Kwaliteitsmanagement Samenvatting
2.2 Definities van kwaliteit
Er is geen vaste definitie. Over het algemeen wordt er gesteld dat iets naar verachting moet
zijn om kwalitatief goed te zijn.
Er zijn 5 benaderingen/definities voor kwaliteit:
1. Transcedent/filosofisch
2. Productgericht
3. Gebruikersgericht
4. Productiegericht
5. Waardegericht
Transcedent/filosofisch:
Kwaliteit is voor iedereen herkenbaar. Meestal in de vorm van een merknaam. De
herkenbaarheid wordt gezien als een prestatie. Goede kwaliteit bindt de klant aan jouw
product. Een vereiste hiervoor is dat verwachtingen, beloften en percepties niet ver van
elkaar afliggen.
Productgericht:
Kwaliteit is herkenbaar aan het product. Men heeft bepaalde verwachtingen van een product,
als het product hieraan voldoet, dan is het van goede kwaliteit. Als het product aan veel van
de verwachtingen voldoet, is het kwalitatief goed.
Gebruikersgericht:
Kwaliteit wordt bepaald door degene die het gebruikt. Ieder individu heeft zijn eigen eisen en
vindt iets pas van goede kwaliteit als het aan zijn eisen voldoet.
Productiegericht:
Kwaliteit wordt gemeten aan het productieproces. Vooraf is bepaald hoe iets gedaan moet
worden. Alles wat hier van afwijkt, is een vermindering van de kwaliteit. Het proces is een
manier van onderscheid. Als jouw bedrijf kan zeggen dat ze zonder fouten produceren, is
jouw bedrijf aantrekkelijker en van grotere kwaliteit.
Waardegericht:
Kwaliteit wordt bepaald door de prijs en de kosten om het product/dienst te maken. De
kwaliteit van het product is dus differentieel. Een goedkope broek kan als goede kwaliteit
gezien worden als je er in verhouding langer mee door kan dan een designbroek.
2.4 Integrale kwaliteitszorg
Kwaliteitszorg over alle afdelingen: betrokkenheid van alle hiërarchische niveaus.
Bij Integrale kwaliteitszorg (IKZ) gaat het om twee aspecten:
1. Zorg voor het productieproces, oftewel wordt er naar de wens van de klant
geproduceerd.
2. Zorg voor goede samenwerking tussen management en medewerkers. Motivatie is
belangrijk. De medewerkers weten wat ze moeten doen en delen dus de
verantwoordelijkheid.
,IKZ bestaat uit drie onderdelen:
1. Kwaliteitsbeleid
2. Kwaliteitssysteem
3. Kwaliteitsborging
Kwaliteitsbeleid:
Het vaststellen van kwaliteitsdoelen en de middelen die nodig zijn om de doelen te behalen.
Doelen: kwaliteit van producten, levertijden, klanttevredenheid etc.
Middelen: Trainingen, machines, procedures.
Kwaliteitssysteem:
Het kwaliteitssysteem beschrijft hoe de organisatie, de structuurverantwoordelijkheden, de
procedures en de voorzieningen voor de uitvoering van kwaliteitszorg moeten zijn. Dit wordt
opgenomen in een kwaliteitshandboek.
A.d.h.v. dit handboek zullen er afspraken worden opgesteld om de kwaliteitsgarantie te
behouden.
Kwaliteitsborging:
Bij de borging van kwaliteit gaat het er vooral om het evalueren van de vastgestelde normen
uit het handboek. Die evaluatie heet een Audit: een systematisch en onafhankelijk onderzoek
om te kijken of alle afspraken nog worden aangehouden om de kwaliteit te waarborgen.
Een positieve audit zorgt ervoor dat er vertrouwen komt in het productieproces en het
producerende bedrijf.
Er zijn verschillende soorten audits:
- Kwaliteitssysteemaudit: Onderzoek naar alle toezichtsorganen en afspraken die in het
handboek opgesteld staan.
- Procesaudit: Onderzoek naar het productieproces en orderafhandeling.
- Productaudit: Onderzoek of het product wel aan alle gestelde eisen voldoet.
- Dienstaudit: Onderzoek naar hoe de werknemers de diensten uitvoeren op de manier
waarop dit in beschreven staat.
Wie negatief uit een audit komt, wordt hiervoor aansprakelijk gesteld.
De audits kunnen door de organisatie zelf worden uitgevoerd (Interne audits) of door een
derde (Externe audits). Ze kunnen onverwachts of gepland langskomen. Onverwachts laat de
werkelijkheid het meest zien.
Drie vormen van testen op kwaliteit:
1. First-party laboratories: De producent keurt zijn product/proces zelf. Zit niet echt
een hele betrouwbare waarde aan.
2. Second-party laboratories: De klant of afnemer keurt het geleverde product. Deze
kijkt of het aan de verwachtingen voldoet.
3. Third-party laboratories: Een onafhankelijke organisatie test de kwaliteit van het
product/proces. Het meest betrouwbaar.
