Samenvatting
Procesmanagemen
t
,Procesmanagement
Hoofdstuk 1 Procesmanagement
1.1 Indelingen van processen
Een proces is een verzameling van activiteiten die gezamenlijk input omzetten in
output om een bepaald doel te realiseren. Er zijn drie manieren om processen in
te delen. De drie indelingen zijn:
1. Primaire, secundaire en besturingsprocessen
De kernactiviteiten van instellingen en bedrijven zijn de primaire processen. De
input van het primaire proces is de behoefte van een klant. De output van het
primaire proces is als het goed is een tevreden klant. Om het primaire proces
mogelijk te maken, voert een organisatie ook ondersteunende processen uit.
Deze processen zijn secundaire (of ondersteunende) processen. Het
besturingsproces is het proces waarmee het primaire proces en secundaire
proces wordt bijgestuurd.
2. Hoofdprocessen, werkprocessen en werkinstructies
Een indeling waarmee het detailniveau van een proces wordt gekarakteriseerd is
de indeling in hoofdproces, werkproces en werkinstructie. Het hoofdproces van
een organisatie is het proces van een organisatie dat op het hoogst mogelijke
abstractieniveau is beschreven. Het primaire proces is daarom vaak gelijk aan
het hoofdproces. De input van het hoofdproces wordt geleverd door leveranciers.
En de output wordt geleverd aan de klant. Soms heeft een organisatie meer dan
één hoofdproces. Als je een onderdeel van het hoofdproces in detail bekijkt, dan
is dit onderdeel een proces. Een werkproces is dus een gedeelte uit een
hoofdproces. Een werkproces kan dus een onderdeel zijn van het primaire
proces, maar ook een secundair of besturingsproces is een werkproces. Als je
nog verder in detail een werkproces bekijkt, dan kom je uiteindelijk tot een
beperkt aantal activiteiten, waarin welke activiteit zeer gedetailleerd is
beschreven. We spreken van een werkinstructie als dergelijke activiteiten door
één functionaris worden uitgevoerd.
3. Productieprocessen, informatieprocessen en
dienstverleningsprocessen
Een derde manier om processen in te delen is naar de soort materie die door het
proces heen stroomt. In een productieproces wordt een materiaal omgezet tot
een product. In een informatieproces stroomt informatie door een proces. Een
dienstverleningsproces is een bijzonder proces. De klant neemt namelijk zelf deel
aan het proces.
1.2 Wat is procesmanagement en hoe worden organisaties ingericht?
Procesmanagement is een systematische en beheerste beïnvloeding van
processen om ervoor te zorgen dat de organisatiedoelen worden gerealiseerd. Dit
betekent dat de processen een bekend verloop hebben, dat de doelen bekend
zijn, dat bewaakt wordt of de processen ook juist verlopen en dat de processen
worden bijgestuurd wanneer nodig. Daarmee ontstaat de PDCA-cyclus:
- Plan : processen beschrijven
- Do : processen besturen
- Check : processen analyseren
- Act : processen verbeteren
1
, Een organisatie kan op verschillende manieren worden ingericht:
- Functioneel : gericht op een specifieke expertise
- Proces : gericht op de voortbrenging van producten en diensten
- Geografisch : gericht op het te bestrijken gebied
- Productgericht : gericht op een eindresultaat
- Marktgericht : gericht op een specifieke doelgroep in de markt
Combinaties van deze indelingen bestaan ook.
1.3 Verschillende soorten activiteiten
Procesmatig werken is niet gelijk aan projectmatig werken. Niet alle
werkzaamheden lenen zich voor een procesmatige aanpak. Er zijn drie
verschillende soorten activiteiten te onderscheiden:
1. Improviserende activiteiten
Als de omstandigheden volledig onvoorspelbaar zijn, is het niet altijd mogelijk om
processen zodanig te beheersen en te beïnvloeden dat het gewenste einddoel
wordt gerealiseerd. Om deze activiteiten toch tot een goed einde te brengen, is
het nodig dat je in staat bent om te improviseren. Dit soort activiteiten heten dan
ook improviserende activiteiten.
2. Routinematige activiteiten
Het tegenovergestelde van improviserende activiteiten zijn routine matige
activiteiten, die zich juist heel goed lenen om procesmatig aan te pakken.
Routinematige werkzaamheden verlopen heel voorspelbaar.
3. Projectmatige activiteiten
Een tussenvorm van routinematige en improviserende activiteiten vormen
projectmatige activiteiten. Een project is een tijdelijke, resultaatgerichte
samenwerking waarbij gebruikgemaakt moet worden van schaarse middelen. Om
de voorspelbaarheid van een project te vergroten wordt een project opgedeeld in
een aantal fase, zoals een definitiefase, ontwerpfase, voorbereidingsfase,
realisatiefase en nazorgfase.
1.4 bijzondere kenmerken processen
Het verschil in processen wordt veroorzaakt door vier bijzondere kenmerken:
1. Het volume van de output
Hoe hoog het volume van het proces is. Processen met een hoge volume zijn
processen die zich herhalen en die dus makkelijker gestandaardiseerd kunnen
worden.
2. De verscheidenheid van de output
Het aantal verschillende soorten producten die door de organisatie geproduceerd
wordt.
3. De variatie in de vraag naar de output
Hoeveel producten er op een bepaald moment worden afgenomen door de klant.
Bijvoorbeeld een ijssalon. Een ijssalon is erg seizoensgebonden en verkoopt dus
vooral in de zomer.
4. De mate van verborgenheid van het proces voor de klant
Hoeveel de klant van het proces te zien krijgt. Een klant krijgt veel minder mee
van het proces in een webwinkel dan in een live winkel.
