Samenvatting: Management van Bedrijfsprocessen:
Inhoud
1. Wat is een proces: .............................................................................................................................. 2
2. Procesmanagement: ........................................................................................................................... 2
3. Kenmerken van processen: ................................................................................................................ 3
4. High Performance Organisatie (HPO) ................................................................................................ 3
5. INK-managementmodel ...................................................................................................................... 4
6. Gedrag van medewerkers ................................................................................................................... 5
7. Stijl van managers ............................................................................................................................... 5
8. Organisatieontwerp ............................................................................................................................. 5
9. Volwassenheid van organisaties ......................................................................................................... 6
10. Lean Six Sigma ................................................................................................................................. 7
10.1 DMAIC-Methodiek ...................................................................................................................... 7
10.2 Leiderschapsrollen ...................................................................................................................... 7
10.3 Instrumenten van Six Sigma ....................................................................................................... 8
10.4 De vier principes van Lean Six Sigma ........................................................................................ 9
10.5 De vijf wetten van Lean Six Sigma: .......................................................................................... 10
10.6 Invoeren van Lean Management .............................................................................................. 11
10.7 Systeemtheorie ......................................................................................................................... 12
10.8 Standaard procesmodel............................................................................................................ 13
10.9 MindMap, Beslisboom, Interview .............................................................................................. 14
10.10 Multicriteria-analyse (MCA), Bono, Veranderkundige aanpak ............................................... 15
11. GAP-analyse ................................................................................................................................... 16
12. Weerstand bij medewerkers............................................................................................................ 16
13. Veranderingsmanagement (Kotter) ................................................................................................. 17
14. Sociaal dynamisch perspectief; ...................................................................................................... 18
15. Total Productive Maintenance (TPM) ............................................................................................. 18
16. Lean factor & Procesefficiency ....................................................................................................... 18
17. Kwaliteitsmanagement Technieken ................................................................................................ 19
18. Probleemoplossingsmethoden ........................................................................................................ 19
19. Proces- en Informatiemanagement ................................................................................................. 19
20. Organisatieomgeving ...................................................................................................................... 19
21. Management activiteiten ................................................................................................................. 19
22. Veel Voorkomende Formules & Berekeningen ............................................................................... 20
23. Examenvragen en antwoorden ....................................................................................................... 21
1
,1. Wat is een proces:
Een proces is een verzameling van activiteiten die gezamenlijk input omzetten in output om een
bepaald doel te realiseren. Hierbij zijn drie manieren om processen in te delen:
- Primaire, Secundaire en besturingsprocessen;
Primaire processen, dit zijn de kernactiviteiten van de organisatie
Secundair processen, zijn ondersteunende activiteiten om het primair proces mogelijk maken.
Besturingsproces, is waarmee het primaire & secundaire proces wordt aan- en bijgestuurd.
- Hoofdprocessen, Werkprocessen en Werkinstructies;
Hoofdproces, is het proces van een organisatie op het hoogst mogelijke abstractieniveau.
Werkproces, is een gedeelte uit een hoofdproces.
Werkinstructie, een beperkt aantal activiteiten, de activiteit is zeer gedetailleerd beschreven.
- Productieprocessen, Informatieprocessen en Dienstverleningsprocessen;
Productieproces, is een proces waarin materiaal wordt omgezet tot een product.
Informatieproces, in dit proces stroomt informatie door een proces.
Dienstverleningsproces, hiermee neemt de klant zelf deel aan het proces
2. Procesmanagement:
Procesmanagement is een systematische en beheerste beïnvloeding van processen om ervoor te
zorgen dat de organisatiedoelen worden gerealiseerd.
Dit betekent dat de processen een bekend verloop hebben (processen beschrijven), dat de doelen
bekend zijn (processen besturen), Dat bewaakt wordt of de processen ook juist verlopen (processen
analyseren), dat processen worden bijgestuurd wanneer nodig (processen verbeteren), PDCA.
Om een effectieve besturing van processen te realiseren, doorloopt een organisatie vier stappen;
1. Organisatie vaststellen;
2. Procesdoelen formuleren;
3. Stuurinformatie genereren;
4. Proces besturen;
De ontwikkeling van kwaliteitsmanagement wordt gekenmerkt door vijf verschillende stadia:
- Productkwaliteit;
- Proceskwaliteit;
- Organisatiekwaliteit;
- Ketenkwaliteit;
- Totale kwaliteit;
2
,3. Kenmerken van processen:
Processen kunnen onderling inhoudelijk erg verschillend zijn. Dit verschil wordt veroorzaakt door vier
bijzondere kenmerken:
- Het volume van de output:
- De verscheidenheid in de output;
- De variatie in de vraag naar de output;
- De mate van verborgenheid van het proces voor de klant;
De vier genoemde kenmerken hebben een grote invloed op de voortbrengingsprocessen.
4. High Performance Organisatie (HPO)
Een High Performance Organisatie is een organisatie die gedurende vijf of meer jaren steeds betere
financiële en niet-financiële resultaten behaalt dan vergelijkbare organisaties, door zich op een
gedisciplineerde manier te richten op wat echt van belang is van de organisatie.
