SAMENVATTING GESPREKSVAARDIGHEDEN
1 Wat zijn gespreksvaardigheden?
1: Het zender-ontvanger model
Shannon en Weaver => 1949
Ontwierpen een model voor het verzenden van boodschappen via de
telefoon.
Zender probeert boodschap (informatie) over te brengen aan de ontvanger
Boodschap wordt overgezet in bepaalde symbolen – taal
= Coderen van de boodschap.
Moet via communicatiekanaal worden overgebracht.
De gecodeerde boodschap komt aan bij de ontvanger => moet de
boodschap decoderen.
= de boodschap op zo'n manier vertalen dat die voor hem duidelijk
wordt.
Na decoderen is er een effect.
= De interpretatie van de ontvangen boodschap door de ontvanger.
Kritieken op het model:
1) Te simpele voorstelling van communicatie.
Het model stelt communicatie voor als eenrichtingsverkeer => Van
feedback geen sprake.
2) Model houdt geen rekening met de context en situatie waarin
gecommuniceerd wordt.
3) Het model had geen rekening met de non-verbale communicatie.
1.1 Coderen
Zender probeert boodschap over te brengen naar ontvanger
1
,Zender moet boodschap omzetten in bepaalde symbolen => verbaal en
non-verbaal
1.2 Het kanaal/medium
Manier waarop boodschap wordt overgebracht
spraak, non-verbale gebaren, sms, emoji’s, een lied, een gedicht,
etc.
1.3 Decoderen
Gecodeerde boodschap moet worden waargenomen en opgevangen
worden
Daarna ook worden geïnterpreteerd = betekenis toekennen aan
boodschap
Opvangen en interpreteren wordt beïnvloed door =>
Objectiviteit, subjectiviteit en intersubjectiviteit
Objectiviteit/neutraliteit
= Zakelijkheid en feitelijkheid => de informatie die je krijgt is meetbaar en
controleerbaar
De info die wij echter ontvangen is dikwijls niet meetbaar of
controleerbaar.
Verwarring vermijden => beter de term neutraliteit.
Je bent neutraal én rechtvaardig.
Subjectiviteit
= Op een eigen, persoonlijke wijze betekenis toekennen aan informatie (ik
vind iets leuk, stom)
Waarneming kan neutraal zijn maar interpretatie is ALTIJD subjectief
Waarnemingen (buitenkant) kunnen voor iedereen hetzelfde zijn, maar
mensen trekken verschillende conclusies (binnenkant)
Intersubjectiviteit
Interpretaties van mensen die met elkaar vergeleken worden
= decoderen van een boodschap met verschillende mensen & deze
decodering uitwisselen
Doel= tot gezamenlijke mening komen (bv een sollicitatiegesprek
nabespreken)
Kan van belang zijn in de hulpverlening
1.4 Ruis in de communicatie
= Storende factoren (op moment waarop boodschap van zender naar
ontvanger wordt gebracht) die zorgen voor misverstanden in de
communicatie.
Betekenis en intentie die achter de boodschap zit, is niet zichtbaar
We zijn geneigd het gedrag/boodschap te beoordelen op basis van
ons eigen referentiekader
2
, o Denken te weten wat de ander bedoelt
o Vanuit referentiekader drukken we stempel op gedrag v/d
ander
Wij => extra alert zijn om ruis te voorkomen of op te lossen door te
checken wat de ander bedoelt stigmatisering voorkomen!
4 factoren die voor ruis kunnen zorgen
Factoren in de situatie of context
plaats, aanwezigheid van derden, tijdstip, …
o Docent confronteert je in de les vs op rustig moment na de les
Factoren bij het communicatiemiddel of medium
Medium vertoont technische mankementen => ontvanger kan
boodschap niet goed coderen
o dialect, slechte kopie, slechte telefoonverbinding …
o Foute medium kiezen => je mailt ipv te bellen
Factoren bij jezelf
Ondanks goede bedoelingen, komt boodschap niet goed over
o onvoldoende voorbereiding, gevoelens naar de andere
persoon toe,
o Je zendt tegenstrijdige boodschappen uit, non-verbale en
verbale communicatie stemmen niet overeen, je houdt
bewust/onbewust info achter,…
Factoren bij de ander
Het humeur van de ontvanger van de boodschap speelt een rol
o De andere is boos op jou, gevoelens van de andere, …
Het oordelen over jou
o Anders als iemand je vriend is
N&W die de ander heeft
Bepaalde info niet kunnen plaatsen wegens te ‘anders’
Examenvraag: Welke andere factoren beïnvloeden de waarneming?
