Essentie van dienstenmarketing management
Hoofdstuk 1 – Dienstenmarketingmanagement
Belang van de dienstensector
Dienstensector domineert de wereldeconomie.
- Van het bruto nationaal product van de West-Europese landen wordt 60 tot 70 % gegenereerd door
de dienstensector. In NL zelfs 68%
- Verreweg het grootste deel van alle studenten wordt werkzaam in de dienstensector
Definitie diensten
Diensten zijn van oorsprong ontastbare en relatief snel vergankelijke activiteiten, waarbij tijdens de
interactieve consumptie directe behoeftesatisfactie centraal staat en niet-materiële bezitvorming
wordt nagestreefd.
Basiskenmerken van diensten
- Ontastbaarheid en het ontbreken van eigendom
- Maar een dienst is lang niet altijd volledig ontastbaar (Ontastbaarheidscontinuüm Shostack)
- Type ontastbaarheid
- Fysieke ontastbaarheid
- Mentale ontastbaarheid
- Vergankelijkheid
- Op voorraad produceren is meestal onmogelijk
- De productiecapaciteit dient vrijwel exact aan te sluiten bij de vraag
- Heterogeniteit
- Ontstaat voornamelijk vanwege menselijke interactie tussen:
- Werknemers
- Werknemers en klanten
- Klanten
- Zowel objectieve als subjectieve criteria worden gebruikt bij de beoordeling van de
kwaliteit.
- Interactieve consumptie (onscheidbaarheid)
- De mate van interactieve consumptie volgens Lovelock:
- Consumenten worden 'prosumers'.
,Het diensten- of serviceconcept (definitie)
Een serviceconcept omvat de gehele presentatie van het dienstenpakket – eventueel in combinatie
met een fysiek product – in de beleving van de consument of de organisatie.
De vraagzijde: het gebruikersnut en service benefits
Service benefits vormen het totale voordeel dat een klant haalt uit de performance en kenmerken
van de verschillende componenten van een dienst die een organisatie verleent.
De aanbodzijde: het dienstenconcept of serviceconcept
- Over welke superieure middelen en kerncompetenties beschikt je organisatie nu (en ambities over
vijf jaar).
- Dit is een aanzet om het serviceconcept te formuleren vanuit de aanbodzijde (de organisatie en de
concurrentie).
- Voorbeeld dienstenconcept:
Unbundling = Een los ticket kopen en de Bundling = Een compleet ticket kopen met
extra opties bijkopen allerlei opties
Vier manieren om het dienstenconcept te verduidelijken (aanbodzijde)
1. Marketingmix
- De zes P's: Personeel, Proces, Product, Plaats, Prijs, Promotie
2. Perceptie van de dienstverlening
- Dienstverleningsproces versus dienstervaring
3. Elementen van de serviceconcept
- Op welke wijze moeten klantenbehoeften en -wensen worden bevredigd?
4. Mentale beeld
- Het doel is de kloof tussen verwachtingen en dienstverlening te reduceren.
Wat is marketing?
De ontwikkeling van marketing:
Voor 1930: Production concept
Tussen 1930 en 1950: Selling concept
Na 1950: Marketing concept & Societal marketing concept
Verschillende soorten marketing:
Marktgerichte organisaties
- Volgen goed het handelen van consument en concurrent
- vertalen en implementeren deze resultaten in de strategische plannen
- Implementeren deze strategie door de gehele organisatie
, Belangrijkste strategische vraagstukken
- Wat is de bestaansreden van de organisatie?
- Wat is de missie van de organisatie en wat zijn LT-doelstellingen?
- Wil de organisatie het komende jaar groeien? En zo ja, hoe?
- Welke vaardigheden wil de organisatie de komende drie jaar ontwikkelen? Zijn deze
onderscheidend van de concurrent?
- Moet de organisatie (radicaal) innoveren?
- Welk kwaliteitsniveau streeft de organisatie na?
- Welk imago moeten wij creëren?
- Op welke wijze geven wij invulling aan de relatie met onze klanten?
- Wat zijn de doelstellingen op het vlak van maatschappelijk verantwoord ondernemen en welke
duurzame waarden wil marketing creëren?
Dienstenmarketingmix nader uitgewerkt
Marketing accountability
- Marketeers moeten verantwoording afleggen: welke aantoonbare effecten hebben de
marketingactiviteiten op de resultaten van de organisatie?
