvaardigheden
Leerpad 2
7
, 2. Basisvaardigheden
2.1 De systeemtheoretische driehoek
Wat?
• Gedragingen van mensen worden niet zozeer binnen het individu gezocht maar
eerder binnen het systeem
• Wisselwerking tussen de cliënt, verschillende personen, context,…
→ Gedrag van een cliënt is een antwoord op het gedrag van een ander
De samenleving als groter geheel
• Maken allemaal deel uit van de samenleving en we willen er allemaal bijhoren
• De samenleving heeft een aantal regels :
- Geschreven
▫ Wetten
▫ Plichten
- Ongeschreven regels : liggen niet vast maar je hebt het gevoel dat je ze moet
volgen omdat je anders vreemd wordt bekeken en buiten de samenleving kan
vallen
▫ Sociale kijkwijzen
▫ Men-opvattingen
Sociale kijkwijzen
• moet eraan voldoen en bepalen ons leven
- Breed gedeelde opvatten
- Zeer dominant en dwingend
- Iedereen is hier onderhevig aan
Vb : hoe denk je over jezelf en anderen
Vb : Als je naar een fuif gaat en je ziet daar een 65+’er op de dansvloer staan
ga je die persoon snel opmerken omdat de ongeschreven regel er is dat fuiven
vooral voor jonge mensen is. Die kan daar ook opmerkingen over kijken
Vb : studentenleven mag en is zeker oké, zolang je geen overlast bezorgd, dat
je wel naar de lessen gaat, studeert,… en de samenleving kijkt zo naar jou
omdat zij hierin ook investeren. Naast de lijntjes kleuren zorgt voor
opmerkingen
Wederzijdse beïnvloeding
• De samenleving heeft verwachtingen naar ons toe, maar ook wij beïnvloeden de
samenleving : altijd tweerichtingverkeer VB : stemgedrag
8
,Opbouwen van een systeemtheoretische driehoek
1. Samenleving
- Vertrekt altijd vanuit de samenleving
- Heeft een directe invloed op ons
- Normen- en waarden van samenleving
2. Cliënt
- Cliënt voelt ook druk en verwachtingen van samenleving
- Cliënten komen ook op voor zichzelf en kunnen aangeven dat zij het moeilijk
hebben of het niet eens zijn met een aspect uit onze samenleving
→ Er is een breuk ontstaan tussen de samenleving en de cliënt : hij kleurt
teveel buiten te lijntjes en valt daardoor buiten de samenleving
Vb : huisje, tuintje, boompje, werk : misschien wil of kan jij dat niet
en kaart je dat aan
Vb : student komt in contact met experimenteren met druk, van
zodra haar sociaal leven, studies, gezondheid eronder lijden onder
het gebruik dan ontstaan er een breuk en ontstaat er een probleem
dat de samenleving verwacht dat ze het op orde krijgt via de
hulpverlener
3. Hulpverlener
• Met cliënt en omgeving gaan kijken hoe de breuk kan worden opgelost
→ Ook de hulpverlener staat onder druk van de sociale kijkwijze van de
samenleving : zo snel mogelijk breuken oplossen en geen tijd krijgen
→ De hulpverlener gaat ook opkomen voor de rechten van de cliënten om zo
een invloed uit te oefenen op de samenleving
• Ook een wisselwerking tussen cliënt en hulpverlener
→ Gebruiken deze band om breuken op te lossen en hen terug goed in de
samenleving te krijgen
• Hulpverlening is dialoog gestuurd : twee richtingen
→ Kan pas dialoog realiseren met goede gespreksvaardigheden
9
,De systeemtheoretische driehoek : samengevat
• Alles is met elkaar verbonden
- Interactie tussen cliënt en samenleving
- Interactie tussen samenleving en cliënt
- Interactie tussen cliënt en hulpverlener
• Verandert het iets in het ene, geeft dat weerslag op een ander deel in de driehoek
• Ieder onderdeel heef zijn eigen referentiekader
• Dialooggestuurde hulpverlening
→ Te realiseren via gespreksvaardigheden via een Rogeriaanse grondhouding
10
, 2.2 Algemene pijlers van de communicatie
2.2.1 De hulpverlener als katalysator
De hulpverlener als katalysator
• Container van emoties
- We gaan met heel veel emoties te maken krijgen, we moeten deze goed kunnen
opvangen en op een positieve manier kunnen teruggeven aan de cliënt
- Cliënt leren omgaan met eigen emoties in omgeving waar dat veilig is en het mag
- Cliënten ervaren deze emoties als heel zwaar en wij kunnen hen daarin helpen
deze te erkennen, te verwoorden, te begrijpen om hen hiermee te leren omgaan
• Empowerment bevorderen
- Hulpverlenersreflex achterwege laten
- Cliënten zelf te laten begeleiden naar een oplossing niet alles voor hen doen
• Veelzijdig betrokken en erkenning geven
- Bepaald gedrag is niet aanvaardbaar maar de persoon moeten we altijd
aanvaarden
