ONDERZOEKSRAPPORT
Den Hartog Verzekeringen BV
Financieel servicecentrum om de hoek
Sandra Agerbeek, augustus 2016
,Financieel servicecentrum om de hoek
Financieel servicecentrum om de hoek
Dit onderzoeksrapport dient als bijlage behorende bij het adviesrapport
‘Financieel servicecentrum om de hoek’.
ONDERZOEKSRAPPORT
Financieel servicecentrum om de hoek
Naam: Sandra Agerbeek
Studentnummer: 1633154
Instituut: Hogeschool Utrecht
Opleiding: Communicatiemanagement deeltijd
Titelcode: JCD-ADVIS-14
Begeleider: Manon Rundervoort
Opdrachtgever:
Den Hartog Verzekeringen BV
IJsselstein, augustus 2016
2
,Financieel servicecentrum om de hoek
Inhoud
Samenvatting
1 Inleiding.............................................................................................................. 7
1.1 Over Den Hartog.................................................................................................................... 7
1.2 Aanleiding tot de vraag van Den Hartog ............................................................................... 8
1.3 Centrale vraagstelling Den Hartog ........................................................................................ 8
1.4 Onderzoeksvraag en deelvragen ........................................................................................... 9
1.5 Situatieanalyse Den Hartog ................................................................................................... 9
1.6 Leeswijzer ............................................................................................................................ 10
2 Onderzoeksopzet .............................................................................................. 11
2.1 Identiteit en imago .............................................................................................................. 11
2.2 Naamsbekendheid............................................................................................................... 15
2.3 Tevredenheid ...................................................................................................................... 17
3 Onderzoeksresultaten ....................................................................................... 18
3.1 Resultaten onderzoek thema identiteit en imago .............................................................. 18
3.1.1 Stap 1: De gewenste identiteit .................................................................................. 18
3.1.2 Stap 2: De werkelijke identiteit ................................................................................. 19
3.1.3 Stap 3: De fysieke identiteit ...................................................................................... 19
3.1.4 Stap 4: Het imago ...................................................................................................... 27
3.1.5 Stap 5: De gap-analyse .............................................................................................. 30
3.2 Resultaten onderzoek thema naamsbekendheid ............................................................... 31
3.3 Resultaten onderzoek thema tevredenheid ....................................................................... 36
3.4 Overige resultaten ............................................................................................................... 38
4 Conclusie .......................................................................................................... 39
4.1 Conclusie thema identiteit en imago .................................................................................. 39
4.1.1 Overeenkomsten....................................................................................................... 39
4.1.2 Verschillen ................................................................................................................. 40
4.2 Conclusie thema naamsbekendheid ................................................................................... 41
4.3 Conclusie thema tevredenheid ........................................................................................... 41
Bronvermelding ........................................................................................................ 43
Bijlagen ..................................................................................................................... 45
3
, Financieel servicecentrum om de hoek
Bijlage 1 Situatieanalyse ...................................................................................... 46
1.a Interne analyse .................................................................................................................... 46
1.b Externe analyse ................................................................................................................... 53
Bijlage 2 SWOT-analyse ....................................................................................... 57
Bijlage 3 Theoretisch kader identiteit, imago en gap-analyse................................ 59
Bijlage 4 Interviews verzekeringsrelaties ............................................................. 64
4.a Vragenlijst verzekeringsrelaties .......................................................................................... 64
4.b Transcript verzekeringsrelaties ........................................................................................... 64
4.c Verantwoording van de begrippen uit de interviews ......................................................... 72
Bijlage 5 Interviews RegioBankrelaties ................................................................ 78
5.a Vragenlijst RegioBankrelaties .............................................................................................. 78
5.b Transcript RegioBankrelaties............................................................................................... 78
5.c Verantwoording van de begrippen uit de interviews ......................................................... 83
Bijlage 6 Vragenlijst verzekeringsrelaties .............................................................. 86
6.a Opzet enquêtes verzekeringsrelaties .................................................................................. 86
6.b Resultaten enquêtes verzekeringsrelaties .......................................................................... 89
Bijlage 7 Vragenlijst RegioBankrelaties ................................................................ 94
7.a Opzet enquêtes RegioBankrelaties ..................................................................................... 94
7.b Resultaten enquêtes RegioBankrelaties.............................................................................. 97
Bijlage 8 Vragenlijst inwoners en ondernemers IJsselstein ................................. 102
8.a Opzet enquêtes/straatinterviews inwoners en ondernemers IJsselstein ......................... 102
8.b Resultaten enquêtes/straatinterviews inwoners en ondernemers IJsselstein ................. 105
Bijlage 9 Berekening percentages ...................................................................... 113
4
Den Hartog Verzekeringen BV
Financieel servicecentrum om de hoek
Sandra Agerbeek, augustus 2016
,Financieel servicecentrum om de hoek
Financieel servicecentrum om de hoek
Dit onderzoeksrapport dient als bijlage behorende bij het adviesrapport
‘Financieel servicecentrum om de hoek’.
