Inhoud
Hoofdstuk 1: professioneel gedrag van de financieel adviseur...............................................................2
1.1 professioneel handelen bij fraudesignalen...................................................................................4
1.2 Professioneel omgaan met klantgegevens....................................................................................6
Hoofdstuk 2: hoe werken de financiële markten?..................................................................................7
2.1 Sparen, ontsparen en lenen..........................................................................................................7
2.2 Betalen en sparen.......................................................................................................................10
2.3 van betaal naar spaarrekening....................................................................................................11
2.4 spaarmotieven............................................................................................................................13
2.5 Beleggen.....................................................................................................................................14
Hoofdstuk 3: lenen...............................................................................................................................19
3.1 een krediet aanvraag beoordelen...............................................................................................19
3.2 basis principes en consumptief krediet.......................................................................................22
3.3 hypothecair krediet.....................................................................................................................26
Hoofdstuk 4: schadeverzekeringen.......................................................................................................29
4.1 inleiding schade..........................................................................................................................29
4.2 Bezitsverzekeringen....................................................................................................................30
4.3 Gezondheid.................................................................................................................................32
4.4 gezondheid en sociale zekerheid................................................................................................34
4.5 leven...........................................................................................................................................35
4.6 totstandkoming verzekeringsaanvraag.......................................................................................37
4.7 geen uitkering door.....................................................................................................................38
4.8 opzeggingen en juridische aspecten...........................................................................................39
4.9 hoe werken verzekeraars?..........................................................................................................40
5. belastingen.......................................................................................................................................41
5.1 belangrijkste samenlevingsvormen en kenmerken.....................................................................41
5.2 basisbeginselen erfrecht en de successiewet.............................................................................42
5.3 inkomstenbelasting in box 1,2 en 3. (boxensysteem of boxenstelsel).........................................43
Hoofdstuk 6: toezicht en aanbieders....................................................................................................46
6.1 toezicht en belangenbehartiging................................................................................................46
6.2 voldoen aan toezicht...................................................................................................................48
6.3 samenwerking, distributie en soorten aanbieders......................................................................50
6.4 kosten en vergoedingen..............................................................................................................51
1
,Hoofdstuk 1: professioneel gedrag van de financieel adviseur.
Een adviseur moet integer handelen (eerlijk en betrouwbaar zijn). Hij houdt zich aan de wet en
regelgeving en blijft trouw aan zichzelf en organisatie waar hij voor werkt.
Een organisatie kan maatregelen nemen om integriteit te waarborgen: bijvoorbeeld een verbod om
USB met bedrijfsgevoelige informatie mee naar huis te nemen.
Kennis, ervaring en gedragsvaardigheden van de adviseur moeten leiden tot passend advies. Dat
advies is gebaseerd op : de financiële positie, kennis, doelstellingen en risicobereidheid van de klant.
Deze informatie moet de adviseur zorgvuldig en vertrouwelijk behandelen. Zonder vertrouwen komt
de adviseur niet aan de informatie en zonder vertrouwen kan de relatie niet lang duren. Het gedrag
van de adviseur is cruciaal in het adviesproces, dit bepaald of de consument klant wil worden en
blijven.
Het centraal stellen van de klant is gericht op klanttevredenheid, bijv. via goede bereikbaarheid of
snelle service. Dit ligt in de korte termijn.
Het centraal stellen van de klantbelang gaat verder en kan botsen met centraal stellen van de klant.
Hierbij is het van belang dat de adviseur alleen producten met toegevoegde waarde adviseert. Of te
wel geven wat de klant nodig heeft. Dit ligt in de lange termijn.
Voorbeeld: klant wil een woning kopen die hij niet kan betalen. De klant centraal stellen is een lening
regelen. Het centraal stellen van klant belang is adviseren de woning niet te kopen omdat klant deze
niet kan betalen.
Een adviseur moet pro actief handelen, zelf initiatief nemen om de klant te ontlasten. Belangrijk
hierbij is het stellen van prioriteiten. Dit kan bijv. zijn de klant doorverwijzen naar een collega die de
klantvraag beter kan beantwoorden. I.p.v. de klant een telefoonnummer te geven, neemt de adviseur
zelf contact op met collega om hem de klant te laten benaderen. Een adviseur moet ook vooruit
denken, de klant moet niet de adviseur benaderen voor een handeling maar de adviseur moet de
klant benaderen dat de handeling al voor hem is verricht.
