E-business management
Klaar voor de toekomst!
Een omnichannelbenadering
Naam: xxxxxxx
Studentennummer: xxxxxxxxxxxxxxxx
Datum: 01-05-2018
NCOI Opleidingsgroep
HBO E-Business, Marketing & Communication – 1 jaar
Module:E-Business management Docent: Adrie de Loos
1
,Voorwoord
Mijn naam is Xxxxx. Momenteel ben ik werkzaam als projectmedewerker E-Business bij xxxx b.v. De opleiding HBO
E-Business, Marketing & Communication volg ik om mijn kennis omtrent marketing en E -Business te verrijken. Ik wil
meer inzichten krijgen in theorie en deze kennis testen aan de hand van praktische opdrachten. Het volgen van deze
opleiding zorgt tevens voor meer perspectieven op de arbeidsmarkt.
Voor de module E-business management heb ik een advies geschreven voor de processen van xxxx. In mijn plan
staat het starten van een marketingfocus centraal. Daarnaast is het vereenvoudigen van een debiteuraanvraag op de
webshop een belangrijk speerpunt. Waar hebben de klanten van xxxx baat bij? Welke waardepropositie kan xxxx met
haar e-business organisatie voorstellen? En waar moet xxxx zich verbeteren?
Ik wil graag mijn docent Adrie de Loos bedanken voor zijn inspirerende en actieve manier van lesgeven. Ik hoop dat u
de module-opdracht met veel interesse en plezier leest.
Xxxxx
xxxx, 1 mei 2018
2
,Samenvatting
Xxxx is een internationale groothandel van elektrotechnische en mechanische producten. De groothandel is
georiënteerd op business-to-business. Xxxx maakt gebruikt gebruik van een webshop (Magento) een ERP-systeem
(SAP ECC) en een CRM-systeem (SAP C4C). Er is reeds een degelijke E-businessprocess aanwezig. In het kader van
vernieuwing en modernisering is het Omnifutureproject gestart op 1 januari 2018. De slogan luidt: Fit For The
Future! In deze moduleopdracht komen twee e-business processen aan bod die verbeterd kunnen worden in de
context van het Omnifutureproject.
Ten eerste was het verkoop (marketing)proces volgens de waardeketen van Porter niet toereikend: er is behoefte
aan een mailmarketingsoftware niet alleen vanuit de klant, maar tevens vanuit xxxx. Klanten wilden op een snelle,
digitale wijze geïnformeerd worden over acties op de webshop en nieuwe innovaties. Snel kunnen schakelen is het
devies. Er was geen marketingsoftware in de E-business organisatie. De volgende doelstelling is voor de
marketingmodule opgesteld:
De marketingmodule moet zorgen dat het aantal leads stijgt van 40 naar 80 per week.
De leads vloeien voort uit het [y]Marketingsysteem en worden geregistreerd in het CRM-systeem. In dit systeem
wordt de verkoop geattendeerd op de ontstane lead. De verkoop belt de klant terug. Dit zorgt voor een mix van
online verkoop en offline digitale verkoop: een omnichannelbenadering. Verschillende theorieën zijn gebruikt voor
de mailmarketing. Zo werd duidelijk via het RACE-model dat eerst awareness gecreeërd moet worden alvorens de
fasen ACT, CONVERSION en ENGAGE behaald kunnen worden. Een klant- of segmentspecifieke content zorgt voor
een hogere engagement, awareness en, uiteindelijk, conversie: meer leads worden hierdoor gegenereerd in het
CRM-systeem. De engage-fase komt neer op de one-to-one of one-to-some contentbenadering. De doelstelling van
80 leads per week kunnen door de marketingmodule behaald worden.
Ten tweede was de digitale debiteuraanvraag via de webshop niet zaligmakend. Via een enquete op de webshop
werd duidelijk dat klanten klaagden over het feit dat het soms 3 a 5 dagen duurde voordat een webshopaccount
gereed was. Dit werd veroorzaakt door het interne proces. Klanten haakten af en gingen naar de concurrent voor de
snelle aankopen. De doelstelling voor de digitale debiteurenaanvraag is als volgt opgesteld:
De aanvraagtijd voor een webshopaccount moet gereduceerd worden van 3 a 5 werkdagen naar 1 werkdag.
