Kwaliteitsmanagment
Wat is kwaliteit?
Een ziekenhuis, universiteit, geneesmiddelenproducent, individuele zorgverleners hebben allen
een belangrijke maatschappelijke functie binnen de gezondheidszorg: aan de “kwaliteit” van haar
producten, diensten en prestaties worden eisen gesteld -> binnen onze maatschappij wordt het
steeds belangrijker om te kunnen aantonen dat ‘goede kwaliteit’ wordt
VB.: Vlaamse Indicatoren Project voor Patiënten en Professionals (VIP2) -> via deze weg wil de
Vlaamse Overheid de kwaliteit van de zorg verbeteren, maar ook de transparantie over de
kwaliteit van de geleverde zorg verzekeren
Ondanks dat België beschikt over een van de meest genereuze gezondheidszorgsysteem in
Europa, scoorde België niet altijd even goed op de European Health Index Score
-> Transparantie over kwaliteit van zijn zorg bleek een pijnpunt -> België zet te weinig in op het
meten van kwaliteit
Kwaliteit:
- ‘De totale samengestelde product- en servicekenmerken van marketing, engineering,
productie en onderhoud waardoor het product en dienst zullen voldoen aan de
verwachtingen van de klant’
- ‘Conform met de eisen’ (Crosby)
- ‘Geschikt voor het beoogde doel’ (Defoe en Juran) -> definieert niet wie het ‘beoogde
doel’ bepaalt en houdt geen rekening mee dat er veel meer stakeholders zijn dan de klant
alleen en dat het beoogde doel van de verschillende stakeholders wel eens met elkaar in
conflict kan treden
- ‘Dynamische toestand die samenhangt met products, diensts, mensen, processen en
omgeving, die voldoet aan verwachtingen/deze overtreft en die helpt superieure waarde
te produceren’ (Goetsch and Davis) -> geeft wel aan dat er meerdere stakeholders zijn +
interessant dat kwaliteit ‘dynamisch’ is
Kwaliteitsmanagement (Crosby): ‘Quality has to be defined as conformance to
requirements, not as goodness’ -> omwille van de eenvoud van de definitie kan je ze toepassen
in eender welke toepassings-gebied -> veel gehoorde kritiek op deze definitie is dat ze niet
verwijst naar het beoogde doel vooropgesteld door de klant, dat weleens kan veranderen in de
tijd
=> Samenvattend:
1. Kwaliteit - complex begrip dat de volledige levenscyclus van product, proces of dienst
omvat
2. Het beoogde doel wordt bepaald door de verschillende betrokken stakeholders en vertaalt
zich in minimale eisen waaraan een product of dienst moet voldoen
3. Kwaliteit is dynamisch en kan veranderen in de tijd
4. Kwaliteit wordt geassocieerd met waardecreatie
Schade in de gezondheidszorg: data wereld gezondheidsorganisatie in Europa (bevraging van
patiënten en niet medische personeel):
- 23% van bevolking ondervindt tijdens zijn of haar leven één of andere vorm van schade
door
gezondheidszorg -> te hoog: wat is schade?
- 18% van de bevolking beweert het slachtoffer te zijn van een ernstige medisch fout in een
hospitaal = bijna dood/langer in ziekenhuis dan verwacht -> te hoog
- 8 à 12% van alle gehospitaliseerde patiënten ondervinden schade (indien near-misses
worden
meegerekend: tot 20% ) -> niet ernstige schade
- 11% heeft ooit verkeerde geneesmiddelen voorgeschreven gekregen -> klopt: mensen
krijgen verkeerde geneesmiddelen – oudje met bloeddrukverlaging mag niet eender welke
andere geneesmiddelen nemen voor een knie probleem -> niet alle medicijnen samen
nemen
- Slechts 1/3 van de Europese landen hebben een actieplan rond patiëntveiligheid en
kwaliteit van
de zorg (ziekenhuis hebben het wel, het land niet)
België: wij steken veel te veel geld in kwaliteitscontrole (zien dat het toch in orde is) in plaats
van dit (fouten) in de eerste plaats vermijden => hervorming minister Frank Vandenbroucke:
- Veiligheid – basis van je kwaliteit zorg
- Effectiviteit, tijdigheid, efficiëntie = pertinentie van zorg => validatie
