Samenvatting integrale kwaliteitszorg en
verbetermanagement
Hoofdstuk 1
1.1 Evolutie in het denken over kwaliteit
Pre-industriële fase
Tot 1900 was er alleen sprake van industriële activiteit op een zeer kleine schaal.
Producten werden in kleine bedrijven gemaakt, op bestelling van de klant. Er was
direct contact tussen de fabrikant en de opdrachtgever. De eisen waaraan het
product moest voldoen werden vooraf afgesproken. De eindproducten werden
door de gildemeesters geïnspecteerd en voorzien van een waarborgzegel
vakmanschap kwaliteit.
Industriële fase
Onder invloed van de verdergaande mechanisatie wordt de klant en de
producent steeds verder uit elkaar gedreven. Het tijdperk van specialisatie was
aangebroken. De producent ging bepalen of de eindproducten goed waren. De
bewaking van de productkwaliteit ontwikkelde zich tot een apart specialisme
binnen de bedrijfsvoering, er ontstond een nieuw beroep de kwaliteit
controleur. De kwaliteitscontrole bestond uit inspectie van het eindproduct.
1945 – 1960
Inspecties en keuringen werden verder ontwikkeld en in de industrie werd
aandacht besteed aan kwaliteitszorg. Kwaliteitszorg werd gelijkgesteld met
statistiek. De statistiek werd te hulp geroepen bij de volgende werkzaamheden:
- Het doen van uitspraken over een product door middel van steekproeven
- Het zichtbaar maken van het verloop van een proces, op basis waarvan
beslissingen worden genomen. Het proces dat het product voortbrengt, kan
worden beheerst door het proces te meten en de resultaten terug te koppelen
regelkring
Na 1960
Naast efficiency en kwaliteit gaat ook flexibiliteit een rol spelen. Voorwaarde is
dat de 3 prestatiemaatstaven gelijktijdig en integraal worden toegepast. Het
hoofdkenmerk van deze periode is een brede vorm van dienstverlening, waarbij
naast het product de dienst een steeds grotere rol van betekenis gaat spelen.
Organisaties gaan zich bezighouden met het schrijven van een kwaliteitsbeleid,
waarin wordt aangegeven hoe de vereiste kwaliteit moet worden bereikt.
Als hulpmiddel voor het organiseren van kwaliteitszorg in het bedrijfsproces
wordt de norm van de ISO 9000-serie gehanteerd.
Kwaliteitszorg is een onvervreemdbare verantwoordelijkheid van het
management en de werknemers.
1.2 de moderne tijd
Het proces van globalisering is een van de belangrijkste ontwikkelingen in de
internationale bedrijfsvoering. Grenzen vervagen waardoor productieactiviteiten
en afzet wereldwijd plaatsvinden.
Een andere oorzaak van snelle veranderingen is de arbeidsemigratie- en
immigratie, waardoor arbeidsverhoudingen op lokaal niveau verstoord raken.
,De nieuwe organisatie
Alles om ons heen verandert. Vooral door de globalisering en nieuwe
technologieën worden organisaties gedwongen regelmatig te veranderen. Dit
zorgt ervoor dat
organisaties
aandacht zullen
moeten besteden
aan:
- flexibilisering
door de vele
veranderingen zijn
bedrijven steeds
vaker genoodzaakt
de
bedrijfsactiviteiten
aan te passen.
Aanpassingen
vinden plaats door
een herinrichting
van hun
organisatiecultuur en werk- en productieprocessen.
- maatschappelijk verantwoord ondernemen binnen MVO gaat het om
werkgelegenheid, arbeidsverhoudingen en arbeidsomstandigheden.
- vernieuwing van de organisatie van productieprocessen; slimmer werken het
gaat om innovaties op technisch/ICT-gebied en niet om productinnovaties. Bij
slimmer werken gaat het
om de medewerkers. De
gevolgen van het
invoeren van ICT en de
opkomst van sociale
media komt terug in het Nieuwe
Werken = tijd- en plaats
onafhankelijk werken.
- Inhoud van sociale media
social media wordt
steeds belangrijker. Bedrijven
gebruiken social media
extern en intern. Bij extern
moet er gedacht worden aan
reclames,
marktonderzoek,
klantenservice en het
werven van personeel. Sociale
media maken bedrijven meer
zichtbaar in de
maatschappij. De inzet van sociale media zal op middellange termijn van grote
invloed zijn voor een bedrijf.
,1.2 Klantdenken en historisch perspectief
Eerste helft 20e eeuw
Hier werd er nog gesproken van een aanbodeconomie producenten verkochten
over het algemeen de goederen die ze produceerde. Goederen waren schaars,
vandaar dat de afnemers weinig te zeggen hadden. Er werd weinig aandacht
besteed aan de wensen van de klanten. Een klant was slechts een afnemer en
werd gezien als noodzakelijk kwaad.
De jaren 60
Hier nam de welvaart toe. Er ontstond een concurrentie-economie. De aanbieders
realiseerde zich dat de klant de basis was van hun voortbestaan.
