TOEGANKELIJKHEID DIGITALE
DIENSTVERLENING
DIGID
Naam + studentnummer:
Opleiding:Hbo-rechten, Inholland
te Rotterdam
Afstudeerrichting:Rechtsbijstand jurist
Docent:
Klas:ROREKORBJ1VTBVak(code):Onderzoek naar het recht, 1416BJ421A
Datum:8 juni 2022
,Inhoudsopgave
Hoofdstuk 1 - Inleiding............................................................................................................. 1
1.1 Aanleiding...................................................................................................................... 1
1.2 Probleemanalyse........................................................................................................... 1
1.3 Doelstelling.................................................................................................................... 1
1.4 Vraagstelling.................................................................................................................. 2
1.5 Onderzoeksverantwoording...........................................................................................2
1.6 Leeswijzer...................................................................................................................... 2
Hoofdstuk 2 - Achtergrondinformatie.......................................................................................3
2.1 Inleiding......................................................................................................................... 3
2.2 Achtergrond van het probleem.......................................................................................3
2.3 Eerder verricht onderzoek..............................................................................................3
2.4 Organisatorisch kader....................................................................................................4
2.5 Sociaal Maatschappelijk kader......................................................................................5
2.6 Juridisch kader............................................................................................................... 6
2.7 Politiek kader................................................................................................................. 7
2.8 Conclusie....................................................................................................................... 7
Hoofdstuk 3 – onderzoeksverantwoording..............................................................................7
3.1 Inleiding......................................................................................................................... 7
3.2 Meetbaar maken van begrippen....................................................................................8
3.3 Dataverzamelingsmethoden..........................................................................................9
3.4 Analyseren data............................................................................................................. 9
3.5 Conclusie..................................................................................................................... 10
Hoofdstuk 4 – Analyse.......................................................................................................... 10
4.1 Inleiding....................................................................................................................... 10
4.2 Analyse van de resultaten............................................................................................10
4.3 Terugblik op hoofdstuk 2. achtergrondinformatie.........................................................11
4.4 Conclusie..................................................................................................................... 13
Hoofdstuk 5 - Conclusie en aanbevelingen...........................................................................13
5.1 Inleiding....................................................................................................................... 13
5.2 Sub conclusie.............................................................................................................. 14
5.3 Conclusie..................................................................................................................... 14
5.4 Aanbevelingen.............................................................................................................15
Bibliografie............................................................................................................................ 16
Literatuur........................................................................................................................... 16
1
, Wet- en regelgeving........................................................................................................... 16
Parlementaire stukken.......................................................................................................17
Bijlage 1: Operationalisatieschema.......................................................................................15
Bijlage 2: Vragenlijst interview...............................................................................................16
Bijlage 3: Transcript interview................................................................................................17
Respondent 1.................................................................................................................... 17
Respondent 2.................................................................................................................... 20
Respondent 3.................................................................................................................... 23
Bijlage 4: Analysetabel transcripten......................................................................................27
Bijlage 5: Peerassesment......................................................................................................32
Bijlage 6: Logboek.................................................................................................................35
2
, HOOFDSTUK 1 - INLEIDING
1.1 AANLEIDING
Rond de 2,5 miljoen Nederlanders vinden het moeilijk om te werken met digitale
apparaten. Zelfs 1,2 miljoen Nederlanders hebben nog nooit gebruik gemaakt van het
internet.1 Ook zijn er in Nederland 2,5 miljoen mensen van 16 jaar of ouder die
laaggeletterd zijn, ruim 30% hiervan is 65 jaar of ouder. Naar verwachting zullen er in de
toekomst meer laaggeletterde senioren bij komen, aangezien er in Nederland 45,3% van
de oudere het risico lopen op laaggeletterdheid, doordat zij niet genoeg bezig zijn met de
Nederlandse taal.2
We communiceren in Nederland steeds meer digitaal. Deze verandering heeft grote
invloed op de samenleving. De overheid streeft naar digitale inclusie, iedereen moet veilig
en gemakkelijk van digitale dienstverlening gebruik kunnen maken. Echter is dit in de
praktijk niet het geval. Wanneer iemand gebruik wil maken van een digitale
dienstverlening van de overheid of overheidsorganisaties zal verplicht gebruik moeten
maken van DigiD. DigiD is de tussenschakeling tussen de burger en de digitale
dienstverlening van de overheid(organisaties).
Uit onderzoek is gebleken dat meer dan de helft van de senioren zich in meer of mindere
maten verplicht voelt om internet te gebruiken.3 Iedereen heeft een DigiD nodig om
gebruik te kunnen maken van digitale dienstverlening van de overheid en gemeentes. Het
DigiD dienst als legitimerende functie. Terwijl de digitale dienstverlening van DigiD steeds
minder toegankelijker wordt voor de laaggeletterde senior, raken zij hierdoor steeds meer
afhankelijk van de ingewikkelde-en talloze processen en digitale communicatie. 4 DigiD wil
ervoor gaan zorgen dat haar digitale dienstverlening toegankelijker wordt voor de
laaggeletterde senior. Dit is dan ook de aanleiding voor dit onderzoek naar de praktijk.