1
, - Billijkheid – iedereen krijgt toegang tot zorg
- Patiënt-georiënteerdheid – in ons systeem zijn we momenteel arts-georiënteerd => we
moeten meer naar de patiënt kijken: radiologie -> je moet een foto trekken, je hebt geen
echt contact met de radioloog (geen uitleg) -> informatie wordt dan naar de arts gegeven
en niet naar de patiënt // patiënten begrijpen de artsen niet – medische termen ≠
nederlands
Schade = nadelig gevolg van een “gebeurtenis” -> personenschade (fysieke en geestelijke
letsels), zaakschade (schade aan (on)roerende zaken), immateriële schade (imagoschade),
economische schade (financiële schade)
Paradigma shift = manier waarop kwaliteit veranderd (gevolgd door de hele wereld)
“Quality is a timeless concept, so the origins of the human approach to managing for quality are
hidden in the mist of the ancient past” - juran
Paradigma shift 1: Caveat emptor: van de oudheid tot de industriële revolutie => gekenmerkt
door artisanale productie van goederen in een werkplaats geleid door een meester in zijn vak,
samen met een aantal leerlingen -> deze goederen worden veelal gekenmerkt door
onmiskenbare kwaliteits-kenmerken: geur, smaak, vorm, kleur, klank... => kwaliteitsvolle
goederen en diensten geleverd (historische gebouwen, kerken, tempels en kunst)
-> De beoordeling van kwaliteit was evenwel niet gestandaardiseerd en was eerder een
transactie tussen de meester vakman en klant
Prehistorie: kleine gemeenschappen, families, zelfvoorzienend voor voedsel, kledij en
huisvesting, expertise en volledige proces bij eenzelfde individu, primitieve technologie, orale
kennisoverdracht
Romeinen: ‘Helaas is het onmogelijk om de kwaliteit van gebakken bakstenen vooraf te
beoordelen. Ze moeten worden gelegd: als ze van goede kwaliteit zijn, zijn ze bestand tegen
stormen en de hitte van de zomer; maar als ze van ongeschikte klei zijn gemaakt of als ze
onvoldoende zijn gebakken, zullen ze hun gebreken onthullen. Daarom is het beter om daken te
bouwen van oude dakpannen, dan zullen de muren ook stevig zijn => je kocht als klant een
product of dienst zonder garantie
Oude Dynastieën van China: deze geschiedenis leert ons het belang van
kwaliteitsmanagement -> Dynastieën werden gekenmerkt door een sterk gecentraliseerd
bestuur, de organisatie van werkplaatsen kenmerkten zich door de concentratie van het
vakmanschap in grote werkplaatsen onder beheer van het centrale bestuur => enkele 100-1000-
tal werknemers onder strikte leiding van ambtenaren door het centrale bestuur (management) ->
alleen de beste ruwe materialen mochten worden gebruikt in het productieproces
(productbeheer) en het volledige productieproces werd onderworpen aan controles
(kwaliteitscontrole) -> hiervoor werd gebruik gemaakt van metrologische instrumenten:
maatstokken, winkelhaken en gewichten (standaardisatie van metingen)
-> De daaropvolgende perfectioneerde het systeem van kwaliteitscontrole en management van
productieproces -> grote werkplaatsen werden gereorganiseerd in 3 productiedepartementen die
instonden voor: (1) collectie, behandelen, bewaren en ter beschikking stellen van ruwe
materialen, (2) productie van het product en (3) bewaring en distributie van het product ->
daarnaast bestonden er 2 onafhankelijke departementen ter ondersteuning en controle van de
productie-departementen: (4) kwaliteitsborgingdepartement: opstellen van standaarden, normen,
procedures en (5) het departement kwaliteitscontrole => zeer veel fabrieken en instellingen zijn
vandaag nog steeds zo georganiseerd en zeer veel internationale normen eisen dat de
kwaliteitscontrole en kwaliteitsborging onafhankelijk worden georganiseerd van de
productieactiviteiten!