In geval van heftige reacties, blijft de adviseur professioneel en begeleid de klant naar een neutraal
gevoel. Toont wel empathie en toont begrip. Als de klant rustig is, kunnen vervolgstappen gezet
worden. Adviseur bied daarin hulp of verwijst naar een collega.
Voor een vertrouwensband kan het voor de klant prettig zijn als hij zich gehoord en geaccepteerd
voelt. Dit is te bereiken door gevoelsreflectie: het letterlijk benoemen van het waarschijnlijke gevoel
van de gesprekspartner. Dit is een manier om emotie te luchten waardoor klant beter in staat is het
inhoudelijke gesprek voort te zetten. Ook kan door gevoelsreflectie het hele verhaal worden
besproken. Ook lastige of leuke dingen horen bij het leven van een klant en kunnen van belang zijn
voor het advies.
Voorbeelden:
- Dat maakt je vast heel gelukkig
- Dat was vast een angstige situatie
Adviseurs moeten hun klanten in begrijpelijk Nederlands te woord staan. Als hij van mening is dat
bepaalde vaktermen van belang zijn, moet hij deze uitleggen.
Transparantie houdt in dat alle voor en tegenargumenten worden vermeld en afgewogen. Deze
moeten helder en neutraal worden voorgelegd aan de klant voor een goede afweging van het
2
, product of advies. Transparantie is een vereiste om een juist beeld te krijgen van nut, noodzaak en
toegevoegde waarde.
Soms is de adviseur niet de juiste persoon om de klant te helpen. Het belang van de klant moet
centraal staan. De volgende vragen helpen:
Heb ik de juiste wettelijke kwalificatie om mijn klant te helpen?
Heb ik de menselijke capaciteit om de klantbehoefte op te pakken?
Heb ik de juiste middelen voor passende ondersteuning beschikbaar?
Moet de adviseur hier nee op antwoorden, dan is verwijzen naar een collega beter. Voor financieel
adviseurs geldt bijv. dat er een geldig diploma moet zijn.
Van advies is sprake als een medewerker een concrete aanbeveling van een nieuw product doet aan
een specifieke klant. De diploma plicht geldt niet voor het beantwoorden van inhoudelijke vragen
waarbij geen aanbeveling wordt gedaan of vragen over een al afgesloten product.
Er zijn verschillende diploma’s:
Basis – fundament voor iedere financieel adviseur. Opstap voor andere modules, alleen niet nodig
voor zorg. Medewerker basis heeft geen producten waarover hij mag adviseren maar heeft de taak
om bij een advies vraag door te verwijzen naar de juiste adviseur. Kan nodig zijn om aanvullende
vragen te stellen voor een klantprofiel. Onderwerpen zoals de financiële markt, financiële wet en
regelgeving, bank en verzekeringswezen en algemene financiële vaardigheden komen aan bod.
Consumptief krediet – de adviseur consumptief krediet adviseert over geldkredieten (persoonlijke
lening of doorlopend krediet) of goederenkredieten (bijv. auto of rijlessen)
Inkomen – geeft advies over risico’s van ziekte, arbeidsongeschiktheid en werkloosheid. Zowel
zakelijke en particuliere klanten. Bijv. AOV, eigenrisicodragersverzekeringen voor werkgevers, WIA-
excedentverzekering voor werknemers en woonlasten verzekering.
Schade particulier – geeft advies over schadeverzekeringen voor particulieren. Zijn bedoeld om
particulieren schadeloos te stellen en hun terug te brengen naar de situatie van voor de schade. Bijv.
inboedel, opstal, AVP, auto, reis en zorg verzekering
Schade zakelijk – adviseert over schadeverzekeringen voor werkgevers, werknemers en ondernemers.
Bijv., gebouwenverzekering, inventarisverzekering, goederenverzekering, aansprakelijkheid bedrijven
en collectieve zorgverzekeringen.
Vermogen – geeft advies over levensverzekeringen en beleggen. levensverzekeringen zijn
sommenverzekeringen, wordt vooraf een bedrag afgesproken die los staat van werkelijke schade. Bijv.
overlijdensrisico en lijfrenteverzekering. En beleggingen bijv. als aanvulling op pensioen.
Hypothecair krediet – mag advies geven over leningen bedoelt voor de aanschaf of verbetering van
een woning.
Pensioen – geeft advies aan een werkgever die collectief pensioen wil regelen voor zijn werknemers.
Is voor zakelijk gebruik
Zorg – mag advies geven over zorgverzekeringen. Basis is niet vereist en schade particulier mag ook
advies hierover geven.