Context, communicatiemiddel, jezelf (eigen referentiekader, gesteldheid),
de ander (gesteldheid)
2: De communicatietheorie van Watzlawick
Aspecten die het gedrag belichten (focussen minder op taal)
Focus op de INTERPRETATIE van taal => die bepaalt de betekenis
‘De grammatica van de menselijke communicatie’
Axioma’s = aanname of stelling die niet bewezen zijn, voor waar
aangenomen door de meeste mensen
2.1 Axioma 1: De onmogelijkheid om niet te communiceren – alle
gedrag is communicatie
de onmogelijkheid om niet te communiceren
3
, o Een ruzie op afstand bekijken impliceert betrokkenheid en dus
communicatie
o Niet participeren aan roddels in de klasgroep is onmogelijk
o Een zo neutraal mogelijke lichaamshouding aannemen zegt
iets
Dit heeft allemaal een berichtwaarde
We zijn steeds bezig te beïnvloeden en tegelijkertijd worden we ook
steeds beïnvloed
Ook zwijgen is vorm van communiceren
De buitenkant: het gedrag dat wordt geuit en wordt waargenomen door
anderen via de zintuigen, is wel van invloed op anderen
De overkant of het effect: de wijze waarop anderen dit gedrag
interpreteren, betekenis geven aan het gedrag
Als je je niet mengt in een ruzie (pos bedoeling) kan het toch
negatief opgevat worden (ze wil het zichzelf makkelijk maken)
2.2 Axioma 2: Als ik wat zeg, zegt ik iets over hoe ik wil dat de ander met
mij omgaat
Elke boodschap heeft een inhoudsniveau: WAT er gezegd wordt, de
‘buitenkant’ van de communicatie
Elke boodschap heeft ook een betrekkingsniveau: de wijze HOE je iets
zegt, geeft aan hoe de ander met de gegeven inhoud om moet gaan, hoe
de boodschap opgevat moet worden.
Het is informatie over de ‘binnenkant’ die tussen de regels wordt
doorgegeven.
Zegt iets over de manier waarop de ontvanger een bericht moet
opvatten
o Zegt iets over de betrekking (relatie) tussen de mensen
3 typen boodschappen:
- Expressieve boodschap: iemand zegt al communicerend iets over
zichzelf en hoe hij wil dat de ander hem ziet
- Relationele boodschap: Al communicerend toont hij hoe hij de ander
ervaart
- Appelerende boodschap: al communicerend toont hij wat hij
verwacht v/d ander
o Worden verpakt in analoge taal => wordt tussen de regels
doorgegeven
o Schrijven gedrag voor aan de ander hoe ze willen dat er met
hen wordt omgegaan
Ook de context speelt een rol, waar, wanneer en onder welke
omstandigheden wordt er gecommuniceerd => bepaalt het effect van de
boodschap.
Heeft een invloed op de lading én effect van de boodschap
2.3 Axioma 3: Wat waar is voor mij is dit nog niet voor een ander
4
1 Wat zijn gespreksvaardigheden?
1: Het zender-ontvanger model
Shannon en Weaver => 1949
Ontwierpen een model voor het verzenden van boodschappen via de
telefoon.
Zender probeert boodschap (informatie) over te brengen aan de ontvanger
Boodschap wordt overgezet in bepaalde symbolen – taal
= Coderen van de boodschap.
Moet via communicatiekanaal worden overgebracht.
De gecodeerde boodschap komt aan bij de ontvanger => moet de
boodschap decoderen.
= de boodschap op zo'n manier vertalen dat die voor hem duidelijk
wordt.
Na decoderen is er een effect.
= De interpretatie van de ontvangen boodschap door de ontvanger.
Kritieken op het model:
1) Te simpele voorstelling van communicatie.
Het model stelt communicatie voor als eenrichtingsverkeer => Van
feedback geen sprake.
2) Model houdt geen rekening met de context en situatie waarin
gecommuniceerd wordt.
3) Het model had geen rekening met de non-verbale communicatie.
1.1 Coderen
Zender probeert boodschap over te brengen naar ontvanger
1
,Zender moet boodschap omzetten in bepaalde symbolen => verbaal en
non-verbaal
1.2 Het kanaal/medium
Manier waarop boodschap wordt overgebracht
spraak, non-verbale gebaren, sms, emoji’s, een lied, een gedicht,
etc.
1.3 Decoderen
Gecodeerde boodschap moet worden waargenomen en opgevangen
worden
Daarna ook worden geïnterpreteerd = betekenis toekennen aan
boodschap
Opvangen en interpreteren wordt beïnvloed door =>
Objectiviteit, subjectiviteit en intersubjectiviteit
Objectiviteit/neutraliteit
= Zakelijkheid en feitelijkheid => de informatie die je krijgt is meetbaar en
controleerbaar
De info die wij echter ontvangen is dikwijls niet meetbaar of
controleerbaar.
Verwarring vermijden => beter de term neutraliteit.
Je bent neutraal én rechtvaardig.
Subjectiviteit
= Op een eigen, persoonlijke wijze betekenis toekennen aan informatie (ik
vind iets leuk, stom)
Waarneming kan neutraal zijn maar interpretatie is ALTIJD subjectief
Waarnemingen (buitenkant) kunnen voor iedereen hetzelfde zijn, maar
mensen trekken verschillende conclusies (binnenkant)
Intersubjectiviteit
Interpretaties van mensen die met elkaar vergeleken worden
= decoderen van een boodschap met verschillende mensen & deze
decodering uitwisselen
Doel= tot gezamenlijke mening komen (bv een sollicitatiegesprek
nabespreken)
Kan van belang zijn in de hulpverlening
1.4 Ruis in de communicatie
= Storende factoren (op moment waarop boodschap van zender naar
ontvanger wordt gebracht) die zorgen voor misverstanden in de
communicatie.