-> In die periode werd ook steeds meer aandacht besteed aan een kwaliteitsgarantie:
werknemers moesten hun naam in het product graveren zodat werknemer/plaats kon worden
getraceerd in geval van gebreken -> producten die niet voldeden aan standaarden opgesteld
door het kwaliteitsborging departement konden niet worden verkocht
-> De dynastie ging ook meer en meer aandacht besteden aan metingen en implementeerde de
kalibratie van meet-instrumenten: in europa L – elleboog => afhankelijk van persoon tot persoon
had je dezelfde prijs voor verschillende hoeveelheid / China: meetinstrument => verzekeerde
handel zonder conflicten => referentiemeeteenheden
-> Ze begonnen hun meetinstrumenten ook 2x/jaar te kalibreren -> is nu nog steeds heel
belangrijk (covid vaccins)
-> De dynastie ging omwille van de vraag naar massaproductie ook steeds meer aandacht
besteden aan het opdelen van het productieproces in individuele technologische processtappen
waarvoor zeer gespecialiseerde werknemers nodig waren (standaardisatie) -> personeel
opleiding en expertise werd steeds belangrijker
2
,-> Een andere dynastie ging nog een stap verder in deze personeel opleiding en vaardigde
wetten uit dat werknemers de noodzakelijke competentie moeten kunnen aantonen vooraleer ze
zelfstandig kunnen worden ingezet in het productieproces -> voor verschillende specialisaties
werden er opleidingsplannen opgesteld
-> Een andere dynastie ging het nut inzien van externe audits
-> Een andere dynastie ging over tot de organisatie van externe kwaliteitscontrole programma’s
om de kwaliteit van het koper te verzekeren geproduceerd in werkplaatsen verspreid over het
hele rijk -> stalen van koper werden ad random geselecteerd en vervolgens ondergingen deze
stalen een kwaliteitscontrole
In de Westerse samenleving zien we eenzelfde evolutie vanaf 1900 n.C. met de inrichting van
grote fabrieken en automatisatie van het productieproces
Paradigma shift 2: kwaliteitscontrole: van de industriële revolutie tot eind 20ste eeuw:
industriële revolutie leidde tot complexere producten en bijhorende productieprocessen, al dan
niet geautomatiseerd => creëerde nieuwe, ongekende risico’s en de vraag naar een andere wijze
om de kwaliteit van deze processen te beheersen
Optimalisatie van geautomatiseerde productieprocessen door standaardisatie, gebruik van
verwisselbare onderdelen heeft de nadruk nog meer gelegd op uniformiteit van producten,
processen en diensten -> kon alleen bereikt worden door voor ieder onderdeel
prestatiekarakteristieken vast te stellen die konden worden afgetoetst
Taylor lag aan de grondslag van de wetenschappelijke bedrijfsvoering = taylorisme =
managementtheorie die de aansturing van bedrijfsprocessen op een wetenschappelijke wijze wil
vormgeven -> hij ging bedrijfsprocessen analyseren en kwam tot de bevinding dat zeer veel van
deze processen kampten met dezelfde problemen/risico’s: onduidelijke/onbestaande
verantwoordelijkheden, weinig/geen standaardisatie, bandwerk, ontbrekende prestatie-
karakteristieken, beslissingen gebaseerd op vuistregels, geen training, en dat het management
de voor de hand liggende waarheid negeerde dat uitmuntende prestaties en werking een
beloning zou betekenen voor zowel het management als de werknemers => tijd- en
bewegingsstudies om op basis van deze data een aantal verbeteringsprojecten voor te stellen en
uit te testen om het optimale rendement te benaderen:
- Hoger rendement
- Standaardisatie van producten, processen en diensten
- Controle en voorspelbaarheid
- Routine en opsplitsing => laaggeschoolde medewerkers in schakelen met beperkte
investering
- Managers denken en arbeiders werken
- Optimalisatie en automatisatie van de middelen
=> Zijn bevindingen vertaalde hij in 4 managementprincipes die de basis vormen voor verdere
ontwikkeling:
- Wetenschappelijke benadering van elke functie of rol
- Leidt medewerkers op en zorg voor bijscholing
- Werk van harte samen met anderen
- Verdeel taken en verantwoordelijkheden tussen medewerkers en management
Tegen het Taylorisme kwam zeer veel protest: hield helemaal geen rekening met de mens,
beroepsfierheid en werktevredenheid heeft niet enkel te maken met loon -> er waren ook zeer
veel defecte artillerie, niet-ontplofte obussen, kwaliteit versus productierendement
=> Ford heeft Taylorisme verfijnt en sociologisch verbeterd -> dankzij massaproductie zorgde
Ford wel voor een aanzienlijke prijsdaling => koopkracht steeg en leidde tot massaconsumptie ->
introduceerde daarvoor een relatief hoog loon voor zijn arbeiders (dat verzekerd kon worden door
massaconsumptie) => hoger rendement, opsplitsen van taken, controle standaardisatie,
voorspelbaarheid, routine, managers leiden, arbeiders werken, automatisatie
De grote toestroom van nieuw opgeleide kwaliteitsbeoefenaars veranderde opnieuw de
organisatiestructuur die ontworpen was om kwaliteit te beheren: handboeken voor
kwaliteitscontroles, interne statistische training, kwaliteitsdatasystemen, formele
probleemoplossende benaderingen, meetnormen, kwaliteitsaudits en rapporten.
