IT – Services
Take the next step, because it’s a technical business
Naam:
Studentennummer:
Datum: 27-07-2022
Opleidingsinstituut: NCOI
Opleiding: HBO Bachelor Informatica (4-jarige opleiding)
Module: IT-services
Docent:
0
,Voorwoord
Mijn naam is Xxxx xxxxx. In het dagelijks leven ben ik werkzaam bij de organisatie Xxxxxxx, waar mijn
hoofdtaken bestaan uit alle beveiligingsvraagstukken die betrekking hebben op geïntegreerde
beveiligingssystemen.
Begin april 2019 ben ik begonnen met de vierjarige opleiding HBO Bachelor Informatica, naast mijn
huidige baan. Deze opleiding is mij door mijn werkgever aangeboden, omdat Xxxxxxx graag investeert
in haar medewerkers door hen naar een hoger niveau te tillen. Mijn werkgever zag onbenut talent in
mij, waardoor mij deze opleiding is aangeboden.
De onderliggende moduleopdracht is geschreven ter afsluiting van de module ‘IT-Services’ van het
NCOI-opleidingsinstituut en is gericht aan de directie van de organisatie Xxxxxxx.
Hierbij een woord van dank aan alle personen die een bijdrage hebben geleverd aan deze module. Ik
wil graag beginnen om mijn begeleider van Xxxxxxx, xxxxxx xxxxx, hartelijk te bedanken voor zijn
waardevolle feedback en kritische blik. Daarnaast is een woord van dank op zijn plek richting mijn
docent, xxxx xxx xxxxx, alsmede richting mijn collega’s voor alle geboden hulp en ondersteuning.
Zonder hun steun had ik dit voorstel niet kunnen schrijven. Verder dank ik ook mijn medestudenten
voor hun inzet tijdens de lessen.
Tot slot dank ik de personen die dicht bij mij staan: mijn kinderen, mijn ouders, mijn broers en mijn
vriendin. Zij hebben mij op verschillende manieren bijgestaan.
Ik wens u veel plezier bij het lezen.
xxxxxx, 27 juli 2022
Xxxx xxxxx
1
, Samenvatting
Xxxxxxx is een snelgroeiende organisatie, die zich focust op alles dat te maken heeft met beveiligings- en
brandinstallatie vraagstukken. Vandaag de dag zijn er ongeveer 450 werknemers werkzaam bij de
organisatie. In het jaar 2021 heeft Xxxxxxx een enorme stap richting de Cloud gemaakt. In dat zelfde jaar
heeft Xxxxxxx een omzet gerealiseerd van zo’n 150 miljoen euro. Xxxxxxx heeft de ambitie om de
komende jaren haar marktaandeel in hoogwaardige SaaS-service te vergroten teneinde binnen de sector,
waarin Xxxxxxx actief is, marktleider te worden.
Hoewel het al eeuwen geleden lijkt dat IT-services werden bedacht, domineren deze diensten inmiddels
ook binnen een organisatie als Xxxxxxx. Om erachter te komen hoe diep deze diensten binnen Xxxxxxx
zijn geworteld, wordt door middel van het beantwoorden van een negental vragen de huidige IT-service
situatie in kaart gebracht, worden de knelpunten op dit gebied onderzocht en wordt een advies gegeven
om de knelpunten op te lossen.
Na het beantwoorden van deze vragen is gebleken dat binnen Xxxxxxx IT-services samengesteld worden
uit een combinatie van hardware, software en mensen. Dat de informatiesystemen belangrijk zijn
geworden ten aanzien van de diverse doelstellingen binnen Xxxxxxx waarmee het management
strategische beslissingen kan nemen. Dat men een catalogus gebruikt bij het leveren van de standaard
services en dat men bezig is om de SLA op basis van de IT Service CMM beheerprocessen in te richten.
Ook kan worden vermeld dat Xxxxxxx het IT Service Capability Maturity Model toepast om de processen
te verbeteren.
Op het gebied van de belangrijkste trends en ontwikkelingen met betrekking tot IT-services is gebleken
dat binnen Xxxxxxx de volgende aspecten punt van aandacht zijn: outsourcing, customer experience,
Cloud omgevingen en opkomst van IoT.