ROMI - Return On Marketing Investment
Basismodel voor dienst verlenen
Hoofdstuk 1 – Dienstenmarketingmanagement
Belang van de dienstensector
Dienstensector domineert de wereldeconomie.
- Van het bruto nationaal product van de West-Europese landen wordt 60 tot 70 % gegenereerd door
de dienstensector. In NL zelfs 68%
- Verreweg het grootste deel van alle studenten wordt werkzaam in de dienstensector
Definitie diensten
Diensten zijn van oorsprong ontastbare en relatief snel vergankelijke activiteiten, waarbij tijdens de
interactieve consumptie directe behoeftesatisfactie centraal staat en niet-materiële bezitvorming
wordt nagestreefd.
Basiskenmerken van diensten
- Ontastbaarheid en het ontbreken van eigendom
- Maar een dienst is lang niet altijd volledig ontastbaar (Ontastbaarheidscontinuüm Shostack)
- Type ontastbaarheid
- Fysieke ontastbaarheid
- Mentale ontastbaarheid
- Vergankelijkheid
- Op voorraad produceren is meestal onmogelijk
- De productiecapaciteit dient vrijwel exact aan te sluiten bij de vraag
- Heterogeniteit
- Ontstaat voornamelijk vanwege menselijke interactie tussen:
- Werknemers
- Werknemers en klanten
- Klanten
- Zowel objectieve als subjectieve criteria worden gebruikt bij de beoordeling van de
kwaliteit.
- Interactieve consumptie (onscheidbaarheid)
- De mate van interactieve consumptie volgens Lovelock:
- Consumenten worden 'prosumers'.
,Het diensten- of serviceconcept (definitie)
Een serviceconcept omvat de gehele presentatie van het dienstenpakket – eventueel in combinatie
met een fysiek product – in de beleving van de consument of de organisatie.
De vraagzijde: het gebruikersnut en service benefits
Service benefits vormen het totale voordeel dat een klant haalt uit de performance en kenmerken
van de verschillende componenten van een dienst die een organisatie verleent.
De aanbodzijde: het dienstenconcept of serviceconcept
- Over welke superieure middelen en kerncompetenties beschikt je organisatie nu (en ambities over
vijf jaar).
- Dit is een aanzet om het serviceconcept te formuleren vanuit de aanbodzijde (de organisatie en de
concurrentie).
- Voorbeeld dienstenconcept:
Unbundling = Een los ticket kopen en de Bundling = Een compleet ticket kopen met
extra opties bijkopen allerlei opties
Vier manieren om het dienstenconcept te verduidelijken (aanbodzijde)
1. Marketingmix
- De zes P's: Personeel, Proces, Product, Plaats, Prijs, Promotie
2. Perceptie van de dienstverlening
- Dienstverleningsproces versus dienstervaring
3. Elementen van de serviceconcept
- Op welke wijze moeten klantenbehoeften en -wensen worden bevredigd?
4. Mentale beeld
- Het doel is de kloof tussen verwachtingen en dienstverlening te reduceren.
Wat is marketing?
De ontwikkeling van marketing:
Voor 1930: Production concept
Tussen 1930 en 1950: Selling concept
Na 1950: Marketing concept & Societal marketing concept
Verschillende soorten marketing:
Marktgerichte organisaties
- Volgen goed het handelen van consument en concurrent
- vertalen en implementeren deze resultaten in de strategische plannen
- Implementeren deze strategie door de gehele organisatie
, Belangrijkste strategische vraagstukken
- Wat is de bestaansreden van de organisatie?
- Wat is de missie van de organisatie en wat zijn LT-doelstellingen?
- Wil de organisatie het komende jaar groeien? En zo ja, hoe?
- Welke vaardigheden wil de organisatie de komende drie jaar ontwikkelen? Zijn deze
onderscheidend van de concurrent?
- Moet de organisatie (radicaal) innoveren?
- Welk kwaliteitsniveau streeft de organisatie na?
- Welk imago moeten wij creëren?
- Op welke wijze geven wij invulling aan de relatie met onze klanten?
- Wat zijn de doelstellingen op het vlak van maatschappelijk verantwoord ondernemen en welke
duurzame waarden wil marketing creëren?
Dienstenmarketingmix nader uitgewerkt
Marketing accountability
- Marketeers moeten verantwoording afleggen: welke aantoonbare effecten hebben de
marketingactiviteiten op de resultaten van de organisatie?
ROMI - Return On Marketing Investment
Basismodel voor dienst verlenen