Shewhart en Deming hebben getracht om wetenschappelijke principes te vertalen naar de
industrie van de 20ste eeuw: stelden dat het zinvol zou zijn om de ontwikkeling van een nieuw
massaproductieproces op te vatten als een wetenschappelijke onderzoekvraag waarbij de
verwachtingen, productie en beoordeling van het product gelijk werden gesteld aan het opstellen
van de hypothese, uitvoeren van experiment en beoordelen van hypothese:
3
, => Nieuwe: cyclus voorgesteld in een cirkel: beoordeling van
een nieuw productieproces leidt tot nieuwe kennis en mogelijke
een nieuwe onderzoeksvraag
=> Deming voegde een 4de stap: herontwerp -> legde nadruk
dat na verkoop, een markstudie diende te volgen waaruit nieuwe
kennis werd gegenereerd die kon leiden tot herontwerp
=> Finaal getransformeerd tot PDCA-cyclus -> breder toepasbaar in kwaliteitsmanagement:
- Ontwerp -> Plan: ontwerp van producten komt overeen met planning van een
verbetering
- Productie -> Do: productie van producten komt overeen met implementeren
van verbetering
- Verkoop -> Check: verkoop stap is een marktonderzoek/check/controlestap van
verbetering
- Herontwerp -> Act: herontwerp van product naar aanleiding van klachten of
opmerkingen van klanten werd vertaald als een actie genomen om mogelijke
tekortkomingen aan het originele plan aan te passen en de cyclus te laten
herstarten
De nadruk binnen kwaliteitsverbetering en management kwam te liggen bij de beoordeling – in
dit geval vertaald als CHECK – en niet bij preventie en het vergaren van kennis
=> Deming herintroduceerde de Shewart cyclus
- Plan: er moet eerst een aanleiding zijn tot kwaliteitsverbetering: nieuwe kennis,
idee, fouten incidenten, schade, risico’s. Welke verandering/verbetering is
wenselijk? Welke kennis is beschikbaar? Nieuwe observaties noodzakelijk? =>
Plan een verandering, proces, test…
- Do: voer de verandering, nieuweproces, test door
- Study: observeer de gevolgen/resultaten van verandering, van het nieuw proces,
test... Wat ging er verkeerd? Analyseer resultaten. Wat hebben we geleerd? Wat
kunnen we voorspellen op basis van de kennis die we hebben gegenereerd?
- Act: pas de verandering toe, of draai de verandering terug -> herneem de cyclus
op basis van de weerhouden resultaten uit de studie-fase
Paradigma shift 3: Total Quality Management:
- Kwaliteit is niet langer de verantwoordelijkheid van kwaliteitscontrole afdeling maar van
iedereen en in het bijzonder van het management
- Kwaliteit wordt een voorwaarde om te kunnen concurreren
- Kwaliteit wordt niet langer aanzien als een prestatiekarakteristiek van een fysiek product
maar ook van diensten en informatie (onderwijs, gezondheidszorg, overheid...)
- Menselijke systeemcomponent komt op de voorgrond
- Benchmarking en goede praktijken floreren
- De klant en zijn eisen staan centraal, klanttevredenheid en klantenbinding zijn zeer
belangrijk
=> Als we over kwaliteit willen spreken moeten we dus dieper ingaan op het begrip “beoogd doel
of verwachtingen”
-> Wie bepaalt of definieert het beoogde doel? Elke kwaliteitsnorm/richtlijn zal zeggen dat het
beoogde doel wordt bepaald door de “klant” -> het is wel niet altijd duidelijk wie “de klant” is en
al zeker niet binnen de gezondheidszorg
VB.: het medische laboratorium voert een natriumanalyse uit op de urine van mevrouw Ypsilon -
> zij verwacht een accuraat resultaat maar heeft wellicht niet de kennis om te bepalen wat
accuraat is -> gaat er vanuit dat het resultaat betrekking heeft op haar urine en dat de
uitgevoerde test de juiste test was:
- De aanvragende arts vraagt een snel en accuraat resultaat, alsook een waarschuwing
wanneer de referentiewaarden zijn overschreden
- Het ziekenhuis vraagt een tevreden patiënt
- De Federale overheidsdienst volksgezondheid vraagt een accuraat resultaat gerealiseerd
binnen de maximale kostprijs bepaald door het RIZIV
4
Wat is kwaliteit?
