Marketing blok 6
Hoofdstuk 1: Dienstenmarketing management
Het belang van de dienstensector:
- diensten domineren de wereldeconomie. 60 tot 70% van het bruto nationaal product
wordt door de dienstensector gegenereerd.
Diensten zijn van oorsprong ontastbare en relatief snel vergankelijke activiteiten, waarbij
tijdens de interactieve consumptie directe behoeftesatisfactie centraal staat en niet
materiële bezitsvorming wordt nagestreefd.
De basiskenmerken van diensten:
- ontastbaarheid en het ontbreken van eigendom
- vergankelijkheid
- heterogeniteit
- interactieve consumptie
Ontastbaarheid en het ontbreken van eigendom:
- een dienst is lang niet altijd volledig ontastbaar -> Shostack’s ontastbaarheidscontinuüm
- fysieke ontastbaarheid: je kunt het niet vastpakken
- mentale ontastbaarheid: je kunt het niet begrijpen
- deze mentale onzekerheid leidt vaak tot een gevoel van onzekerheid (perceived risk)
- door het ontbreken van eigendom is er een beperkte beschikbaarheid, namelijk zolang de
dienst duurt
Vergankelijkheid:
- naarmate de ontastbaarheid toeneemt, neemt voorraadvorming en bezitsvorming af , de
dienst wordt dan tijdelijk of vergankelijk
- de productie capaciteit dient vrijwel exact aan te sluiten bij de vraag
Heterogeniteit:
- de mens is onderdeel van het proces, daardoor is iedere dienst verschillend
- het ontstaat voornamelijk vanwege menselijke interactie tussen: werknemers onderling,
werknemers en klanten en klanten onderling
- bij de beoordeling van kwaliteit worden zowel objectieve als subjectieve criteria gebruikt
Interactieve consumptie:
- er vindt interactie plaats tussen werknemers en de klant
- klant staat centraal
- contact elementen: - operationele activiteit: back office en/of front office (service
encounter)
- Aflevering: contact intensieve of contact arme diensten
- Marketing en overige contacten: communicatie activiteiten
- Klant is Prosumer: door zijn vereiste betrokkenheid, waarin hij vaak meehelpt te
PROduceren en conSUMER omdat hij gebruik maakt van de dienst.
Hoofdstuk 1: Dienstenmarketing management
Het belang van de dienstensector:
- diensten domineren de wereldeconomie. 60 tot 70% van het bruto nationaal product
wordt door de dienstensector gegenereerd.
Diensten zijn van oorsprong ontastbare en relatief snel vergankelijke activiteiten, waarbij
tijdens de interactieve consumptie directe behoeftesatisfactie centraal staat en niet
materiële bezitsvorming wordt nagestreefd.
De basiskenmerken van diensten:
- ontastbaarheid en het ontbreken van eigendom
- vergankelijkheid
- heterogeniteit
- interactieve consumptie
Ontastbaarheid en het ontbreken van eigendom:
- een dienst is lang niet altijd volledig ontastbaar -> Shostack’s ontastbaarheidscontinuüm
- fysieke ontastbaarheid: je kunt het niet vastpakken
- mentale ontastbaarheid: je kunt het niet begrijpen
- deze mentale onzekerheid leidt vaak tot een gevoel van onzekerheid (perceived risk)
- door het ontbreken van eigendom is er een beperkte beschikbaarheid, namelijk zolang de
dienst duurt
Vergankelijkheid:
- naarmate de ontastbaarheid toeneemt, neemt voorraadvorming en bezitsvorming af , de
dienst wordt dan tijdelijk of vergankelijk
- de productie capaciteit dient vrijwel exact aan te sluiten bij de vraag
Heterogeniteit:
- de mens is onderdeel van het proces, daardoor is iedere dienst verschillend
- het ontstaat voornamelijk vanwege menselijke interactie tussen: werknemers onderling,
werknemers en klanten en klanten onderling
- bij de beoordeling van kwaliteit worden zowel objectieve als subjectieve criteria gebruikt
Interactieve consumptie:
- er vindt interactie plaats tussen werknemers en de klant
- klant staat centraal
- contact elementen: - operationele activiteit: back office en/of front office (service
encounter)
- Aflevering: contact intensieve of contact arme diensten
- Marketing en overige contacten: communicatie activiteiten
- Klant is Prosumer: door zijn vereiste betrokkenheid, waarin hij vaak meehelpt te
PROduceren en conSUMER omdat hij gebruik maakt van de dienst.
