Samenvatting hoofdstuk 9
9.1 Kanaalkeuzestrategie
Sinds de opkomst van de E-tail is er een nieuw kanaal waarmee de retailers de klanten
kunnen benaderen. Het is daarom belangrijk om de juiste kanalen in te zetten.
Soorten kanalen
1. Single channel: de klant bedienen via één kanaal, namelijk de fysieke winkel.
2. Multichannel: de klant kan zowel via de winkel als de webshop een aankoop doen.
3. Crosschannel: de klant gaat online eerst oriënteren en koopt in de winkel, of vice
versa.
4. Omnichannel: er zijn verschillende kanalen waarmee de klant de winkel kan
bereiken, maar de klant ziet alleen het merk wat hij probeert te bereiken.
Customer journey: de klantreis is anders sinds de komst van e-commerce, zoals de after
sales en het bereiken van de klant.
Redenen voor e-commerciestrategieën
1. Als er geen goede strategie is, loopt de retailer de kans klanten te verliezen aan
concurrenten die wel een strategie hebben.
2. Succesvolle strategieën leiden tot duurzame klantrelaties.
Reviews: de nieuwe manier van mond-op-mond reclame. Deze reviews hebben effect op de
online aankopen, maar ook op de fysieke winkel omdat mensen eerst reviews gaan lezen
voordat ze een winkel bezoeken.
Informatie- en productfulfilmentmatrix
- verticale as: informatiebehoefte
- horizontale as: productbehoefte
Informatiebehoefte Online 1. Traditionele retailers 3. Online retail plus
showroom
Offline 2. Shopping and delivery 4. Pure play e-commerce
Pickup Delivery
Productbehoefte
Nieuwe vormen
- click and collectie: hierbij vindt de transactie online al plaats
- click and reserve: hierbij vindt de transactie in de winkel plaats
Multichannel naar multitouchpoints: je moet de klant via alle kanalen bedienen, niet alleen
de transactie.
- multichannelmanagement: de marketingcommunicatie, verkoop, after sales, service,
delen van informatie en het geven van feedback gaat allemaal via verschillende kanalen.
- agile commerce: een commerciële aanpak waarmee alle processen geoptimaliseerd
worden om klant in alle touchpoints (kanalen) te bedienen.
9.1 Kanaalkeuzestrategie
Sinds de opkomst van de E-tail is er een nieuw kanaal waarmee de retailers de klanten
kunnen benaderen. Het is daarom belangrijk om de juiste kanalen in te zetten.
Soorten kanalen
1. Single channel: de klant bedienen via één kanaal, namelijk de fysieke winkel.
2. Multichannel: de klant kan zowel via de winkel als de webshop een aankoop doen.
3. Crosschannel: de klant gaat online eerst oriënteren en koopt in de winkel, of vice
versa.
4. Omnichannel: er zijn verschillende kanalen waarmee de klant de winkel kan
bereiken, maar de klant ziet alleen het merk wat hij probeert te bereiken.
Customer journey: de klantreis is anders sinds de komst van e-commerce, zoals de after
sales en het bereiken van de klant.
Redenen voor e-commerciestrategieën
1. Als er geen goede strategie is, loopt de retailer de kans klanten te verliezen aan
concurrenten die wel een strategie hebben.
2. Succesvolle strategieën leiden tot duurzame klantrelaties.
Reviews: de nieuwe manier van mond-op-mond reclame. Deze reviews hebben effect op de
online aankopen, maar ook op de fysieke winkel omdat mensen eerst reviews gaan lezen
voordat ze een winkel bezoeken.
Informatie- en productfulfilmentmatrix
- verticale as: informatiebehoefte
- horizontale as: productbehoefte
Informatiebehoefte Online 1. Traditionele retailers 3. Online retail plus
showroom
Offline 2. Shopping and delivery 4. Pure play e-commerce
Pickup Delivery
Productbehoefte
Nieuwe vormen
- click and collectie: hierbij vindt de transactie online al plaats
- click and reserve: hierbij vindt de transactie in de winkel plaats
Multichannel naar multitouchpoints: je moet de klant via alle kanalen bedienen, niet alleen
de transactie.
- multichannelmanagement: de marketingcommunicatie, verkoop, after sales, service,
delen van informatie en het geven van feedback gaat allemaal via verschillende kanalen.
- agile commerce: een commerciële aanpak waarmee alle processen geoptimaliseerd
worden om klant in alle touchpoints (kanalen) te bedienen.
