Advies herinrichting vergaderproces
ABN AMRO Bank
Naam:
Studentnummer:
Klas: DFM3VC
Docent: Feike Bergsma
Toets code: T.HBS.4471
Kans: 1
Datum: 13 april 2020
Plaats: Nijverdal
Betreft: 4. Advies
herinrichting
vergaderproces
, 4.1. Toepassing dienstverlening
A. Standaardiseren
Standaardisatie kan op vier manieren worden toegepast op het vergaderproces, namelijk op de
werkprocessen, kennis en vaardigheden, resultaten en normen. Hieronder wordt per manier
beschreven tot in hoeverre dit gestandaardiseerd kan worden en waarom.
Werkprocessen
Het reserveringsproces gaat nu via vele kanalen. Medewerkers hebben te veel keuze waar ze een
ruimte kunnen reserveren. Het standaardiseren naar één systeem biedt de mogelijkheid om meer
overzicht te krijgen. Het implementeren van een FM-app en sensoren per vergaderruimte biedt hierin
een ondersteunende rol. De FM-app biedt een 24 uur service voor het reserveren van een ruimte
waar de medewerker zich ook bevindt. Voor ad hoc reserveringen en storingen zal de Facility desk
nog bereikbaar zijn via de telefoon en Spirit als aanspreekpunt. Hiervoor is gekozen om de
klanttevredenheid zo hoog mogelijk te houden.
Kennis en vaardigheden
In de analyse werd geconcludeerd dat het standaardiseren van kennis en vaardigheden lastig is. Dit
komt vooral door hostmanship. Wat de één gastvrij vindt, wordt door een ander weer niet zo ervaren.
Het standaardiseren van kennis en vaardigheden wordt dan ook niet geadviseerd. Wel kan de
communicatie tussen afdelingen verhoogd worden. Door de Facility desk en Spirit beide te laten
werken met de FM-app kan er een overzicht van reservering gecreëerd worden. Hierdoor worden
kennis en vaardigheden dus gedeeld met elkaar, waardoor de vertaling naar gastvrijheid makkelijker
wordt. In deze app kan er ook gecommuniceerd worden tussen beide partijen. Dit geldt ook voor de
catering en schoonmaak.
Resultaten
Resultaten van een vergaderproces kunnen gestandaardiseerd worden. Echter, wordt bij het
vergaderproces hostmanship toegepast. Dit betekend dat er gekeken wordt naar de wensen van de
klant. Door resultaten te standaardiseren, valt het hostmanship dus weg. Het gevolg hierop is een
slechte klanttevredenheid. Om deze reden wordt het standaardiseren van resultaten dus afgeraden.
Normen
Op dit moment sluiten de normen van ABN AMRO niet overal aan op die van haar medewerkers. Een
voorbeeld hiervan is de grote mate van no show. Medewerkers annuleren hun vergaderruimtes
zelden. Er zullen dus meer middelen en regels opgesteld moeten worden om de mate van no show te
verminderen of te voorkomen. Wanneer alle medewerkers de FM-app gaan gebruiken, krijgen zij 2 uur
van tevoren een herinnering van hun reservering. Hiervan krijgen zij een pop-up op hun telefoon. Bij
deze pop-up komt meteen de optie “reservering annuleren” in beeld. Wanneer de reservering
geannuleerd wordt krijgt de medewerker een bevestiging waarin duidelijk wordt gemaakt hoe erg het
gewaardeerd wordt door de FM-afdeling dat de medewerker dit doorgegeven heeft. Hiermee geef je
medewerkers een stukje bewustwording van hoe met een kleine moeite iemand kan helpen. Het is
dus belangrijk dat de medewerker niet gestraft wordt, maar juist gestimuleerd wordt door middel van
complimenten.
B. Centraliseren
Volgens Maas kan de vergaderservice verder worden gecentraliseerd door middel van de volgens 3
vormen die hieronder worden benoemd (Maas, 2013, pp. 1–3).
Beleid
Voor ABN AMRO kunnen de vergaderruimtes gecentraliseerd worden. Op dit moment is er een
onderscheid tussen decentraal en centraal. De decentrale ruimtes zijn de vergaderruimtes die zich op
een afdeling bevinden. Door alle ruimtes te centraliseren wordt er ingespeeld op de grote vraag naar
ruimtes onder medewerkers. Wanneer het aanbod vergroot wordt, verminderd dit de externe
reserveringen. Dit bespaart ook kosten met betrekking op extern vergaderen. Echter, hechten
medewerkers op dit moment veel waarde aan vergaderen op hun eigen afdeling. Het is hierdoor
belangrijk dat medewerkers voorrang krijgen op het reserveren van een ruimte op eigen afdeling.
Hierdoor behoud je de klanttevredenheid. Wanneer medewerkers op hun eigen afdeling willen
reserveren moet dit wel twee weken van tevoren, anders wordt de ruimte alsnog gereserveerd voor
een andere klant.
