Digitalisering in de
beroepspraktijk
Schuldhulpverlening
Namen:
Studentnummers:
Opleiding: Sociaal Juridisch Dienstverlening
Klas: DHSJDVT2A
Vak: Digitalisering in de beroepspraktijk
Vak code: 1417SD201A
Docent:
Aantal woorden:
Datum: 02-11-2020
,Inhoudsopgave
Hoofdstuk 1. Inleiding............................................................................................................................2
1.1 Aanleiding/probleembeschrijving.................................................................................................2
1.2 Doelstelling...................................................................................................................................2
1.3 Leeswijzer.....................................................................................................................................3
Hoofdstuk 2. Digitale dienstverlening van de organisatie......................................................................4
2.1 De publieke digitale dienstverlening.............................................................................................4
2.2 Doelgroep van organisatie............................................................................................................4
2.2.1 Kwetsbare doelgroepen.........................................................................................................4
2.3 Belanghebbende-analyse..............................................................................................................5
2.3.1. Discretionaire ruimte............................................................................................................5
2.4.1 Gevolgen van digitalisering op macroniveau .......................................................................7
2.4.2 Gevolgen van digitalisering op mesoniveau .........................................................................7
2.4.3 Gevolgen van digitalisering op microniveau ........................................................................7
2.5 Digitalisering in coronatijd van de schuldhulpverlening .............................................................8
Hoofdstuk 3. Kwaliteit van de digitale dienstverlening..........................................................................9
3.1 Beoordeling digitale dienstverlening............................................................................................9
3.2 evaluatie gebruikers...................................................................................................................10
Hoofdstuk 4. Advies..............................................................................................................................12
4.1 conclusie.....................................................................................................................................12
4.2 Advies.........................................................................................................................................12
4.3.1 Reflectie positie SJD’er binnen dienstverlening Veronique van Slooten..................................13
4.3.2 Reflectie positie SJD’er binnen dienstverlening Fleur Davidson..............................................14
Bibliografie...........................................................................................................................................15
Literatuurlijst....................................................................................................................................15
Bijlagen.................................................................................................................................................16
Bijlage 1. Enquête.............................................................................................................................16
Bijlage 2. Checklist beoordeling dienstverlening..............................................................................17
1
, Hoofdstuk 1. Inleiding
1.1 Aanleiding/probleembeschrijving
De door ons uitgekozen organisatie uit het SJD-werkveld is de schuldhulpverlening. De Gemeente
Den Haag heeft ons benaderd en gevraagd of wij de digitalisering van de schuldhulpverlening onder
de loep willen nemen. De gemeente ontvangt met regelmaat klachten, maar zij willen hun diensten
zo goed mogelijk leveren. Aan ons de taak om verbeterpunten te vinden en de betrokken doelgroep
te ondervragen. Hierbij verdiepen wij ons vooral in de digitalisering van deze organisatie. Na
onderzoek is gebleken dat er nog verschillende gebreken zijn op digitaal gebied, denk aan online
aanvragen. Als dit sneller zou verlopen, worden procedures sneller in gang gezet. Dit kan nu nog acht
weken in beslag nemen.1
Daarnaast heeft Covid-19 de gehele digitalisering van instanties op de proef gesteld. Bij
schuldhulpverlening is dit niet goed geregeld. Schuldhulpverleners die niet beschikken over digitale
vaardigheden, computers of laptops met een slechte internetverbinding of laptops zonder camera.
Een cliënt helpen wordt op deze manier een lastig probleem. Het is belangrijk dat de
schuldhulpverlening digitaliseert, zodat er meer mensen tegelijk geholpen worden en hiermee de
wachttijden afnemen.