Aanbiedersmarkten werden langzaam vraagmarkten en het klantdenken werd
vertaald in een marketingconcept. De dominantie verschoof van producent naar
consument. Klantgericht werd belangrijk.
De jaren 70
De afnemers kregen meer toegang tot allerlei vergelijkende marktgegevens,
zoals consumentenrapporten. De overheid beschermde de consument door
middel van wetgeving. Mede door wetgeving werd productkwaliteit steeds meer
openbaar. Door toenemende welvaart werd de afnemer steeds kritischer
ondernemen werd steeds moeilijker. Op alle fronten nam de concurrentie toe:
prijs, kwaliteit, service, distributie, steeds verdergaande differentiatie. Naast
marketingconcepten ontstonden logistieke concepten just in timefilosofie =
het leveren van goederen op de juiste plaats, in de juiste hoeveelheid, op het
juiste oment en tegen de juiste prijs.
De jaren 80 tot heden
Denken in kwaliteit betekende denken in klanten. Klanttevredenheid werd een
belangrijk item. De klant als individu kwam in beeld de massaproductie werd
vervangen door direct marketing. De tijd van customer service en customer
relationship kwam in beeld. Ondernemingen ontwikkelde een
klanttevredenheidsbeleid. Een beleid dat gericht is op klanttevredenheid bepaalt
samen met de band die een klant met de onderneming heeft de sterkte van de
relatie. Om kwaliteitszorg te kunnen weergeven in een organisatie werden de
ISO-normen ontwikkeld, toen nog voornamelijk gericht op het productieproces.
1.4 Het begrip kwaliteit
5 benaderingen van kwaliteit
1. Transcendente benadering
Hierbij wordt kwaliteit bekeken vanuit het ideaalbeeld. Kwaliteit wordt dan
gemeten aan zaken die onbetwist boven alle lof zijn verheven. Aangeboren
uitmuntendheid. Het begrip kwaliteit is hier een relatief begrip, dat vooral wordt
gehanteerd wanneer producten gevoelsmatig met elkaar worden vergeleken. Het
is subjectief van aard.
, 2. productbenadering
Hier wordt kwaliteit bepaald door de mate waarin een gewenst kenmerk of
bepaalde eigenschap aanwezig is. Kwaliteit wordt hier gezien als meetbare
variabele. Kwaliteit is tastbaar en meetbaar. Bij de productbenadering vallen 3
dingen op:
- de kwaliteit laat zich gemakkelijk objectief vaststellen
- een hogere kwaliteit betekent vaak ook hogere kosten, dus soms een hogere
prijs
- het kwaliteitsverschil tussen producten is veel rationeler geworden
verbetermanagement
Hoofdstuk 1
1.1 Evolutie in het denken over kwaliteit
Pre-industriële fase
Tot 1900 was er alleen sprake van industriële activiteit op een zeer kleine schaal.
Producten werden in kleine bedrijven gemaakt, op bestelling van de klant. Er was
direct contact tussen de fabrikant en de opdrachtgever. De eisen waaraan het
product moest voldoen werden vooraf afgesproken. De eindproducten werden
door de gildemeesters geïnspecteerd en voorzien van een waarborgzegel
vakmanschap kwaliteit.
Industriële fase
Onder invloed van de verdergaande mechanisatie wordt de klant en de
producent steeds verder uit elkaar gedreven. Het tijdperk van specialisatie was
aangebroken. De producent ging bepalen of de eindproducten goed waren. De
bewaking van de productkwaliteit ontwikkelde zich tot een apart specialisme
binnen de bedrijfsvoering, er ontstond een nieuw beroep de kwaliteit
controleur. De kwaliteitscontrole bestond uit inspectie van het eindproduct.
1945 – 1960
Inspecties en keuringen werden verder ontwikkeld en in de industrie werd
aandacht besteed aan kwaliteitszorg. Kwaliteitszorg werd gelijkgesteld met
statistiek. De statistiek werd te hulp geroepen bij de volgende werkzaamheden:
- Het doen van uitspraken over een product door middel van steekproeven
- Het zichtbaar maken van het verloop van een proces, op basis waarvan
beslissingen worden genomen. Het proces dat het product voortbrengt, kan
worden beheerst door het proces te meten en de resultaten terug te koppelen
regelkring
Na 1960
Naast efficiency en kwaliteit gaat ook flexibiliteit een rol spelen. Voorwaarde is
dat de 3 prestatiemaatstaven gelijktijdig en integraal worden toegepast. Het
hoofdkenmerk van deze periode is een brede vorm van dienstverlening, waarbij
naast het product de dienst een steeds grotere rol van betekenis gaat spelen.
Organisaties gaan zich bezighouden met het schrijven van een kwaliteitsbeleid,
waarin wordt aangegeven hoe de vereiste kwaliteit moet worden bereikt.
Als hulpmiddel voor het organiseren van kwaliteitszorg in het bedrijfsproces
wordt de norm van de ISO 9000-serie gehanteerd.
Kwaliteitszorg is een onvervreemdbare verantwoordelijkheid van het
management en de werknemers.
