FASE 1 EINDOPDRACHT
HBO MANAGEMENT
‘Het verzendproces van de papieren subsidiebesluiten’
Afdeling Financiën en Bedrijfsvoering - Sociaal Domein
Naam: XXX
Studentnummer: XXX
Datum: 20 januari 2024
Opleidingsgroep: NCOI
Opleiding: HBO Management
Module: Integrale opdracht HBO Bachelor Management fase 1
Docent: XXX
,Voorwoord
Mijn naam is XXX XXX, en woonachtig in XXX. Al sinds 1999 ben ik in dienst bij de gemeente XXX, waar ik
mij sinds augustus 2017 inzet als junior financieel adviseur binnen de afdeling Financiën en Bedrijfsvoering
van het Sociaal Domein.
Voor u ligt de integrale moduleopdracht van Fase 1 van mijn opleiding HBO management. Voorafgaande aan
deze eindopdracht heb ik de modules Management en Organisatie, Personeelsmanagement, Organisatiegedrag,
Projectmanagement, Marketingmanagement en Bedrijfseconomische Aspecten gevolgd en succesvol afgerond.
Deze modules hebben mij waardevolle inzichten verschaft en vaardigheden bijgebracht die ik met succes in mijn
dagelijkse werkzaamheden heb kunnen integreren. Hiermee laat ik zien dat de verworven kennis van
toegevoegde waarde is voor zowel mijn functie als voor de organisatie.
Ter afronding van Fase 1 wordt één managementactiviteit beschreven binnen de afdeling waar ik werkzaam
ben, namelijk het verzendproces van de papieren subsidiebesluiten. Deze eindopdracht integreert relevante
kennis van de zes modules en past deze toe op de managementactiviteit. Het doel van de opdracht is om de
om de huidige situatie, zo objectief mogelijk in kaart te brengen, zodat in de volgende fases op basis van een
onderbouwd beeld een diagnose kan worden gesteld. Tevens beoog ik hiermee te laten zien dat ik de
opgedane kennis, gedurende mijn studie, beheers. Met dank aan mijn docent XXX voor de inspirerende les.
Ik wens u veel leesplezier toe!
(NB: de volledige examenopdracht en eindbeoordeling zijn toegevoegd op pagina 19 en 20)
1
, Samenvatting
In deze integrale eindopdracht wordt een verslag van een managementactiviteit beschreven. Voor het maken
van deze beschrijving wordt het 5 W+H- model toegepast om objectieve en beschrijvende informatie te
verzamelen aan de hand van de ‘journalistieke’ vragen die starten met wat, waar, waartoe (waarom),
wanneer, wie en hoe. Het verslag integreert inzichten vanuit de zes modules van de HBO Management
opleiding en wordt feitelijk en objectief beschreven aan de hand van de gestelde examenvragen.
De managementactiviteit die wordt beschreven is het verzendproces van de subsidiebesluiten. Dit verslag is
geschreven voor de afdeling Financiën en Bedrijfsvoering waar het verzendproces plaatsvindt. Deze afdeling is
gesitueerd binnen Sociaal Domein van de gemeente XXX, binnen de sector Bedrijfsvoering, waar ik werkzaam
ben. Het managementproces van de postverzending binnen de afdeling Financiën en Bedrijfsvoering is van
belang omdat het directe impact heeft op klanttevredenheid. Een recent klanttevredenheidsonderzoek toont aan
dat postvertraging van de papieren subsidiebesluiten heeft geleid tot onvrede bij de klant.
Het verslag beschrijft de huidige situatie van de managementactiviteit van het verzendproces, waartoe het
resultaat van het klanttevredenheidsonderzoek als vertrekpunt dient. Deze beschrijving gaat dieper in op het
verzendproces en de managementactiviteit evenals de actie die wordt ondernomen om het proces te verbeteren.
De klanten die in aanmerking willen komen voor een subsidieverlening van het Sociaal Domein maken gebuikt
van een digitaal subsidieportaal (klantportaal) voor het indienen van hun subsidieaanvraag. Binnen de afdeling
Financiën en Bedrijfsvoering worden deze aanvragen door een cross functioneel subsidieteam inhoudelijk en
financieel getoetst en beoordeeld. Tijdens het subsidieproces worden er verschillende besluiten afgegeven en
digitaal klaargezet in het klantportaal. De klant heeft daarbij de mogelijkheid om deze subsidiebesluiten ook
per post te ontvangen door te kiezen voor analoge communicatie binnen het portaal.
