Samenvatting Procesmanagement, kwaliteitsmanagement
Hoofdstuk 1 Kwaliteit is mensenwerk
Kwaliteit
Kwaliteit heeft kennelijk in elk geval te maken met het product, met klantgerichtheid en met
interactie tussen mensen. Er worden enkele definities die het begrip kwaliteit vanuit verschillenden
standpunten gegeven;
1. Productgericht: bezien vanuit het standpunt van de verkoper of leverancier gaat het om
objectieve eigenschappen van het product die gemeten en gewaardeerd kunnen worden.
2. Productiegericht: bezien vanuit het standpunt van de producent of dienstverlener gaat het
over voldoen aan eisen gesteld door de gebruiker. Kort gezegd de eigenschappen van een
product of dienst moeten meetbaar en relevant zijn, zodat een uitspraak gedaan kan worden
over die conformiteit.
3. Waardegericht: Bezien van een economisch standpunt gaat het om waardering voor het
product of dienst te verwerven. Daarbij is sprake van subjectiviteit. Een unieke uitspraak
doen is niet mogelijk.
4. Transcendent: bezien vanuit een filosofisch standpunt zien we kwaliteit als een
ondefinieerbaar begrip. Kwaliteit kunnen we namelijk herkennen zoals we ook schoonheid
kunnen herkennen. Het is een derde entiteit die onafhankelijk is.
Kwaliteitsmanagement
Kwaliteitsmanagement is de tak van de bedrijfskunde die streeft naar een zo hoog mogelijke kwaliteit
van een product of dienst, een proces of een project, een persoon, een organisatie of de
maatschappij. Kwaliteitsmanagement maakt daarbij gebruik van theorieen, modellen, technieken,
instrumenten en aanpakken.
Kwaliteitsmanager
De kwaliteitsmanager is degene die veel rollen in het vakgebied kwaliteitsmanagement uitoefent. We
spreken ook wel van kwaliteitskundige. Iedereen is verantwoordelijk voor de kwaliteit van zijn eigen
werk. Maar een kwaliteitsmanager kan en moet wel bedragen aan de condities voor het ontstaan van
kwaliteit en mag ook aangesproken worden, zeker op lange termijn.
Fasen in ontwikkeling van kwaliteitsmanagement
Vier fases te onderscheiden binnen de ontwikkeling van kwaliteitsmanagement.
1. Quality inspection = om de kwaliteit van producten te kunnen waarborgen. Er komt een
inspecteur in de fabriek die producten goed of afkeurt en daarmee verantwoordelijk is voor
de kwaliteit van het geleverde product. (enige fase die nu vrijwel niet meer voorkomt).
2. Quality control (1935) = is meer gericht op productie. De productieprocessen staan centraal.
3. Quality assurance (1975) = stelt borging van kwaliteit door middel van kwaliteitssystemen
centraal. Het doel daarvan is zeker te stellen dat in alle fasen van ontwerp tot productie,
levering en nazorg de juiste processen etc. die de vereiste kwaliteit van producten
garanderen.
4. Quality management (ook bekend als Total Quality managment of integrale kwaliteits zorg.
1985) = biedt een verdere verbreding en verdieping van het vakgebied. Kwaliteit krijgt
aandacht vanuit het topmanagement.
,Samenvatting Procesmanagement, kwaliteitsmanagement
Kwaliteitsperspectieven
Systeemtechnische perspectief = in de ontwikkeling van kwaliteitsmanagement ligt de nadruk op
structuur, op controle en beheersing, op regelen en vastleggen.
Sociaal dynamisch perspectief = Gekenmerkt door cultuur, aandacht voor en interactie tussen
mensen, waarderen en reflecteren.
Beide kunnen niet zonder elkaar, maar moeten ook gebalanceerd worden toegepast:
Shewhart, Walter Shewhart (1891-1967)
Geldt als een van de grondleggers. Hij introduceerde statistische technieken om productieprocessen
beter te beheersen en hij was de geestelijke vader van de PDCA-cyclus (Plan-do-check-act).
Plan: ontwerp plan met concrete en meetbare doelstellingen voor verbeter project
Do: voer plan uit en verzamel meetresultaten
Check: vergelijk resultaat met doelstellingen
Act: analyseer eventuele verschillen en voer aanpassingen uit.