1.2 PROBLEEMANALYSE
Doordat de samenleving steeds meer blijft digitaliseren, ontstaan er kloven tussen de
digitale samenleving en laaggeletterde senioren. De overheid zorgt door deze
digitalisering voor minder toegankelijk voor deze senioren. Onder senioren worden
personen verstaan met: “Een persoon met de leeftijd van 65 jaar.” 5 Senioren worden in de
maatschappij ook wel bejaarden of ouderen genoemd. Dit heeft echter, allemaal dezelfde
betekenis. Onder laaggeletterde worden personen verstaan die: “Zoveel moeite hebben
met lezen, schrijven en/of rekenen dat zij moeilijk kunnen functioneren in de
maatschappij.” Laaggeletterdheid wordt daarom ook wel functioneel analfabetisme
genoemd. 6 Deze burgers raken door deze digitalisering dus steeds meer afhankelijk van
een ander. Dit komt door ingewikkelde processen, digitale communicatie en
robotambtenaren die het werk van de gewone burger overneemt.7
Uit onderzoek is gebleken dat, senioren zich indirect steeds meer verplicht voelen om veel
via het internet te doen. Senioren die geen internet gebruiken geven in de meeste
gevallen aan dat ze dit te moeilijk en te ingewikkeld vinden. Laaggeletterde senioren
hebben door deze digitalisering dus vaak hulp nodig bij het internetbankieren, hulp nodig
bij het contact onderhouden met familie en vrienden en hulp nodig bij het gebruik maken
van overheidsdiensten zoals de Belastingdienst en DigiD. 8 Het probleem dat in dit
onderzoek centraal staat is dat de digitale dienstverlening onvoldoende toegankelijk is
voor de laaggeletterde senior. Dit is een groot probleem omdat DigiD een
tussenschakeling is, van verschillende overheidsdiensten. Als DigiD niet toegankelijk is
voor laaggeletterde senioren, kunnen zij ook geen gebruik maken van de overige
overheidsdiensten.
1.3 DOELSTELLING
Vanuit maatschappelijk perspectief is het interessant en effectief om te bekijken wat voor
rol de digitale dienstverlening op haar samenleving heeft.
1
2
‘Digitale inclusie’, Digitaleoverheid.nl.
3
Barends, smostamm.nl, 25 mei 2020.
4
Ouderen in digitaal Nederland 2019, p. 22.
5
‘Miljoenen mensen niet meer zelfredzaam’, Leerzeflonline.nl.
6
‘Team Taaladvies’, Vlaanderen.be.
7
Van Vulpen & Smits, gerondtijdschrift.nl, 4 juni 2021.
8
‘De wereld wordt ingewikkelder’, Leerzelfonline.nl.
‘Verplicht op het internet; senioren zijn het zat!’, kbo-pcob.nl, 30 januari 2021.
1
DIENSTVERLENING
DIGID
Naam + studentnummer:
Opleiding:Hbo-rechten, Inholland
te Rotterdam
Afstudeerrichting:Rechtsbijstand jurist
Docent:
Klas:ROREKORBJ1VTBVak(code):Onderzoek naar het recht, 1416BJ421A
Datum:8 juni 2022
,Inhoudsopgave
Hoofdstuk 1 - Inleiding............................................................................................................. 1
1.1 Aanleiding...................................................................................................................... 1
1.2 Probleemanalyse........................................................................................................... 1
1.3 Doelstelling.................................................................................................................... 1
1.4 Vraagstelling.................................................................................................................. 2
1.5 Onderzoeksverantwoording...........................................................................................2
1.6 Leeswijzer...................................................................................................................... 2
Hoofdstuk 2 - Achtergrondinformatie.......................................................................................3
2.1 Inleiding......................................................................................................................... 3
2.2 Achtergrond van het probleem.......................................................................................3
2.3 Eerder verricht onderzoek..............................................................................................3
2.4 Organisatorisch kader....................................................................................................4
2.5 Sociaal Maatschappelijk kader......................................................................................5
2.6 Juridisch kader............................................................................................................... 6
2.7 Politiek kader................................................................................................................. 7
2.8 Conclusie....................................................................................................................... 7
Hoofdstuk 3 – onderzoeksverantwoording..............................................................................7
3.1 Inleiding......................................................................................................................... 7
3.2 Meetbaar maken van begrippen....................................................................................8
3.3 Dataverzamelingsmethoden..........................................................................................9
3.4 Analyseren data............................................................................................................. 9
3.5 Conclusie..................................................................................................................... 10
Hoofdstuk 4 – Analyse.......................................................................................................... 10
4.1 Inleiding....................................................................................................................... 10