De postverzending van deze besluiten is een continu proces waarbij de behoefte van de klant centraal staat in
lijn met de waarde strategie en digitale dienstverlening van de organisatie. Het afdelingsdoel van dit proces is
dat 95% van de klanten die de voorkeur geven voor analoge communicatie, hun besluiten binnen vijf
werkdagen per post ontvangen.
Het operationele proces van verzending bestaat uit verschillende stappen welke worden uitgevoerd door het
team financieel medewerkers en aangestuurd door de operationeel manager. Hierbij wordt vastgesteld dat,
vanwege extra software implementatie die momenteel als kostbaar wordt beschouwd, verzendregistratie in het
klantsysteem niet mogelijk is. Tevens kan de controle op de reguliere postverzending niet volledig worden
uitgevoerd vanwege het gebrek aan traceerbaar mogelijkheden.
Voor het verzendproces worden verschillende methoden ingezet en beschreven, waarbij de focus ligt op de
managementactiviteit. De methoden richten zich onder andere op het motiveren van het team financieel
medewerkers, de leiderschapsmethoden, de cyclische methoden van procesuitvoering, evenals de
klanttevredenheidsonderzoek methode om zodoende het kwaliteitsbeheer van de digitale dienstverlening en
klanttevredenheid te waarborgen.
Vervolgens worden bedrijfsmiddelen, informatisering, digitalisering en proceskosten beschreven waarbij
kostenbeheersing niet als prioriteit wordt beschouwd vanwege de beperkte omvang van het proces en de
kosten ervan. De stakeholders van het verzendproces worden beschreven als interne en externe stakeholders
die allen beïnvloed worden door of invloed hebben op de organisatiedoelstellingen. De voortgang van het
proces wordt aan de hand van proces indicatoren gemonitord middels de verzendlijsten van het operationele
proces.
De bevindingen van het klanttevredenheidsonderzoek tonen aan dat de gewenste resultaten van het
verzendproces niet zijn behaald. Hier past de operationeel manager de PDCA-verbetercyclus toe. In de
planfase analyseert hij het klanttevredenheidsonderzoek en ontdekt dat technische storingen en gebrek aan
communicatie met de klant hieromtrent, de vertraging en ontevredenheid veroorzaakten. Actiepunten worden
opgesteld, geïmplementeerd in de Do-fase, gemonitord in de Check-fase en gevolgd door eventuele
aanpassingen en correctieve maatregelen in de Act-fase.
2
HBO MANAGEMENT
‘Het verzendproces van de papieren subsidiebesluiten’
Afdeling Financiën en Bedrijfsvoering - Sociaal Domein
Naam: XXX
Studentnummer: XXX
Datum: 20 januari 2024
Opleidingsgroep: NCOI
Opleiding: HBO Management
Module: Integrale opdracht HBO Bachelor Management fase 1
Docent: XXX
,Voorwoord
Mijn naam is XXX XXX, en woonachtig in XXX. Al sinds 1999 ben ik in dienst bij de gemeente XXX, waar ik
mij sinds augustus 2017 inzet als junior financieel adviseur binnen de afdeling Financiën en Bedrijfsvoering
van het Sociaal Domein.
Voor u ligt de integrale moduleopdracht van Fase 1 van mijn opleiding HBO management. Voorafgaande aan
deze eindopdracht heb ik de modules Management en Organisatie, Personeelsmanagement, Organisatiegedrag,
Projectmanagement, Marketingmanagement en Bedrijfseconomische Aspecten gevolgd en succesvol afgerond.
Deze modules hebben mij waardevolle inzichten verschaft en vaardigheden bijgebracht die ik met succes in mijn
dagelijkse werkzaamheden heb kunnen integreren. Hiermee laat ik zien dat de verworven kennis van
toegevoegde waarde is voor zowel mijn functie als voor de organisatie.
Ter afronding van Fase 1 wordt één managementactiviteit beschreven binnen de afdeling waar ik werkzaam
ben, namelijk het verzendproces van de papieren subsidiebesluiten. Deze eindopdracht integreert relevante
kennis van de zes modules en past deze toe op de managementactiviteit. Het doel van de opdracht is om de
om de huidige situatie, zo objectief mogelijk in kaart te brengen, zodat in de volgende fases op basis van een
onderbouwd beeld een diagnose kan worden gesteld. Tevens beoog ik hiermee te laten zien dat ik de
opgedane kennis, gedurende mijn studie, beheers. Met dank aan mijn docent XXX voor de inspirerende les.
Ik wens u veel leesplezier toe!
