Samenvatting Customer Journey (Major 3)

SAMENVATTING CUSTOMER JOURNEY



Inhoudsopgave

SAMENVATTING CUSTOMER JOURNEY................................................... 1

MARKETING...........................................................................................2
DESIGN THINKING....................................................................................2
CUSTOMER EXPERIENCE (CX) = KLANTBELEVING.............................................3
CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT (CEM).................................................3
CUSTOMER JOURNEY (KLANTREIS)................................................................4
CUSTOMER JOURNEY MAPPING.....................................................................6
MARKETING DESIGN MODEL........................................................................7
KLANTEN EN DOELGROEPEN......................................................................12
PERSONA’S..........................................................................................12
EMPATHY MAP......................................................................................13
CONSUMENTENGEDRAG...........................................................................13
KOOPBESLISSINGSPROCES........................................................................14
STIMULUS RESPONS MODEL......................................................................15
MODEL CONSUMENTENGEDRAG..................................................................15
TOUCHPOINTS.......................................................................................19
CREATIVITEIT........................................................................................21
DE WINKEL..........................................................................................22
WEBSITE.............................................................................................23
CHATBOTS EN ROBOTS............................................................................25
GEDRAGSBEINVLOEDINGSMODELLEN............................................................26
VIJF VRAGEN........................................................................................28

,MARKETING
Marketing is het doorgronden van je klant, weten wat die wil en daar creatieve oplossingen voor bedenken.
 Behoeftes vervullen
 Klant centraal
 Vraag creëren
 Waarde creëren
 Hebberig maken
Het proces van marketing:
1. Behoeften van de klant begrijpen
2. Marketingstrategie  doelgroep en positie kiezen
3. Marketingmix  product, plaats, prijs, promotie, personeel (Aan deze knoppen draaien voor optimale
situatie klant)
4. Klantrelatie opbouwen
5. Tevreden klanten
Marketing is verblijden of verleiden. Verblijden  Je maakt de klant blij om in te spelen op zijn of haar
behoeften. Verleiden  De klant overtuigen om een bepaald product of dienst aan te schaffen.
De ontwikkeling van marketing:
 Marketing 1.0: Marketing waarbij het product centraal staat
 Marketing 2.0: Marketing die zich oriënteert op (tevredenheid van) de klant
 Marketing 3.0: Marketing die gaat om human spirit: values, visies en de wereld een betere plek maken.
Je bent als merk betrokken, oprecht en levert een bijdrage aan de maatschappij
De essentie is dus het ontwerpen van oplossingen voor de klant, dit noem je marketing design
Tevreden houden van klanten  Hoofdtaak van marketeers

DESIGN THINKING
Design thinking is creatieve oplossingen verzinnen om levens van klanten te verbeteren (veelal zeer complexe
ideeën, ook wel wicked problems genoemd)
De mens staat hierin centraal door problemen steeds uit menselijke behoeften te beschrijven
Schijf van 5 design thinking: EDIPT
1. Empathize  Verdieping klant
2. Define  Verkenning klant samenbrengen met 1 concrete probleemstelling
3. Ideate  Brainstormfase (Creactief nadenken over oplossingen)
4. Prototype  Ideeën tastbaar maken
5. Testfase
EDIPT komt voor uit CPS (Creative problem solving model)
EDIPT is proces van afwisselend divergeren (verbreden) en convergeren (vernauwen)
 Empathize  divergeren (breed beeld van klant krijgen)
 Define  convergeren (Je wil het kernprobleem dus je gaat dingen samenvoegen)
 Ideate  divergeren (Breed denken)
Designmanagement (Design thinking) is belangrijk voor een bedrijf. De krachten van disignmanagement zijn:
 Design maakt het verschil
Hoe komen we over op de klant?
 Design brengt innovatie
Hoe kunnen we onze business verbeteren?
 Design is een visie

, Hoe kunnen we door disign steeds leren en groeien?
 Good disign is good buisness
Hoe kunnen we onze financiële situatie verbeteren?
Design thinking mindset  Mindset van creëren, proberen en experimenteren



CUSTOMER EXPERIENCE (CX) = KLANTBELEVING


Klantbeleving (Customer experience CX) is een persoonlijk gevoel wat de klant heeft over een organisatie op
basis van alle interacties hij/zij heeft met een organisatie.
Klantbeleving wordt gezien als een essentieel element om onderscheidend te zijn van andere aanbieders en
concurrentie.
Klantbeleving kan gemeten worden door een CJ te analyseren (Klantbelevingsonderzoek) Dit kost veel tijd voor
de organisatie en voor de klant. Daarom worden de begrippen NPS score en CES score gebruikt. Deze opzet is
overal identiek en is daarom makkelijk te vergelijken met bijvoorbeeld concurrenten uit het buitenland.
NPS score (Net Promotor Score)
 KPI voor klanttevredenheid/loyaliteit
 1 vraag: Hoe waarschijnlijk is het dat u ons bedrijf/product zou aanraden aan een vriend of collega?
 Het antwoord hierop is het rapportcijfer
 NPS = % promotors - % criticasters
 Minimale score is 100 doordat er procenten gebruikt worden.

Promotors  Mensen die een 9/10 geven
Criticasters  Mensen die een 6 of lager geven
CES score (Customer Efford Score)
 KPI voor klanttevredenheid/gemak
 1 vraag: Hoeveel moeite heeft u moeten doen om uw vraag beantwoord te krijgen/om uw aankoop van
product x te voltooien?
 Het antwoord hierop: zeer weinig moeite/ weinig moeite/ neutraal/ veel moeite/ zeer veel moeite
 CES = % weinig moetite - % veel moeite

CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT (CEM)
CEM is het overtreffen van de klantverwachtingen door waarde te creeeren voor zowel klant als organisatie
zodat er een optimale klantbeleving geleverd kan worden.
Hot in moderne marketing en wordt gezien als cruciaal element om onderscheidend te zijn van andere
aanbieders en concurrentievoordeel te krijgen.
We leven nu in een betekenis economie nadat we in een belevingseconomie leefde.
Betekenis economie  Wow momenten belangrijk (CEM)
Belevingseconomie  Mensen hebben behoefte aan zinvol handelen
De fasen zijn: Grondstoffen -> Goederen -> Services -> Ervaringen


Algemene punten die met CEM te maken hebben:
 Draagvlak
 Future proof
 Ethiek