Tevens is het een probleem dat niet alle klanten digitaal vaardig zijn. Voor deze mensen moeten
telefonische of fysieke afspraken mogelijk blijven, zodat er maatwerk geleverd wordt. Wel is het
goed om deze groep te stimuleren en motiveren om online te leren werken. Dit is namelijk steeds
vaker aan de orde. Echter, dit bedraagt een veel kleinere groep dan de mensen die wel goed met
internet overweg kunnen. Daarnaast is er voor digitalisering goede software nodig. In eerste instantie
vonden gemeenten het niet nodig om hulpverleners hiervan te voorzien, maar nu Covid-19 in beeld
is, is het hard nodig.2
1.2 Doelstelling
Het doel van ons verbetervoorstel is dat wij graag zien dat schuldhulpverlening voor iedereen
toegankelijk wordt, ook voor diegenen die moeite hebben met online formulieren. Het is van belang
dat mensen sneller geholpen worden en de huidige wachttijden afnemen. Bij een online vragenlijst
kan de hulpverlener direct een globaal beeld schetsen. Dit gaat voor zowel cliënt als hulpverlener
sneller, aangezien er geen afspraak ingepland hoeft te worden voor een intake.
Nu is een situatie als Covid-19 uitzonderlijk, maar zoals in de praktijk gebleken zijn instanties niet
altijd goed voorbereid op deze situaties. Momenteel zijn er veel meer mensen in de schulden beland
wegens werkloosheid of tijdelijke stopzetting van het werk. Echter, het aantal aanmeldingen bij
schuldhulpverlening is gedaald. De schuldhulpverlening kon namelijk niet goed worden aangeboden. 3
Hierdoor is het dus van belang dat er digitalisering plaatsvindt bij de schuldhulpverlening die voor
iedereen toegankelijk is. Het voorstel is om een website te hebben voor schuldhulpverlening. Hier
kan de client zijn of haar eigen gemeente aanklikken en vervolgens naar een pagina met informatie,
contactmogelijkheden en een intakeformulier. Voor mensen die het online formulier niet kunnen
invullen, om wat voor reden dan ook, staan er andere contactmogelijkheden zoals een e-mail,
telefoonnummer en een adres. Stapsgewijs wordt het online intakeformulier uitgelegd op de pagina
en staat er bij elke vraag een optie om de vraag iets specifieker te formuleren.
1
‘Schuldhulpverlening aanvragen’, Denhaag.nl.
2
Abbringh, purpose.nl, 15 april 2020.
3
Abbringh, purpose.nl, 15 april 2020.
2
beroepspraktijk
Schuldhulpverlening
Namen:
Studentnummers:
Opleiding: Sociaal Juridisch Dienstverlening
Klas: DHSJDVT2A
Vak: Digitalisering in de beroepspraktijk
Vak code: 1417SD201A
Docent:
Aantal woorden:
Datum: 02-11-2020
,Inhoudsopgave
Hoofdstuk 1. Inleiding............................................................................................................................2
1.1 Aanleiding/probleembeschrijving.................................................................................................2
1.2 Doelstelling...................................................................................................................................2
1.3 Leeswijzer.....................................................................................................................................3
Hoofdstuk 2. Digitale dienstverlening van de organisatie......................................................................4
2.1 De publieke digitale dienstverlening.............................................................................................4
2.2 Doelgroep van organisatie............................................................................................................4
2.2.1 Kwetsbare doelgroepen.........................................................................................................4
2.3 Belanghebbende-analyse..............................................................................................................5
2.3.1. Discretionaire ruimte............................................................................................................5
2.4.1 Gevolgen van digitalisering op macroniveau .......................................................................7
2.4.2 Gevolgen van digitalisering op mesoniveau .........................................................................7
2.4.3 Gevolgen van digitalisering op microniveau ........................................................................7
2.5 Digitalisering in coronatijd van de schuldhulpverlening .............................................................8
Hoofdstuk 3. Kwaliteit van de digitale dienstverlening..........................................................................9
3.1 Beoordeling digitale dienstverlening............................................................................................9
3.2 evaluatie gebruikers...................................................................................................................10
