Adviesrapport MeaCulpa
Auteur: ……
School: Hogeschool Rotterdam
Studie: Business IT & Management Jaar 3 – OP1 – 2023/2024
Adres: Kralingse Zoom 91, 3063 ND Rotterdam
,Inhoudsopgave
Inleiding........................................................................................................................................................ 3
1. Huidige situatie.......................................................................................................................................... 4
1.1. Wat is de huidige situatie/ 0-meting van het claimproces?..........................................................................4
2. Wat zijn de knelpunten in het proces?........................................................................................................ 4
3. Welke digitale oplossingen hebben positief impact op het verhogen van de klanttevredenheid en op de
efficiëntie van het claimproces?..................................................................................................................... 4
4. Hoe ziet de implementatie en de borging van de voorgestelde verbetering(en) eruit?................................6
4.1. Implementatieplan en borging......................................................................................................................6
4.2. Resultaat na invoering verbeteringen (in 1-meting).....................................................................................6
Kosten- en batenanalyse......................................................................................................................................7
Ethische afwegingen...................................................................................................................................... 7
Conclusie....................................................................................................................................................... 7
Literatuurlijst................................................................................................................................................. 8
Bijlage 1: Grafische weergave aankomsttijden.............................................................................................. 10
Bijlage 2: Tijden per processtap.................................................................................................................... 10
Bijlage 3: Grafische weergave FTY & RTY...................................................................................................... 11
Bijlage 4: Betrouwbaarheidstest op aanvullende metingen..........................................................................12
Bijlage 5: Parameters simulatie.................................................................................................................... 13
Bijlage 6: Nulmeting SimQuick..................................................................................................................... 15
Bijlage 7: Context Canvas............................................................................................................................. 16
Bijlage 8: 3 grootste kansen en risico’s......................................................................................................... 18
Bijlage 9: Business Model Canvas................................................................................................................. 19
Bijlage 10: Treacy & Wiersema driehoek...................................................................................................... 20
Bijlage 11: Organogram................................................................................................................................ 20
Bijlage 12: Waarde Propositie Canvas........................................................................................................... 21
Bijlage 13: 5 domeinen van ‘The Digital Transformation Playbook’...............................................................22
Bijlage 14: Experiment Canvas...................................................................................................................... 23
Bijlage 15: Riskiest Assumption Finder......................................................................................................... 24
1
,Bijlage 16: Design Criteria Canvas................................................................................................................. 25
Bijlage 17: Customer Journey Canvas Journey Canvas...................................................................................26
Bijlage 18: Customer Experience Map........................................................................................................... 27
Bijlage 19: Mock-up website........................................................................................................................ 28
Bijlage 20: Gartner Magic Quadrant for Robotic Process Automation............................................................29
Bijlage 21: 1-meting..................................................................................................................................... 30
Bijlage 22: Significatietoets van verbetervoorstel......................................................................................... 31
Bijlage 23: Business Case.............................................................................................................................. 32
Bijlage 24: Roadmap.................................................................................................................................... 37
Bijlage 25: Applicatielandschap.................................................................................................................... 39
Bijlage 26: Moodel vs alternatieven............................................................................................................. 41
2
, Inleiding
De context van MeaCulpa
MeaCulpa is een middelgrote Rotterdamse autoverzekeraar. MeaCulpa vermoedt dat het
proces waarmee eenvoudige schadeclaims (onder de 500 euro) afgehandeld worden, beter
kan. Eenvoudige schades zijn schades waar de schade-expert niet op af gestuurd hoeft te
worden en dus “vanachter het bureau” afgehandeld kunnen worden. Hiermee worden zowel
particuliere klanten als kleine zakelijke klanten bediend.
Aan de hand van een Context Canvas is inzichtelijk gemaakt wat het bedrijf moet behouden
en of moet aanpassen ten opzichte van wat er speelt in haar branche. Dit is gedaan door de
volgende aspecten in kaart te brengen, de demografische trends, regels, economie & milieu,
concurrentie, technologische trends, klantbehoefte en onzekerheden, (zie bijlage 7).
Als Digital Innovator heb ik de uitdaging om het claimproces van eenvoudige claims van
onder de 500 euro en de klanttevredenheid voor MeaCulpa te optimaliseren. Kortom de
aanleiding en het doel van dit onderzoek is om de defecten in dit proces, gekoppeld aan de
ontevredenheid van klanten in kaart brengen om MeaCulpa te voorzien van verbeteradvies.
