Samenvatting Mens en
Organisatie
Deze samenvatting gaat nader in op de hoofdstukken 1 tot en met 7 van het boek IKZ
Integrale kwaliteitszorg en verbetermanagement. Dit boek is geschreven door C. Bakker en
E. Meertens. Betreft de zesde druk.
Hoofdstuk 1: Kwaliteit en kwaliteitszorg in
vogelvlucht
In dit hoofdstuk en de volgende hoofdstukken leer je hoe bedrijven en mensen aankijken
tegen en omgaan met het begrip kwaliteit.
1.1 Evolutie in het denken over kwaliteit
Ontwikkelingen in het begrip kwaliteit komen in deze paragraaf aan het bod. Als begin punt
wordt het ontstaan van de moderne onderneming gebruikt, rond de vorige eeuwwisseling.
1.1.1 Pre-industriële fase
Producten werden in kleine bedrijven gemaakt en op bestelling van de klant. Hierdoor was er
direct contact tussen de fabrikant en de opdrachtgever. Eisen van het product werden vooral
afgesproken.
Ambachtsgroepen maakten zich zorgen over het niveau van vakmanschap en een systeem
van meesters en knechten introduceerden een waarborg om de kwaliteit te garanderen. Er
werden eisen opgesteld t.a.v. kwaliteit grondstoffen en materialen, het productieproces enz.
gildemeesters controleerden eindproducten en voorzagen deze van een waarborgzegel
(productiecertificaat)
Middeleeuwen vakmanschap als waarborg voor kwaliteit.
1.1.2 Industriële fase van 1880 tot 1940
Door de mechanisatie werden de klant en producten uit elkaar verdreven. Ambachtslieden
gingen zich steeds meer specialiseren in onderdelen van producten (specialisatie tijdperk)
het gevolg hiervan was dat de producent keurde eindproduct.
Inspectie:
Eerst: alle eindproducten werden geïnspecteerd, 100% inspectie
Dit zorgde voor vertraging en kosten
Daarna: bij levering van onderdelen deze controleren
Vanaf 1920: meer gebruik van statistiek, steekproeven.
Omdat de bewaking van de kwaliteit zich vormde tot een apart specialisme nieuw
beroep: kwaliteitscontroleur
1.1.3 Van 1945 tot 1960
Inspecties en keuring worden steeds meer ontwikkeld en er werd in de industrie steeds meer
aandacht aangegeven. kwaliteitszorg werd gelijkgesteld met statistiek door:
Het doen van uitspraken door steekproeven.
, Het zichtbaar maken van het verloop van een proces, op basis waarvan beslissingen
genomen worden. procesbeheersing treedt in. Het proces kan worden beheerst
door het proces te meten en de resultaten terug te koppelen (ontstaan begrip
regelkring)
Regelkring voor technische processen werd in de kwaliteitszorg voor het eerst toegepast
door Deming. Mensen beseffen dat kwaliteitszorg de output maar ook de andere fases
aangaat. Bijvoorbeeld de verwerving van grondstoffen en materialen, opslag en transport.
ontstaan Total Quality Management, ofwel Integrale Kwaliteitszorg. Kwaliteitsverbetering
is dynamisch.
Organisaties die willen overgaan tot kwaliteitszorg moeten dit projectmodel volgen:
1. PLAN: een plan moet worden opgesteld
2. DO: na goedkeuring van de directie, het plan uitvoeren
3. CHECK: voortgangscontrole
4. ACT: corrigeren en maatregelen nemen om het plan verder te verbeteren
Kwaliteitszorg betekent het opsporen van de oorzaken van de gevonden fouten en die
elimineren, zodat herhaling wordt voorkomen.
1.1.4 1960 tot heden: van productkwaliteit naar organisatiekwaliteit
jaren ’80 en ’90 kenmerken zich als jaren waarin naast efficiency en kwaliteit ook flexibiliteit
belangrijk wordt. Deze drie prestatiemeetstaven moeten gelijktijdig en integraal worden
toegepast.