Hoofdstuk 4. Advies..............................................................................................................................12
4.1 conclusie.....................................................................................................................................12
4.2 Advies.........................................................................................................................................12
4.3.1 Reflectie positie SJD’er binnen dienstverlening Veronique van Slooten..................................13
4.3.2 Reflectie positie SJD’er binnen dienstverlening Fleur Davidson..............................................14
Bibliografie...........................................................................................................................................15
Literatuurlijst....................................................................................................................................15
Bijlagen.................................................................................................................................................16
Bijlage 1. Enquête.............................................................................................................................16
Bijlage 2. Checklist beoordeling dienstverlening..............................................................................17
1
, Hoofdstuk 1. Inleiding
1.1 Aanleiding/probleembeschrijving
De door ons uitgekozen organisatie uit het SJD-werkveld is de schuldhulpverlening. De Gemeente
Den Haag heeft ons benaderd en gevraagd of wij de digitalisering van de schuldhulpverlening onder
de loep willen nemen. De gemeente ontvangt met regelmaat klachten, maar zij willen hun diensten
zo goed mogelijk leveren. Aan ons de taak om verbeterpunten te vinden en de betrokken doelgroep
te ondervragen. Hierbij verdiepen wij ons vooral in de digitalisering van deze organisatie. Na
onderzoek is gebleken dat er nog verschillende gebreken zijn op digitaal gebied, denk aan online
aanvragen. Als dit sneller zou verlopen, worden procedures sneller in gang gezet. Dit kan nu nog acht
weken in beslag nemen.1
Daarnaast heeft Covid-19 de gehele digitalisering van instanties op de proef gesteld. Bij
schuldhulpverlening is dit niet goed geregeld. Schuldhulpverleners die niet beschikken over digitale
vaardigheden, computers of laptops met een slechte internetverbinding of laptops zonder camera.
Een cliënt helpen wordt op deze manier een lastig probleem. Het is belangrijk dat de
schuldhulpverlening digitaliseert, zodat er meer mensen tegelijk geholpen worden en hiermee de
wachttijden afnemen.
Tevens is het een probleem dat niet alle klanten digitaal vaardig zijn. Voor deze mensen moeten
telefonische of fysieke afspraken mogelijk blijven, zodat er maatwerk geleverd wordt. Wel is het
goed om deze groep te stimuleren en motiveren om online te leren werken. Dit is namelijk steeds
vaker aan de orde. Echter, dit bedraagt een veel kleinere groep dan de mensen die wel goed met
internet overweg kunnen. Daarnaast is er voor digitalisering goede software nodig. In eerste instantie
vonden gemeenten het niet nodig om hulpverleners hiervan te voorzien, maar nu Covid-19 in beeld
is, is het hard nodig.2
1.2 Doelstelling
Het doel van ons verbetervoorstel is dat wij graag zien dat schuldhulpverlening voor iedereen
toegankelijk wordt, ook voor diegenen die moeite hebben met online formulieren. Het is van belang
dat mensen sneller geholpen worden en de huidige wachttijden afnemen. Bij een online vragenlijst
kan de hulpverlener direct een globaal beeld schetsen. Dit gaat voor zowel cliënt als hulpverlener
sneller, aangezien er geen afspraak ingepland hoeft te worden voor een intake.
Nu is een situatie als Covid-19 uitzonderlijk, maar zoals in de praktijk gebleken zijn instanties niet
altijd goed voorbereid op deze situaties. Momenteel zijn er veel meer mensen in de schulden beland
wegens werkloosheid of tijdelijke stopzetting van het werk. Echter, het aantal aanmeldingen bij
schuldhulpverlening is gedaald. De schuldhulpverlening kon namelijk niet goed worden aangeboden. 3
Hierdoor is het dus van belang dat er digitalisering plaatsvindt bij de schuldhulpverlening die voor
iedereen toegankelijk is. Het voorstel is om een website te hebben voor schuldhulpverlening. Hier
kan de client zijn of haar eigen gemeente aanklikken en vervolgens naar een pagina met informatie,
contactmogelijkheden en een intakeformulier. Voor mensen die het online formulier niet kunnen
invullen, om wat voor reden dan ook, staan er andere contactmogelijkheden zoals een e-mail,
telefoonnummer en een adres. Stapsgewijs wordt het online intakeformulier uitgelegd op de pagina
en staat er bij elke vraag een optie om de vraag iets specifieker te formuleren.
1
‘Schuldhulpverlening aanvragen’, Denhaag.nl.
2
Abbringh, purpose.nl, 15 april 2020.
3
Abbringh, purpose.nl, 15 april 2020.
2
