Business for creatives
DE KLANT
1. Segmenteren, targeting en positioneren
→ STP-marketing richt zich op commerciële effectiviteit, het selecteren van de meest waardevolle
segmenten voor een bedrijf en vervolgens het ontwikkelen van een marketingmix en
productpositioneringsstrategie voor elke klantengroep.
Segmenteren: de verdeling van een populatie in kleine, onafhankelijke segmenten (=doelgroepen),
op basis van kenmerken (koopgewoonten, leeftijd, waarden, …).
DOEL = beter inzicht krijgen in de behoeften van de klanten om effectiever in te spelen op hun wensen.
Targeting: het mikken op een doel, richten op de segmenten die het meest aantrekkelijk zijn
Positioneren: hoe je wil gezien worden door de klanten/hoe je jezelf presenteert ter
onderscheiding van de concurrentie
2. Service marketing mix
Neem een stukje weg, en het werkt niet meer
→ ze versterken elkaar
Product: waarvoor de bezoekers komen: attracties, shows, eten en drinken, app, …
Prijs: Belangrijk in de marketingmix, kan de keuze van de klant om het product te kopen sterk
beïnvloeden. Correcte prijsbepaling voor de doelgroep, logische reflectie zijn van je strategie +
product. => Promoties zoals 1+1 gratis. Prijstactiek: prijzen eindigen op 99 cent
,Plaats: niet enkel fysische locatie, ook plaats waar mensen je product kunnen kopen.
=> distributie van het product
Promotie: je publiek informeren over dat je product bestaat en ze overhalen dat ze het
moeten kopen: via bv. affiches, sociale media, sponsoring, PR, …
Personen: Het personeel is belangrijk voor de onderneming; zij overtuigen de klant mee
door service te leveren. (kwaliteit, klantvriendelijkheid,…)
Proces: Hieronder vallen de activiteiten, protocollen en procedures die van invloed zijn op
de uitvoering van de dienst.
Physical evidence: De omgeving waar een dienst tot stand komt, aan de hand van
interactie tussen klant en medewerker, gecombineerd met een tastbaar object dat de
dienstverlening bevordert.
Het is voor klanten belangrijk dat de beleving van de service tevredenstellend is.
Het fysieke bewijs heeft betrekking op de representatie van een dienst bijvoorbeeld via
brochures, offerte, reviews, website of kleding en andere uiterlijke verschijningsvormen van
personeel.
Expectation management:
= Het ontastbare tastbaar maken in diensten
• Cruciaal voor klanttevredenheid - wanneer niet aan de verwachtingen wordt voldaan,
komen klanten niet terug en verspreiden ze slechte mond-aan-mondreclame
• Ook belangrijk voor werknemers - wanneer werknemers het gevoel hebben dat ze niet
kunnen voldoen aan de verwachtingen die aan de klant worden gesteld, zal dit
weerspiegeld worden in hun manier van dienstverlening aan de klanten
• Belang van consistentie en uniformiteit in het dienstverleningsproces
• Het is niet nodig om de grootste, goedkoopste,... te zijn, maar het is wel nodig om heel
duidelijk te zijn over wat men kan verwachten
VOORDELEN goed expectation-management:
→ Vermindert kans op klachten/teleurstellingen
→ Bevordert positieve werk- of klantenrelatie
→ Verhoogt klantentevredenheid en vertrouwen
, 3. Pyramid of Expectation
Customer sacrifice: vermijd dat klanten betalen voor zaken waarvoor zij niet zelf kozen.
(In bijna elk aanbod is er 'iets' dat ontbreekt om de wensen van de klant voor 100 procent te
vervullen of er is 'iets' inbegrepen dat de klant niet interesseert, maar waarvoor hij wel moet
betalen.) → Mass Costumization’ = Bv: je gaat naar een hotel en daar krijg je dan de keuze
om bij te betalen voor extra opties zoals fitness, sauna, …
Customer satisfaction: Werken op de tevredenheid van klanten, en het
verwachtingspatroon zo juist mogelijk proberen stellen zodat er geen teleurstellingen zijn.
= is het verschil tussen wat een klant verwacht te krijgen en wat de klant denkt te krijgen.
Wat een klant verwacht te krijgen hangt grotendeels af van twee dingen. Ten eerste heeft
een klant basisverwachtingen. Wanneer een klant naar een restaurant gaat, verwacht hij
dat het eten warm is; wanneer een klant naar een hotel gaat, verwacht hij dat de kamer
schoon is. Vervolgens heeft een klant verwachtingen die voortkomen uit de signalen die het
bedrijf afgeeft.
Customer surprise: De klant verassen, door iets extra te doen.
→ Dit betekent niet dat je probeert verwachtingen te overtreffen. Het betekent iets
onverwachts doen.