Het nieuwe proces bestaat uit slechts 3 schakels in plaats van uit de gebruikelijke 5. De debiteuraanvraag,
kredietwaardigheidscheck worden nu op één centrale afdeling geregeld: de afdeling Central Sales Support. Dit komt
de snelheid van de aanvragen van een webshopaccount ten goede. De snelle handeling moet zorgen voor een
stijging in kopende, actieve klanten van 5 naar 10 per week.
Beide E-business processen komen overeen met de algehele salestrategie en marketingstrategie van 2018 en leiden
tot meer actief kopende klanten, online en offline, en meer leads. De leads staan in relatie met de meer actieve
kopende klanten, en de actieve kopende klanten staan in relatie met de mailmarketing door hun activiteiten op de
webomgevingen.
3
, Inhoudsopgave
Voorwoord 2
Samenvatting 3
Leeswijzer 5
Hoofdstuk 1. Inleiding 5
Hoofdstuk 2. E-Business context 6
2.1. Huidige E-business organisatie 6
Hoofdstuk 3. E-Business cassussen en problematiek 7
3.1. Marketingmodule (E-businessproces I) 7
3.2. Oplossing proces I 7
3.3. Doelstellingen proces I (SMART) 7
3.4. Digitale debiteurenaanvraag (E-businessproces II) 7
3.5. Oplossing proces II 8
3.6. Doelstellingen proces II (SMART) 8
Hoofdstuk 4. De theorie en de e-business praktijk 8
4.1. Marketingmodule (E-businessproces I) 8
4.2. Het RACE-model 8
4.3. Opt-in mailmarketing 9
4.4. Van one-to-one naar one-to-many 9
4.5. Digitale debiteurenaanvraag (E-businessproces II) 9
4.6. De Chernatonys Piramide 9
4.7. SERVQUAL-model 9
Hoofdstuk 5. Advies 10
5.1. Marketingmodule oplossing (Casus 1) 10
5.2. Digitale debiteuraanvraag oplossing (Casus 2) 11
5.3. Kosten en planning 11
Literatuurlijst en bronvermelding 12
Bijlagen 13
4
Klaar voor de toekomst!
Een omnichannelbenadering
Naam: xxxxxxx
Studentennummer: xxxxxxxxxxxxxxxx
Datum: 01-05-2018
NCOI Opleidingsgroep
HBO E-Business, Marketing & Communication – 1 jaar
Module:E-Business management Docent: Adrie de Loos
1
,Voorwoord
Mijn naam is Xxxxx. Momenteel ben ik werkzaam als projectmedewerker E-Business bij xxxx b.v. De opleiding HBO
E-Business, Marketing & Communication volg ik om mijn kennis omtrent marketing en E -Business te verrijken. Ik wil
meer inzichten krijgen in theorie en deze kennis testen aan de hand van praktische opdrachten. Het volgen van deze
opleiding zorgt tevens voor meer perspectieven op de arbeidsmarkt.
Voor de module E-business management heb ik een advies geschreven voor de processen van xxxx. In mijn plan
staat het starten van een marketingfocus centraal. Daarnaast is het vereenvoudigen van een debiteuraanvraag op de
webshop een belangrijk speerpunt. Waar hebben de klanten van xxxx baat bij? Welke waardepropositie kan xxxx met
haar e-business organisatie voorstellen? En waar moet xxxx zich verbeteren?
Ik wil graag mijn docent Adrie de Loos bedanken voor zijn inspirerende en actieve manier van lesgeven. Ik hoop dat u
de module-opdracht met veel interesse en plezier leest.
Xxxxx
xxxx, 1 mei 2018
2
,Samenvatting
Xxxx is een internationale groothandel van elektrotechnische en mechanische producten. De groothandel is
georiënteerd op business-to-business. Xxxx maakt gebruikt gebruik van een webshop (Magento) een ERP-systeem
(SAP ECC) en een CRM-systeem (SAP C4C). Er is reeds een degelijke E-businessprocess aanwezig. In het kader van
vernieuwing en modernisering is het Omnifutureproject gestart op 1 januari 2018. De slogan luidt: Fit For The
Future! In deze moduleopdracht komen twee e-business processen aan bod die verbeterd kunnen worden in de
context van het Omnifutureproject.