Tenslotte moet dit aantoonbaar bijdragen aan de missie/visie en strategie1 van het bedrijf.
De hoofdvraag voor het onderzoek is:
Hoe kan MeaCulpa digitale benaderingen toepassen in het eenvoudige claim-proces om
zowel de Operational Excellence te verbeteren als de Customer Intimacy te vergroten?
Hierdoor ontstaan de volgende deelvragen:
1. Wat is de huidige situatie/ 0-meting van het claimproces?
2. Wat zijn de knelpunten in het proces?
3. Welke digitale oplossingen hebben positief impact op het verhogen van de
klanttevredenheid en op de efficiëntie van het claimproces?
4. Hoe ziet de implementatie en de borging van de voorgestelde verbetering(en) eruit?
Leeswijzer
Het rapport is onderverdeeld in verschillende hoofdstukken die elk een specifiek onderdeel
van het onderzoek toelicht. In het eerste hoofdstuk wordt MeaCulpa geïntroduceerd, inclusief
de context van het bedrijf, de aanleiding voor dit onderzoek, en de hoofd- en deelvragen die
in het rapport beantwoord zullen worden. Ook worden de missie, visie en strategie van
MeaCulpa uitgelicht.
Het hoofdstuk erna behandelt de huidige situatie, met een analyse van het huidige
claimproces. Hierbij ligt de focus op de 0-meting van de processtappen. Dit hoofdstuk
identificeert knelpunten binnen het huidige claimproces, waaruit vervolgens
verbetervoorstellen worden opgesteld.
Vervolgens worden er verbeteradviezen voorgesteld voor MeaCulpa. Dit omvat onder andere
de ontwikkeling van een nieuwe website, het vaststellen van duidelijke afspraken (SLA) met
schadeherstelbedrijven, en het implementeren van RPA-software.
Het hoofdstuk ‘Implementatie en Borging’ beschrijft hoe de voorgestelde verbeteringen in de
praktijk geïmplementeerd kunnen worden. Er wordt een roadmap voorgesteld voor de
uitvoering van deze verbeteringen.
1
Zie pagina 1 van het document ‘Integratie-opdracht’
3
Auteur: ……
School: Hogeschool Rotterdam
Studie: Business IT & Management Jaar 3 – OP1 – 2023/2024
Adres: Kralingse Zoom 91, 3063 ND Rotterdam
,Inhoudsopgave
Inleiding........................................................................................................................................................ 3
1. Huidige situatie.......................................................................................................................................... 4
1.1. Wat is de huidige situatie/ 0-meting van het claimproces?..........................................................................4
2. Wat zijn de knelpunten in het proces?........................................................................................................ 4
3. Welke digitale oplossingen hebben positief impact op het verhogen van de klanttevredenheid en op de
efficiëntie van het claimproces?..................................................................................................................... 4
4. Hoe ziet de implementatie en de borging van de voorgestelde verbetering(en) eruit?................................6
4.1. Implementatieplan en borging......................................................................................................................6
4.2. Resultaat na invoering verbeteringen (in 1-meting).....................................................................................6
Kosten- en batenanalyse......................................................................................................................................7
Ethische afwegingen...................................................................................................................................... 7
Conclusie....................................................................................................................................................... 7
Literatuurlijst................................................................................................................................................. 8
Bijlage 1: Grafische weergave aankomsttijden.............................................................................................. 10
Bijlage 2: Tijden per processtap.................................................................................................................... 10
Bijlage 3: Grafische weergave FTY & RTY...................................................................................................... 11
Bijlage 4: Betrouwbaarheidstest op aanvullende metingen..........................................................................12
Bijlage 5: Parameters simulatie.................................................................................................................... 13
Bijlage 6: Nulmeting SimQuick..................................................................................................................... 15
Bijlage 7: Context Canvas............................................................................................................................. 16
Bijlage 8: 3 grootste kansen en risico’s......................................................................................................... 18
Bijlage 9: Business Model Canvas................................................................................................................. 19
Bijlage 10: Treacy & Wiersema driehoek...................................................................................................... 20
