Samenvatting Verkopen
2e editie
Woorden: 4.200
Plaats: Enschede (Saxion)
Datum: 30-06-2013
Opleiding: Propedeuse Technische Bedrijfskunde
,HOOFDSTUK 1. PERSOONLIJKE VERKOOP ......................................................................................................... 2
1.1 GEDRAGSFACTOREN ........................................................................................................................................... 2
1.2 MISVATTINGEN MET BETREKKING TOT PERSOONLIJKE VERKOOP ................................................................................. 2
1.3 VAARDIGHEDEN ................................................................................................................................................ 2
1.4 ROLLENSPELLEN ................................................................................................................................................ 2
1.5 VAN ONBEWUST BEKWAAM NAAR ONBEWUST BEKWAAM ........................................................................................ 3
HOOFDSTUK 2. COMMUNICATIEVE VAARDIGHEDEN ....................................................................................... 3
2.1 HET COMMUNICATIEPROCES................................................................................................................................ 3
2.2 MISCOMMUNICATIE .......................................................................................................................................... 4
2.3 NON-VERBALE COMMUNICATIE ........................................................................................................................... 4
2.4 PERSOONLIJKHEID CATEGORIEËN .......................................................................................................................... 5
2.5 REPRESENTATIEVE NON-VERBALE ASPECTEN ........................................................................................................... 5
2.6 PRESENTATIEVAARDIGHEDEN............................................................................................................................... 5
HOOFDSTUK 3. HET VERKOOPGESPREK ............................................................................................................ 6
3.1 DE STRUCTUUR VAN EEN VERKOOPGESPREK ........................................................................................................... 6
3.1 VERKOOPSTADIA ............................................................................................................................................... 6
3.2 HET EERSTE CONTACT MET POTENTIELE KLANTEN .................................................................................................... 7
3.3 DE VOORBEREIDING VAN HET VERKOOPGESPREK ..................................................................................................... 8
3.4 DE BEGROETING ................................................................................................................................................ 8
3.5 DE KLANTORIËNTATIE ......................................................................................................................................... 8
3.6 DE VERKOOPARGUMENTATIE ............................................................................................................................... 8
3.7 HET OMGAAN MET BEZWAREN............................................................................................................................. 9
3.8 DE AFSLUITING VAN HET VERKOOPGESPREK ............................................................................................................ 9
3.10 DE FOLLOW-UP ............................................................................................................................................... 9
HOOFDSTUK 4. OVERIGE ASPECTEN VERKOOP ............................................................................................... 10
4.1 DE PLAATS VAN DE VERKOOP BINNEN DE ORGANISATIE........................................................................................... 10
4.2 CUSTOMER RELATIONS MANAGEMENT (CRM) ....................................................................................................... 10
4.3HET UITBRENGEN VAN DE OFFERTE ...................................................................................................................... 11
4.4 INTERNATIONAAL ZAKENDOEN ........................................................................................................................... 11
4.5 NEUROLINGUÏSTISCH PROGRAMMEREN (NLP)...................................................................................................... 12
AAN HET BOEK GERELATEERDE WEBSITES: .................................................................................................................. 12
BIJLAGE A. CHECKLISTS ................................................................................................................................... 13
CHECKLIST 1: HET SCHRIJVEN VAN EEN VERKOOPPLAN. ................................................................................................ 13
CHECKLIST 2: VOORBEREIDING VERKOOPGESPREK. ...................................................................................................... 14
CHECKLIST 3: VERKOOPGESPREK. ............................................................................................................................. 14
CHECKLIST 4: HET SCHRIJVEN VAN EEN OFFERTE .......................................................................................................... 16
CHECKLIST 5: VOORBEREIDING PRESENTATIE .............................................................................................................. 16
1
,Voor jullie ligt een samenvatting van verkopen (2e editie, 2010) geschreven door Edwin Ten Dam
(Docent/trainer HBO), Remko Wierda (trainer/ opleidingsmanager economisch HBO) en Hans Tuente
(Marketeer/Trainer/Docent) voor het ontwikkelen van verkoopvaardigheden voor studenten in het
economische domein. Daarnaast is het goed bruikbaar ter voorbereiding op het examen
NIMA Sales-A. Deze samenvatting is gemaakt voor het vak verkooptechnieken van het
propedeusejaar technische bedrijfskunde. Alle hoofdstukken en tussenkopjes komen terug in deze
samenvatting, eveneens als alle door het boek behandelde stof, artikelen en checklijsten.
Hoofdstuk 1. Persoonlijke verkoop
In dit hoofdstuk leer je:
Enkele gedragsfactoren te onderkennen;
Misvattingen m.b.t. persoonlijke verkoop te herkennen/ weerleggen;
Belangrijkste verkoopvaardigheden te onderkennen;
Het onderscheid weten tussen onbewust onbekwaam en onbewust bekwaam.
1.1 Gedragsfactoren
Het verkoopproces bestaat vooral uit luisteren.
Je gedrag wordt bepaald door 3 factoren:
1. Verstand, kennis product/marketing/gesprekstechnieken;
2. Gevoel, rustig/ vriendelijk/ actief luisteren naar behoefte van de klant en hierop inspelen;
3. Wil, doelgericht vragen/ oogcontact/ t.t. gebruiken/ afsluit voorstellingen doen.
1.2 Misvattingen met betrekking tot persoonlijke verkoop
Persoonlijke verkoop is inzetbaar als: er sprake is van maatwerk en als de marges groot genoeg zijn(is
waar).
Er bestaan echter ook de volgende misvattingen:
1 Een verkoper, dat ben je of dat ben je niet. Een misvatting omdat iedereen zijn sterke en zwakke
punten heeft;
2 Goede praters verkopen altijd goed. Niet waar omdat het meer om luisteren gaat;
3 Verkopen is hetzelfde als het etaleren van je productkennis. Dit is wel belangrijk maar niet
doorslaggevend, een te veel zorgt voor een averechts effect;
4 Verkopen leer je alleen in de praktijk(is een goede leerschool, maar nagebootste omgevingen
werken ook.
1.3 Vaardigheden
Het gaat hier om kennis, houding en persoonskenmerken maar ook om specifieke vaardigheden. De
belangrijkste zijn:
1 Overtuigingskracht (door goed onderbouwde argumenten een klant warm maken);
2 Sociale intelligentie (je begrijpt klanten en kan met ze omgaan);
3 Communicatief vermogen ( mondeling/schriftelijk zo presenteren dat de boodschap overkomt);
4 Resultaatgerichtheid (je blijven richten op je eigen resultaten i.p.v. de klant).
1.4 Rollenspellen
Door rollenspellen kan je je verkoopvaardigheden verbeteren. Respect is onmisbaar, fouten maken is
niet erg. Hiervan niets opsteken is een gemiste kant.
2
, 1.5 Van onbewust bekwaam naar onbewust bekwaam
Je gaat van (1)onbewust onbekwaam via (2)bewust onbekwaam en (3)bewust bekwaam naar
(4)onbewust bekwaam.
1 Onbewust onbekwaam. Als je moeite hebt om contact te maken met klanten en niet door hebt
dat dit door je eigen gedrag komt. Dan is de 1e stap te beseffen dat je gedrag niet perfect is en
kritischer op je zelf te worden;
2 Bewust onbekwaam. Als je weet wat je tegenhoudt maar het niet gemakkelijk vindt om hier
verandering in te brengen. Stem je houding eens af op je gesprekspartner. Spiegel zijn gebaren,
ademhaling en mimiek. Achterhaal de effecten hiervan (pas op! na-apen is irritant);
3 Bewust bekwaam. Op de momenten dat het contact stroever verloopt ben je je ervan bewust dat
je eigen houding en gedrag hierin een rol spelen. Probeer dit vervolgens aan te passen door op
de situatie en gevoel van anderen in te spelen (blijf oefenen);
4 Onbewust bekwaam. Zonder veel inspanning ben je in staat om goed contact te maken met
klanten. Jouw uitdaging is het leiden van een ander in het gesprek (probeer eerst te volgen dan
te leiden).
Hoofdstuk 2. Communicatieve vaardigheden
In dit hoofdstuk leer je:
Inzicht in het communicatieproces;
Oorzaken van miscommunicatie herkennen;
Aandacht te besteden aan non-verbale communicatie;
De invloed van verschillende persoonlijkheid categorieën te onderkennen;
De invloed van de representatieve factoren op het verkoopproces te onderkennen;
Enkele tips en trucs met betrekking tot presentatie vaardigheden toe te passen.
2.1 Het communicatieproces
De zender moet de boodschap die hij uitzenden vormgeven (verbaal/ non-verbaal) tot een bericht.
De ontvanger moet dit bericht vertalen en afhankelijk van de interpretatie van het bericht zal de
ontvanger feedback gaan geven. De rollen zijn nu omgedraaid.
(figuur 1. Het communicatiemodel)
Je kunt hetzelfde op verschillende manieren zeggen, verbaal en non-verbaal, bewust en onbewust,
kijkrichting, toonhoogte, aandacht. Uit onderzoek is naar voren gekomen dat non verbale
communicatie voor 30-50% invloed hebben op de geloofwaardigheid. Verbaal 10-50% en vocaal 20-
40%. Lichaamstaal zal je altijd blijven helpen bij het uiten van je gevoelens.
3
2e editie
Woorden: 4.200
Plaats: Enschede (Saxion)
Datum: 30-06-2013
Opleiding: Propedeuse Technische Bedrijfskunde
,HOOFDSTUK 1. PERSOONLIJKE VERKOOP ......................................................................................................... 2
1.1 GEDRAGSFACTOREN ........................................................................................................................................... 2
1.2 MISVATTINGEN MET BETREKKING TOT PERSOONLIJKE VERKOOP ................................................................................. 2
1.3 VAARDIGHEDEN ................................................................................................................................................ 2
1.4 ROLLENSPELLEN ................................................................................................................................................ 2
1.5 VAN ONBEWUST BEKWAAM NAAR ONBEWUST BEKWAAM ........................................................................................ 3
HOOFDSTUK 2. COMMUNICATIEVE VAARDIGHEDEN ....................................................................................... 3
2.1 HET COMMUNICATIEPROCES................................................................................................................................ 3
2.2 MISCOMMUNICATIE .......................................................................................................................................... 4
2.3 NON-VERBALE COMMUNICATIE ........................................................................................................................... 4
2.4 PERSOONLIJKHEID CATEGORIEËN .......................................................................................................................... 5
2.5 REPRESENTATIEVE NON-VERBALE ASPECTEN ........................................................................................................... 5
2.6 PRESENTATIEVAARDIGHEDEN............................................................................................................................... 5
HOOFDSTUK 3. HET VERKOOPGESPREK ............................................................................................................ 6
3.1 DE STRUCTUUR VAN EEN VERKOOPGESPREK ........................................................................................................... 6
3.1 VERKOOPSTADIA ............................................................................................................................................... 6
3.2 HET EERSTE CONTACT MET POTENTIELE KLANTEN .................................................................................................... 7
3.3 DE VOORBEREIDING VAN HET VERKOOPGESPREK ..................................................................................................... 8
3.4 DE BEGROETING ................................................................................................................................................ 8
3.5 DE KLANTORIËNTATIE ......................................................................................................................................... 8
3.6 DE VERKOOPARGUMENTATIE ............................................................................................................................... 8
3.7 HET OMGAAN MET BEZWAREN............................................................................................................................. 9
3.8 DE AFSLUITING VAN HET VERKOOPGESPREK ............................................................................................................ 9
3.10 DE FOLLOW-UP ............................................................................................................................................... 9
HOOFDSTUK 4. OVERIGE ASPECTEN VERKOOP ............................................................................................... 10
4.1 DE PLAATS VAN DE VERKOOP BINNEN DE ORGANISATIE........................................................................................... 10
4.2 CUSTOMER RELATIONS MANAGEMENT (CRM) ....................................................................................................... 10
4.3HET UITBRENGEN VAN DE OFFERTE ...................................................................................................................... 11
4.4 INTERNATIONAAL ZAKENDOEN ........................................................................................................................... 11
4.5 NEUROLINGUÏSTISCH PROGRAMMEREN (NLP)...................................................................................................... 12
AAN HET BOEK GERELATEERDE WEBSITES: .................................................................................................................. 12
BIJLAGE A. CHECKLISTS ................................................................................................................................... 13
CHECKLIST 1: HET SCHRIJVEN VAN EEN VERKOOPPLAN. ................................................................................................ 13
CHECKLIST 2: VOORBEREIDING VERKOOPGESPREK. ...................................................................................................... 14
CHECKLIST 3: VERKOOPGESPREK. ............................................................................................................................. 14
CHECKLIST 4: HET SCHRIJVEN VAN EEN OFFERTE .......................................................................................................... 16
CHECKLIST 5: VOORBEREIDING PRESENTATIE .............................................................................................................. 16
1
,Voor jullie ligt een samenvatting van verkopen (2e editie, 2010) geschreven door Edwin Ten Dam
(Docent/trainer HBO), Remko Wierda (trainer/ opleidingsmanager economisch HBO) en Hans Tuente
(Marketeer/Trainer/Docent) voor het ontwikkelen van verkoopvaardigheden voor studenten in het
economische domein. Daarnaast is het goed bruikbaar ter voorbereiding op het examen
NIMA Sales-A. Deze samenvatting is gemaakt voor het vak verkooptechnieken van het
propedeusejaar technische bedrijfskunde. Alle hoofdstukken en tussenkopjes komen terug in deze
samenvatting, eveneens als alle door het boek behandelde stof, artikelen en checklijsten.
Hoofdstuk 1. Persoonlijke verkoop
In dit hoofdstuk leer je:
Enkele gedragsfactoren te onderkennen;
Misvattingen m.b.t. persoonlijke verkoop te herkennen/ weerleggen;
Belangrijkste verkoopvaardigheden te onderkennen;
Het onderscheid weten tussen onbewust onbekwaam en onbewust bekwaam.
1.1 Gedragsfactoren
Het verkoopproces bestaat vooral uit luisteren.
Je gedrag wordt bepaald door 3 factoren:
1. Verstand, kennis product/marketing/gesprekstechnieken;
2. Gevoel, rustig/ vriendelijk/ actief luisteren naar behoefte van de klant en hierop inspelen;
3. Wil, doelgericht vragen/ oogcontact/ t.t. gebruiken/ afsluit voorstellingen doen.
1.2 Misvattingen met betrekking tot persoonlijke verkoop
Persoonlijke verkoop is inzetbaar als: er sprake is van maatwerk en als de marges groot genoeg zijn(is
waar).
Er bestaan echter ook de volgende misvattingen:
1 Een verkoper, dat ben je of dat ben je niet. Een misvatting omdat iedereen zijn sterke en zwakke
punten heeft;
2 Goede praters verkopen altijd goed. Niet waar omdat het meer om luisteren gaat;
3 Verkopen is hetzelfde als het etaleren van je productkennis. Dit is wel belangrijk maar niet
doorslaggevend, een te veel zorgt voor een averechts effect;
4 Verkopen leer je alleen in de praktijk(is een goede leerschool, maar nagebootste omgevingen
werken ook.
1.3 Vaardigheden
Het gaat hier om kennis, houding en persoonskenmerken maar ook om specifieke vaardigheden. De
belangrijkste zijn:
1 Overtuigingskracht (door goed onderbouwde argumenten een klant warm maken);
2 Sociale intelligentie (je begrijpt klanten en kan met ze omgaan);
3 Communicatief vermogen ( mondeling/schriftelijk zo presenteren dat de boodschap overkomt);
4 Resultaatgerichtheid (je blijven richten op je eigen resultaten i.p.v. de klant).
1.4 Rollenspellen
Door rollenspellen kan je je verkoopvaardigheden verbeteren. Respect is onmisbaar, fouten maken is
niet erg. Hiervan niets opsteken is een gemiste kant.
2
, 1.5 Van onbewust bekwaam naar onbewust bekwaam
Je gaat van (1)onbewust onbekwaam via (2)bewust onbekwaam en (3)bewust bekwaam naar
(4)onbewust bekwaam.
1 Onbewust onbekwaam. Als je moeite hebt om contact te maken met klanten en niet door hebt
dat dit door je eigen gedrag komt. Dan is de 1e stap te beseffen dat je gedrag niet perfect is en
kritischer op je zelf te worden;
2 Bewust onbekwaam. Als je weet wat je tegenhoudt maar het niet gemakkelijk vindt om hier
verandering in te brengen. Stem je houding eens af op je gesprekspartner. Spiegel zijn gebaren,
ademhaling en mimiek. Achterhaal de effecten hiervan (pas op! na-apen is irritant);
3 Bewust bekwaam. Op de momenten dat het contact stroever verloopt ben je je ervan bewust dat
je eigen houding en gedrag hierin een rol spelen. Probeer dit vervolgens aan te passen door op
de situatie en gevoel van anderen in te spelen (blijf oefenen);
4 Onbewust bekwaam. Zonder veel inspanning ben je in staat om goed contact te maken met
klanten. Jouw uitdaging is het leiden van een ander in het gesprek (probeer eerst te volgen dan
te leiden).
Hoofdstuk 2. Communicatieve vaardigheden
In dit hoofdstuk leer je:
Inzicht in het communicatieproces;
Oorzaken van miscommunicatie herkennen;
Aandacht te besteden aan non-verbale communicatie;
De invloed van verschillende persoonlijkheid categorieën te onderkennen;
De invloed van de representatieve factoren op het verkoopproces te onderkennen;
Enkele tips en trucs met betrekking tot presentatie vaardigheden toe te passen.
2.1 Het communicatieproces
De zender moet de boodschap die hij uitzenden vormgeven (verbaal/ non-verbaal) tot een bericht.
De ontvanger moet dit bericht vertalen en afhankelijk van de interpretatie van het bericht zal de
ontvanger feedback gaan geven. De rollen zijn nu omgedraaid.
(figuur 1. Het communicatiemodel)
Je kunt hetzelfde op verschillende manieren zeggen, verbaal en non-verbaal, bewust en onbewust,
kijkrichting, toonhoogte, aandacht. Uit onderzoek is naar voren gekomen dat non verbale
communicatie voor 30-50% invloed hebben op de geloofwaardigheid. Verbaal 10-50% en vocaal 20-
40%. Lichaamstaal zal je altijd blijven helpen bij het uiten van je gevoelens.
3
