Is het al vijf uur?
Welke rol speelt de grens tussen werk en privé bij het onderhouden van informele
klantrelaties in de professionele service-industrie?
Casper Zwier, Floor Strik
2568735, 2743294
,
Faculteit Sociale Wetenschappen, Vrije Universiteit Amsterdam
Pre-Master Beleid, Communicatie en Organisatie
Kwalitatief Onderzoek
S_PMKLO
Groep 4
Hille Bruns
27 mei 2022
Aantal woorden: 5767
1
,Inhoudsopgave
1 Inleiding..........................................................................................................................3
2 Theoretisch kader............................................................................................................4
3 Methodologie..................................................................................................................7
4 Resultaten.......................................................................................................................9
Aard van de relatie tussen klant en consultant.............................................................................9
Motieven die ten grondslag liggen aan informeel klantcontact..................................................12
Setting........................................................................................................................................13
5 Discussie & conclusie.....................................................................................................14
6 Beperkingen en aanbevelingen......................................................................................16
7 Literatuurlijst.................................................................................................................17
Bijlage 1...........................................................................................................................20
Transcript interview Evelien.......................................................................................................20
Bijlage 2...........................................................................................................................34
Transcript interview Tjeerd.........................................................................................................34
2
,1 Inleiding
De afgelopen decennia zijn de grenzen van organisaties steeds opener geworden. Waar organisaties er
vroeger uitzagen als hiërarchische piramides zien organisaties er heden ten dage meer uit als
netwerken waar mensen in- en uitvloeien (Daniel & Sonnentag, 2016; Sturdy et al., 2006).
Beroepsgroepen die hier veel mee te maken hebben zijn de accountancy en de consultancy. Een
belangrijk deel van het werk van accountants en consultants is het onderhouden van informeel contact
met (potentiële) klanten (Czarniawska & Mazza, 2003). Zo is het heel normaal om met een klant te
gaan lunchen, te gaan dineren of de klant uit te nodigen voor een toneelstuk of sportwedstrijd
(Taminiau et al., 2011a). Informeel klantcontact wordt voornamelijk gebruikt om relaties op te
bouwen en om vertrouwen te creëren tussen de adviseur en de klant. Deze relatie en het daarmee
samenhangende vertrouwen tussen adviseur en klant zijn essentieel voor de adviseur voor het
verkrijgen van de opdracht en voor het slagen van het project (Taminiau et al., 2011a).
In het werkende leven van de consultant bestaat altijd spanning tussen het aannemen van de
insider- en outsiderrol, aangezien het in de relatie met de klant vaak niet helemaal duidelijk is of hij
onderdeel is van de klantorganisatie of juist een onafhankelijke adviseur (Taminiau et al., 2011a).
Daarnaast kan het zo zijn dat de adviseur zich op het ene moment presenteert als vriend, maar op het
andere moment als kritisch-afstandelijke professional. De grens tussen waar het werk ophoudt en
privé begint is voor de consultant dus niet altijd duidelijk (Taminiau et al., 2011a). Door de aard van
hun beroep bevinden accountants en consultants zich vrijwel continue in de liminal space (Ellis &
Ybema, 2010). Het zich bevinden in de liminal space houdt kort gezegd in dat men zich tussen twee
sociale ruimten bevindt, waarbij de overgang van de ene naar de andere ruimte al wel is begonnen
maar nog niet is voltooid (Sturdy et al., 2006). Het ontbreken van een duidelijk onderscheid tussen de
verschillende rollen in het leven van de adviseur kan een negatieve invloed hebben op zijn of haar
werk- en levenstevredenheid en zorgt voor een hogere kans op stress-gerelateerde klachten (Bulger et
al., 2007). Het vervagen van het onderscheid tussen werk en privé door informeel klantcontact heeft
dus naast positieve ook negatieve gevolgen voor de adviseur.
3
, Naast de uitbreiding van de kennis op dit gebied kan dit onderzoek bijdragen aan de
uitdagingen waar accountants en consultants, maar ook andere beroepsgroepen vandaag de dag mee te
maken hebben. In een wereld waarin het, mede dankzij steeds verder geavanceerde technologie,
steeds makkelijker en gebruikelijker wordt om te werken zonder je fysiek op kantoor te bevinden kan
het moeilijker worden om de grens tussen werk en privé te bewaken (Fonner & Stache, 2012; Izak et
al., 2022). De onderzoeksvraag die dit onderzoek tracht te beantwoorden is als volgt: ‘’Welke rol
speelt de grens tussen werk en privé bij het onderhouden van informele klantrelaties in de
professionele service-industrie?’’