2
Procesmanagemen
t
,Procesmanagement
Hoofdstuk 1 Procesmanagement
1.1 Indelingen van processen
Een proces is een verzameling van activiteiten die gezamenlijk input omzetten in
output om een bepaald doel te realiseren. Er zijn drie manieren om processen in
te delen. De drie indelingen zijn:
1. Primaire, secundaire en besturingsprocessen
De kernactiviteiten van instellingen en bedrijven zijn de primaire processen. De
input van het primaire proces is de behoefte van een klant. De output van het
primaire proces is als het goed is een tevreden klant. Om het primaire proces
mogelijk te maken, voert een organisatie ook ondersteunende processen uit.
Deze processen zijn secundaire (of ondersteunende) processen. Het
besturingsproces is het proces waarmee het primaire proces en secundaire
proces wordt bijgestuurd.
2. Hoofdprocessen, werkprocessen en werkinstructies
Een indeling waarmee het detailniveau van een proces wordt gekarakteriseerd is
de indeling in hoofdproces, werkproces en werkinstructie. Het hoofdproces van
een organisatie is het proces van een organisatie dat op het hoogst mogelijke
abstractieniveau is beschreven. Het primaire proces is daarom vaak gelijk aan
het hoofdproces. De input van het hoofdproces wordt geleverd door leveranciers.
En de output wordt geleverd aan de klant. Soms heeft een organisatie meer dan
één hoofdproces. Als je een onderdeel van het hoofdproces in detail bekijkt, dan
is dit onderdeel een proces. Een werkproces is dus een gedeelte uit een
hoofdproces. Een werkproces kan dus een onderdeel zijn van het primaire
proces, maar ook een secundair of besturingsproces is een werkproces. Als je
nog verder in detail een werkproces bekijkt, dan kom je uiteindelijk tot een
beperkt aantal activiteiten, waarin welke activiteit zeer gedetailleerd is
beschreven. We spreken van een werkinstructie als dergelijke activiteiten door
één functionaris worden uitgevoerd.
3. Productieprocessen, informatieprocessen en
dienstverleningsprocessen
Een derde manier om processen in te delen is naar de soort materie die door het
proces heen stroomt. In een productieproces wordt een materiaal omgezet tot
een product. In een informatieproces stroomt informatie door een proces. Een
dienstverleningsproces is een bijzonder proces. De klant neemt namelijk zelf deel
aan het proces.
1.2 Wat is procesmanagement en hoe worden organisaties ingericht?
Procesmanagement is een systematische en beheerste beïnvloeding van
processen om ervoor te zorgen dat de organisatiedoelen worden gerealiseerd. Dit
betekent dat de processen een bekend verloop hebben, dat de doelen bekend
zijn, dat bewaakt wordt of de processen ook juist verlopen en dat de processen
worden bijgestuurd wanneer nodig. Daarmee ontstaat de PDCA-cyclus:
- Plan : processen beschrijven
- Do : processen besturen
- Check : processen analyseren
- Act : processen verbeteren
1
, Een organisatie kan op verschillende manieren worden ingericht:
- Functioneel : gericht op een specifieke expertise
- Proces : gericht op de voortbrenging van producten en diensten
- Geografisch : gericht op het te bestrijken gebied
- Productgericht : gericht op een eindresultaat
- Marktgericht : gericht op een specifieke doelgroep in de markt
Combinaties van deze indelingen bestaan ook.
1.3 Verschillende soorten activiteiten
Procesmatig werken is niet gelijk aan projectmatig werken. Niet alle
werkzaamheden lenen zich voor een procesmatige aanpak. Er zijn drie
verschillende soorten activiteiten te onderscheiden:
1. Improviserende activiteiten
Als de omstandigheden volledig onvoorspelbaar zijn, is het niet altijd mogelijk om
processen zodanig te beheersen en te beïnvloeden dat het gewenste einddoel
wordt gerealiseerd. Om deze activiteiten toch tot een goed einde te brengen, is
het nodig dat je in staat bent om te improviseren. Dit soort activiteiten heten dan
ook improviserende activiteiten.
2. Routinematige activiteiten
Het tegenovergestelde van improviserende activiteiten zijn routine matige
activiteiten, die zich juist heel goed lenen om procesmatig aan te pakken.
Routinematige werkzaamheden verlopen heel voorspelbaar.
3. Projectmatige activiteiten
Een tussenvorm van routinematige en improviserende activiteiten vormen
projectmatige activiteiten. Een project is een tijdelijke, resultaatgerichte
samenwerking waarbij gebruikgemaakt moet worden van schaarse middelen. Om
de voorspelbaarheid van een project te vergroten wordt een project opgedeeld in
een aantal fase, zoals een definitiefase, ontwerpfase, voorbereidingsfase,
realisatiefase en nazorgfase.
1.4 bijzondere kenmerken processen
Het verschil in processen wordt veroorzaakt door vier bijzondere kenmerken:
1. Het volume van de output
Hoe hoog het volume van het proces is. Processen met een hoge volume zijn
processen die zich herhalen en die dus makkelijker gestandaardiseerd kunnen
worden.
2. De verscheidenheid van de output
Het aantal verschillende soorten producten die door de organisatie geproduceerd
wordt.
3. De variatie in de vraag naar de output
Hoeveel producten er op een bepaald moment worden afgenomen door de klant.
Bijvoorbeeld een ijssalon. Een ijssalon is erg seizoensgebonden en verkoopt dus
vooral in de zomer.
4. De mate van verborgenheid van het proces voor de klant
Hoeveel de klant van het proces te zien krijgt. Een klant krijgt veel minder mee
van het proces in een webwinkel dan in een live winkel.
2
