Samenvatting marketing tentamen week 2.8
4 aspecten van diensten
Ontastbaarheid Interactivieit
Hetrogeniteit Vergankelijkheid
Ontastbaarheid
Meetbare aspecten:
Fysieke ontastbaarheid: Een dienst is niet tastbaar
Mentale ontastbaarheid: Hangt samen met het beperkte voorstellingsvermogen dat een
afnemer heeft over de precieze uitvoering van een dienst (verwachtingen zijn vaag) → dit
kan leiden tot een onzekerheid gevoel → dit noem je een perceived risk
Ontastbaarheid verkleinen bij de klant kun je doormiddel van:
• Opbouwen van duurzame relatie met de klant
• Verschaf van tastbare elementen (denk aan programmaboekje bijvoorbeeld)
• Zekerheden, of garanties geven
Interactivitiet
Tijdens het tot stand komen van een dienst is, vanwege het vergankelijke karakter ervan,
een zekere medewerking van de consument vaak noodzakelijk. Er valt een bepaalde mate
van interactie plaats.
Dit doen ze door 3 elementen:
Operations en operationele activiteiten: Technische operatie, hier wordt de input verwerk en
worden de elementen van de dienstverlening gecreëerd.
Aflevering: Hier wordt de dienst aan de klant geleverd.
Marketing en overige contacten: Communicatieactiviteiten, zoals klantenservice, post en
facturering.
Prosumer → Product en consument rol
Door deze 3 elementen ga je de rol van de consument ‘managen’.
Heterogeniteit
Mensen zijn vaak onderdeel van het dienst verleningsproces en dat heeft tot gevolg dat
standaardisatie van de dienst niet altijd eenvoudig is. Je onderscheiden door middel van je
personeel.
- Het ontstaat vanwege menselijke interactie, tussen werknemers onderling, tussen
, werknemers en klanten.
- Kwaliteit en beleving is persoonsgebonden en dus moeilijk te manegen.
Vergankelijkheid
Naarmate de ontastbaarheid toeneemt, zullen de mogelijkheden tot voorraadvorming bij de
producent en bezitsvorming bij de consument afnemen. De dienst wordt dan vaak tijdelijk of
vergankelijk.
Vergankelijkheid kun je managen door:
Capaciteitsmanagement:
- moet ervoor zorgen dat een dienstverlener de beschikbare capaciteit zo optimaal mogelijk
aanpast naar de vraag → richt zich op het beheersen van vraag en aanbod.
Als een dienstverlener capaciteitsmanagement wil toepassen, heeft hij bij het op elkaar
afstemmen van vraag naar capaciteit keuze uit: de zogenaamde vraagfluctuaties
- Chase demand: probeert de onderneming de vraag in drukke periodes af te remmen
en meer vraag te creëren in rustige periodes. Om dit doel te kunnen bereiken kunnen
de volgende instrumenten worden ingezet: Prijs, promotie, segmentatie
(onderscheiden), toevoegen van additionele diensten en reserveringen systemen.
- Level Capacity: Is het managen of het beheersen van het aanbod. Door middel van
level capacity probeert het management directe invloed uit te oefenen door:
Afleveringssysteem inrichten op vraag, flexibele personeelsbezetting en extra
capiciteit en het vergoten van de efficienty.
Koopgedrag: routinematig, bbo producten,
- Routinematig koopgedrag = Sommige producten kopen klanten zonder veel
nadenken. Ze kopen ze routinematig. Vaak hebben ze al ervaring met deze
producten en kopen ze ze uit gewoonte, zoals voedsel. Bij routinematig koopgedrag
gaat het vaak om de aanschaf van zogeheten gemaksgoederen, of ‘convenience
goods’, waar klanten niet al te veel over nadenken. Het aankoopproces kenmerkt zich
dan ook door een lage betrokkenheid
- Beperkt probleemoplossend koopgedrag = Voor de aanschaf van producten
waarmee ze al enige ervaring hebben, hoeven consumenten evenmin alle fasen van
het aankoopproces te doorlopen. Toch zullen zij bij deze aanschaffen wel nadenken
over de aanschaf. Dit koopproces heet beperkt probleemoplossend aankoopgedrag.
Neem het kopen van een trui. Een klant weet dat kleding van een bepaald merk hem
goed past en lange tijd mee gaat.
- Uitgebreid probleemoplossend koopgedrag = Wanneer een klant weinig tot geen
ervaring heeft met een behoefte of probleem en/of een daarmee samenhangend
product dan doorloopt hij (vaak) alle fasen van het aankoopproces nauwkeurig. Bij
het kopen van speciale goederen, zoals een huis
4 aspecten van diensten
Ontastbaarheid Interactivieit
Hetrogeniteit Vergankelijkheid
Ontastbaarheid
Meetbare aspecten:
Fysieke ontastbaarheid: Een dienst is niet tastbaar
Mentale ontastbaarheid: Hangt samen met het beperkte voorstellingsvermogen dat een
afnemer heeft over de precieze uitvoering van een dienst (verwachtingen zijn vaag) → dit
kan leiden tot een onzekerheid gevoel → dit noem je een perceived risk
Ontastbaarheid verkleinen bij de klant kun je doormiddel van:
• Opbouwen van duurzame relatie met de klant
• Verschaf van tastbare elementen (denk aan programmaboekje bijvoorbeeld)
• Zekerheden, of garanties geven
Interactivitiet
Tijdens het tot stand komen van een dienst is, vanwege het vergankelijke karakter ervan,
een zekere medewerking van de consument vaak noodzakelijk. Er valt een bepaalde mate
van interactie plaats.
Dit doen ze door 3 elementen:
Operations en operationele activiteiten: Technische operatie, hier wordt de input verwerk en
worden de elementen van de dienstverlening gecreëerd.
Aflevering: Hier wordt de dienst aan de klant geleverd.
Marketing en overige contacten: Communicatieactiviteiten, zoals klantenservice, post en
facturering.
Prosumer → Product en consument rol
Door deze 3 elementen ga je de rol van de consument ‘managen’.
Heterogeniteit
Mensen zijn vaak onderdeel van het dienst verleningsproces en dat heeft tot gevolg dat
standaardisatie van de dienst niet altijd eenvoudig is. Je onderscheiden door middel van je
personeel.
- Het ontstaat vanwege menselijke interactie, tussen werknemers onderling, tussen
, werknemers en klanten.
- Kwaliteit en beleving is persoonsgebonden en dus moeilijk te manegen.
Vergankelijkheid
Naarmate de ontastbaarheid toeneemt, zullen de mogelijkheden tot voorraadvorming bij de
producent en bezitsvorming bij de consument afnemen. De dienst wordt dan vaak tijdelijk of
vergankelijk.
Vergankelijkheid kun je managen door:
Capaciteitsmanagement:
- moet ervoor zorgen dat een dienstverlener de beschikbare capaciteit zo optimaal mogelijk
aanpast naar de vraag → richt zich op het beheersen van vraag en aanbod.
Als een dienstverlener capaciteitsmanagement wil toepassen, heeft hij bij het op elkaar
afstemmen van vraag naar capaciteit keuze uit: de zogenaamde vraagfluctuaties
- Chase demand: probeert de onderneming de vraag in drukke periodes af te remmen
en meer vraag te creëren in rustige periodes. Om dit doel te kunnen bereiken kunnen
de volgende instrumenten worden ingezet: Prijs, promotie, segmentatie
(onderscheiden), toevoegen van additionele diensten en reserveringen systemen.
- Level Capacity: Is het managen of het beheersen van het aanbod. Door middel van
level capacity probeert het management directe invloed uit te oefenen door:
Afleveringssysteem inrichten op vraag, flexibele personeelsbezetting en extra
capiciteit en het vergoten van de efficienty.
Koopgedrag: routinematig, bbo producten,
- Routinematig koopgedrag = Sommige producten kopen klanten zonder veel
nadenken. Ze kopen ze routinematig. Vaak hebben ze al ervaring met deze
producten en kopen ze ze uit gewoonte, zoals voedsel. Bij routinematig koopgedrag
gaat het vaak om de aanschaf van zogeheten gemaksgoederen, of ‘convenience
goods’, waar klanten niet al te veel over nadenken. Het aankoopproces kenmerkt zich
dan ook door een lage betrokkenheid
- Beperkt probleemoplossend koopgedrag = Voor de aanschaf van producten
waarmee ze al enige ervaring hebben, hoeven consumenten evenmin alle fasen van
het aankoopproces te doorlopen. Toch zullen zij bij deze aanschaffen wel nadenken
over de aanschaf. Dit koopproces heet beperkt probleemoplossend aankoopgedrag.
Neem het kopen van een trui. Een klant weet dat kleding van een bepaald merk hem
goed past en lange tijd mee gaat.
- Uitgebreid probleemoplossend koopgedrag = Wanneer een klant weinig tot geen
ervaring heeft met een behoefte of probleem en/of een daarmee samenhangend
product dan doorloopt hij (vaak) alle fasen van het aankoopproces nauwkeurig. Bij
het kopen van speciale goederen, zoals een huis