Hoofdkenmerk van deze periode: een brede vorm van dienstverlening, waarbij naast het
product de dienst een steeds grotere rol van betekenis gaat spelen. Periode van integrale
kwaliteitszorg. Organisaties gaan zich bezig houden met het schrijven van een
kwaliteitsbeleid. Hierin staat hoe de vereiste kwaliteit moet worden bereikt.
Kwaliteit heeft ook betrekking op organisatorische processen. Mensen zijn in dit proces van
groot belang. Taakstelling wordt gedaan aan de hand van het primaire proces. De norm ISO
9000-serie wordt gehanteerd voor het organiseren van kwaliteitszorg in het bedrijfsproces.
1.2 Klantdenken in historisch perspectief
Ontwikkeling van het klantdenken in de twintigste eeuw tot heden.
1.2.1 Eerste elft twintigste eeuw
Aanbod economie producenten verkochten goederen die ze produceerden. Goederen
waren schaars afnemers hadden weinig te zeggen. Een klant was slechts een afnemer en
werd vaak gezien als noodzakelijk kwaad.
1.2.2 De jaren zestig
Welvaart nam toe goederen en diensten moesten een plaats bevechten op de
afzetmarkten. Er kwam concurrentie concurrentie-economie. Het besef dat de klant de
basis was voor het bestaan kwam. Aanbiedersmarkten werden vraagmarkten en het
klantdenken werd vertaald in een marketingconcept. Dominantie van producent
consument. Ontstaan buyersmarkt. Klantgerichtheid werd sleutelwoord.
1.2.3 De jaren zeventig
Afnemers kregen toegang tot vergelijkende marktgegevens. De overheid beschermde de
consument door middel van wetgeving productkwaliteit wordt steeds meer openbaar.
Afnemer werd steeds kritischer. Meer concurrentie. Push- economie werd pull-economie.
Naast marketingconcepten ontstonden er logistieke concepten. Waarin leverbetrouwbaarheid
en just in time-filosofie belangrijk waren.
Organisatie
Deze samenvatting gaat nader in op de hoofdstukken 1 tot en met 7 van het boek IKZ
Integrale kwaliteitszorg en verbetermanagement. Dit boek is geschreven door C. Bakker en
E. Meertens. Betreft de zesde druk.
Hoofdstuk 1: Kwaliteit en kwaliteitszorg in
vogelvlucht
In dit hoofdstuk en de volgende hoofdstukken leer je hoe bedrijven en mensen aankijken
tegen en omgaan met het begrip kwaliteit.
1.1 Evolutie in het denken over kwaliteit
Ontwikkelingen in het begrip kwaliteit komen in deze paragraaf aan het bod. Als begin punt
wordt het ontstaan van de moderne onderneming gebruikt, rond de vorige eeuwwisseling.
1.1.1 Pre-industriële fase
Producten werden in kleine bedrijven gemaakt en op bestelling van de klant. Hierdoor was er
direct contact tussen de fabrikant en de opdrachtgever. Eisen van het product werden vooral
afgesproken.
Ambachtsgroepen maakten zich zorgen over het niveau van vakmanschap en een systeem
van meesters en knechten introduceerden een waarborg om de kwaliteit te garanderen. Er
werden eisen opgesteld t.a.v. kwaliteit grondstoffen en materialen, het productieproces enz.
gildemeesters controleerden eindproducten en voorzagen deze van een waarborgzegel
(productiecertificaat)
Middeleeuwen vakmanschap als waarborg voor kwaliteit.
1.1.2 Industriële fase van 1880 tot 1940
Door de mechanisatie werden de klant en producten uit elkaar verdreven. Ambachtslieden
gingen zich steeds meer specialiseren in onderdelen van producten (specialisatie tijdperk)
het gevolg hiervan was dat de producent keurde eindproduct.
Inspectie:
Eerst: alle eindproducten werden geïnspecteerd, 100% inspectie
Dit zorgde voor vertraging en kosten
Daarna: bij levering van onderdelen deze controleren
Vanaf 1920: meer gebruik van statistiek, steekproeven.
