Week 1 introductie
Mediation is bemiddeling in conflicten. Een conflict is het resultaat van een
miscommunicatie. Vaak is bij mediaton dat mensen veel emotie hebben bij het conflict, en
daardoor ontstaat het conflict.
Een mediator maakt veelvuldig gebruik van communicatievaardigheden en
communicatietechnieken. Een mediator herstelt eerst de communicatie en daarna het
conflict.
Het verschil tussen een mediator en een advocaat is heel groot, omdat een advocaat
partijdig is en de belangen van zijn cliënt behartigt en een mediator is onpartijdig.
Communicatiemodel pagina 23
Communicatie: uitwisselen van informatie, via taal (verbaal) of op andere niet talige
manieren (non-verbaal).
Zender :
Deze heeft een expressieve functie. Via taal en/ of lichaamstaal maakt hij iets duidelijk en
zendt dat uit. Dat kan informatie zijn, een emotie, zang, dans enzovoorts.
Boodschap:
Dat wat hij uitzendt is de boodschap. Dit bericht is bedoeld voor de ontvanger(s).
Medium:
Naast de stem voor het gesproken woord gebruikt de zender gebaren, mimiek, houding en
intonatie als boodschap dragers. Ook kan hij gebruik maken van ondersteunende media
zoals een PowerPointpresentatie, flip-over, muziek of dia projectie.
Ontvanger:
Decodeert vanuit bepaalde context - niet altijd wat de bedoeling was
Coderen/Decoderen
Hoe de boodschap overkomt en hoe het begrepen wordt zijn twee verschillende zaken.
Enerzijds hebben we met (en)coderen te maken en anderzijds met decoderen. Aangezien
elk mens een eigen en uniek referentiekader heeft, dat bepaald wordt door achtergrond,
opleiding, opvoeding, religie, ervaringen, enzovoorts, interpreteert elk individu een
boodschap anders.
Ruis
, o Interne ruis
De communicatie wordt verstoord door factoren binnen het directe communicatieproces.
Voorbeeld: de zender kan zijn boodschap niet goed onder woorden brengen.
o Externe ruis
De communicatie wordt verstoord door factoren buiten het communicatieproces.
Voorbeeld: het geluid van een boormachine verstoort een vergadering.
Communicatiemuur
Communicatiemuur geeft inzicht hoe miscommunicatie kan ontstaan. Dit is de
communicatiemuur;
1. Bedoeld – gezegd
We zeggen: ‘heb je het druk dit weekend? Maar we bedoelen ‘zou je mij kunnen helpen
verhuizen?’
We zeggen: ‘heb je de aanhangwagen nog nodig vanmiddag?’ maar we bedoelen ‘kan ik
jouw aanhangwagen vanmiddag lenen?’
We zeggen: ‘ik ben al drie maand ziek en je laat nooit iets van je horen’ maar we bedoelen
‘ik heb zo’n behoefte aan contact’.
2. Gezegd – gehoord
Misschien was je niet duidelijk in wat je gezegd hebt, maar wellicht heeft de ander ook niet
goed geluisterd.
Toch is horen nog wel wat diepgaander: Horen wat de ander zegt is 1: horen en 2: horen wat
de ander bedoelt (diepgaander).
3. Gehoord – begrepen
Soms heeft de ander u wel gehoord maar niet begrepen. Hij heeft gehoord wat u hebt
gezegd maar niet begrepen wat u hebt gezegd. Of nog dieper; hij/zij heeft wel gehoord wat u
hebt gezegd maar ten diepste niet begrepen wat u bedoelde. Luisteren is een kunst blijkbaar
en omvat ook het verstaan en begrijpen van die zaken die niet gezegd en toch bedoeld
worden.
4. Begrepen – akkoord
Wanneer de ander je heeft gehoord en begrepen (dus begrijpen wat je zegt en wat jij
bedoelt) dan houdt dat niet in dat de ander ermee akkoord gaat.
Kan een rol spelen in organisaties: Leidinggevenden denken soms te snel dat er commitment
is wanneer de medewerkers begrijpen en instemmen met een voorstel of werkwijze. Soms
stemmen mensen met bepaalde zaken in omdat ze geen keus hebben/begrijpen dat het
beter is om het zo te doen/ begrijpen dat het niet anders kan. Maar: begrijpen zit in je hoofd
en commitment zit in je hart. Ook weerstanden kunnen hier een rol spelen: je zegt ja en je
bedoelt nee.
5. Akkoord – gedaan
Ook al stem je ermee in, dat is nog geen garantie dat ook iets gedaan wordt. Soms worden
zaken niet gedaan uit onmacht of machteloosheid.
Maar het kan ook onvermogen zijn. Of gewoon het punt wat we hiervoor noemden: er is
geen commitment.
Verschillende manieren van luisteren
, Cosmetisch luisteren
Doen alsof je luistert.