Een ziekenhuis, universiteit, geneesmiddelenproducent, individuele zorgverleners hebben allen
een belangrijke maatschappelijke functie binnen de gezondheidszorg: aan de “kwaliteit” van haar
producten, diensten en prestaties worden eisen gesteld -> binnen onze maatschappij wordt het
steeds belangrijker om te kunnen aantonen dat ‘goede kwaliteit’ wordt
VB.: Vlaamse Indicatoren Project voor Patiënten en Professionals (VIP2) -> via deze weg wil de
Vlaamse Overheid de kwaliteit van de zorg verbeteren, maar ook de transparantie over de
kwaliteit van de geleverde zorg verzekeren
Ondanks dat België beschikt over een van de meest genereuze gezondheidszorgsysteem in
Europa, scoorde België niet altijd even goed op de European Health Index Score
-> Transparantie over kwaliteit van zijn zorg bleek een pijnpunt -> België zet te weinig in op het
meten van kwaliteit
Kwaliteit:
- ‘De totale samengestelde product- en servicekenmerken van marketing, engineering,
productie en onderhoud waardoor het product en dienst zullen voldoen aan de
verwachtingen van de klant’
- ‘Conform met de eisen’ (Crosby)
- ‘Geschikt voor het beoogde doel’ (Defoe en Juran) -> definieert niet wie het ‘beoogde
doel’ bepaalt en houdt geen rekening mee dat er veel meer stakeholders zijn dan de klant
alleen en dat het beoogde doel van de verschillende stakeholders wel eens met elkaar in
conflict kan treden
- ‘Dynamische toestand die samenhangt met products, diensts, mensen, processen en
omgeving, die voldoet aan verwachtingen/deze overtreft en die helpt superieure waarde
te produceren’ (Goetsch and Davis) -> geeft wel aan dat er meerdere stakeholders zijn +
interessant dat kwaliteit ‘dynamisch’ is
Kwaliteitsmanagement (Crosby): ‘Quality has to be defined as conformance to
requirements, not as goodness’ -> omwille van de eenvoud van de definitie kan je ze toepassen
in eender welke toepassings-gebied -> veel gehoorde kritiek op deze definitie is dat ze niet
verwijst naar het beoogde doel vooropgesteld door de klant, dat weleens kan veranderen in de
tijd
=> Samenvattend:
1. Kwaliteit - complex begrip dat de volledige levenscyclus van product, proces of dienst
omvat
2. Het beoogde doel wordt bepaald door de verschillende betrokken stakeholders en vertaalt
zich in minimale eisen waaraan een product of dienst moet voldoen
3. Kwaliteit is dynamisch en kan veranderen in de tijd
4. Kwaliteit wordt geassocieerd met waardecreatie
Schade in de gezondheidszorg: data wereld gezondheidsorganisatie in Europa (bevraging van
patiënten en niet medische personeel):
- 23% van bevolking ondervindt tijdens zijn of haar leven één of andere vorm van schade
door
gezondheidszorg -> te hoog: wat is schade?
- 18% van de bevolking beweert het slachtoffer te zijn van een ernstige medisch fout in een
hospitaal = bijna dood/langer in ziekenhuis dan verwacht -> te hoog
- 8 à 12% van alle gehospitaliseerde patiënten ondervinden schade (indien near-misses
worden
meegerekend: tot 20% ) -> niet ernstige schade
- 11% heeft ooit verkeerde geneesmiddelen voorgeschreven gekregen -> klopt: mensen
krijgen verkeerde geneesmiddelen – oudje met bloeddrukverlaging mag niet eender welke
andere geneesmiddelen nemen voor een knie probleem -> niet alle medicijnen samen
nemen
- Slechts 1/3 van de Europese landen hebben een actieplan rond patiëntveiligheid en
kwaliteit van
de zorg (ziekenhuis hebben het wel, het land niet)
België: wij steken veel te veel geld in kwaliteitscontrole (zien dat het toch in orde is) in plaats
van dit (fouten) in de eerste plaats vermijden => hervorming minister Frank Vandenbroucke:
- Veiligheid – basis van je kwaliteit zorg
- Effectiviteit, tijdigheid, efficiëntie = pertinentie van zorg => validatie
