Hoofdstuk 2: De principes van service kwaliteitsmanagement.
Kwaliteit: kunnen we van spreken wanneer alle aspecten van een product (of service ) die een klant
wenst ook daadwerkelijk aan de klant worden geleverd.
Kwaliteitsmanagement: de organisatie zorgt ervoor dat de producten of services voldoen aan de
kwaliteitseisen van de klant en tevens voldoen aan eventuele regelgeving die van toepassing is op de
desbetreffende producten of services.
Total Quality management: moedigt iedereen in de organisatie voortduren aan om te voldoen aan
de eisen van de interne en externe klant, om de concurrentiepositie te verbeteren.
De Plan‐Do‐Check‐Act cyclus:
Plan: wat moet er gedaan worden
Do: de geplande activiteiten worden geïmplementeerd
Check: Vaststellen of de activiteiten hebben geleid tot het beoogde resultaat.
Act: De plannen aanpassen om afwijkingen naar aanleiding van de checkfase te herstellen.
ITIL: IT infrastructure Library.
De ISO 20000‐norm voor IT‐servicemanagement heeft de kenmerken van ISO 9000, de internationale
norm voor kwaliteitsmanagement. Het bevat alle acht kwaliteitsmanagementprinicipes van ISO9000:
Klantgerichtheid
Leiderschap
Betrokkenheid van mensen
Procesaanpak
Continue verbetering
Feitengebaseerde benadering van besluitvorming
Wederzijds voordelige leveranciersrelaties
Systematische aanpak van management
Klant gerichtheid:
Organisaties zijn afhankelijk van hun klanten. Daarom moeten ze inzicht hebben in de actuele en
toekomstige behoeften van de klant, voldoen aan eisen van de klant en de verwachtingen van de
klant meer dan waarmaken.
De belangrijkste voordelen van klantgerichtheid zijn:
Toenemende winst en marktaandeel, bereikt door flexibele en snelle reacties op kansen in
de markt.
Toenemende effectiviteit in het gebruik van de resources van de organisatie, om
klanttevredenheid te bevorderen.
Terugkomende klanten.
Het toepassen van het principe van klantgerichtheid leidt over het algemeen tot:
Ontwikkelen van een bedrijfsstrategie, gebaseerd op het vastellen van de toekomstige
behoeften van de klant.
Onderzoeken en begrijpen van behoeften en verwachtingen van de klant.
, Een link leggen tussen de doelstellingen van de organisatie en behoeften en verwachtingen
van de klant.
Behoeften en verwachtingen van de klant kenbaar maken aan de hele organisatie.
Meten van klanttevredenheid en daarop reageren.
Systematisch managen van klantrelaties.
Zorgen voor een gebalanceerde aanpak voor het tevreden stellen van klanten en andere
betrokken partijen(zoals eigenaren werknemers leveranciers, financierde s, lokale
gemeenschappen en de samenleving in het algemeen).
Leiderschap
Leiders stellen een eenduidig doel en richting van de organisatie vast. Zij behoren een interne
omgeving te creëren en te onderhouden waarin mensen volledig betrokken kunnen worden bij het
realiseren van de doelstelling van de organisatie.
De belangrijkste voordelen van een leiderschap zijn:
Mensen zullen de doelen en doelstellingen van de organisatie begrijpen en gemotiveerd zijn
om deze te realiseren.
Activiteiten worden op een uniforme wijze geëvalueerd op elkaar afgestemd en
geïmplementeerd.
Miscommunicatie tussen lagen van de organisatie wordt beperkt.
Het toepassen van de principe van leiderschap leidt over het algemeen tot:
Rekening houden met de behoeften van alle betrokken partijen.
Vaststellen van een duidelijk beeld van de toekomst van de organisatie.
Stellen van uitdagende doelen en targets
Creëren en naleven van gedeelde waarden eerlijkheid en ethische rolmodellen voor alle
lagen van de organisatie.
Wekken van vertrouwen en wegnemen van angsten
Zorgdragen voor de vereiste resources training en vrijheid om verantwoordelijk en
controleerbaar te handelen
Inspireren aanmoedigen en erkennen van bijdragen van mensen.
Betrokkenheid
Mensen uit alle lagen vormen de essentie van een organisatie. Hun volledige betrokkenheid zorgt
ervoor dat hun capaciteiten kunnen worden gebruikt te voordele van de organisatie.
De belangrijkste voordelen van betrokkenheid van mensen zijn:
Gemotiveerde toegewijde en betrokken mensen in de organisatie.
Innovatie en creativiteit in het realiseren van de doelstellingen van de organisatie.
Mensen zijn verantwoordelijk voor hun eigen performance.
Mensen zijn gedreven om te participeren en bij te dragen aan continu verbetering.
Het toepassen van het principe van betrokkenheid van mensen leidt over het algemeen tot:
Mensen begrijpen het belang van hun bijdrage en hun rol binnen de organisatie.
Mensen erkennen hun eigen beperkingen.
Mensen accepteren hun fouten en de verantwoordelijkheid voor de oplossing er van.
Mensen evalueren hun eigen performance ten opzichte van persoonlijke doelen en
doelstellingen.