Daar waar het gaat om de IT-servicestrategie komt deze tot stand via een aantal stappen, maar te allen
tijde rekening houdend met zowel de eisen als de wensen van de business. Daar waar het gaat om het
ontwerpen van IT-services worden eerst de functionele IT-infrastructuurvereisten opgesteld en vertaald
naar een technisch ontwerp op maat.
Ook vindt de transitie van de IT-services plaats in een aantal stappen. Zo worden eerst de
randvoorwaarden ingevuld voor een probleemloze inbedrijfstelling van nieuwe of gewijzigde functies.
Daarna wordt er een implementatieplan opgesteld. Vervolgens worden de activiteiten uitgevoerd zoals
beschreven in het implementatieplan en uiteindelijk gaan de nieuwe of gewijzigde features tijdens het
transitieproces daadwerkelijk in productie. Bij de verandering van de functie of geplande werkzaamheden
wordt de gebruiker tijdig op de hoogte gebracht. Verder is ook duidelijk geworden dat men binnen
Xxxxxxx ook de benodigde KPI’s definieert welke dienen als indicatoren voor de processen. Tot slot is
binnen Xxxxxxx ook een supportlijn ingericht zodat eindgebruikers eenvoudig storingen kunnen melden.
Daar waar het gaat om het verbeteren van processen kan gezegd worden dat IT-services voortdurend
worden aangepast aan de toekomstige behoeften van de business. Maar dat men niet met de stappen
maar met de doelen werkt.
Verder is duidelijk geworden dat de nieuwe directrice mensen de mogelijkheid wil bieden om anders te
werken. Om deze reden heeft men binnen Xxxxxxx Scrum gebruikt om Agile methoden te
implementeren.
Tot slot is nog duidelijk geworden dat er binnen Xxxxxxx Incident Management, Access Management,
Application Management, Service Catalogue Management en Information Security Management worden
gebruikt om te zorgen voor de succesvolle oplevering van de doelstellingen.
Op het gebied van knelpunten zijn er drie punten naar voren gekomen, te weten: ‘de servicebehoeften
van eigen medewerkers negeren’, ‘slechte gebruikerservaring bieden’ en ‘procesautomatisering niet
omarmen’. Adviserend zijn de verbetermaatregelen aangedragen welke moeten leiden naar de
oplossingen van deze knelpunten.
2
Take the next step, because it’s a technical business
Naam:
Studentennummer:
Datum: 27-07-2022
Opleidingsinstituut: NCOI
Opleiding: HBO Bachelor Informatica (4-jarige opleiding)
Module: IT-services
Docent:
0
,Voorwoord
Mijn naam is Xxxx xxxxx. In het dagelijks leven ben ik werkzaam bij de organisatie Xxxxxxx, waar mijn
hoofdtaken bestaan uit alle beveiligingsvraagstukken die betrekking hebben op geïntegreerde
beveiligingssystemen.
Begin april 2019 ben ik begonnen met de vierjarige opleiding HBO Bachelor Informatica, naast mijn
huidige baan. Deze opleiding is mij door mijn werkgever aangeboden, omdat Xxxxxxx graag investeert
in haar medewerkers door hen naar een hoger niveau te tillen. Mijn werkgever zag onbenut talent in
mij, waardoor mij deze opleiding is aangeboden.
De onderliggende moduleopdracht is geschreven ter afsluiting van de module ‘IT-Services’ van het
NCOI-opleidingsinstituut en is gericht aan de directie van de organisatie Xxxxxxx.
Hierbij een woord van dank aan alle personen die een bijdrage hebben geleverd aan deze module. Ik
wil graag beginnen om mijn begeleider van Xxxxxxx, xxxxxx xxxxx, hartelijk te bedanken voor zijn
waardevolle feedback en kritische blik. Daarnaast is een woord van dank op zijn plek richting mijn
docent, xxxx xxx xxxxx, alsmede richting mijn collega’s voor alle geboden hulp en ondersteuning.
Zonder hun steun had ik dit voorstel niet kunnen schrijven. Verder dank ik ook mijn medestudenten
voor hun inzet tijdens de lessen.
Tot slot dank ik de personen die dicht bij mij staan: mijn kinderen, mijn ouders, mijn broers en mijn
vriendin. Zij hebben mij op verschillende manieren bijgestaan.