1
, - Billijkheid – iedereen krijgt toegang tot zorg
- Patiënt-georiënteerdheid – in ons systeem zijn we momenteel arts-georiënteerd => we
moeten meer naar de patiënt kijken: radiologie -> je moet een foto trekken, je hebt geen
echt contact met de radioloog (geen uitleg) -> informatie wordt dan naar de arts gegeven
en niet naar de patiënt // patiënten begrijpen de artsen niet – medische termen ≠
nederlands
Schade = nadelig gevolg van een “gebeurtenis” -> personenschade (fysieke en geestelijke
letsels), zaakschade (schade aan (on)roerende zaken), immateriële schade (imagoschade),
economische schade (financiële schade)
Paradigma shift = manier waarop kwaliteit veranderd (gevolgd door de hele wereld)
“Quality is a timeless concept, so the origins of the human approach to managing for quality are
hidden in the mist of the ancient past” - juran
Paradigma shift 1: Caveat emptor: van de oudheid tot de industriële revolutie => gekenmerkt
door artisanale productie van goederen in een werkplaats geleid door een meester in zijn vak,
samen met een aantal leerlingen -> deze goederen worden veelal gekenmerkt door
onmiskenbare kwaliteits-kenmerken: geur, smaak, vorm, kleur, klank... => kwaliteitsvolle
goederen en diensten geleverd (historische gebouwen, kerken, tempels en kunst)
-> De beoordeling van kwaliteit was evenwel niet gestandaardiseerd en was eerder een
transactie tussen de meester vakman en klant
Prehistorie: kleine gemeenschappen, families, zelfvoorzienend voor voedsel, kledij en
huisvesting, expertise en volledige proces bij eenzelfde individu, primitieve technologie, orale
kennisoverdracht
Romeinen: ‘Helaas is het onmogelijk om de kwaliteit van gebakken bakstenen vooraf te
beoordelen. Ze moeten worden gelegd: als ze van goede kwaliteit zijn, zijn ze bestand tegen
stormen en de hitte van de zomer; maar als ze van ongeschikte klei zijn gemaakt of als ze
onvoldoende zijn gebakken, zullen ze hun gebreken onthullen. Daarom is het beter om daken te
bouwen van oude dakpannen, dan zullen de muren ook stevig zijn => je kocht als klant een
product of dienst zonder garantie
Oude Dynastieën van China: deze geschiedenis leert ons het belang van
kwaliteitsmanagement -> Dynastieën werden gekenmerkt door een sterk gecentraliseerd
bestuur, de organisatie van werkplaatsen kenmerkten zich door de concentratie van het
vakmanschap in grote werkplaatsen onder beheer van het centrale bestuur => enkele 100-1000-
tal werknemers onder strikte leiding van ambtenaren door het centrale bestuur (management) ->
alleen de beste ruwe materialen mochten worden gebruikt in het productieproces
(productbeheer) en het volledige productieproces werd onderworpen aan controles
(kwaliteitscontrole) -> hiervoor werd gebruik gemaakt van metrologische instrumenten:
maatstokken, winkelhaken en gewichten (standaardisatie van metingen)
-> De daaropvolgende perfectioneerde het systeem van kwaliteitscontrole en management van
productieproces -> grote werkplaatsen werden gereorganiseerd in 3 productiedepartementen die
instonden voor: (1) collectie, behandelen, bewaren en ter beschikking stellen van ruwe
materialen, (2) productie van het product en (3) bewaring en distributie van het product ->
daarnaast bestonden er 2 onafhankelijke departementen ter ondersteuning en controle van de
productie-departementen: (4) kwaliteitsborgingdepartement: opstellen van standaarden, normen,
procedures en (5) het departement kwaliteitscontrole => zeer veel fabrieken en instellingen zijn
vandaag nog steeds zo georganiseerd en zeer veel internationale normen eisen dat de
kwaliteitscontrole en kwaliteitsborging onafhankelijk worden georganiseerd van de
productieactiviteiten!