- Laat je cliënten voelen dat ze mogen zijn zoals ze zijn
• Weerstand herkennen en hanteren
- Vooroordelen herkennen en bij stilstaan
- Grenzen durven stellen
• Communiceren in een interculturele context
• Perplexiteit en handelingsverlegenheid
- Soms ga je even helemaal vol zitten, weet je niet goed wat te doen of komt het
hard binnen, dan is het belangrijk te reflecteren een stappenplan te maken zodat
je de volgende keer beter op weg kan als je dit ervaart
- Durf jezelf kwetsbaar opstellen en praat met collega’s
2.2.2 Communicatieverschillen
4 soorten verschillen
1. Individuele verschillen :
- eigen communicatiestijl, gewoonten, context, ….
2. Sekseverschillen :
- mannen zijn rechtuit, vrouwen durven een bocht nemen
3. Contextverschillen :
- op een vergadering praat je professioneler dan op café met collega’s
4. Culturele verschillen
11
- dialect, afstand tussen mensen,
1. Introductie gespreksmodellen ........................................................................................................ 4
1.1 Checklist nulmeting gespreksvaardigheden ............................................................................ 4
1.2 De systeemtheoretische driehoek .......................................................................................... 5
1.3 Algemene pijlers van de communicatie .................................................................................. 5
1.4 Communicatieverschillen ........................................................................................................ 6
1.5 Ruimte benutten ..................................................................................................................... 6
2. Basisvaardigheden........................................................................................................................... 8
2.1 De systeemtheoretische driehoek .......................................................................................... 8
2.2 Algemene pijlers van de communicatie ................................................................................ 11
2.2.1 De hulpverlener als katalysator ............................................................................................ 11
2.2.2 Communicatieverschillen ..................................................................................................... 11
2.3 Extra aandachtspunten om een goed gesprek te kunnen voeren ........................................ 12
2.3.1 Structuur van een gesprek ................................................................................................... 12
2.4 Luisterresponsen ................................................................................................................... 14
2.5 Actieresponsen ...................................................................................................................... 15
2.5.1 vragen stellen ................................................................................................................ 15
2.5.2 Confronteren ........................................................................................................................ 19
2.5.3 Interpreteren ........................................................................................................................ 20
2.5.4 Informatie geven .................................................................................................................. 20
2.5.4 Complimenten geven ........................................................................................................... 20
2
, Introductie
gespreksmodellen
Leerpad 1
3
, 1. Introductie gespreksmodellen
1.1 Checklist nulmeting gespreksvaardigheden
Waar je op moet letten voor je begint
4
, 1.2 De systeemtheoretische driehoek
De systeemtheoretische driehoek
• Geeft interactie weer tussen :
- Cliënt en samenleving
- Cliënt en hulpverlener
• Communicatie is onderdeel van de interactie
Verstoorde relatie tussen cliënt en samenleving
• Systeemtheoretisch uitgangspunt : cliënt, omgeving, maatschappij en hulpverlener
staan in interactie met elkaar
→ Moet rekening houden met referentiekaders, sociale kijkwijzen en
betekenisverlening
→ Hoe jij iets ziet is niet hetzelfde dan de cliënt iets ziet
Waarom dan gespreksvaardigheden?