Bijlage 11: Organogram................................................................................................................................ 20
Bijlage 12: Waarde Propositie Canvas........................................................................................................... 21
Bijlage 13: 5 domeinen van ‘The Digital Transformation Playbook’...............................................................22
Bijlage 14: Experiment Canvas...................................................................................................................... 23
Bijlage 15: Riskiest Assumption Finder......................................................................................................... 24
1
,Bijlage 16: Design Criteria Canvas................................................................................................................. 25
Bijlage 17: Customer Journey Canvas Journey Canvas...................................................................................26
Bijlage 18: Customer Experience Map........................................................................................................... 27
Bijlage 19: Mock-up website........................................................................................................................ 28
Bijlage 20: Gartner Magic Quadrant for Robotic Process Automation............................................................29
Bijlage 21: 1-meting..................................................................................................................................... 30
Bijlage 22: Significatietoets van verbetervoorstel......................................................................................... 31
Bijlage 23: Business Case.............................................................................................................................. 32
Bijlage 24: Roadmap.................................................................................................................................... 37
Bijlage 25: Applicatielandschap.................................................................................................................... 39
Bijlage 26: Moodel vs alternatieven............................................................................................................. 41
2
, Inleiding
De context van MeaCulpa
MeaCulpa is een middelgrote Rotterdamse autoverzekeraar. MeaCulpa vermoedt dat het
proces waarmee eenvoudige schadeclaims (onder de 500 euro) afgehandeld worden, beter
kan. Eenvoudige schades zijn schades waar de schade-expert niet op af gestuurd hoeft te
worden en dus “vanachter het bureau” afgehandeld kunnen worden. Hiermee worden zowel
particuliere klanten als kleine zakelijke klanten bediend.
Aan de hand van een Context Canvas is inzichtelijk gemaakt wat het bedrijf moet behouden
en of moet aanpassen ten opzichte van wat er speelt in haar branche. Dit is gedaan door de
volgende aspecten in kaart te brengen, de demografische trends, regels, economie & milieu,
concurrentie, technologische trends, klantbehoefte en onzekerheden, (zie bijlage 7).
Als Digital Innovator heb ik de uitdaging om het claimproces van eenvoudige claims van
onder de 500 euro en de klanttevredenheid voor MeaCulpa te optimaliseren. Kortom de
aanleiding en het doel van dit onderzoek is om de defecten in dit proces, gekoppeld aan de
ontevredenheid van klanten in kaart brengen om MeaCulpa te voorzien van verbeteradvies.
Tenslotte moet dit aantoonbaar bijdragen aan de missie/visie en strategie1 van het bedrijf.
De hoofdvraag voor het onderzoek is:
Hoe kan MeaCulpa digitale benaderingen toepassen in het eenvoudige claim-proces om
zowel de Operational Excellence te verbeteren als de Customer Intimacy te vergroten?
Hierdoor ontstaan de volgende deelvragen:
1. Wat is de huidige situatie/ 0-meting van het claimproces?
2. Wat zijn de knelpunten in het proces?
3. Welke digitale oplossingen hebben positief impact op het verhogen van de
klanttevredenheid en op de efficiëntie van het claimproces?
4. Hoe ziet de implementatie en de borging van de voorgestelde verbetering(en) eruit?
Leeswijzer
Het rapport is onderverdeeld in verschillende hoofdstukken die elk een specifiek onderdeel
van het onderzoek toelicht. In het eerste hoofdstuk wordt MeaCulpa geïntroduceerd, inclusief
de context van het bedrijf, de aanleiding voor dit onderzoek, en de hoofd- en deelvragen die
in het rapport beantwoord zullen worden. Ook worden de missie, visie en strategie van
MeaCulpa uitgelicht.
Het hoofdstuk erna behandelt de huidige situatie, met een analyse van het huidige
claimproces. Hierbij ligt de focus op de 0-meting van de processtappen. Dit hoofdstuk
identificeert knelpunten binnen het huidige claimproces, waaruit vervolgens
verbetervoorstellen worden opgesteld.
Vervolgens worden er verbeteradviezen voorgesteld voor MeaCulpa. Dit omvat onder andere
de ontwikkeling van een nieuwe website, het vaststellen van duidelijke afspraken (SLA) met
schadeherstelbedrijven, en het implementeren van RPA-software.
Het hoofdstuk ‘Implementatie en Borging’ beschrijft hoe de voorgestelde verbeteringen in de
praktijk geïmplementeerd kunnen worden. Er wordt een roadmap voorgesteld voor de
uitvoering van deze verbeteringen.
1
Zie pagina 1 van het document ‘Integratie-opdracht’
3