Kwaliteit: kunnen we van spreken wanneer alle aspecten van een product (of service ) die een klant
wenst ook daadwerkelijk aan de klant worden geleverd.
Kwaliteitsmanagement: de organisatie zorgt ervoor dat de producten of services voldoen aan de
kwaliteitseisen van de klant en tevens voldoen aan eventuele regelgeving die van toepassing is op de
desbetreffende producten of services.
Total Quality management: moedigt iedereen in de organisatie voortduren aan om te voldoen aan
de eisen van de interne en externe klant, om de concurrentiepositie te verbeteren.
De Plan‐Do‐Check‐Act cyclus:
Plan: wat moet er gedaan worden
Do: de geplande activiteiten worden geïmplementeerd
Check: Vaststellen of de activiteiten hebben geleid tot het beoogde resultaat.
Act: De plannen aanpassen om afwijkingen naar aanleiding van de checkfase te herstellen.
ITIL: IT infrastructure Library.
De ISO 20000‐norm voor IT‐servicemanagement heeft de kenmerken van ISO 9000, de internationale
norm voor kwaliteitsmanagement. Het bevat alle acht kwaliteitsmanagementprinicipes van ISO9000:
Klantgerichtheid
Leiderschap
Betrokkenheid van mensen
Procesaanpak
Continue verbetering
Feitengebaseerde benadering van besluitvorming
Wederzijds voordelige leveranciersrelaties
Systematische aanpak van management
Klant gerichtheid:
Organisaties zijn afhankelijk van hun klanten. Daarom moeten ze inzicht hebben in de actuele en
toekomstige behoeften van de klant, voldoen aan eisen van de klant en de verwachtingen van de
klant meer dan waarmaken.
De belangrijkste voordelen van klantgerichtheid zijn:
Toenemende winst en marktaandeel, bereikt door flexibele en snelle reacties op kansen in
de markt.
Toenemende effectiviteit in het gebruik van de resources van de organisatie, om
klanttevredenheid te bevorderen.
Terugkomende klanten.
Het toepassen van het principe van klantgerichtheid leidt over het algemeen tot:
Ontwikkelen van een bedrijfsstrategie, gebaseerd op het vastellen van de toekomstige
behoeften van de klant.
Onderzoeken en begrijpen van behoeften en verwachtingen van de klant.
, Een link leggen tussen de doelstellingen van de organisatie en behoeften en verwachtingen
van de klant.
Behoeften en verwachtingen van de klant kenbaar maken aan de hele organisatie.
Meten van klanttevredenheid en daarop reageren.
Systematisch managen van klantrelaties.
Zorgen voor een gebalanceerde aanpak voor het tevreden stellen van klanten en andere
betrokken partijen(zoals eigenaren werknemers leveranciers, financierde s, lokale
gemeenschappen en de samenleving in het algemeen).
Leiderschap
Leiders stellen een eenduidig doel en richting van de organisatie vast. Zij behoren een interne
omgeving te creëren en te onderhouden waarin mensen volledig betrokken kunnen worden bij het
realiseren van de doelstelling van de organisatie.
De belangrijkste voordelen van een leiderschap zijn:
Mensen zullen de doelen en doelstellingen van de organisatie begrijpen en gemotiveerd zijn
om deze te realiseren.
Activiteiten worden op een uniforme wijze geëvalueerd op elkaar afgestemd en
geïmplementeerd.
Miscommunicatie tussen lagen van de organisatie wordt beperkt.
Het toepassen van de principe van leiderschap leidt over het algemeen tot:
Rekening houden met de behoeften van alle betrokken partijen.
Vaststellen van een duidelijk beeld van de toekomst van de organisatie.
Stellen van uitdagende doelen en targets
Creëren en naleven van gedeelde waarden eerlijkheid en ethische rolmodellen voor alle
lagen van de organisatie.
Wekken van vertrouwen en wegnemen van angsten
Zorgdragen voor de vereiste resources training en vrijheid om verantwoordelijk en
controleerbaar te handelen
Inspireren aanmoedigen en erkennen van bijdragen van mensen.
Betrokkenheid
Mensen uit alle lagen vormen de essentie van een organisatie. Hun volledige betrokkenheid zorgt
ervoor dat hun capaciteiten kunnen worden gebruikt te voordele van de organisatie.
De belangrijkste voordelen van betrokkenheid van mensen zijn:
Gemotiveerde toegewijde en betrokken mensen in de organisatie.
Innovatie en creativiteit in het realiseren van de doelstellingen van de organisatie.
Mensen zijn verantwoordelijk voor hun eigen performance.
Mensen zijn gedreven om te participeren en bij te dragen aan continu verbetering.
Het toepassen van het principe van betrokkenheid van mensen leidt over het algemeen tot:
Mensen begrijpen het belang van hun bijdrage en hun rol binnen de organisatie.
Mensen erkennen hun eigen beperkingen.
Mensen accepteren hun fouten en de verantwoordelijkheid voor de oplossing er van.
Mensen evalueren hun eigen performance ten opzichte van persoonlijke doelen en
doelstellingen.