2 Theoretisch kader
Om vast te kunnen stellen welke invloed informeel klantcontact heeft op de grens tussen werk en
privé, is het van essentieel belang om te weten hoe de grens tussen de verschillende rollen die mensen
in hun leven aannemen werkt. Allereerst zullen wij uitleggen wat informeel klantcontact inhoudt.
Daarna verhelderen we wat het begrip liminaliteit precies inhoudt. Vervolgens zullen wij uiteenzetten
wat de grens tussen werk en privé kenmerkt en hoe het kan dat deze grens helderder wordt of
vervaagt. Daarna zullen we uiteenzetten welke gevolgen dit mogelijk voor de consultant heeft met
betrekking tot informeel contact met (potentiële) klanten.
Bij de ontwikkeling van klantrelaties kan gebruik worden gemaakt van informeel klantcontact
bij het opbouwen en onderhouden van zakelijke relaties, om op die manier informatie uit te wisselen
en om een band op te bouwen (Taminiau et al., 2011a). Tevens wordt het aankaarten van persoonlijke
kwesties toegankelijker gemaakt in de ongedwongen sfeer die ten tijde van het informele klantcontact
ontstaat (Appelbaum & Steed, 2005; Taminiau et al., 2009). Aangezien informeel klantcontact vaak
buiten de werkplek en soms ook buiten kantoortijden plaatsvindt, kan de grens tussen werk en privé
vervagen (Izak et al., 2022; Timiniau et al., 2011a). De adviseur en de klant bevinden zich dan
namelijk in de zogenaamde liminal space. Liminaliteit, een term die oorspronkelijk uit de
antropologie afkomstig is, houdt in dat men zich tussen twee sociale ruimten of fasen bevindt: men
bevindt zich niet meer in de oude sociale setting, maar de overgang naar de nieuwe sociale setting is
4
Welke rol speelt de grens tussen werk en privé bij het onderhouden van informele
klantrelaties in de professionele service-industrie?
Casper Zwier, Floor Strik
2568735, 2743294
,
Faculteit Sociale Wetenschappen, Vrije Universiteit Amsterdam
Pre-Master Beleid, Communicatie en Organisatie
Kwalitatief Onderzoek
S_PMKLO
Groep 4
Hille Bruns
27 mei 2022
Aantal woorden: 5767
1
,Inhoudsopgave
1 Inleiding..........................................................................................................................3
2 Theoretisch kader............................................................................................................4
3 Methodologie..................................................................................................................7
4 Resultaten.......................................................................................................................9
Aard van de relatie tussen klant en consultant.............................................................................9
Motieven die ten grondslag liggen aan informeel klantcontact..................................................12
Setting........................................................................................................................................13
5 Discussie & conclusie.....................................................................................................14
6 Beperkingen en aanbevelingen......................................................................................16
7 Literatuurlijst.................................................................................................................17
Bijlage 1...........................................................................................................................20
Transcript interview Evelien.......................................................................................................20
Bijlage 2...........................................................................................................................34
Transcript interview Tjeerd.........................................................................................................34
2
,1 Inleiding
De afgelopen decennia zijn de grenzen van organisaties steeds opener geworden. Waar organisaties er
vroeger uitzagen als hiërarchische piramides zien organisaties er heden ten dage meer uit als
netwerken waar mensen in- en uitvloeien (Daniel & Sonnentag, 2016; Sturdy et al., 2006).
Beroepsgroepen die hier veel mee te maken hebben zijn de accountancy en de consultancy. Een
belangrijk deel van het werk van accountants en consultants is het onderhouden van informeel contact
met (potentiële) klanten (Czarniawska & Mazza, 2003). Zo is het heel normaal om met een klant te
gaan lunchen, te gaan dineren of de klant uit te nodigen voor een toneelstuk of sportwedstrijd
(Taminiau et al., 2011a). Informeel klantcontact wordt voornamelijk gebruikt om relaties op te
bouwen en om vertrouwen te creëren tussen de adviseur en de klant. Deze relatie en het daarmee
samenhangende vertrouwen tussen adviseur en klant zijn essentieel voor de adviseur voor het
verkrijgen van de opdracht en voor het slagen van het project (Taminiau et al., 2011a).