• Dialooggestuurde hulpverlening : essentieel
→ Bereiken via gespreksvaardigheden
1.3 Algemene pijlers van de communicatie
Basishouding van een hulpverlener : Rogeriaanse grondhouding
• Empathie
• Echtheid
• Respect Verbaal en non verbaal
- Betrokkenheid
- Begrip ➔ Samen met cliënt naar groei streven
- Aanvaarding
- Warme
- Nabijheid
De hulpverlener als katalysator
• Container van emoties
• Empowerment bevorderen
• Veelzijdig betrokken en erkenning geven
• Perplexiteit en handelingsverlegenheid
• Weerstand herkennen en hanteren
• Communiceren in een interculturele context
5
, 1.4 Communicatieverschillen
Verschillen in communicatie door :
- Individuele verschillen : eigen communicatiestijl en gewoonten
- Sekseverschillen
- Contextverschillen
- Culturele verschillen
Misverstanden kunnen uiteenlopend ontstaan
• Bedoeling VS effect
• Emotie VS ratio
• Verbale taal VS doe-taal
• Verbale taal VS lichaamstaal
• Jij-taal VS ik-taal
Non-verbaal gedrag
• Ondersteunt jouw boodschap via jouw lichaamsuitstraling
• Geeft gevoelens weer
→ Let op voor culturele verschillen
• In combinatie met het verbale wijst het op :
- Herhaling
- Contradictie
- Substitutie
- Complementariteit
- Accentuering
Hoe omgaan met de houding van het niet-weten
• De oplossing van het probleem kan je vinden bij de cliënt
• Gebruik stiltes en leun letterlijk achterover
• Stel vragen
Vb : stel dat we een nuttig gesprek hebben vandaag, wat zou er anders zijn voor jou?
1.5 Ruimte benutten
Gebruik van de ruimte
• Indeling gespreksruimte
- open en gezellige ruimte
- geen barrières
- Kleurgebruik
• Hoe zitten hulpverlener en cliënt
- afstand – nabijheid
- houding 6
,Basisvaardigheden
Leerpad 2
7
, 2. Basisvaardigheden
2.1 De systeemtheoretische driehoek
Wat?
• Gedragingen van mensen worden niet zozeer binnen het individu gezocht maar
eerder binnen het systeem
• Wisselwerking tussen de cliënt, verschillende personen, context,…
→ Gedrag van een cliënt is een antwoord op het gedrag van een ander
De samenleving als groter geheel
• Maken allemaal deel uit van de samenleving en we willen er allemaal bijhoren
• De samenleving heeft een aantal regels :
- Geschreven
▫ Wetten
▫ Plichten
- Ongeschreven regels : liggen niet vast maar je hebt het gevoel dat je ze moet
volgen omdat je anders vreemd wordt bekeken en buiten de samenleving kan
vallen
▫ Sociale kijkwijzen
▫ Men-opvattingen
Sociale kijkwijzen
• moet eraan voldoen en bepalen ons leven
- Breed gedeelde opvatten
- Zeer dominant en dwingend
- Iedereen is hier onderhevig aan
Vb : hoe denk je over jezelf en anderen
Vb : Als je naar een fuif gaat en je ziet daar een 65+’er op de dansvloer staan
ga je die persoon snel opmerken omdat de ongeschreven regel er is dat fuiven
vooral voor jonge mensen is. Die kan daar ook opmerkingen over kijken
Vb : studentenleven mag en is zeker oké, zolang je geen overlast bezorgd, dat
je wel naar de lessen gaat, studeert,… en de samenleving kijkt zo naar jou
omdat zij hierin ook investeren. Naast de lijntjes kleuren zorgt voor
opmerkingen
Wederzijdse beïnvloeding
• De samenleving heeft verwachtingen naar ons toe, maar ook wij beïnvloeden de
samenleving : altijd tweerichtingverkeer VB : stemgedrag
8
,Opbouwen van een systeemtheoretische driehoek
1. Samenleving
- Vertrekt altijd vanuit de samenleving
- Heeft een directe invloed op ons
- Normen- en waarden van samenleving
2. Cliënt
- Cliënt voelt ook druk en verwachtingen van samenleving