(NB: de volledige examenopdracht en eindbeoordeling zijn toegevoegd op pagina 19 en 20)
1
, Samenvatting
In deze integrale eindopdracht wordt een verslag van een managementactiviteit beschreven. Voor het maken
van deze beschrijving wordt het 5 W+H- model toegepast om objectieve en beschrijvende informatie te
verzamelen aan de hand van de ‘journalistieke’ vragen die starten met wat, waar, waartoe (waarom),
wanneer, wie en hoe. Het verslag integreert inzichten vanuit de zes modules van de HBO Management
opleiding en wordt feitelijk en objectief beschreven aan de hand van de gestelde examenvragen.
De managementactiviteit die wordt beschreven is het verzendproces van de subsidiebesluiten. Dit verslag is
geschreven voor de afdeling Financiën en Bedrijfsvoering waar het verzendproces plaatsvindt. Deze afdeling is
gesitueerd binnen Sociaal Domein van de gemeente XXX, binnen de sector Bedrijfsvoering, waar ik werkzaam
ben. Het managementproces van de postverzending binnen de afdeling Financiën en Bedrijfsvoering is van
belang omdat het directe impact heeft op klanttevredenheid. Een recent klanttevredenheidsonderzoek toont aan
dat postvertraging van de papieren subsidiebesluiten heeft geleid tot onvrede bij de klant.
Het verslag beschrijft de huidige situatie van de managementactiviteit van het verzendproces, waartoe het
resultaat van het klanttevredenheidsonderzoek als vertrekpunt dient. Deze beschrijving gaat dieper in op het
verzendproces en de managementactiviteit evenals de actie die wordt ondernomen om het proces te verbeteren.
De klanten die in aanmerking willen komen voor een subsidieverlening van het Sociaal Domein maken gebuikt
van een digitaal subsidieportaal (klantportaal) voor het indienen van hun subsidieaanvraag. Binnen de afdeling
Financiën en Bedrijfsvoering worden deze aanvragen door een cross functioneel subsidieteam inhoudelijk en
financieel getoetst en beoordeeld. Tijdens het subsidieproces worden er verschillende besluiten afgegeven en
digitaal klaargezet in het klantportaal. De klant heeft daarbij de mogelijkheid om deze subsidiebesluiten ook
per post te ontvangen door te kiezen voor analoge communicatie binnen het portaal.
De postverzending van deze besluiten is een continu proces waarbij de behoefte van de klant centraal staat in
lijn met de waarde strategie en digitale dienstverlening van de organisatie. Het afdelingsdoel van dit proces is
dat 95% van de klanten die de voorkeur geven voor analoge communicatie, hun besluiten binnen vijf
werkdagen per post ontvangen.
Het operationele proces van verzending bestaat uit verschillende stappen welke worden uitgevoerd door het
team financieel medewerkers en aangestuurd door de operationeel manager. Hierbij wordt vastgesteld dat,
vanwege extra software implementatie die momenteel als kostbaar wordt beschouwd, verzendregistratie in het
klantsysteem niet mogelijk is. Tevens kan de controle op de reguliere postverzending niet volledig worden
uitgevoerd vanwege het gebrek aan traceerbaar mogelijkheden.
Voor het verzendproces worden verschillende methoden ingezet en beschreven, waarbij de focus ligt op de
managementactiviteit. De methoden richten zich onder andere op het motiveren van het team financieel
medewerkers, de leiderschapsmethoden, de cyclische methoden van procesuitvoering, evenals de
klanttevredenheidsonderzoek methode om zodoende het kwaliteitsbeheer van de digitale dienstverlening en
klanttevredenheid te waarborgen.
Vervolgens worden bedrijfsmiddelen, informatisering, digitalisering en proceskosten beschreven waarbij
kostenbeheersing niet als prioriteit wordt beschouwd vanwege de beperkte omvang van het proces en de
kosten ervan. De stakeholders van het verzendproces worden beschreven als interne en externe stakeholders
die allen beïnvloed worden door of invloed hebben op de organisatiedoelstellingen. De voortgang van het
proces wordt aan de hand van proces indicatoren gemonitord middels de verzendlijsten van het operationele
proces.
De bevindingen van het klanttevredenheidsonderzoek tonen aan dat de gewenste resultaten van het
verzendproces niet zijn behaald. Hier past de operationeel manager de PDCA-verbetercyclus toe. In de
planfase analyseert hij het klanttevredenheidsonderzoek en ontdekt dat technische storingen en gebrek aan
communicatie met de klant hieromtrent, de vertraging en ontevredenheid veroorzaakten. Actiepunten worden
opgesteld, geïmplementeerd in de Do-fase, gemonitord in de Check-fase en gevolgd door eventuele
aanpassingen en correctieve maatregelen in de Act-fase.
2