3
Hoofdstuk 1: professioneel gedrag van de financieel adviseur...............................................................2
1.1 professioneel handelen bij fraudesignalen...................................................................................4
1.2 Professioneel omgaan met klantgegevens....................................................................................6
Hoofdstuk 2: hoe werken de financiële markten?..................................................................................7
2.1 Sparen, ontsparen en lenen..........................................................................................................7
2.2 Betalen en sparen.......................................................................................................................10
2.3 van betaal naar spaarrekening....................................................................................................11
2.4 spaarmotieven............................................................................................................................13
2.5 Beleggen.....................................................................................................................................14
Hoofdstuk 3: lenen...............................................................................................................................19
3.1 een krediet aanvraag beoordelen...............................................................................................19
3.2 basis principes en consumptief krediet.......................................................................................22
3.3 hypothecair krediet.....................................................................................................................26
Hoofdstuk 4: schadeverzekeringen.......................................................................................................29
4.1 inleiding schade..........................................................................................................................29
4.2 Bezitsverzekeringen....................................................................................................................30
4.3 Gezondheid.................................................................................................................................32
4.4 gezondheid en sociale zekerheid................................................................................................34
4.5 leven...........................................................................................................................................35
4.6 totstandkoming verzekeringsaanvraag.......................................................................................37
4.7 geen uitkering door.....................................................................................................................38
4.8 opzeggingen en juridische aspecten...........................................................................................39
4.9 hoe werken verzekeraars?..........................................................................................................40
5. belastingen.......................................................................................................................................41
5.1 belangrijkste samenlevingsvormen en kenmerken.....................................................................41
5.2 basisbeginselen erfrecht en de successiewet.............................................................................42
5.3 inkomstenbelasting in box 1,2 en 3. (boxensysteem of boxenstelsel).........................................43
Hoofdstuk 6: toezicht en aanbieders....................................................................................................46
6.1 toezicht en belangenbehartiging................................................................................................46
6.2 voldoen aan toezicht...................................................................................................................48
6.3 samenwerking, distributie en soorten aanbieders......................................................................50
6.4 kosten en vergoedingen..............................................................................................................51
1
,Hoofdstuk 1: professioneel gedrag van de financieel adviseur.
Een adviseur moet integer handelen (eerlijk en betrouwbaar zijn). Hij houdt zich aan de wet en
regelgeving en blijft trouw aan zichzelf en organisatie waar hij voor werkt.
Een organisatie kan maatregelen nemen om integriteit te waarborgen: bijvoorbeeld een verbod om
USB met bedrijfsgevoelige informatie mee naar huis te nemen.
Kennis, ervaring en gedragsvaardigheden van de adviseur moeten leiden tot passend advies. Dat
advies is gebaseerd op : de financiële positie, kennis, doelstellingen en risicobereidheid van de klant.
Deze informatie moet de adviseur zorgvuldig en vertrouwelijk behandelen. Zonder vertrouwen komt
de adviseur niet aan de informatie en zonder vertrouwen kan de relatie niet lang duren. Het gedrag
van de adviseur is cruciaal in het adviesproces, dit bepaald of de consument klant wil worden en
blijven.
Het centraal stellen van de klant is gericht op klanttevredenheid, bijv. via goede bereikbaarheid of
snelle service. Dit ligt in de korte termijn.
Het centraal stellen van de klantbelang gaat verder en kan botsen met centraal stellen van de klant.
Hierbij is het van belang dat de adviseur alleen producten met toegevoegde waarde adviseert. Of te
wel geven wat de klant nodig heeft. Dit ligt in de lange termijn.
Voorbeeld: klant wil een woning kopen die hij niet kan betalen. De klant centraal stellen is een lening
regelen. Het centraal stellen van klant belang is adviseren de woning niet te kopen omdat klant deze
niet kan betalen.
Een adviseur moet pro actief handelen, zelf initiatief nemen om de klant te ontlasten. Belangrijk
hierbij is het stellen van prioriteiten. Dit kan bijv. zijn de klant doorverwijzen naar een collega die de
klantvraag beter kan beantwoorden. I.p.v. de klant een telefoonnummer te geven, neemt de adviseur
zelf contact op met collega om hem de klant te laten benaderen. Een adviseur moet ook vooruit
denken, de klant moet niet de adviseur benaderen voor een handeling maar de adviseur moet de
klant benaderen dat de handeling al voor hem is verricht.