-> In die periode werd ook steeds meer aandacht besteed aan een kwaliteitsgarantie:
werknemers moesten hun naam in het product graveren zodat werknemer/plaats kon worden
getraceerd in geval van gebreken -> producten die niet voldeden aan standaarden opgesteld
door het kwaliteitsborging departement konden niet worden verkocht
-> De dynastie ging ook meer en meer aandacht besteden aan metingen en implementeerde de
kalibratie van meet-instrumenten: in europa L – elleboog => afhankelijk van persoon tot persoon
had je dezelfde prijs voor verschillende hoeveelheid / China: meetinstrument => verzekeerde
handel zonder conflicten => referentiemeeteenheden
-> Ze begonnen hun meetinstrumenten ook 2x/jaar te kalibreren -> is nu nog steeds heel
belangrijk (covid vaccins)
-> De dynastie ging omwille van de vraag naar massaproductie ook steeds meer aandacht
besteden aan het opdelen van het productieproces in individuele technologische processtappen
waarvoor zeer gespecialiseerde werknemers nodig waren (standaardisatie) -> personeel
opleiding en expertise werd steeds belangrijker
2
,-> Een andere dynastie ging nog een stap verder in deze personeel opleiding en vaardigde
wetten uit dat werknemers de noodzakelijke competentie moeten kunnen aantonen vooraleer ze
zelfstandig kunnen worden ingezet in het productieproces -> voor verschillende specialisaties
werden er opleidingsplannen opgesteld
-> Een andere dynastie ging het nut inzien van externe audits
-> Een andere dynastie ging over tot de organisatie van externe kwaliteitscontrole programma’s
om de kwaliteit van het koper te verzekeren geproduceerd in werkplaatsen verspreid over het
hele rijk -> stalen van koper werden ad random geselecteerd en vervolgens ondergingen deze
stalen een kwaliteitscontrole
In de Westerse samenleving zien we eenzelfde evolutie vanaf 1900 n.C. met de inrichting van
grote fabrieken en automatisatie van het productieproces
Paradigma shift 2: kwaliteitscontrole: van de industriële revolutie tot eind 20ste eeuw:
industriële revolutie leidde tot complexere producten en bijhorende productieprocessen, al dan
niet geautomatiseerd => creëerde nieuwe, ongekende risico’s en de vraag naar een andere wijze
om de kwaliteit van deze processen te beheersen
Optimalisatie van geautomatiseerde productieprocessen door standaardisatie, gebruik van
verwisselbare onderdelen heeft de nadruk nog meer gelegd op uniformiteit van producten,
processen en diensten -> kon alleen bereikt worden door voor ieder onderdeel
prestatiekarakteristieken vast te stellen die konden worden afgetoetst
Taylor lag aan de grondslag van de wetenschappelijke bedrijfsvoering = taylorisme =
managementtheorie die de aansturing van bedrijfsprocessen op een wetenschappelijke wijze wil
vormgeven -> hij ging bedrijfsprocessen analyseren en kwam tot de bevinding dat zeer veel van
deze processen kampten met dezelfde problemen/risico’s: onduidelijke/onbestaande
verantwoordelijkheden, weinig/geen standaardisatie, bandwerk, ontbrekende prestatie-
karakteristieken, beslissingen gebaseerd op vuistregels, geen training, en dat het management
de voor de hand liggende waarheid negeerde dat uitmuntende prestaties en werking een
beloning zou betekenen voor zowel het management als de werknemers => tijd- en
bewegingsstudies om op basis van deze data een aantal verbeteringsprojecten voor te stellen en
uit te testen om het optimale rendement te benaderen:
- Hoger rendement
- Standaardisatie van producten, processen en diensten
- Controle en voorspelbaarheid
- Routine en opsplitsing => laaggeschoolde medewerkers in schakelen met beperkte
investering
- Managers denken en arbeiders werken
- Optimalisatie en automatisatie van de middelen
=> Zijn bevindingen vertaalde hij in 4 managementprincipes die de basis vormen voor verdere
ontwikkeling:
- Wetenschappelijke benadering van elke functie of rol
- Leidt medewerkers op en zorg voor bijscholing
- Werk van harte samen met anderen
- Verdeel taken en verantwoordelijkheden tussen medewerkers en management
Tegen het Taylorisme kwam zeer veel protest: hield helemaal geen rekening met de mens,
beroepsfierheid en werktevredenheid heeft niet enkel te maken met loon -> er waren ook zeer
veel defecte artillerie, niet-ontplofte obussen, kwaliteit versus productierendement
=> Ford heeft Taylorisme verfijnt en sociologisch verbeterd -> dankzij massaproductie zorgde
Ford wel voor een aanzienlijke prijsdaling => koopkracht steeg en leidde tot massaconsumptie ->
introduceerde daarvoor een relatief hoog loon voor zijn arbeiders (dat verzekerd kon worden door
massaconsumptie) => hoger rendement, opsplitsen van taken, controle standaardisatie,
voorspelbaarheid, routine, managers leiden, arbeiders werken, automatisatie
De grote toestroom van nieuw opgeleide kwaliteitsbeoefenaars veranderde opnieuw de
organisatiestructuur die ontworpen was om kwaliteit te beheren: handboeken voor
kwaliteitscontroles, interne statistische training, kwaliteitsdatasystemen, formele
probleemoplossende benaderingen, meetnormen, kwaliteitsaudits en rapporten.