Ten eerste was het verkoop (marketing)proces volgens de waardeketen van Porter niet toereikend: er is behoefte
aan een mailmarketingsoftware niet alleen vanuit de klant, maar tevens vanuit xxxx. Klanten wilden op een snelle,
digitale wijze geïnformeerd worden over acties op de webshop en nieuwe innovaties. Snel kunnen schakelen is het
devies. Er was geen marketingsoftware in de E-business organisatie. De volgende doelstelling is voor de
marketingmodule opgesteld:
De marketingmodule moet zorgen dat het aantal leads stijgt van 40 naar 80 per week.
De leads vloeien voort uit het [y]Marketingsysteem en worden geregistreerd in het CRM-systeem. In dit systeem
wordt de verkoop geattendeerd op de ontstane lead. De verkoop belt de klant terug. Dit zorgt voor een mix van
online verkoop en offline digitale verkoop: een omnichannelbenadering. Verschillende theorieën zijn gebruikt voor
de mailmarketing. Zo werd duidelijk via het RACE-model dat eerst awareness gecreeërd moet worden alvorens de
fasen ACT, CONVERSION en ENGAGE behaald kunnen worden. Een klant- of segmentspecifieke content zorgt voor
een hogere engagement, awareness en, uiteindelijk, conversie: meer leads worden hierdoor gegenereerd in het
CRM-systeem. De engage-fase komt neer op de one-to-one of one-to-some contentbenadering. De doelstelling van
80 leads per week kunnen door de marketingmodule behaald worden.
Ten tweede was de digitale debiteuraanvraag via de webshop niet zaligmakend. Via een enquete op de webshop
werd duidelijk dat klanten klaagden over het feit dat het soms 3 a 5 dagen duurde voordat een webshopaccount
gereed was. Dit werd veroorzaakt door het interne proces. Klanten haakten af en gingen naar de concurrent voor de
snelle aankopen. De doelstelling voor de digitale debiteurenaanvraag is als volgt opgesteld:
De aanvraagtijd voor een webshopaccount moet gereduceerd worden van 3 a 5 werkdagen naar 1 werkdag.
Het nieuwe proces bestaat uit slechts 3 schakels in plaats van uit de gebruikelijke 5. De debiteuraanvraag,
kredietwaardigheidscheck worden nu op één centrale afdeling geregeld: de afdeling Central Sales Support. Dit komt
de snelheid van de aanvragen van een webshopaccount ten goede. De snelle handeling moet zorgen voor een
stijging in kopende, actieve klanten van 5 naar 10 per week.
Beide E-business processen komen overeen met de algehele salestrategie en marketingstrategie van 2018 en leiden
tot meer actief kopende klanten, online en offline, en meer leads. De leads staan in relatie met de meer actieve
kopende klanten, en de actieve kopende klanten staan in relatie met de mailmarketing door hun activiteiten op de
webomgevingen.
3
, Inhoudsopgave
Voorwoord 2
Samenvatting 3
Leeswijzer 5
Hoofdstuk 1. Inleiding 5
Hoofdstuk 2. E-Business context 6
2.1. Huidige E-business organisatie 6
Hoofdstuk 3. E-Business cassussen en problematiek 7
3.1. Marketingmodule (E-businessproces I) 7
3.2. Oplossing proces I 7
3.3. Doelstellingen proces I (SMART) 7
3.4. Digitale debiteurenaanvraag (E-businessproces II) 7
3.5. Oplossing proces II 8
3.6. Doelstellingen proces II (SMART) 8
Hoofdstuk 4. De theorie en de e-business praktijk 8
4.1. Marketingmodule (E-businessproces I) 8
4.2. Het RACE-model 8
4.3. Opt-in mailmarketing 9
4.4. Van one-to-one naar one-to-many 9
4.5. Digitale debiteurenaanvraag (E-businessproces II) 9
4.6. De Chernatonys Piramide 9
4.7. SERVQUAL-model 9
Hoofdstuk 5. Advies 10
5.1. Marketingmodule oplossing (Casus 1) 10
5.2. Digitale debiteuraanvraag oplossing (Casus 2) 11
5.3. Kosten en planning 11
Literatuurlijst en bronvermelding 12
Bijlagen 13
4