In het werkende leven van de consultant bestaat altijd spanning tussen het aannemen van de
insider- en outsiderrol, aangezien het in de relatie met de klant vaak niet helemaal duidelijk is of hij
onderdeel is van de klantorganisatie of juist een onafhankelijke adviseur (Taminiau et al., 2011a).
Daarnaast kan het zo zijn dat de adviseur zich op het ene moment presenteert als vriend, maar op het
andere moment als kritisch-afstandelijke professional. De grens tussen waar het werk ophoudt en
privé begint is voor de consultant dus niet altijd duidelijk (Taminiau et al., 2011a). Door de aard van
hun beroep bevinden accountants en consultants zich vrijwel continue in de liminal space (Ellis &
Ybema, 2010). Het zich bevinden in de liminal space houdt kort gezegd in dat men zich tussen twee
sociale ruimten bevindt, waarbij de overgang van de ene naar de andere ruimte al wel is begonnen
maar nog niet is voltooid (Sturdy et al., 2006). Het ontbreken van een duidelijk onderscheid tussen de
verschillende rollen in het leven van de adviseur kan een negatieve invloed hebben op zijn of haar
werk- en levenstevredenheid en zorgt voor een hogere kans op stress-gerelateerde klachten (Bulger et
al., 2007). Het vervagen van het onderscheid tussen werk en privé door informeel klantcontact heeft
dus naast positieve ook negatieve gevolgen voor de adviseur.
3
, Naast de uitbreiding van de kennis op dit gebied kan dit onderzoek bijdragen aan de
uitdagingen waar accountants en consultants, maar ook andere beroepsgroepen vandaag de dag mee te
maken hebben. In een wereld waarin het, mede dankzij steeds verder geavanceerde technologie,
steeds makkelijker en gebruikelijker wordt om te werken zonder je fysiek op kantoor te bevinden kan
het moeilijker worden om de grens tussen werk en privé te bewaken (Fonner & Stache, 2012; Izak et
al., 2022). De onderzoeksvraag die dit onderzoek tracht te beantwoorden is als volgt: ‘’Welke rol
speelt de grens tussen werk en privé bij het onderhouden van informele klantrelaties in de
professionele service-industrie?’’
2 Theoretisch kader
Om vast te kunnen stellen welke invloed informeel klantcontact heeft op de grens tussen werk en
privé, is het van essentieel belang om te weten hoe de grens tussen de verschillende rollen die mensen
in hun leven aannemen werkt. Allereerst zullen wij uitleggen wat informeel klantcontact inhoudt.
Daarna verhelderen we wat het begrip liminaliteit precies inhoudt. Vervolgens zullen wij uiteenzetten
wat de grens tussen werk en privé kenmerkt en hoe het kan dat deze grens helderder wordt of
vervaagt. Daarna zullen we uiteenzetten welke gevolgen dit mogelijk voor de consultant heeft met
betrekking tot informeel contact met (potentiële) klanten.
Bij de ontwikkeling van klantrelaties kan gebruik worden gemaakt van informeel klantcontact
bij het opbouwen en onderhouden van zakelijke relaties, om op die manier informatie uit te wisselen
en om een band op te bouwen (Taminiau et al., 2011a). Tevens wordt het aankaarten van persoonlijke
kwesties toegankelijker gemaakt in de ongedwongen sfeer die ten tijde van het informele klantcontact
ontstaat (Appelbaum & Steed, 2005; Taminiau et al., 2009). Aangezien informeel klantcontact vaak
buiten de werkplek en soms ook buiten kantoortijden plaatsvindt, kan de grens tussen werk en privé
vervagen (Izak et al., 2022; Timiniau et al., 2011a). De adviseur en de klant bevinden zich dan
namelijk in de zogenaamde liminal space. Liminaliteit, een term die oorspronkelijk uit de
antropologie afkomstig is, houdt in dat men zich tussen twee sociale ruimten of fasen bevindt: men
bevindt zich niet meer in de oude sociale setting, maar de overgang naar de nieuwe sociale setting is
4