Associatief luisteren
Aanhaken en zelf losbarsten. Bijvoorbeeld ik vertel over mijn broodje en hij vertelt dat zijn
salade veel beter is.
Diep luisteren
Aandachtig luisteren, samenvatten en controleren of je het goed begrijpt.
Miscommunicatie vanuit verschillende lagen
Inhoud laag : waar gaat het eigenlijk over?
Procedure laag : welke spelregels gelden in deze situatie?
Interactie laag : hoe staat het met de relationele betrekking?
Gevoel laag : hoe voel ik mij?
Interventies op inhoudsniveau:
Vragen stellen: wie; wat precies; waar; hoe; in vergelijking tot wat; waarom; bijvoorbeeld;
met als gevolg…
Samenvatten: begrijp ik goed dat…; u bedoelt…; dus…; samengevat….
Achteraf ordenen: aan de ene kant begrijp ik…; enerzijds…; ik hoor verschillende opvattingen
…. Laat ik het eens op een rijtje zetten …
Interventies op procedureniveau:
Een (agenda)voorstel te doen: ik stel voor dat we eerst … vervolgens … en dan.
Van tevoren ordenen: misschien dat we eerst eens bespreken…. En daarna kijken we hoe….
Een onderwerp afsluiten: ik heb de indruk dat we dit onderwerp hebben afgerond
Tijd bewaken: hoeveel tijd hebben we …; zullen we de tijd verdelen…; ik merk dat we door
de tijd heen raken….
Interventies op interactieniveau:
De samenwerking aan de orde te stellen: ik heb de indruk dat we op dit moment langs elkaar
aan het werken zijn…; ik bemerk dat we op deze manier heel snel tot resultaat komen
Evaluatieve opmerking maken over de loop van het gesprek: we praten langs elkaar heen;
we luisteren onvoldoende naar elkaars mening; we laten elkaar onvoldoende uitpraten;
maar ook: we hebben open met elkaar van gedachten gewisseld, u hebt uw standpunten
duidelijk verwoord
Observaties van effectiviteit van gedrag: ik constateer dat sommigen niet aan het woord
komen, omdat anderen…; als u ‘dit of dat doet merk ik bij mezelf dat ik…; ik zie dat u ….
Reflecteren over de voortgang van het gesprek: we hebben blijkbaar een lastig punt te
pakken; we zijn nu tot de kern gekomen; we hebben alle argumenten op een rijtje maar nog
geen besluit genomen
Interventies op gevoelsniveau:
Mediation is bemiddeling in conflicten. Een conflict is het resultaat van een
miscommunicatie. Vaak is bij mediaton dat mensen veel emotie hebben bij het conflict, en
daardoor ontstaat het conflict.
Een mediator maakt veelvuldig gebruik van communicatievaardigheden en
communicatietechnieken. Een mediator herstelt eerst de communicatie en daarna het
conflict.
Het verschil tussen een mediator en een advocaat is heel groot, omdat een advocaat
partijdig is en de belangen van zijn cliënt behartigt en een mediator is onpartijdig.
Communicatiemodel pagina 23
Communicatie: uitwisselen van informatie, via taal (verbaal) of op andere niet talige
manieren (non-verbaal).
Zender :
Deze heeft een expressieve functie. Via taal en/ of lichaamstaal maakt hij iets duidelijk en
zendt dat uit. Dat kan informatie zijn, een emotie, zang, dans enzovoorts.
Boodschap:
Dat wat hij uitzendt is de boodschap. Dit bericht is bedoeld voor de ontvanger(s).
Medium:
Naast de stem voor het gesproken woord gebruikt de zender gebaren, mimiek, houding en
intonatie als boodschap dragers. Ook kan hij gebruik maken van ondersteunende media
zoals een PowerPointpresentatie, flip-over, muziek of dia projectie.
Ontvanger:
Decodeert vanuit bepaalde context - niet altijd wat de bedoeling was
Coderen/Decoderen
Hoe de boodschap overkomt en hoe het begrepen wordt zijn twee verschillende zaken.
Enerzijds hebben we met (en)coderen te maken en anderzijds met decoderen. Aangezien
elk mens een eigen en uniek referentiekader heeft, dat bepaald wordt door achtergrond,
opleiding, opvoeding, religie, ervaringen, enzovoorts, interpreteert elk individu een
boodschap anders.
Ruis
, o Interne ruis
De communicatie wordt verstoord door factoren binnen het directe communicatieproces.
Voorbeeld: de zender kan zijn boodschap niet goed onder woorden brengen.
o Externe ruis
De communicatie wordt verstoord door factoren buiten het communicatieproces.
Voorbeeld: het geluid van een boormachine verstoort een vergadering.
Communicatiemuur
Communicatiemuur geeft inzicht hoe miscommunicatie kan ontstaan. Dit is de
communicatiemuur;
1. Bedoeld – gezegd
We zeggen: ‘heb je het druk dit weekend? Maar we bedoelen ‘zou je mij kunnen helpen
verhuizen?’