1.2 de moderne tijd
Het proces van globalisering is een van de belangrijkste ontwikkelingen in de
internationale bedrijfsvoering. Grenzen vervagen waardoor productieactiviteiten
en afzet wereldwijd plaatsvinden.
Een andere oorzaak van snelle veranderingen is de arbeidsemigratie- en
immigratie, waardoor arbeidsverhoudingen op lokaal niveau verstoord raken.
,De nieuwe organisatie
Alles om ons heen verandert. Vooral door de globalisering en nieuwe
technologieën worden organisaties gedwongen regelmatig te veranderen. Dit
zorgt ervoor dat
organisaties
aandacht zullen
moeten besteden
aan:
- flexibilisering
door de vele
veranderingen zijn
bedrijven steeds
vaker genoodzaakt
de
bedrijfsactiviteiten
aan te passen.
Aanpassingen
vinden plaats door
een herinrichting
van hun
organisatiecultuur en werk- en productieprocessen.
- maatschappelijk verantwoord ondernemen binnen MVO gaat het om
werkgelegenheid, arbeidsverhoudingen en arbeidsomstandigheden.
- vernieuwing van de organisatie van productieprocessen; slimmer werken het
gaat om innovaties op technisch/ICT-gebied en niet om productinnovaties. Bij
slimmer werken gaat het
om de medewerkers. De
gevolgen van het
invoeren van ICT en de
opkomst van sociale
media komt terug in het Nieuwe
Werken = tijd- en plaats
onafhankelijk werken.
- Inhoud van sociale media
social media wordt
steeds belangrijker. Bedrijven
gebruiken social media
extern en intern. Bij extern
moet er gedacht worden aan
reclames,
marktonderzoek,
klantenservice en het
werven van personeel. Sociale
media maken bedrijven meer
zichtbaar in de
maatschappij. De inzet van sociale media zal op middellange termijn van grote
invloed zijn voor een bedrijf.
,1.2 Klantdenken en historisch perspectief
Eerste helft 20e eeuw
Hier werd er nog gesproken van een aanbodeconomie producenten verkochten
over het algemeen de goederen die ze produceerde. Goederen waren schaars,
vandaar dat de afnemers weinig te zeggen hadden. Er werd weinig aandacht
besteed aan de wensen van de klanten. Een klant was slechts een afnemer en
werd gezien als noodzakelijk kwaad.
De jaren 60
Hier nam de welvaart toe. Er ontstond een concurrentie-economie. De aanbieders
realiseerde zich dat de klant de basis was van hun voortbestaan.
Aanbiedersmarkten werden langzaam vraagmarkten en het klantdenken werd
vertaald in een marketingconcept. De dominantie verschoof van producent naar
consument. Klantgericht werd belangrijk.
De jaren 70
De afnemers kregen meer toegang tot allerlei vergelijkende marktgegevens,
zoals consumentenrapporten. De overheid beschermde de consument door
middel van wetgeving. Mede door wetgeving werd productkwaliteit steeds meer
openbaar. Door toenemende welvaart werd de afnemer steeds kritischer
ondernemen werd steeds moeilijker. Op alle fronten nam de concurrentie toe:
prijs, kwaliteit, service, distributie, steeds verdergaande differentiatie. Naast
marketingconcepten ontstonden logistieke concepten just in timefilosofie =
het leveren van goederen op de juiste plaats, in de juiste hoeveelheid, op het
juiste oment en tegen de juiste prijs.
De jaren 80 tot heden
Denken in kwaliteit betekende denken in klanten. Klanttevredenheid werd een
belangrijk item. De klant als individu kwam in beeld de massaproductie werd
vervangen door direct marketing. De tijd van customer service en customer
relationship kwam in beeld. Ondernemingen ontwikkelde een
klanttevredenheidsbeleid. Een beleid dat gericht is op klanttevredenheid bepaalt
samen met de band die een klant met de onderneming heeft de sterkte van de
relatie. Om kwaliteitszorg te kunnen weergeven in een organisatie werden de
ISO-normen ontwikkeld, toen nog voornamelijk gericht op het productieproces.
1.4 Het begrip kwaliteit
5 benaderingen van kwaliteit
1. Transcendente benadering
Hierbij wordt kwaliteit bekeken vanuit het ideaalbeeld. Kwaliteit wordt dan
gemeten aan zaken die onbetwist boven alle lof zijn verheven. Aangeboren
uitmuntendheid. Het begrip kwaliteit is hier een relatief begrip, dat vooral wordt
gehanteerd wanneer producten gevoelsmatig met elkaar worden vergeleken. Het
is subjectief van aard.
, 2. productbenadering
Hier wordt kwaliteit bepaald door de mate waarin een gewenst kenmerk of
bepaalde eigenschap aanwezig is. Kwaliteit wordt hier gezien als meetbare
variabele. Kwaliteit is tastbaar en meetbaar. Bij de productbenadering vallen 3
dingen op:
- de kwaliteit laat zich gemakkelijk objectief vaststellen
- een hogere kwaliteit betekent vaak ook hogere kosten, dus soms een hogere
prijs
- het kwaliteitsverschil tussen producten is veel rationeler geworden