Bijvoorbeeld: gratis ijsjes uitdelen in het themapark, langere openingsuren, …
Customer suspense: Mensen op voorhand enthousiast maken, puur door het aan te
kondigen. Door bijvoorbeeld promotiecampagnes die spanning opbouwen
DE KLANT
1. Segmenteren, targeting en positioneren
→ STP-marketing richt zich op commerciële effectiviteit, het selecteren van de meest waardevolle
segmenten voor een bedrijf en vervolgens het ontwikkelen van een marketingmix en
productpositioneringsstrategie voor elke klantengroep.
Segmenteren: de verdeling van een populatie in kleine, onafhankelijke segmenten (=doelgroepen),
op basis van kenmerken (koopgewoonten, leeftijd, waarden, …).
DOEL = beter inzicht krijgen in de behoeften van de klanten om effectiever in te spelen op hun wensen.
Targeting: het mikken op een doel, richten op de segmenten die het meest aantrekkelijk zijn
Positioneren: hoe je wil gezien worden door de klanten/hoe je jezelf presenteert ter
onderscheiding van de concurrentie
2. Service marketing mix
Neem een stukje weg, en het werkt niet meer
→ ze versterken elkaar
Product: waarvoor de bezoekers komen: attracties, shows, eten en drinken, app, …
Prijs: Belangrijk in de marketingmix, kan de keuze van de klant om het product te kopen sterk
beïnvloeden. Correcte prijsbepaling voor de doelgroep, logische reflectie zijn van je strategie +
product. => Promoties zoals 1+1 gratis. Prijstactiek: prijzen eindigen op 99 cent
,Plaats: niet enkel fysische locatie, ook plaats waar mensen je product kunnen kopen.
=> distributie van het product
Promotie: je publiek informeren over dat je product bestaat en ze overhalen dat ze het
moeten kopen: via bv. affiches, sociale media, sponsoring, PR, …
Personen: Het personeel is belangrijk voor de onderneming; zij overtuigen de klant mee
door service te leveren. (kwaliteit, klantvriendelijkheid,…)
Proces: Hieronder vallen de activiteiten, protocollen en procedures die van invloed zijn op
de uitvoering van de dienst.
Physical evidence: De omgeving waar een dienst tot stand komt, aan de hand van
interactie tussen klant en medewerker, gecombineerd met een tastbaar object dat de
dienstverlening bevordert.
Het is voor klanten belangrijk dat de beleving van de service tevredenstellend is.
Het fysieke bewijs heeft betrekking op de representatie van een dienst bijvoorbeeld via
brochures, offerte, reviews, website of kleding en andere uiterlijke verschijningsvormen van
personeel.
Expectation management:
= Het ontastbare tastbaar maken in diensten
• Cruciaal voor klanttevredenheid - wanneer niet aan de verwachtingen wordt voldaan,
komen klanten niet terug en verspreiden ze slechte mond-aan-mondreclame
• Ook belangrijk voor werknemers - wanneer werknemers het gevoel hebben dat ze niet
kunnen voldoen aan de verwachtingen die aan de klant worden gesteld, zal dit
weerspiegeld worden in hun manier van dienstverlening aan de klanten
• Belang van consistentie en uniformiteit in het dienstverleningsproces
• Het is niet nodig om de grootste, goedkoopste,... te zijn, maar het is wel nodig om heel
duidelijk te zijn over wat men kan verwachten
VOORDELEN goed expectation-management:
→ Vermindert kans op klachten/teleurstellingen
→ Bevordert positieve werk- of klantenrelatie
→ Verhoogt klantentevredenheid en vertrouwen
, 3. Pyramid of Expectation
Customer sacrifice: vermijd dat klanten betalen voor zaken waarvoor zij niet zelf kozen.
(In bijna elk aanbod is er 'iets' dat ontbreekt om de wensen van de klant voor 100 procent te
vervullen of er is 'iets' inbegrepen dat de klant niet interesseert, maar waarvoor hij wel moet
betalen.) → Mass Costumization’ = Bv: je gaat naar een hotel en daar krijg je dan de keuze
om bij te betalen voor extra opties zoals fitness, sauna, …
Customer satisfaction: Werken op de tevredenheid van klanten, en het
verwachtingspatroon zo juist mogelijk proberen stellen zodat er geen teleurstellingen zijn.
= is het verschil tussen wat een klant verwacht te krijgen en wat de klant denkt te krijgen.
Wat een klant verwacht te krijgen hangt grotendeels af van twee dingen. Ten eerste heeft
een klant basisverwachtingen. Wanneer een klant naar een restaurant gaat, verwacht hij
dat het eten warm is; wanneer een klant naar een hotel gaat, verwacht hij dat de kamer
schoon is. Vervolgens heeft een klant verwachtingen die voortkomen uit de signalen die het
bedrijf afgeeft.
Customer surprise: De klant verassen, door iets extra te doen.
→ Dit betekent niet dat je probeert verwachtingen te overtreffen. Het betekent iets
onverwachts doen.
Bijvoorbeeld: gratis ijsjes uitdelen in het themapark, langere openingsuren, …
Customer suspense: Mensen op voorhand enthousiast maken, puur door het aan te
kondigen. Door bijvoorbeeld promotiecampagnes die spanning opbouwen