Een HPO heeft 35 factoren (kaders) die zijn gegroepeerd in vijf HPO-factoren:
1. Kwaliteit van management;
2. Openheid en actiegerichtheid;
3. Langetermijngerichtheid;
4. Continue verbetering en vernieuwing;
5. Kwaliteit van medewerkers;
HPO-organisatie kan de volgende kenmerken vertonen:
- Over een langere periode betere resultaten behalen dan concurrenten;
- Zich goed en snel aanpassen aan veranderingen in de omgeving;
- Een lange termijn oriëntatie hebben;
- Veel aandacht besteden aan het ontwikkelen van het werknemersbestand;
3
, 5. INK-managementmodel
Het INK-managementmodel is een organisatieontwikkelingsmodel, waarin de genoemde ontwikkeling
in kwaliteitsdenken kunt herkennen. Het model bestaat uit vijf organisatiegebieden, vier
resultaatgebieden en aandachtsgebieden “Verbeteren en Vernieuwen”. Over dit model, kan ook het
PDCA-cyclus worden geplaatst. Een organisatie kan het INK-management model gebruiken om een
beeld te krijgen waar de organisatie staat in haar kwaliteitsontwikkeling. Het geeft een zeer handzame
zelfevaluatie waarmee een organisatie haar positie en ambitie kan bepalen. Per organisatiegebied,
resultaatgebied en aandachtsgebied zijn diverse stellingen opgenomen, waarover de organisatie
zichzelf een oordeel kan geven in hoeverre de bewuste stelling van toepassing is op de organisatie.
Elke stelling kan daarbij worden gescoord op vier dimensies:
- Activiteitgericht;
- Procesgericht;
- Organisatiegericht;
- Ketengericht;
Op deze manier ontstaat een volwassenheid van de organisatie.
In het INK-managementmodel is nog een tweede cyclus verwerkt. De verandering die de organisatie
wil realiseren met het INK-managementmodel zal alleen effect hebben als zij de mensen in de
organisatie in deze verandering kan meenemen. Hierbij wordt het IMWR-cyclus voor gebruikt:
- Inspireren: het stimuleren van de intrinsieke motivatie van medewerkers;
- Mobiliseren: het benutten en verder ontwikkelen van de capaciteiten van medewerkers;
- Waarderen: erkenning geven aan medewerkers, zodat zij zicht beloond voelen voor hun
acties:
- Reflecteren: evalueren wat de verandering heeft bijgedragen aan de persoonlijke
ontwikkeling;
Het doel van deze cyclus is om continue te blijven verbeteren.
4
Inhoud
1. Wat is een proces: .............................................................................................................................. 2
2. Procesmanagement: ........................................................................................................................... 2
3. Kenmerken van processen: ................................................................................................................ 3
4. High Performance Organisatie (HPO) ................................................................................................ 3
5. INK-managementmodel ...................................................................................................................... 4
6. Gedrag van medewerkers ................................................................................................................... 5
7. Stijl van managers ............................................................................................................................... 5
8. Organisatieontwerp ............................................................................................................................. 5
9. Volwassenheid van organisaties ......................................................................................................... 6
10. Lean Six Sigma ................................................................................................................................. 7
10.1 DMAIC-Methodiek ...................................................................................................................... 7
10.2 Leiderschapsrollen ...................................................................................................................... 7
10.3 Instrumenten van Six Sigma ....................................................................................................... 8
10.4 De vier principes van Lean Six Sigma ........................................................................................ 9
10.5 De vijf wetten van Lean Six Sigma: .......................................................................................... 10
10.6 Invoeren van Lean Management .............................................................................................. 11
10.7 Systeemtheorie ......................................................................................................................... 12
10.8 Standaard procesmodel............................................................................................................ 13
10.9 MindMap, Beslisboom, Interview .............................................................................................. 14
10.10 Multicriteria-analyse (MCA), Bono, Veranderkundige aanpak ............................................... 15
11. GAP-analyse ................................................................................................................................... 16
12. Weerstand bij medewerkers............................................................................................................ 16
13. Veranderingsmanagement (Kotter) ................................................................................................. 17
14. Sociaal dynamisch perspectief; ...................................................................................................... 18
15. Total Productive Maintenance (TPM) ............................................................................................. 18
16. Lean factor & Procesefficiency ....................................................................................................... 18
17. Kwaliteitsmanagement Technieken ................................................................................................ 19
18. Probleemoplossingsmethoden ........................................................................................................ 19
19. Proces- en Informatiemanagement ................................................................................................. 19
20. Organisatieomgeving ...................................................................................................................... 19
21. Management activiteiten ................................................................................................................. 19
22. Veel Voorkomende Formules & Berekeningen ............................................................................... 20
23. Examenvragen en antwoorden ....................................................................................................... 21
1
,1. Wat is een proces:
Een proces is een verzameling van activiteiten die gezamenlijk input omzetten in output om een
bepaald doel te realiseren. Hierbij zijn drie manieren om processen in te delen:
- Primaire, Secundaire en besturingsprocessen;
Primaire processen, dit zijn de kernactiviteiten van de organisatie
Secundair processen, zijn ondersteunende activiteiten om het primair proces mogelijk maken.