ONDERZOEKSRAPPORT
Financieel servicecentrum om de hoek
Naam: Sandra Agerbeek
Studentnummer: 1633154
Instituut: Hogeschool Utrecht
Opleiding: Communicatiemanagement deeltijd
Titelcode: JCD-ADVIS-14
Begeleider: Manon Rundervoort
Opdrachtgever:
Den Hartog Verzekeringen BV
IJsselstein, augustus 2016
2
,Financieel servicecentrum om de hoek
Inhoud
Samenvatting
1 Inleiding.............................................................................................................. 7
1.1 Over Den Hartog.................................................................................................................... 7
1.2 Aanleiding tot de vraag van Den Hartog ............................................................................... 8
1.3 Centrale vraagstelling Den Hartog ........................................................................................ 8
1.4 Onderzoeksvraag en deelvragen ........................................................................................... 9
1.5 Situatieanalyse Den Hartog ................................................................................................... 9
1.6 Leeswijzer ............................................................................................................................ 10
2 Onderzoeksopzet .............................................................................................. 11
2.1 Identiteit en imago .............................................................................................................. 11
2.2 Naamsbekendheid............................................................................................................... 15
2.3 Tevredenheid ...................................................................................................................... 17
3 Onderzoeksresultaten ....................................................................................... 18
3.1 Resultaten onderzoek thema identiteit en imago .............................................................. 18
3.1.1 Stap 1: De gewenste identiteit .................................................................................. 18
3.1.2 Stap 2: De werkelijke identiteit ................................................................................. 19
3.1.3 Stap 3: De fysieke identiteit ...................................................................................... 19
3.1.4 Stap 4: Het imago ...................................................................................................... 27
3.1.5 Stap 5: De gap-analyse .............................................................................................. 30
3.2 Resultaten onderzoek thema naamsbekendheid ............................................................... 31
3.3 Resultaten onderzoek thema tevredenheid ....................................................................... 36
3.4 Overige resultaten ............................................................................................................... 38
4 Conclusie .......................................................................................................... 39
4.1 Conclusie thema identiteit en imago .................................................................................. 39
4.1.1 Overeenkomsten....................................................................................................... 39
4.1.2 Verschillen ................................................................................................................. 40
4.2 Conclusie thema naamsbekendheid ................................................................................... 41
4.3 Conclusie thema tevredenheid ........................................................................................... 41
Bronvermelding ........................................................................................................ 43
Bijlagen ..................................................................................................................... 45
3
, Financieel servicecentrum om de hoek
Bijlage 1 Situatieanalyse ...................................................................................... 46
1.a Interne analyse .................................................................................................................... 46
1.b Externe analyse ................................................................................................................... 53
Bijlage 2 SWOT-analyse ....................................................................................... 57
Bijlage 3 Theoretisch kader identiteit, imago en gap-analyse................................ 59
Bijlage 4 Interviews verzekeringsrelaties ............................................................. 64
4.a Vragenlijst verzekeringsrelaties .......................................................................................... 64
4.b Transcript verzekeringsrelaties ........................................................................................... 64
4.c Verantwoording van de begrippen uit de interviews ......................................................... 72
Bijlage 5 Interviews RegioBankrelaties ................................................................ 78
5.a Vragenlijst RegioBankrelaties .............................................................................................. 78
5.b Transcript RegioBankrelaties............................................................................................... 78
5.c Verantwoording van de begrippen uit de interviews ......................................................... 83
Bijlage 6 Vragenlijst verzekeringsrelaties .............................................................. 86
6.a Opzet enquêtes verzekeringsrelaties .................................................................................. 86
6.b Resultaten enquêtes verzekeringsrelaties .......................................................................... 89
Bijlage 7 Vragenlijst RegioBankrelaties ................................................................ 94
7.a Opzet enquêtes RegioBankrelaties ..................................................................................... 94
7.b Resultaten enquêtes RegioBankrelaties.............................................................................. 97
Bijlage 8 Vragenlijst inwoners en ondernemers IJsselstein ................................. 102
8.a Opzet enquêtes/straatinterviews inwoners en ondernemers IJsselstein ......................... 102
8.b Resultaten enquêtes/straatinterviews inwoners en ondernemers IJsselstein ................. 105
Bijlage 9 Berekening percentages ...................................................................... 113
4
