Samenvatting Communication in Organizations
Hoofdstuk 1: Regulating skills
Overview van regulating skills
Opening van het gesprek en het stellen van doelen
Doel evaluatie
Sluiten van het gesprek
Openen van het gesprek en het stellen van doelen
In het begin van het gesprek vertel je de gesprekspartner de intenties van het gesprek. Hoe
dit gebeurd is afhankelijk van de situatie (bv. collega versus een nieuwe klant). Soms is het
handig om vanuit beide partijen agendapunten op te stellen zodat alles besproken wordt en
er een inschatting kan gemaakt worden van de hoeveelheid tijd het gesprek gaat kosten.
Doel evaluatie
Het is belangrijk gedurende het gesprek het doel van het gesprek steeds aan te halen en te
betrekken tot de situatie. Als beide partijen het er mee eens zijn dat de doelen bereikt zijn
(bv. oplossen van een probleem), kan het gesprek afgerond worden. Aan het eind van het
gesprek is een samenvatting gewenst
Sluiten van het gesprek
Nadat er een samenvatting van het gesprek is gegeven kan je bedenken hoe nu verder. Het
is handig om in een paar punten het gesprek op te sommen.
, Hoofdstuk 2: Listening skills
Dit hoofdstuk kunnen we alsvolgt opdelen:
“Non”-selective listening skills; attentive Selective listening skills
behaviour
Niet verbaal bedrag Stel vragen
Minimale aanmoediging Paragraferen
Reflecteren van emoties
Concreet zijn
Samenvatten
“Non”-selective listening skills, minimal encouragers
Nonverbaal gedrag
a. Facial expression
Van je gezichtsuitdrukking is vaak aft e lezen wanneer je geïnteresseerd bent in wat een
ander persoon zegt en wanneer je ergens anders bent met je gedachtes. Je
gezichtsuitdrukking is direct gerelateerd aan je gevoel. De meest herkende
gezichtsuitdrukking is een lach. Echter is het wel belangrijk een lach op je gezicht in een
juiste mate te doseren.
Eye contact
Het stimuleren van oogcontact betekent dat je ogen de ogen van de gesprekspartner
‘meeten’. Je moet niet staren, maar daarentegen ook niet oogcontact vermijden. Staren leidt
tot een niet comfortabele situatie en het vermijden van oogcontact verwijst op onzekerheid.
b. Body posture
De interesse die je hebt in een ander persoon is ook af te lezen aan een relaxte en
vriendelijke lichaamshouding.
c. Encouraging gestures
Door het maken van ondersteunende gebaren met de handen en het vermijden van
nerveuze en afleidende bewegingen, stimuleer je de gesprekspartner te praten.
Verbal following
De tweede non-selective manier om interesse te tonen is door verbal following. Dit betekent
dat je opmerkingen in lijn zijn met wat de gesprekspartner zegt en je niet een nieuw
onderwerp aankaart.
a. Minimal encourages
Dit zijn korte verbale reacties die bedoeld zijn om de gesprekspartner te stimuleren te praten
door te laten zien dat er naar hem of haar geluisterd wordt. Het is belangrijk niet over je
eigen ervaring te praten voordat de gesprekspartner uitgepraat is.
Selective listening skills
Met selective bedoelen we dat in een gesprek je sommige aspecten meer aandacht geeft
dan andere.