Betekenis en intentie die achter de boodschap zit, is niet zichtbaar
We zijn geneigd het gedrag/boodschap te beoordelen op basis van
ons eigen referentiekader
2
, o Denken te weten wat de ander bedoelt
o Vanuit referentiekader drukken we stempel op gedrag v/d
ander
Wij => extra alert zijn om ruis te voorkomen of op te lossen door te
checken wat de ander bedoelt stigmatisering voorkomen!
4 factoren die voor ruis kunnen zorgen
Factoren in de situatie of context
plaats, aanwezigheid van derden, tijdstip, …
o Docent confronteert je in de les vs op rustig moment na de les
Factoren bij het communicatiemiddel of medium
Medium vertoont technische mankementen => ontvanger kan
boodschap niet goed coderen
o dialect, slechte kopie, slechte telefoonverbinding …
o Foute medium kiezen => je mailt ipv te bellen
Factoren bij jezelf
Ondanks goede bedoelingen, komt boodschap niet goed over
o onvoldoende voorbereiding, gevoelens naar de andere
persoon toe,
o Je zendt tegenstrijdige boodschappen uit, non-verbale en
verbale communicatie stemmen niet overeen, je houdt
bewust/onbewust info achter,…
Factoren bij de ander
Het humeur van de ontvanger van de boodschap speelt een rol
o De andere is boos op jou, gevoelens van de andere, …
Het oordelen over jou
o Anders als iemand je vriend is
N&W die de ander heeft
Bepaalde info niet kunnen plaatsen wegens te ‘anders’
Examenvraag: Welke andere factoren beïnvloeden de waarneming?
Context, communicatiemiddel, jezelf (eigen referentiekader, gesteldheid),
de ander (gesteldheid)
2: De communicatietheorie van Watzlawick
Aspecten die het gedrag belichten (focussen minder op taal)
Focus op de INTERPRETATIE van taal => die bepaalt de betekenis
‘De grammatica van de menselijke communicatie’
Axioma’s = aanname of stelling die niet bewezen zijn, voor waar
aangenomen door de meeste mensen
2.1 Axioma 1: De onmogelijkheid om niet te communiceren – alle
gedrag is communicatie
de onmogelijkheid om niet te communiceren
3
, o Een ruzie op afstand bekijken impliceert betrokkenheid en dus
communicatie
o Niet participeren aan roddels in de klasgroep is onmogelijk
o Een zo neutraal mogelijke lichaamshouding aannemen zegt
iets
Dit heeft allemaal een berichtwaarde
We zijn steeds bezig te beïnvloeden en tegelijkertijd worden we ook
steeds beïnvloed
Ook zwijgen is vorm van communiceren
De buitenkant: het gedrag dat wordt geuit en wordt waargenomen door
anderen via de zintuigen, is wel van invloed op anderen
De overkant of het effect: de wijze waarop anderen dit gedrag
interpreteren, betekenis geven aan het gedrag
Als je je niet mengt in een ruzie (pos bedoeling) kan het toch
negatief opgevat worden (ze wil het zichzelf makkelijk maken)
2.2 Axioma 2: Als ik wat zeg, zegt ik iets over hoe ik wil dat de ander met
mij omgaat
Elke boodschap heeft een inhoudsniveau: WAT er gezegd wordt, de
‘buitenkant’ van de communicatie
Elke boodschap heeft ook een betrekkingsniveau: de wijze HOE je iets
zegt, geeft aan hoe de ander met de gegeven inhoud om moet gaan, hoe
de boodschap opgevat moet worden.
Het is informatie over de ‘binnenkant’ die tussen de regels wordt
doorgegeven.
Zegt iets over de manier waarop de ontvanger een bericht moet
opvatten
o Zegt iets over de betrekking (relatie) tussen de mensen
3 typen boodschappen:
- Expressieve boodschap: iemand zegt al communicerend iets over
zichzelf en hoe hij wil dat de ander hem ziet
- Relationele boodschap: Al communicerend toont hij hoe hij de ander
ervaart
- Appelerende boodschap: al communicerend toont hij wat hij
verwacht v/d ander
o Worden verpakt in analoge taal => wordt tussen de regels
doorgegeven
o Schrijven gedrag voor aan de ander hoe ze willen dat er met
hen wordt omgegaan
Ook de context speelt een rol, waar, wanneer en onder welke
omstandigheden wordt er gecommuniceerd => bepaalt het effect van de
boodschap.
Heeft een invloed op de lading én effect van de boodschap
2.3 Axioma 3: Wat waar is voor mij is dit nog niet voor een ander
4