Deming, W. Edwards Deming (1900-1993)
Bouwde verder op het werk van Shewhart en maakte de PDCA-cyclus zo bekend dat deze vaak wordt
aangehaald als Deming-cyclus. Hij stimuleerde ondernemers de cyclus ook op bedrijfsniveau toe te
passen: formuleer bedrijfsdoelstellingen en realiseer die in een omgeving met echte leiders en
geschoolde medewerkers. Deming benadrukte vooral dat kwaliteit overal aanwezig moet zijn: in
materialen, machines processen, productieontwerpen enzovoort.
Juran, Joseph Juran (1904-2008).
Juran is bekend van de Jurantrilogie:
- Kwaliteitsplanning: wat doen we voor wie?
- Kwaliteitsbeheersing: meten, vergelijken met norm
- Kwaliteitsverbetering: wat moet waarom verbeterd worden?
Juran benadrukt in zijn werk dat goede relaties tussen mensen een belangrijke voorwaarde zijn voor
succes.
Feigenbaum, Armand Feigenbaum (1922-)
Was bij uitstek een pleitbezorger voor Quality Control. Feigenbaum benadrukte vooral dat de
eindverantwoordelijkheid voor integrale kwaliteit ligt bij het management, maar omdat elke taak
kwaliteitsaspecten kent, heeft iedereen zijn eigen verantwoordelijkheid voor productkwaliteit.
, Samenvatting Procesmanagement, kwaliteitsmanagement
Grosby, Philip Crosby (1926-2001) is bekend geworden door vier ideeën:
1. kwaliteit betekent ‘voldoen aan de eisen’,
2. de basis voor kwaliteit is preventie
3. de norm moet zijn: nul fouten (zero defects).
4. kwaliteit meet je in de prijs van het niet voldoen aan de eisen.
Bijdragen uit het oosten
Ishikawa, Karou Ishikawa (1915-1989)
Is vooral bekend geworden door het gebruik van probleem en oplossingstechnieken in teamverband
zo is door Ishikawa bijvoorbeeld het visgraatdiagram ontwikkeld. Zijn motto: los problemen op door
de oorzaak weg te nemen.
Imai, Masaaki Imai (1930)
Heeft de methode van stapsgewijs, voortduren verbeteren – Kaizen – gebracht. Motto: continu
verbeteren
Taguchi, Genichi Taguchi (1924-2012)
Was een statisticus die stelde dat de kwaliteit van een product bepaald wordt door de kwaliteit van
het ontwerp; robuust ontwerpen is dus geboden. Motto: voorkom verspillingen.
Paradigma = een zienswijze of een overtuiging die door een bepaalde groep wordt aangehangen. Een
paradigma verschuiving is een ontwikkeling die leidt tot een dramatisch andere zienswijze, er zijn een
drietal paradigma’s van belang.
Het gewone paradigma = Meerdere manieren om naar de wereld om ons heen te kijken zonder
daarbij gestuurd te worden door gestrengheid van algoritmes.
Transparantie = een (overheid)organisatie die inzicht biedt in haar werkwijze en haar resultaten.
Verantwoording = houdt in dat organisaties en individuen verantwoordelijk en aansprakelijk zijn
voor hun daden en desgevraagd toelichting verschaffen en rekenschap afleggen. Voorbeeld: in het
onderwijs moet verantwoording worden afgelegd over het aantal werkelijke lesuren, wie in het MBO
niet de norm van 840 uur kan waarmaken, krijgt niets vergoed van de overheid.
Rijnlands model en Angelsaksisch model.
Het Rijnlands model is een denkmodel waarbij de overheid zich actief bezighoudt met milieu,
ruimtelijke ordening, onderwijs en sociale vraagstukken. Ondernemingen die dit denkmodel
hanteren, leggen nadruk op midden- en lange termijnontwikkelingen, op continuïteit van de
onderneming, besteden actief aandacht aan alle stakeholders en staan open voor duurzaam
ondernemen. Bij dit model wordt ervan uit gegaan dat winst een middel is maar geen doel, het
creëren van klantwaarde staat voorop.
Angelsaksische model
Houdt in dat de overheid zich zo veel mogelijk afzijdig en laat zo veel mogelijk ruimte aan de vrije
markt. Hierbij staat voorop dat de stakeholders eerst komen en daarnaast het creëren van
aandeelhouderswaarde zeer belangrijk is
Beheersingsparadigma = beheersen en controleren van productie en processen. De kenmerken zijn:
maakbaarheid als ideaal, meten is weten, beoordelingscriteria als slagvaardigheid, doeltreffend en
winstgevendheid.