Besturingsproces, is waarmee het primaire & secundaire proces wordt aan- en bijgestuurd.
- Hoofdprocessen, Werkprocessen en Werkinstructies;
Hoofdproces, is het proces van een organisatie op het hoogst mogelijke abstractieniveau.
Werkproces, is een gedeelte uit een hoofdproces.
Werkinstructie, een beperkt aantal activiteiten, de activiteit is zeer gedetailleerd beschreven.
- Productieprocessen, Informatieprocessen en Dienstverleningsprocessen;
Productieproces, is een proces waarin materiaal wordt omgezet tot een product.
Informatieproces, in dit proces stroomt informatie door een proces.
Dienstverleningsproces, hiermee neemt de klant zelf deel aan het proces
2. Procesmanagement:
Procesmanagement is een systematische en beheerste beïnvloeding van processen om ervoor te
zorgen dat de organisatiedoelen worden gerealiseerd.
Dit betekent dat de processen een bekend verloop hebben (processen beschrijven), dat de doelen
bekend zijn (processen besturen), Dat bewaakt wordt of de processen ook juist verlopen (processen
analyseren), dat processen worden bijgestuurd wanneer nodig (processen verbeteren), PDCA.
Om een effectieve besturing van processen te realiseren, doorloopt een organisatie vier stappen;
1. Organisatie vaststellen;
2. Procesdoelen formuleren;
3. Stuurinformatie genereren;
4. Proces besturen;
De ontwikkeling van kwaliteitsmanagement wordt gekenmerkt door vijf verschillende stadia:
- Productkwaliteit;
- Proceskwaliteit;
- Organisatiekwaliteit;
- Ketenkwaliteit;
- Totale kwaliteit;
2
,3. Kenmerken van processen:
Processen kunnen onderling inhoudelijk erg verschillend zijn. Dit verschil wordt veroorzaakt door vier
bijzondere kenmerken:
- Het volume van de output:
- De verscheidenheid in de output;
- De variatie in de vraag naar de output;
- De mate van verborgenheid van het proces voor de klant;
De vier genoemde kenmerken hebben een grote invloed op de voortbrengingsprocessen.
4. High Performance Organisatie (HPO)
Een High Performance Organisatie is een organisatie die gedurende vijf of meer jaren steeds betere
financiële en niet-financiële resultaten behaalt dan vergelijkbare organisaties, door zich op een
gedisciplineerde manier te richten op wat echt van belang is van de organisatie.
Een HPO heeft 35 factoren (kaders) die zijn gegroepeerd in vijf HPO-factoren:
1. Kwaliteit van management;
2. Openheid en actiegerichtheid;
3. Langetermijngerichtheid;
4. Continue verbetering en vernieuwing;
5. Kwaliteit van medewerkers;
HPO-organisatie kan de volgende kenmerken vertonen:
- Over een langere periode betere resultaten behalen dan concurrenten;
- Zich goed en snel aanpassen aan veranderingen in de omgeving;
- Een lange termijn oriëntatie hebben;
- Veel aandacht besteden aan het ontwikkelen van het werknemersbestand;
3
, 5. INK-managementmodel
Het INK-managementmodel is een organisatieontwikkelingsmodel, waarin de genoemde ontwikkeling
in kwaliteitsdenken kunt herkennen. Het model bestaat uit vijf organisatiegebieden, vier
resultaatgebieden en aandachtsgebieden “Verbeteren en Vernieuwen”. Over dit model, kan ook het
PDCA-cyclus worden geplaatst. Een organisatie kan het INK-management model gebruiken om een
beeld te krijgen waar de organisatie staat in haar kwaliteitsontwikkeling. Het geeft een zeer handzame
zelfevaluatie waarmee een organisatie haar positie en ambitie kan bepalen. Per organisatiegebied,
resultaatgebied en aandachtsgebied zijn diverse stellingen opgenomen, waarover de organisatie
zichzelf een oordeel kan geven in hoeverre de bewuste stelling van toepassing is op de organisatie.
Elke stelling kan daarbij worden gescoord op vier dimensies:
- Activiteitgericht;
- Procesgericht;
- Organisatiegericht;
- Ketengericht;
Op deze manier ontstaat een volwassenheid van de organisatie.
In het INK-managementmodel is nog een tweede cyclus verwerkt. De verandering die de organisatie
wil realiseren met het INK-managementmodel zal alleen effect hebben als zij de mensen in de
organisatie in deze verandering kan meenemen. Hierbij wordt het IMWR-cyclus voor gebruikt:
- Inspireren: het stimuleren van de intrinsieke motivatie van medewerkers;
- Mobiliseren: het benutten en verder ontwikkelen van de capaciteiten van medewerkers;
- Waarderen: erkenning geven aan medewerkers, zodat zij zicht beloond voelen voor hun
acties:
- Reflecteren: evalueren wat de verandering heeft bijgedragen aan de persoonlijke
ontwikkeling;
Het doel van deze cyclus is om continue te blijven verbeteren.
4