- Cliënten komen ook op voor zichzelf en kunnen aangeven dat zij het moeilijk
hebben of het niet eens zijn met een aspect uit onze samenleving
→ Er is een breuk ontstaan tussen de samenleving en de cliënt : hij kleurt
teveel buiten te lijntjes en valt daardoor buiten de samenleving
Vb : huisje, tuintje, boompje, werk : misschien wil of kan jij dat niet
en kaart je dat aan
Vb : student komt in contact met experimenteren met druk, van
zodra haar sociaal leven, studies, gezondheid eronder lijden onder
het gebruik dan ontstaan er een breuk en ontstaat er een probleem
dat de samenleving verwacht dat ze het op orde krijgt via de
hulpverlener
3. Hulpverlener
• Met cliënt en omgeving gaan kijken hoe de breuk kan worden opgelost
→ Ook de hulpverlener staat onder druk van de sociale kijkwijze van de
samenleving : zo snel mogelijk breuken oplossen en geen tijd krijgen
→ De hulpverlener gaat ook opkomen voor de rechten van de cliënten om zo
een invloed uit te oefenen op de samenleving
• Ook een wisselwerking tussen cliënt en hulpverlener
→ Gebruiken deze band om breuken op te lossen en hen terug goed in de
samenleving te krijgen
• Hulpverlening is dialoog gestuurd : twee richtingen
→ Kan pas dialoog realiseren met goede gespreksvaardigheden
9
,De systeemtheoretische driehoek : samengevat
• Alles is met elkaar verbonden
- Interactie tussen cliënt en samenleving
- Interactie tussen samenleving en cliënt
- Interactie tussen cliënt en hulpverlener
• Verandert het iets in het ene, geeft dat weerslag op een ander deel in de driehoek
• Ieder onderdeel heef zijn eigen referentiekader
• Dialooggestuurde hulpverlening
→ Te realiseren via gespreksvaardigheden via een Rogeriaanse grondhouding
10
, 2.2 Algemene pijlers van de communicatie
2.2.1 De hulpverlener als katalysator
De hulpverlener als katalysator
• Container van emoties
- We gaan met heel veel emoties te maken krijgen, we moeten deze goed kunnen
opvangen en op een positieve manier kunnen teruggeven aan de cliënt
- Cliënt leren omgaan met eigen emoties in omgeving waar dat veilig is en het mag
- Cliënten ervaren deze emoties als heel zwaar en wij kunnen hen daarin helpen
deze te erkennen, te verwoorden, te begrijpen om hen hiermee te leren omgaan
• Empowerment bevorderen
- Hulpverlenersreflex achterwege laten
- Cliënten zelf te laten begeleiden naar een oplossing niet alles voor hen doen
• Veelzijdig betrokken en erkenning geven
- Bepaald gedrag is niet aanvaardbaar maar de persoon moeten we altijd
aanvaarden
- Laat je cliënten voelen dat ze mogen zijn zoals ze zijn
• Weerstand herkennen en hanteren
- Vooroordelen herkennen en bij stilstaan
- Grenzen durven stellen
• Communiceren in een interculturele context
• Perplexiteit en handelingsverlegenheid
- Soms ga je even helemaal vol zitten, weet je niet goed wat te doen of komt het
hard binnen, dan is het belangrijk te reflecteren een stappenplan te maken zodat
je de volgende keer beter op weg kan als je dit ervaart
- Durf jezelf kwetsbaar opstellen en praat met collega’s
2.2.2 Communicatieverschillen
4 soorten verschillen
1. Individuele verschillen :
- eigen communicatiestijl, gewoonten, context, ….
2. Sekseverschillen :
- mannen zijn rechtuit, vrouwen durven een bocht nemen
3. Contextverschillen :
- op een vergadering praat je professioneler dan op café met collega’s
4. Culturele verschillen
11
- dialect, afstand tussen mensen,