Hoofdstuk 1 Kwaliteit is mensenwerk
Kwaliteit
Kwaliteit heeft kennelijk in elk geval te maken met het product, met klantgerichtheid en met
interactie tussen mensen. Er worden enkele definities die het begrip kwaliteit vanuit verschillenden
standpunten gegeven;
1. Productgericht: bezien vanuit het standpunt van de verkoper of leverancier gaat het om
objectieve eigenschappen van het product die gemeten en gewaardeerd kunnen worden.
2. Productiegericht: bezien vanuit het standpunt van de producent of dienstverlener gaat het
over voldoen aan eisen gesteld door de gebruiker. Kort gezegd de eigenschappen van een
product of dienst moeten meetbaar en relevant zijn, zodat een uitspraak gedaan kan worden
over die conformiteit.
3. Waardegericht: Bezien van een economisch standpunt gaat het om waardering voor het
product of dienst te verwerven. Daarbij is sprake van subjectiviteit. Een unieke uitspraak
doen is niet mogelijk.
4. Transcendent: bezien vanuit een filosofisch standpunt zien we kwaliteit als een
ondefinieerbaar begrip. Kwaliteit kunnen we namelijk herkennen zoals we ook schoonheid
kunnen herkennen. Het is een derde entiteit die onafhankelijk is.
Kwaliteitsmanagement
Kwaliteitsmanagement is de tak van de bedrijfskunde die streeft naar een zo hoog mogelijke kwaliteit
van een product of dienst, een proces of een project, een persoon, een organisatie of de
maatschappij. Kwaliteitsmanagement maakt daarbij gebruik van theorieen, modellen, technieken,
instrumenten en aanpakken.
Kwaliteitsmanager
De kwaliteitsmanager is degene die veel rollen in het vakgebied kwaliteitsmanagement uitoefent. We
spreken ook wel van kwaliteitskundige. Iedereen is verantwoordelijk voor de kwaliteit van zijn eigen
werk. Maar een kwaliteitsmanager kan en moet wel bedragen aan de condities voor het ontstaan van
kwaliteit en mag ook aangesproken worden, zeker op lange termijn.
Fasen in ontwikkeling van kwaliteitsmanagement
Vier fases te onderscheiden binnen de ontwikkeling van kwaliteitsmanagement.
1. Quality inspection = om de kwaliteit van producten te kunnen waarborgen. Er komt een
inspecteur in de fabriek die producten goed of afkeurt en daarmee verantwoordelijk is voor
de kwaliteit van het geleverde product. (enige fase die nu vrijwel niet meer voorkomt).
2. Quality control (1935) = is meer gericht op productie. De productieprocessen staan centraal.
3. Quality assurance (1975) = stelt borging van kwaliteit door middel van kwaliteitssystemen
centraal. Het doel daarvan is zeker te stellen dat in alle fasen van ontwerp tot productie,
levering en nazorg de juiste processen etc. die de vereiste kwaliteit van producten
garanderen.
4. Quality management (ook bekend als Total Quality managment of integrale kwaliteits zorg.
1985) = biedt een verdere verbreding en verdieping van het vakgebied. Kwaliteit krijgt
aandacht vanuit het topmanagement.
,Samenvatting Procesmanagement, kwaliteitsmanagement
Kwaliteitsperspectieven
Systeemtechnische perspectief = in de ontwikkeling van kwaliteitsmanagement ligt de nadruk op
structuur, op controle en beheersing, op regelen en vastleggen.
Sociaal dynamisch perspectief = Gekenmerkt door cultuur, aandacht voor en interactie tussen
mensen, waarderen en reflecteren.
Beide kunnen niet zonder elkaar, maar moeten ook gebalanceerd worden toegepast:
Shewhart, Walter Shewhart (1891-1967)
Geldt als een van de grondleggers. Hij introduceerde statistische technieken om productieprocessen
beter te beheersen en hij was de geestelijke vader van de PDCA-cyclus (Plan-do-check-act).
Plan: ontwerp plan met concrete en meetbare doelstellingen voor verbeter project
Do: voer plan uit en verzamel meetresultaten
Check: vergelijk resultaat met doelstellingen
Act: analyseer eventuele verschillen en voer aanpassingen uit.