Asking questions
Gedurende het gesprek is het belangrijk soms duidelijk te hebben wat een gesprekspartner
zegt en daadwerkelijk bedoelt.
a. Open-ended questions
Deze geven een gesprekspartner veel meer vrijheid in het formuleren van antwoorden
b. ‘Why’ questions
c. Closed (directing) questions
Dit soort vragen kan met enkel een woord worden beantwoord, vaak een ja of nee. Deze
vragen kennen negatieve kanten: (1) de gesprekspartner heeft niet veel vrijheid in antwoord
geven; (2) ze zijn vaan suggestief
Hoofdstuk 1: Regulating skills
Overview van regulating skills
Opening van het gesprek en het stellen van doelen
Doel evaluatie
Sluiten van het gesprek
Openen van het gesprek en het stellen van doelen
In het begin van het gesprek vertel je de gesprekspartner de intenties van het gesprek. Hoe
dit gebeurd is afhankelijk van de situatie (bv. collega versus een nieuwe klant). Soms is het
handig om vanuit beide partijen agendapunten op te stellen zodat alles besproken wordt en
er een inschatting kan gemaakt worden van de hoeveelheid tijd het gesprek gaat kosten.
Doel evaluatie
Het is belangrijk gedurende het gesprek het doel van het gesprek steeds aan te halen en te
betrekken tot de situatie. Als beide partijen het er mee eens zijn dat de doelen bereikt zijn
(bv. oplossen van een probleem), kan het gesprek afgerond worden. Aan het eind van het
gesprek is een samenvatting gewenst
Sluiten van het gesprek
Nadat er een samenvatting van het gesprek is gegeven kan je bedenken hoe nu verder. Het
is handig om in een paar punten het gesprek op te sommen.
, Hoofdstuk 2: Listening skills
Dit hoofdstuk kunnen we alsvolgt opdelen:
“Non”-selective listening skills; attentive Selective listening skills
behaviour
Niet verbaal bedrag Stel vragen
Minimale aanmoediging Paragraferen
Reflecteren van emoties
Concreet zijn
Samenvatten
“Non”-selective listening skills, minimal encouragers
Nonverbaal gedrag
a. Facial expression
Van je gezichtsuitdrukking is vaak aft e lezen wanneer je geïnteresseerd bent in wat een
ander persoon zegt en wanneer je ergens anders bent met je gedachtes. Je
gezichtsuitdrukking is direct gerelateerd aan je gevoel. De meest herkende
gezichtsuitdrukking is een lach. Echter is het wel belangrijk een lach op je gezicht in een
juiste mate te doseren.
Eye contact
Het stimuleren van oogcontact betekent dat je ogen de ogen van de gesprekspartner
‘meeten’. Je moet niet staren, maar daarentegen ook niet oogcontact vermijden. Staren leidt
tot een niet comfortabele situatie en het vermijden van oogcontact verwijst op onzekerheid.
b. Body posture
De interesse die je hebt in een ander persoon is ook af te lezen aan een relaxte en
vriendelijke lichaamshouding.
c. Encouraging gestures
Door het maken van ondersteunende gebaren met de handen en het vermijden van
nerveuze en afleidende bewegingen, stimuleer je de gesprekspartner te praten.
Verbal following
De tweede non-selective manier om interesse te tonen is door verbal following. Dit betekent
dat je opmerkingen in lijn zijn met wat de gesprekspartner zegt en je niet een nieuw
onderwerp aankaart.
a. Minimal encourages
Dit zijn korte verbale reacties die bedoeld zijn om de gesprekspartner te stimuleren te praten
door te laten zien dat er naar hem of haar geluisterd wordt. Het is belangrijk niet over je
eigen ervaring te praten voordat de gesprekspartner uitgepraat is.
Selective listening skills
Met selective bedoelen we dat in een gesprek je sommige aspecten meer aandacht geeft
dan andere.
Asking questions
Gedurende het gesprek is het belangrijk soms duidelijk te hebben wat een gesprekspartner
zegt en daadwerkelijk bedoelt.
a. Open-ended questions
Deze geven een gesprekspartner veel meer vrijheid in het formuleren van antwoorden
b. ‘Why’ questions
c. Closed (directing) questions
Dit soort vragen kan met enkel een woord worden beantwoord, vaak een ja of nee. Deze
vragen kennen negatieve kanten: (1) de gesprekspartner heeft niet veel vrijheid in antwoord
geven; (2) ze zijn vaan suggestief