, 2.5 Amerikaanse invloeden op de theorie van kwaliteitszorg
De vijf Amerikanen die invloed hebben gehad, gebruikte statistische methoden,
stappenplannen en praktische richtlijnen om producten en diensten te verbeteren.
1. Walter Shewhart
2. William Edwards Deming
3. Joseph M. Juran
4. Philip B. Crosby
5. Armand V. Feigenbaum
Walter Shewhart & William Edwards Deming
Shewhart: Er zullen altijd afwijkingen en variaties optreden tijdens het productieproces. Dit
komt door het verschil per grondstof en medewerker.
In zijn regeldiagrammen van het proces maakte hij onderscheidt tussen fouten binnen en
buiten de marge. Alleen aan de afwijkingen buiten de marges moet wat gedaan worden.
Het regeldiagram heeft drie doelen:
- Normen voor de productie samenstellen
- Afwijkingen in het proces in beeld brengen
- Onderzoeken of aan de normen is voldaan
Deming: tijdens de productie moeten alleen grondstoffen en machines van goede kwaliteit
gebruikt worden, onderzoek worden gedaan naar hoe het product kan verbeteren en de klant te
betrekken naar wat die wil.
Deming wilde dat kwaliteitsverbetering de norm zou worden en een hoge prioriteit zou
hebben bij het management.
Het management moet de werknemers opleiden zodat zij constant producten van hoge
kwaliteit afleveren.
Deming maakte onderscheid tussen toevallige fouten (oorzaak opsporen en het proces
aanpassen) en niet toevallige fouten (menselijke fouten: medewerkers beter opleiden).
Veertien speerpunten van Deming:
1. Continue kwaliteitsverbetering
2. Gebreken in de grondstoffen, producten, processen, planning niet meer accepteren
3. Selecteer de beste leverancier en neem deze als enige leverancier
4. Kijk naar de kwaliteit en niet naar de prijs
5. Permanente verbetering van het productieproces: kostenverlagend
6. Training on the job: management en medewerkers
7. Leiderschap van controle naar coaching
8. Stimuleer de medewerkers: motivatie verhogend!
9. Stimuleer training en bijscholing
10. Voorkom verkokering, stimuleer samenwerking
11. Creëer een no fear culture: medewerkers moeten hun fouten durven te melden
12. Vermijd slogans en doelen voor medewerkes die niet over de juiste middelen
beschikken
13. Vermijd kwantitatieve doelstellingen: streef naar continue verbetering
14. Laat betrokkenheid van het management zien.
De PDCA-cirkel:
- Plannen van oplossingen
- Uitvoeren van de oplossingen
2.2 Definities van kwaliteit
Er is geen vaste definitie. Over het algemeen wordt er gesteld dat iets naar verachting moet
zijn om kwalitatief goed te zijn.
Er zijn 5 benaderingen/definities voor kwaliteit:
1. Transcedent/filosofisch
2. Productgericht
3. Gebruikersgericht
4. Productiegericht
5. Waardegericht
Transcedent/filosofisch:
Kwaliteit is voor iedereen herkenbaar. Meestal in de vorm van een merknaam. De
herkenbaarheid wordt gezien als een prestatie. Goede kwaliteit bindt de klant aan jouw
product. Een vereiste hiervoor is dat verwachtingen, beloften en percepties niet ver van
elkaar afliggen.
Productgericht:
Kwaliteit is herkenbaar aan het product. Men heeft bepaalde verwachtingen van een product,
als het product hieraan voldoet, dan is het van goede kwaliteit. Als het product aan veel van
de verwachtingen voldoet, is het kwalitatief goed.
Gebruikersgericht:
Kwaliteit wordt bepaald door degene die het gebruikt. Ieder individu heeft zijn eigen eisen en
vindt iets pas van goede kwaliteit als het aan zijn eisen voldoet.
Productiegericht:
Kwaliteit wordt gemeten aan het productieproces. Vooraf is bepaald hoe iets gedaan moet
worden. Alles wat hier van afwijkt, is een vermindering van de kwaliteit. Het proces is een
manier van onderscheid. Als jouw bedrijf kan zeggen dat ze zonder fouten produceren, is
jouw bedrijf aantrekkelijker en van grotere kwaliteit.
Waardegericht:
Kwaliteit wordt bepaald door de prijs en de kosten om het product/dienst te maken. De
kwaliteit van het product is dus differentieel. Een goedkope broek kan als goede kwaliteit
gezien worden als je er in verhouding langer mee door kan dan een designbroek.
2.4 Integrale kwaliteitszorg
Kwaliteitszorg over alle afdelingen: betrokkenheid van alle hiërarchische niveaus.
Bij Integrale kwaliteitszorg (IKZ) gaat het om twee aspecten:
1. Zorg voor het productieproces, oftewel wordt er naar de wens van de klant
geproduceerd.
2. Zorg voor goede samenwerking tussen management en medewerkers. Motivatie is
belangrijk. De medewerkers weten wat ze moeten doen en delen dus de
verantwoordelijkheid.