ABN AMRO Bank
Naam:
Studentnummer:
Klas: DFM3VC
Docent: Feike Bergsma
Toets code: T.HBS.4471
Kans: 1
Datum: 13 april 2020
Plaats: Nijverdal
Betreft: 4. Advies
herinrichting
vergaderproces
, 4.1. Toepassing dienstverlening
A. Standaardiseren
Standaardisatie kan op vier manieren worden toegepast op het vergaderproces, namelijk op de
werkprocessen, kennis en vaardigheden, resultaten en normen. Hieronder wordt per manier
beschreven tot in hoeverre dit gestandaardiseerd kan worden en waarom.
Werkprocessen
Het reserveringsproces gaat nu via vele kanalen. Medewerkers hebben te veel keuze waar ze een
ruimte kunnen reserveren. Het standaardiseren naar één systeem biedt de mogelijkheid om meer
overzicht te krijgen. Het implementeren van een FM-app en sensoren per vergaderruimte biedt hierin
een ondersteunende rol. De FM-app biedt een 24 uur service voor het reserveren van een ruimte
waar de medewerker zich ook bevindt. Voor ad hoc reserveringen en storingen zal de Facility desk
nog bereikbaar zijn via de telefoon en Spirit als aanspreekpunt. Hiervoor is gekozen om de
klanttevredenheid zo hoog mogelijk te houden.
Kennis en vaardigheden
In de analyse werd geconcludeerd dat het standaardiseren van kennis en vaardigheden lastig is. Dit
komt vooral door hostmanship. Wat de één gastvrij vindt, wordt door een ander weer niet zo ervaren.
Het standaardiseren van kennis en vaardigheden wordt dan ook niet geadviseerd. Wel kan de
communicatie tussen afdelingen verhoogd worden. Door de Facility desk en Spirit beide te laten
werken met de FM-app kan er een overzicht van reservering gecreëerd worden. Hierdoor worden
kennis en vaardigheden dus gedeeld met elkaar, waardoor de vertaling naar gastvrijheid makkelijker
wordt. In deze app kan er ook gecommuniceerd worden tussen beide partijen. Dit geldt ook voor de
catering en schoonmaak.
Resultaten
Resultaten van een vergaderproces kunnen gestandaardiseerd worden. Echter, wordt bij het
vergaderproces hostmanship toegepast. Dit betekend dat er gekeken wordt naar de wensen van de
klant. Door resultaten te standaardiseren, valt het hostmanship dus weg. Het gevolg hierop is een
slechte klanttevredenheid. Om deze reden wordt het standaardiseren van resultaten dus afgeraden.
Normen
Op dit moment sluiten de normen van ABN AMRO niet overal aan op die van haar medewerkers. Een
voorbeeld hiervan is de grote mate van no show. Medewerkers annuleren hun vergaderruimtes
zelden. Er zullen dus meer middelen en regels opgesteld moeten worden om de mate van no show te
verminderen of te voorkomen. Wanneer alle medewerkers de FM-app gaan gebruiken, krijgen zij 2 uur
van tevoren een herinnering van hun reservering. Hiervan krijgen zij een pop-up op hun telefoon. Bij
deze pop-up komt meteen de optie “reservering annuleren” in beeld. Wanneer de reservering
geannuleerd wordt krijgt de medewerker een bevestiging waarin duidelijk wordt gemaakt hoe erg het
gewaardeerd wordt door de FM-afdeling dat de medewerker dit doorgegeven heeft. Hiermee geef je
medewerkers een stukje bewustwording van hoe met een kleine moeite iemand kan helpen. Het is
dus belangrijk dat de medewerker niet gestraft wordt, maar juist gestimuleerd wordt door middel van
complimenten.
B. Centraliseren
Volgens Maas kan de vergaderservice verder worden gecentraliseerd door middel van de volgens 3
vormen die hieronder worden benoemd (Maas, 2013, pp. 1–3).
Beleid
Voor ABN AMRO kunnen de vergaderruimtes gecentraliseerd worden. Op dit moment is er een
onderscheid tussen decentraal en centraal. De decentrale ruimtes zijn de vergaderruimtes die zich op
een afdeling bevinden. Door alle ruimtes te centraliseren wordt er ingespeeld op de grote vraag naar
ruimtes onder medewerkers. Wanneer het aanbod vergroot wordt, verminderd dit de externe
reserveringen. Dit bespaart ook kosten met betrekking op extern vergaderen. Echter, hechten
medewerkers op dit moment veel waarde aan vergaderen op hun eigen afdeling. Het is hierdoor
belangrijk dat medewerkers voorrang krijgen op het reserveren van een ruimte op eigen afdeling.
Hierdoor behoud je de klanttevredenheid. Wanneer medewerkers op hun eigen afdeling willen
reserveren moet dit wel twee weken van tevoren, anders wordt de ruimte alsnog gereserveerd voor
een andere klant.