Ik wens u veel plezier bij het lezen.
xxxxxx, 27 juli 2022
Xxxx xxxxx
1
, Samenvatting
Xxxxxxx is een snelgroeiende organisatie, die zich focust op alles dat te maken heeft met beveiligings- en
brandinstallatie vraagstukken. Vandaag de dag zijn er ongeveer 450 werknemers werkzaam bij de
organisatie. In het jaar 2021 heeft Xxxxxxx een enorme stap richting de Cloud gemaakt. In dat zelfde jaar
heeft Xxxxxxx een omzet gerealiseerd van zo’n 150 miljoen euro. Xxxxxxx heeft de ambitie om de
komende jaren haar marktaandeel in hoogwaardige SaaS-service te vergroten teneinde binnen de sector,
waarin Xxxxxxx actief is, marktleider te worden.
Hoewel het al eeuwen geleden lijkt dat IT-services werden bedacht, domineren deze diensten inmiddels
ook binnen een organisatie als Xxxxxxx. Om erachter te komen hoe diep deze diensten binnen Xxxxxxx
zijn geworteld, wordt door middel van het beantwoorden van een negental vragen de huidige IT-service
situatie in kaart gebracht, worden de knelpunten op dit gebied onderzocht en wordt een advies gegeven
om de knelpunten op te lossen.
Na het beantwoorden van deze vragen is gebleken dat binnen Xxxxxxx IT-services samengesteld worden
uit een combinatie van hardware, software en mensen. Dat de informatiesystemen belangrijk zijn
geworden ten aanzien van de diverse doelstellingen binnen Xxxxxxx waarmee het management
strategische beslissingen kan nemen. Dat men een catalogus gebruikt bij het leveren van de standaard
services en dat men bezig is om de SLA op basis van de IT Service CMM beheerprocessen in te richten.
Ook kan worden vermeld dat Xxxxxxx het IT Service Capability Maturity Model toepast om de processen
te verbeteren.
Op het gebied van de belangrijkste trends en ontwikkelingen met betrekking tot IT-services is gebleken
dat binnen Xxxxxxx de volgende aspecten punt van aandacht zijn: outsourcing, customer experience,
Cloud omgevingen en opkomst van IoT.
Daar waar het gaat om de IT-servicestrategie komt deze tot stand via een aantal stappen, maar te allen
tijde rekening houdend met zowel de eisen als de wensen van de business. Daar waar het gaat om het
ontwerpen van IT-services worden eerst de functionele IT-infrastructuurvereisten opgesteld en vertaald
naar een technisch ontwerp op maat.
Ook vindt de transitie van de IT-services plaats in een aantal stappen. Zo worden eerst de
randvoorwaarden ingevuld voor een probleemloze inbedrijfstelling van nieuwe of gewijzigde functies.
Daarna wordt er een implementatieplan opgesteld. Vervolgens worden de activiteiten uitgevoerd zoals
beschreven in het implementatieplan en uiteindelijk gaan de nieuwe of gewijzigde features tijdens het
transitieproces daadwerkelijk in productie. Bij de verandering van de functie of geplande werkzaamheden
wordt de gebruiker tijdig op de hoogte gebracht. Verder is ook duidelijk geworden dat men binnen
Xxxxxxx ook de benodigde KPI’s definieert welke dienen als indicatoren voor de processen. Tot slot is
binnen Xxxxxxx ook een supportlijn ingericht zodat eindgebruikers eenvoudig storingen kunnen melden.
Daar waar het gaat om het verbeteren van processen kan gezegd worden dat IT-services voortdurend
worden aangepast aan de toekomstige behoeften van de business. Maar dat men niet met de stappen
maar met de doelen werkt.
Verder is duidelijk geworden dat de nieuwe directrice mensen de mogelijkheid wil bieden om anders te
werken. Om deze reden heeft men binnen Xxxxxxx Scrum gebruikt om Agile methoden te
implementeren.
Tot slot is nog duidelijk geworden dat er binnen Xxxxxxx Incident Management, Access Management,
Application Management, Service Catalogue Management en Information Security Management worden
gebruikt om te zorgen voor de succesvolle oplevering van de doelstellingen.
Op het gebied van knelpunten zijn er drie punten naar voren gekomen, te weten: ‘de servicebehoeften
van eigen medewerkers negeren’, ‘slechte gebruikerservaring bieden’ en ‘procesautomatisering niet
omarmen’. Adviserend zijn de verbetermaatregelen aangedragen welke moeten leiden naar de
oplossingen van deze knelpunten.
2