In geval van heftige reacties, blijft de adviseur professioneel en begeleid de klant naar een neutraal
gevoel. Toont wel empathie en toont begrip. Als de klant rustig is, kunnen vervolgstappen gezet
worden. Adviseur bied daarin hulp of verwijst naar een collega.
Voor een vertrouwensband kan het voor de klant prettig zijn als hij zich gehoord en geaccepteerd
voelt. Dit is te bereiken door gevoelsreflectie: het letterlijk benoemen van het waarschijnlijke gevoel
van de gesprekspartner. Dit is een manier om emotie te luchten waardoor klant beter in staat is het
inhoudelijke gesprek voort te zetten. Ook kan door gevoelsreflectie het hele verhaal worden
besproken. Ook lastige of leuke dingen horen bij het leven van een klant en kunnen van belang zijn
voor het advies.
Voorbeelden:
- Dat maakt je vast heel gelukkig
- Dat was vast een angstige situatie
Adviseurs moeten hun klanten in begrijpelijk Nederlands te woord staan. Als hij van mening is dat
bepaalde vaktermen van belang zijn, moet hij deze uitleggen.
Transparantie houdt in dat alle voor en tegenargumenten worden vermeld en afgewogen. Deze
moeten helder en neutraal worden voorgelegd aan de klant voor een goede afweging van het
2
, product of advies. Transparantie is een vereiste om een juist beeld te krijgen van nut, noodzaak en
toegevoegde waarde.
Soms is de adviseur niet de juiste persoon om de klant te helpen. Het belang van de klant moet
centraal staan. De volgende vragen helpen:
Heb ik de juiste wettelijke kwalificatie om mijn klant te helpen?
Heb ik de menselijke capaciteit om de klantbehoefte op te pakken?
Heb ik de juiste middelen voor passende ondersteuning beschikbaar?
Moet de adviseur hier nee op antwoorden, dan is verwijzen naar een collega beter. Voor financieel
adviseurs geldt bijv. dat er een geldig diploma moet zijn.
Van advies is sprake als een medewerker een concrete aanbeveling van een nieuw product doet aan
een specifieke klant. De diploma plicht geldt niet voor het beantwoorden van inhoudelijke vragen
waarbij geen aanbeveling wordt gedaan of vragen over een al afgesloten product.
Er zijn verschillende diploma’s:
Basis – fundament voor iedere financieel adviseur. Opstap voor andere modules, alleen niet nodig
voor zorg. Medewerker basis heeft geen producten waarover hij mag adviseren maar heeft de taak
om bij een advies vraag door te verwijzen naar de juiste adviseur. Kan nodig zijn om aanvullende
vragen te stellen voor een klantprofiel. Onderwerpen zoals de financiële markt, financiële wet en
regelgeving, bank en verzekeringswezen en algemene financiële vaardigheden komen aan bod.
Consumptief krediet – de adviseur consumptief krediet adviseert over geldkredieten (persoonlijke
lening of doorlopend krediet) of goederenkredieten (bijv. auto of rijlessen)
Inkomen – geeft advies over risico’s van ziekte, arbeidsongeschiktheid en werkloosheid. Zowel
zakelijke en particuliere klanten. Bijv. AOV, eigenrisicodragersverzekeringen voor werkgevers, WIA-
excedentverzekering voor werknemers en woonlasten verzekering.
Schade particulier – geeft advies over schadeverzekeringen voor particulieren. Zijn bedoeld om
particulieren schadeloos te stellen en hun terug te brengen naar de situatie van voor de schade. Bijv.
inboedel, opstal, AVP, auto, reis en zorg verzekering
Schade zakelijk – adviseert over schadeverzekeringen voor werkgevers, werknemers en ondernemers.
Bijv., gebouwenverzekering, inventarisverzekering, goederenverzekering, aansprakelijkheid bedrijven
en collectieve zorgverzekeringen.
Vermogen – geeft advies over levensverzekeringen en beleggen. levensverzekeringen zijn
sommenverzekeringen, wordt vooraf een bedrag afgesproken die los staat van werkelijke schade. Bijv.
overlijdensrisico en lijfrenteverzekering. En beleggingen bijv. als aanvulling op pensioen.
Hypothecair krediet – mag advies geven over leningen bedoelt voor de aanschaf of verbetering van
een woning.
Pensioen – geeft advies aan een werkgever die collectief pensioen wil regelen voor zijn werknemers.
Is voor zakelijk gebruik
Zorg – mag advies geven over zorgverzekeringen. Basis is niet vereist en schade particulier mag ook
advies hierover geven.
3