Deming, W. Edwards Deming (1900-1993)
Bouwde verder op het werk van Shewhart en maakte de PDCA-cyclus zo bekend dat deze vaak wordt
aangehaald als Deming-cyclus. Hij stimuleerde ondernemers de cyclus ook op bedrijfsniveau toe te
passen: formuleer bedrijfsdoelstellingen en realiseer die in een omgeving met echte leiders en
geschoolde medewerkers. Deming benadrukte vooral dat kwaliteit overal aanwezig moet zijn: in
materialen, machines processen, productieontwerpen enzovoort.
Juran, Joseph Juran (1904-2008).
Juran is bekend van de Jurantrilogie:
- Kwaliteitsplanning: wat doen we voor wie?
- Kwaliteitsbeheersing: meten, vergelijken met norm
- Kwaliteitsverbetering: wat moet waarom verbeterd worden?
Juran benadrukt in zijn werk dat goede relaties tussen mensen een belangrijke voorwaarde zijn voor
succes.
Feigenbaum, Armand Feigenbaum (1922-)
Was bij uitstek een pleitbezorger voor Quality Control. Feigenbaum benadrukte vooral dat de
eindverantwoordelijkheid voor integrale kwaliteit ligt bij het management, maar omdat elke taak
kwaliteitsaspecten kent, heeft iedereen zijn eigen verantwoordelijkheid voor productkwaliteit.
, Samenvatting Procesmanagement, kwaliteitsmanagement
Grosby, Philip Crosby (1926-2001) is bekend geworden door vier ideeën:
1. kwaliteit betekent ‘voldoen aan de eisen’,
2. de basis voor kwaliteit is preventie
3. de norm moet zijn: nul fouten (zero defects).
4. kwaliteit meet je in de prijs van het niet voldoen aan de eisen.
Bijdragen uit het oosten
Ishikawa, Karou Ishikawa (1915-1989)
Is vooral bekend geworden door het gebruik van probleem en oplossingstechnieken in teamverband
zo is door Ishikawa bijvoorbeeld het visgraatdiagram ontwikkeld. Zijn motto: los problemen op door
de oorzaak weg te nemen.
Imai, Masaaki Imai (1930)
Heeft de methode van stapsgewijs, voortduren verbeteren – Kaizen – gebracht. Motto: continu
verbeteren
Taguchi, Genichi Taguchi (1924-2012)
Was een statisticus die stelde dat de kwaliteit van een product bepaald wordt door de kwaliteit van
het ontwerp; robuust ontwerpen is dus geboden. Motto: voorkom verspillingen.
Paradigma = een zienswijze of een overtuiging die door een bepaalde groep wordt aangehangen. Een
paradigma verschuiving is een ontwikkeling die leidt tot een dramatisch andere zienswijze, er zijn een
drietal paradigma’s van belang.
Het gewone paradigma = Meerdere manieren om naar de wereld om ons heen te kijken zonder
daarbij gestuurd te worden door gestrengheid van algoritmes.
Transparantie = een (overheid)organisatie die inzicht biedt in haar werkwijze en haar resultaten.
Verantwoording = houdt in dat organisaties en individuen verantwoordelijk en aansprakelijk zijn
voor hun daden en desgevraagd toelichting verschaffen en rekenschap afleggen. Voorbeeld: in het
onderwijs moet verantwoording worden afgelegd over het aantal werkelijke lesuren, wie in het MBO
niet de norm van 840 uur kan waarmaken, krijgt niets vergoed van de overheid.
Rijnlands model en Angelsaksisch model.
Het Rijnlands model is een denkmodel waarbij de overheid zich actief bezighoudt met milieu,
ruimtelijke ordening, onderwijs en sociale vraagstukken. Ondernemingen die dit denkmodel
hanteren, leggen nadruk op midden- en lange termijnontwikkelingen, op continuïteit van de
onderneming, besteden actief aandacht aan alle stakeholders en staan open voor duurzaam
ondernemen. Bij dit model wordt ervan uit gegaan dat winst een middel is maar geen doel, het
creëren van klantwaarde staat voorop.
Angelsaksische model
Houdt in dat de overheid zich zo veel mogelijk afzijdig en laat zo veel mogelijk ruimte aan de vrije
markt. Hierbij staat voorop dat de stakeholders eerst komen en daarnaast het creëren van
aandeelhouderswaarde zeer belangrijk is
Beheersingsparadigma = beheersen en controleren van productie en processen. De kenmerken zijn:
maakbaarheid als ideaal, meten is weten, beoordelingscriteria als slagvaardigheid, doeltreffend en
winstgevendheid.