Omdat de bewaking van de kwaliteit zich vormde tot een apart specialisme nieuw
beroep: kwaliteitscontroleur
1.1.3 Van 1945 tot 1960
Inspecties en keuring worden steeds meer ontwikkeld en er werd in de industrie steeds meer
aandacht aangegeven. kwaliteitszorg werd gelijkgesteld met statistiek door:
Het doen van uitspraken door steekproeven.
, Het zichtbaar maken van het verloop van een proces, op basis waarvan beslissingen
genomen worden. procesbeheersing treedt in. Het proces kan worden beheerst
door het proces te meten en de resultaten terug te koppelen (ontstaan begrip
regelkring)
Regelkring voor technische processen werd in de kwaliteitszorg voor het eerst toegepast
door Deming. Mensen beseffen dat kwaliteitszorg de output maar ook de andere fases
aangaat. Bijvoorbeeld de verwerving van grondstoffen en materialen, opslag en transport.
ontstaan Total Quality Management, ofwel Integrale Kwaliteitszorg. Kwaliteitsverbetering
is dynamisch.
Organisaties die willen overgaan tot kwaliteitszorg moeten dit projectmodel volgen:
1. PLAN: een plan moet worden opgesteld
2. DO: na goedkeuring van de directie, het plan uitvoeren
3. CHECK: voortgangscontrole
4. ACT: corrigeren en maatregelen nemen om het plan verder te verbeteren
Kwaliteitszorg betekent het opsporen van de oorzaken van de gevonden fouten en die
elimineren, zodat herhaling wordt voorkomen.
1.1.4 1960 tot heden: van productkwaliteit naar organisatiekwaliteit
jaren ’80 en ’90 kenmerken zich als jaren waarin naast efficiency en kwaliteit ook flexibiliteit
belangrijk wordt. Deze drie prestatiemeetstaven moeten gelijktijdig en integraal worden
toegepast.
Hoofdkenmerk van deze periode: een brede vorm van dienstverlening, waarbij naast het
product de dienst een steeds grotere rol van betekenis gaat spelen. Periode van integrale
kwaliteitszorg. Organisaties gaan zich bezig houden met het schrijven van een
kwaliteitsbeleid. Hierin staat hoe de vereiste kwaliteit moet worden bereikt.
Kwaliteit heeft ook betrekking op organisatorische processen. Mensen zijn in dit proces van
groot belang. Taakstelling wordt gedaan aan de hand van het primaire proces. De norm ISO
9000-serie wordt gehanteerd voor het organiseren van kwaliteitszorg in het bedrijfsproces.
1.2 Klantdenken in historisch perspectief
Ontwikkeling van het klantdenken in de twintigste eeuw tot heden.
1.2.1 Eerste elft twintigste eeuw
Aanbod economie producenten verkochten goederen die ze produceerden. Goederen
waren schaars afnemers hadden weinig te zeggen. Een klant was slechts een afnemer en
werd vaak gezien als noodzakelijk kwaad.
1.2.2 De jaren zestig
Welvaart nam toe goederen en diensten moesten een plaats bevechten op de
afzetmarkten. Er kwam concurrentie concurrentie-economie. Het besef dat de klant de
basis was voor het bestaan kwam. Aanbiedersmarkten werden vraagmarkten en het
klantdenken werd vertaald in een marketingconcept. Dominantie van producent
consument. Ontstaan buyersmarkt. Klantgerichtheid werd sleutelwoord.
1.2.3 De jaren zeventig
Afnemers kregen toegang tot vergelijkende marktgegevens. De overheid beschermde de
consument door middel van wetgeving productkwaliteit wordt steeds meer openbaar.
Afnemer werd steeds kritischer. Meer concurrentie. Push- economie werd pull-economie.
Naast marketingconcepten ontstonden er logistieke concepten. Waarin leverbetrouwbaarheid
en just in time-filosofie belangrijk waren.