,IKZ bestaat uit drie onderdelen:
1. Kwaliteitsbeleid
2. Kwaliteitssysteem
3. Kwaliteitsborging
Kwaliteitsbeleid:
Het vaststellen van kwaliteitsdoelen en de middelen die nodig zijn om de doelen te behalen.
Doelen: kwaliteit van producten, levertijden, klanttevredenheid etc.
Middelen: Trainingen, machines, procedures.
Kwaliteitssysteem:
Het kwaliteitssysteem beschrijft hoe de organisatie, de structuurverantwoordelijkheden, de
procedures en de voorzieningen voor de uitvoering van kwaliteitszorg moeten zijn. Dit wordt
opgenomen in een kwaliteitshandboek.
A.d.h.v. dit handboek zullen er afspraken worden opgesteld om de kwaliteitsgarantie te
behouden.
Kwaliteitsborging:
Bij de borging van kwaliteit gaat het er vooral om het evalueren van de vastgestelde normen
uit het handboek. Die evaluatie heet een Audit: een systematisch en onafhankelijk onderzoek
om te kijken of alle afspraken nog worden aangehouden om de kwaliteit te waarborgen.
Een positieve audit zorgt ervoor dat er vertrouwen komt in het productieproces en het
producerende bedrijf.
Er zijn verschillende soorten audits:
- Kwaliteitssysteemaudit: Onderzoek naar alle toezichtsorganen en afspraken die in het
handboek opgesteld staan.
- Procesaudit: Onderzoek naar het productieproces en orderafhandeling.
- Productaudit: Onderzoek of het product wel aan alle gestelde eisen voldoet.
- Dienstaudit: Onderzoek naar hoe de werknemers de diensten uitvoeren op de manier
waarop dit in beschreven staat.
Wie negatief uit een audit komt, wordt hiervoor aansprakelijk gesteld.
De audits kunnen door de organisatie zelf worden uitgevoerd (Interne audits) of door een
derde (Externe audits). Ze kunnen onverwachts of gepland langskomen. Onverwachts laat de
werkelijkheid het meest zien.
Drie vormen van testen op kwaliteit:
1. First-party laboratories: De producent keurt zijn product/proces zelf. Zit niet echt
een hele betrouwbare waarde aan.
2. Second-party laboratories: De klant of afnemer keurt het geleverde product. Deze
kijkt of het aan de verwachtingen voldoet.
3. Third-party laboratories: Een onafhankelijke organisatie test de kwaliteit van het
product/proces. Het meest betrouwbaar.
, 2.5 Amerikaanse invloeden op de theorie van kwaliteitszorg
De vijf Amerikanen die invloed hebben gehad, gebruikte statistische methoden,
stappenplannen en praktische richtlijnen om producten en diensten te verbeteren.
1. Walter Shewhart
2. William Edwards Deming
3. Joseph M. Juran
4. Philip B. Crosby
5. Armand V. Feigenbaum
Walter Shewhart & William Edwards Deming
Shewhart: Er zullen altijd afwijkingen en variaties optreden tijdens het productieproces. Dit
komt door het verschil per grondstof en medewerker.
In zijn regeldiagrammen van het proces maakte hij onderscheidt tussen fouten binnen en
buiten de marge. Alleen aan de afwijkingen buiten de marges moet wat gedaan worden.
Het regeldiagram heeft drie doelen:
- Normen voor de productie samenstellen
- Afwijkingen in het proces in beeld brengen
- Onderzoeken of aan de normen is voldaan
Deming: tijdens de productie moeten alleen grondstoffen en machines van goede kwaliteit
gebruikt worden, onderzoek worden gedaan naar hoe het product kan verbeteren en de klant te
betrekken naar wat die wil.
Deming wilde dat kwaliteitsverbetering de norm zou worden en een hoge prioriteit zou
hebben bij het management.
Het management moet de werknemers opleiden zodat zij constant producten van hoge
kwaliteit afleveren.
Deming maakte onderscheid tussen toevallige fouten (oorzaak opsporen en het proces
aanpassen) en niet toevallige fouten (menselijke fouten: medewerkers beter opleiden).
Veertien speerpunten van Deming:
1. Continue kwaliteitsverbetering
2. Gebreken in de grondstoffen, producten, processen, planning niet meer accepteren
3. Selecteer de beste leverancier en neem deze als enige leverancier
4. Kijk naar de kwaliteit en niet naar de prijs
5. Permanente verbetering van het productieproces: kostenverlagend
6. Training on the job: management en medewerkers
7. Leiderschap van controle naar coaching
8. Stimuleer de medewerkers: motivatie verhogend!
9. Stimuleer training en bijscholing
10. Voorkom verkokering, stimuleer samenwerking
11. Creëer een no fear culture: medewerkers moeten hun fouten durven te melden
12. Vermijd slogans en doelen voor medewerkes die niet over de juiste middelen
beschikken
13. Vermijd kwantitatieve doelstellingen: streef naar continue verbetering
14. Laat betrokkenheid van het management zien.
De PDCA-cirkel:
- Plannen van oplossingen
- Uitvoeren van de oplossingen
