Samenvatting Hoorcollege 1-6 Facilitaire Processen

Aantekeningen Hoorcollege 1 Facilitaire Processen

Waarom processen managen?
- Het maakt routines zichtbaar.
- Het leert verder te kijken dan de eigen werkplek.
- Het is de basis voor zelfsturing op de werkvloer.

Waarom processen managen?
- Tevreden klant.
- Verbetering bedrijfsresultaat.
- Efficiencyverhoging en effectiviteitverbetering (LEAN!).

LEAN = Organisatie die weinig tot geen verspilling van tijd wilt maken.

Kenmerken van een proces
- Bestaat uit een serie opvolgende activiteiten.
- Duidelijk input en output dus begin en eind.
- Verschillende activiteiten voegen steeds stukjes waarde toe.
- Proces herhaalt zich en is dus routinematig.

Het is belangrijk dat je klantfocus houdt. De klant staat op nummer 1!

Soorten processen:
1. Besturende processen = Activiteiten die het beleid uitvoeren door middel van plannen,
controleren, evalueren en bijsturen.
2. Primaire processen = De samenhangende activiteiten om het product de dienst te realiseren
voor de klant.
3. Ondersteunende processen = Activiteiten gericht op het scheppen van voorwaarden om de
primaire processen goed te laten functioneren.

Stappenplan:
- Act
- Plan
- Do
- Check

Niveaus processen:
1. Strategisch kader
2. Ketenproces
3. Afdelingsproces
4. Werkproces
5. Werkinstructie

Alle 3 de hoofdprocessen kunnen worden onder verdeeld:
- Hoofdproces
- Deel- of werkproces
- Detailproces
- Subdetailproces

Beschrijving van een proces:
- Doel: zetten van koffie
- Klant en output (resultaat): vers gezet kopje koffie voor….
- Procesverloop (activiteiten); verschillende te doorlopen stappen om tot een kopje koffie te
komen
- Mensen – degene die de koffie zet (en de klant, maar die hebben we al genoemd)
- Middelen – ingrediënten, apparatuur
- Leverancier en input – leverancier van koffie en apparatuur, koffie, water, gebruiksaanwijzing
koffiezetapparaat, elektriciteit etc.
- Besturing – wie monitort, stuurt e.e.a. aan hoe vindt kwaliteitscontrole plaats etc.

, Flowcharts:
- Een stroomdiagram of stroomschema, ook wel
flowsheet of flowchart, is een schematische
voorstelling van een proces.
- Het wordt over het algemeen gebruikt om een proces
makkelijker te visualiseren, of om fouten in het proces
te kunnen vinden.
- Een flowchart draagt bij aan het goed beschrijven van
een proces.




Aantekeningen Hoorcollege 2 Facilitaire Processen

PDC = Producten- Dienstencatalogus = Beschrijft wat de facilitaire organisatie levert, op welke
kwaliteitsniveau en op welke wijze deze te bestellen zijn tegen welke kosten.
Waarom handig?
- Duidelijkheid in dienstverlening.
 Welke producten?
 Welke diensten?
 Standaard? (reservering vergadering)
 Maatwerk? (grote klus met veel mensen)
 Hoe? (hoe moet ik het regelen?)
 Prijs? (wat kost het? wie betaald het? tot welk bedrag?)
- Bundeling diensten en producten in catalogus is PDC gids.
- Sturen van verwachtingen.
- Inzicht kosten.
- Inhoud PDC gids is afhankelijk van een soort servicedesk en plaats in organisatie.

Wat moet er in de PDC?
- Omschrijving van product of dienst.
 Reserveren vergaderzalen.
 Welke voorzieningen?
 Onderscheid tussen standaard (tot 100 mensen) of maatwerk.
 Waar valt het product dan onder?
- De kwaliteitskenmerken
 Welke kwaliteitssoorten kunnen er geleverd worden?
 Welke soort vergaderzalen zijn er?
 Wat zijn de regelingen?
 Verhouding kwaliteitskenmerken met standaard en maatwerk?
- Autorisatie/bestelprocedure
 Bestelprocedure van het product.
 Welke mensen kunnen het product aanvragen?
 Bestelformulier nodig?
- Leveringsvoorwaarden
 Levertijd.
 Waar kan het worden opgehaald of bezorgd?
- Prijs
 Welke prijs is aan de levering verbonden?