We zeggen: ‘heb je de aanhangwagen nog nodig vanmiddag?’ maar we bedoelen ‘kan ik
jouw aanhangwagen vanmiddag lenen?’
We zeggen: ‘ik ben al drie maand ziek en je laat nooit iets van je horen’ maar we bedoelen
‘ik heb zo’n behoefte aan contact’.
2. Gezegd – gehoord
Misschien was je niet duidelijk in wat je gezegd hebt, maar wellicht heeft de ander ook niet
goed geluisterd.
Toch is horen nog wel wat diepgaander: Horen wat de ander zegt is 1: horen en 2: horen wat
de ander bedoelt (diepgaander).
3. Gehoord – begrepen
Soms heeft de ander u wel gehoord maar niet begrepen. Hij heeft gehoord wat u hebt
gezegd maar niet begrepen wat u hebt gezegd. Of nog dieper; hij/zij heeft wel gehoord wat u
hebt gezegd maar ten diepste niet begrepen wat u bedoelde. Luisteren is een kunst blijkbaar
en omvat ook het verstaan en begrijpen van die zaken die niet gezegd en toch bedoeld
worden.
4. Begrepen – akkoord
Wanneer de ander je heeft gehoord en begrepen (dus begrijpen wat je zegt en wat jij
bedoelt) dan houdt dat niet in dat de ander ermee akkoord gaat.
Kan een rol spelen in organisaties: Leidinggevenden denken soms te snel dat er commitment
is wanneer de medewerkers begrijpen en instemmen met een voorstel of werkwijze. Soms
stemmen mensen met bepaalde zaken in omdat ze geen keus hebben/begrijpen dat het
beter is om het zo te doen/ begrijpen dat het niet anders kan. Maar: begrijpen zit in je hoofd
en commitment zit in je hart. Ook weerstanden kunnen hier een rol spelen: je zegt ja en je
bedoelt nee.
5. Akkoord – gedaan
Ook al stem je ermee in, dat is nog geen garantie dat ook iets gedaan wordt. Soms worden
zaken niet gedaan uit onmacht of machteloosheid.
Maar het kan ook onvermogen zijn. Of gewoon het punt wat we hiervoor noemden: er is
geen commitment.
Verschillende manieren van luisteren
, Cosmetisch luisteren
Doen alsof je luistert.
Associatief luisteren
Aanhaken en zelf losbarsten. Bijvoorbeeld ik vertel over mijn broodje en hij vertelt dat zijn
salade veel beter is.
Diep luisteren
Aandachtig luisteren, samenvatten en controleren of je het goed begrijpt.
Miscommunicatie vanuit verschillende lagen
Inhoud laag : waar gaat het eigenlijk over?
Procedure laag : welke spelregels gelden in deze situatie?
Interactie laag : hoe staat het met de relationele betrekking?
Gevoel laag : hoe voel ik mij?
Interventies op inhoudsniveau:
Vragen stellen: wie; wat precies; waar; hoe; in vergelijking tot wat; waarom; bijvoorbeeld;
met als gevolg…
Samenvatten: begrijp ik goed dat…; u bedoelt…; dus…; samengevat….
Achteraf ordenen: aan de ene kant begrijp ik…; enerzijds…; ik hoor verschillende opvattingen
…. Laat ik het eens op een rijtje zetten …
Interventies op procedureniveau:
Een (agenda)voorstel te doen: ik stel voor dat we eerst … vervolgens … en dan.
Van tevoren ordenen: misschien dat we eerst eens bespreken…. En daarna kijken we hoe….
Een onderwerp afsluiten: ik heb de indruk dat we dit onderwerp hebben afgerond
Tijd bewaken: hoeveel tijd hebben we …; zullen we de tijd verdelen…; ik merk dat we door
de tijd heen raken….
Interventies op interactieniveau:
De samenwerking aan de orde te stellen: ik heb de indruk dat we op dit moment langs elkaar
aan het werken zijn…; ik bemerk dat we op deze manier heel snel tot resultaat komen
Evaluatieve opmerking maken over de loop van het gesprek: we praten langs elkaar heen;
we luisteren onvoldoende naar elkaars mening; we laten elkaar onvoldoende uitpraten;
maar ook: we hebben open met elkaar van gedachten gewisseld, u hebt uw standpunten
duidelijk verwoord
Observaties van effectiviteit van gedrag: ik constateer dat sommigen niet aan het woord
komen, omdat anderen…; als u ‘dit of dat doet merk ik bij mezelf dat ik…; ik zie dat u ….
Reflecteren over de voortgang van het gesprek: we hebben blijkbaar een lastig punt te
pakken; we zijn nu tot de kern gekomen; we hebben alle argumenten op een rijtje maar nog
geen besluit genomen
Interventies op gevoelsniveau:
