Hoofdstuk 1
1.1 Procesmanagement in de praktijk
Proces: een proces is een verzameling van activiteiten die gezamenlijk input omzetten in output om een
bepaald doel te realiseren.
Dit proces is vervolgens op drie manier in te delen:
1. primaire, secundaire en besturingsprocessen;
Het primaire proces focust zich op het hoofddoel van de organisatie, het secundaire proces ondersteunt
hierbij het primaire proces en bij het besturing proces worden het primaire en secundaire proces
bijgestuurd.
2. Hoofdprocessen, werkprocessen en werkinstructies;
Het hoofdproces is hetzelfde als het primaire proces. Een werkproces is een gedeelte uit het
hoofdproces en bij een werkinstructie is sprake als de activiteit door een iemand wordt uitgevoerd.
3. Productieprocessen, informatieprocessen en dienstverleningsprocessen
Bij een productieproces wordt materiaal omgezet tot een product. In een informatieproces stroomt
informatie door een proces. En bij een dienstverleningsproces neemt de klant, zoals bij een hotel of
restaurant, zelf deel aan het proces.
Procesmanagement: een systematische en beheerste beïnvloeding van processen om ervoor te zorgden
dat de organisatiedoelen worden gerealiseerd.
Toegepast procesmanagement: een systematische en beheerste beïnvloeding van processen door de
toepassing van praktische instrumenten en methoden om ervoor te zorgen dat de organisatie doelen
worden gerealiseerd.
Organisaties worden vaak ingericht door middel van:
− Functioneel: gericht op een specifieke expertise
− Proces: gericht op de voortbrenging van productie en diensten
− Geografisch: gericht op het te bestrijken gebied
− Productgericht: gericht op een eindresultaat
− Marktgericht: gericht op een specifieke doelgroep
1.2 Vier kenmerken van processen
Processen kunnen onderling heel verschillend zijn, dat verschil ontstaat door vier bijzondere kenmerken:
− Het volume van de output.
− De verscheidenheid in de output.
− De variatie in de vraag naar de output.
− De mate van verborgenheid van het proces voor de klant.
, 1.3 Relatie met kwaliteitsmanagement
Kwaliteitsdenken is sterk veranderd sinds de afgelopen jaren. Organisaties keken vroeg vooral naar de
productiekwaliteit, nu gaat het om de totale kwaliteit van zowel de organisatie zelf als haar stakeholders.
De ontwikkeling wordt gekenmerkt door vijf stadia:
− Productkwaliteit;
− Proceskwaliteit;
− Organisatiekwaliteit;
− Ketenkwaliteit;
− Totale kwaliteit;
Het INK-model is een organisatieontwikkelingsmodel bestaande uit vijf organisatiegebieden, vier
resultaatgebied en het aandachtsgebied ‘verbeteren en vernieuwen’. Dit model helpt organisaties bij het
integreren van procesmanagement binnen hun bredere kwaliteitsmanagement strategieën.
Ook ISO-9000 is een veel gebruikt kwaliteitssysteem binnen organisaties.
Vijf HPO factoren:
1. Kwaliteit en management
2. Openheid en actiegerichtheid
3. Langetermijngerichtheid
4. Continue verbetering en vernieuwing
5. Kwaliteit van medewerkers.
1.4 Sociaal-dynamisch perspectief
Het triademodel gaat ervan uit dat een medewerker beschikt over voldoende gelegenheid, capaciteit en
motivatie om gewenst gedrag te kunnen laten zien.
Triade = gelegenheid X capaciteit X motivatie
Procesmanagement is niet alleen een kwestie van structuur en techniek, maar ook van mensen en hun
onderlinge dynamiek. Door aandacht te besteden aan de sociale aspecten van verandering, kunnen
organisaties procesverbeteringen effectiever implementeren en duurzame resultaten behalen.
1.5 Volwassenheid van organisaties
Vijf verschillende volwassenheidstadia met consequenties betreft procesmanagement in een
organisatie:
Volwassenheidsstadium 1: productiegerichte fase
− De focus ligt op efficiëntie en productiviteit.
1.1 Procesmanagement in de praktijk
Proces: een proces is een verzameling van activiteiten die gezamenlijk input omzetten in output om een
bepaald doel te realiseren.
Dit proces is vervolgens op drie manier in te delen:
1. primaire, secundaire en besturingsprocessen;
Het primaire proces focust zich op het hoofddoel van de organisatie, het secundaire proces ondersteunt
hierbij het primaire proces en bij het besturing proces worden het primaire en secundaire proces
bijgestuurd.
2. Hoofdprocessen, werkprocessen en werkinstructies;
Het hoofdproces is hetzelfde als het primaire proces. Een werkproces is een gedeelte uit het
hoofdproces en bij een werkinstructie is sprake als de activiteit door een iemand wordt uitgevoerd.
3. Productieprocessen, informatieprocessen en dienstverleningsprocessen
Bij een productieproces wordt materiaal omgezet tot een product. In een informatieproces stroomt
informatie door een proces. En bij een dienstverleningsproces neemt de klant, zoals bij een hotel of
restaurant, zelf deel aan het proces.
Procesmanagement: een systematische en beheerste beïnvloeding van processen om ervoor te zorgden
dat de organisatiedoelen worden gerealiseerd.
Toegepast procesmanagement: een systematische en beheerste beïnvloeding van processen door de
toepassing van praktische instrumenten en methoden om ervoor te zorgen dat de organisatie doelen
worden gerealiseerd.
Organisaties worden vaak ingericht door middel van:
− Functioneel: gericht op een specifieke expertise
− Proces: gericht op de voortbrenging van productie en diensten
− Geografisch: gericht op het te bestrijken gebied
− Productgericht: gericht op een eindresultaat
− Marktgericht: gericht op een specifieke doelgroep
1.2 Vier kenmerken van processen
Processen kunnen onderling heel verschillend zijn, dat verschil ontstaat door vier bijzondere kenmerken:
− Het volume van de output.
− De verscheidenheid in de output.
− De variatie in de vraag naar de output.
− De mate van verborgenheid van het proces voor de klant.
, 1.3 Relatie met kwaliteitsmanagement
Kwaliteitsdenken is sterk veranderd sinds de afgelopen jaren. Organisaties keken vroeg vooral naar de
productiekwaliteit, nu gaat het om de totale kwaliteit van zowel de organisatie zelf als haar stakeholders.
De ontwikkeling wordt gekenmerkt door vijf stadia:
− Productkwaliteit;
− Proceskwaliteit;
− Organisatiekwaliteit;
− Ketenkwaliteit;
− Totale kwaliteit;
Het INK-model is een organisatieontwikkelingsmodel bestaande uit vijf organisatiegebieden, vier
resultaatgebied en het aandachtsgebied ‘verbeteren en vernieuwen’. Dit model helpt organisaties bij het
integreren van procesmanagement binnen hun bredere kwaliteitsmanagement strategieën.
Ook ISO-9000 is een veel gebruikt kwaliteitssysteem binnen organisaties.
Vijf HPO factoren:
1. Kwaliteit en management
2. Openheid en actiegerichtheid
3. Langetermijngerichtheid
4. Continue verbetering en vernieuwing
5. Kwaliteit van medewerkers.
1.4 Sociaal-dynamisch perspectief
Het triademodel gaat ervan uit dat een medewerker beschikt over voldoende gelegenheid, capaciteit en
motivatie om gewenst gedrag te kunnen laten zien.
Triade = gelegenheid X capaciteit X motivatie
Procesmanagement is niet alleen een kwestie van structuur en techniek, maar ook van mensen en hun
onderlinge dynamiek. Door aandacht te besteden aan de sociale aspecten van verandering, kunnen
organisaties procesverbeteringen effectiever implementeren en duurzame resultaten behalen.
1.5 Volwassenheid van organisaties
Vijf verschillende volwassenheidstadia met consequenties betreft procesmanagement in een
organisatie:
Volwassenheidsstadium 1: productiegerichte fase
− De focus ligt op efficiëntie en productiviteit.