Shewhart en Deming hebben getracht om wetenschappelijke principes te vertalen naar de
industrie van de 20ste eeuw: stelden dat het zinvol zou zijn om de ontwikkeling van een nieuw
massaproductieproces op te vatten als een wetenschappelijke onderzoekvraag waarbij de
verwachtingen, productie en beoordeling van het product gelijk werden gesteld aan het opstellen
van de hypothese, uitvoeren van experiment en beoordelen van hypothese:
3
, => Nieuwe: cyclus voorgesteld in een cirkel: beoordeling van
een nieuw productieproces leidt tot nieuwe kennis en mogelijke
een nieuwe onderzoeksvraag
=> Deming voegde een 4de stap: herontwerp -> legde nadruk
dat na verkoop, een markstudie diende te volgen waaruit nieuwe
kennis werd gegenereerd die kon leiden tot herontwerp
=> Finaal getransformeerd tot PDCA-cyclus -> breder toepasbaar in kwaliteitsmanagement:
- Ontwerp -> Plan: ontwerp van producten komt overeen met planning van een
verbetering
- Productie -> Do: productie van producten komt overeen met implementeren
van verbetering
- Verkoop -> Check: verkoop stap is een marktonderzoek/check/controlestap van
verbetering
- Herontwerp -> Act: herontwerp van product naar aanleiding van klachten of
opmerkingen van klanten werd vertaald als een actie genomen om mogelijke
tekortkomingen aan het originele plan aan te passen en de cyclus te laten
herstarten
De nadruk binnen kwaliteitsverbetering en management kwam te liggen bij de beoordeling – in
dit geval vertaald als CHECK – en niet bij preventie en het vergaren van kennis
=> Deming herintroduceerde de Shewart cyclus
- Plan: er moet eerst een aanleiding zijn tot kwaliteitsverbetering: nieuwe kennis,
idee, fouten incidenten, schade, risico’s. Welke verandering/verbetering is
wenselijk? Welke kennis is beschikbaar? Nieuwe observaties noodzakelijk? =>
Plan een verandering, proces, test…
- Do: voer de verandering, nieuweproces, test door
- Study: observeer de gevolgen/resultaten van verandering, van het nieuw proces,
test... Wat ging er verkeerd? Analyseer resultaten. Wat hebben we geleerd? Wat
kunnen we voorspellen op basis van de kennis die we hebben gegenereerd?
- Act: pas de verandering toe, of draai de verandering terug -> herneem de cyclus
op basis van de weerhouden resultaten uit de studie-fase
Paradigma shift 3: Total Quality Management:
- Kwaliteit is niet langer de verantwoordelijkheid van kwaliteitscontrole afdeling maar van
iedereen en in het bijzonder van het management
- Kwaliteit wordt een voorwaarde om te kunnen concurreren
- Kwaliteit wordt niet langer aanzien als een prestatiekarakteristiek van een fysiek product
maar ook van diensten en informatie (onderwijs, gezondheidszorg, overheid...)
- Menselijke systeemcomponent komt op de voorgrond
- Benchmarking en goede praktijken floreren
- De klant en zijn eisen staan centraal, klanttevredenheid en klantenbinding zijn zeer
belangrijk
=> Als we over kwaliteit willen spreken moeten we dus dieper ingaan op het begrip “beoogd doel
of verwachtingen”
-> Wie bepaalt of definieert het beoogde doel? Elke kwaliteitsnorm/richtlijn zal zeggen dat het
beoogde doel wordt bepaald door de “klant” -> het is wel niet altijd duidelijk wie “de klant” is en
al zeker niet binnen de gezondheidszorg
VB.: het medische laboratorium voert een natriumanalyse uit op de urine van mevrouw Ypsilon -
> zij verwacht een accuraat resultaat maar heeft wellicht niet de kennis om te bepalen wat
accuraat is -> gaat er vanuit dat het resultaat betrekking heeft op haar urine en dat de
uitgevoerde test de juiste test was:
- De aanvragende arts vraagt een snel en accuraat resultaat, alsook een waarschuwing
wanneer de referentiewaarden zijn overschreden
- Het ziekenhuis vraagt een tevreden patiënt
- De Federale overheidsdienst volksgezondheid vraagt een accuraat resultaat gerealiseerd
binnen de maximale kostprijs bepaald door het RIZIV
4