4.2 Analyse van de resultaten............................................................................................10
4.3 Terugblik op hoofdstuk 2. achtergrondinformatie.........................................................11
4.4 Conclusie..................................................................................................................... 13
Hoofdstuk 5 - Conclusie en aanbevelingen...........................................................................13
5.1 Inleiding....................................................................................................................... 13
5.2 Sub conclusie.............................................................................................................. 14
5.3 Conclusie..................................................................................................................... 14
5.4 Aanbevelingen.............................................................................................................15
Bibliografie............................................................................................................................ 16
Literatuur........................................................................................................................... 16
1
, Wet- en regelgeving........................................................................................................... 16
Parlementaire stukken.......................................................................................................17
Bijlage 1: Operationalisatieschema.......................................................................................15
Bijlage 2: Vragenlijst interview...............................................................................................16
Bijlage 3: Transcript interview................................................................................................17
Respondent 1.................................................................................................................... 17
Respondent 2.................................................................................................................... 20
Respondent 3.................................................................................................................... 23
Bijlage 4: Analysetabel transcripten......................................................................................27
Bijlage 5: Peerassesment......................................................................................................32
Bijlage 6: Logboek.................................................................................................................35
2
, HOOFDSTUK 1 - INLEIDING
1.1 AANLEIDING
Rond de 2,5 miljoen Nederlanders vinden het moeilijk om te werken met digitale
apparaten. Zelfs 1,2 miljoen Nederlanders hebben nog nooit gebruik gemaakt van het
internet.1 Ook zijn er in Nederland 2,5 miljoen mensen van 16 jaar of ouder die
laaggeletterd zijn, ruim 30% hiervan is 65 jaar of ouder. Naar verwachting zullen er in de
toekomst meer laaggeletterde senioren bij komen, aangezien er in Nederland 45,3% van
de oudere het risico lopen op laaggeletterdheid, doordat zij niet genoeg bezig zijn met de
Nederlandse taal.2
We communiceren in Nederland steeds meer digitaal. Deze verandering heeft grote
invloed op de samenleving. De overheid streeft naar digitale inclusie, iedereen moet veilig
en gemakkelijk van digitale dienstverlening gebruik kunnen maken. Echter is dit in de
praktijk niet het geval. Wanneer iemand gebruik wil maken van een digitale
dienstverlening van de overheid of overheidsorganisaties zal verplicht gebruik moeten
maken van DigiD. DigiD is de tussenschakeling tussen de burger en de digitale
dienstverlening van de overheid(organisaties).
Uit onderzoek is gebleken dat meer dan de helft van de senioren zich in meer of mindere
maten verplicht voelt om internet te gebruiken.3 Iedereen heeft een DigiD nodig om
gebruik te kunnen maken van digitale dienstverlening van de overheid en gemeentes. Het
DigiD dienst als legitimerende functie. Terwijl de digitale dienstverlening van DigiD steeds
minder toegankelijker wordt voor de laaggeletterde senior, raken zij hierdoor steeds meer
afhankelijk van de ingewikkelde-en talloze processen en digitale communicatie. 4 DigiD wil
ervoor gaan zorgen dat haar digitale dienstverlening toegankelijker wordt voor de
laaggeletterde senior. Dit is dan ook de aanleiding voor dit onderzoek naar de praktijk.
1.2 PROBLEEMANALYSE
Doordat de samenleving steeds meer blijft digitaliseren, ontstaan er kloven tussen de
digitale samenleving en laaggeletterde senioren. De overheid zorgt door deze
digitalisering voor minder toegankelijk voor deze senioren. Onder senioren worden
personen verstaan met: “Een persoon met de leeftijd van 65 jaar.” 5 Senioren worden in de
maatschappij ook wel bejaarden of ouderen genoemd. Dit heeft echter, allemaal dezelfde
betekenis. Onder laaggeletterde worden personen verstaan die: “Zoveel moeite hebben
met lezen, schrijven en/of rekenen dat zij moeilijk kunnen functioneren in de
maatschappij.” Laaggeletterdheid wordt daarom ook wel functioneel analfabetisme
genoemd. 6 Deze burgers raken door deze digitalisering dus steeds meer afhankelijk van
een ander. Dit komt door ingewikkelde processen, digitale communicatie en
robotambtenaren die het werk van de gewone burger overneemt.7
Uit onderzoek is gebleken dat, senioren zich indirect steeds meer verplicht voelen om veel
via het internet te doen. Senioren die geen internet gebruiken geven in de meeste
gevallen aan dat ze dit te moeilijk en te ingewikkeld vinden. Laaggeletterde senioren
hebben door deze digitalisering dus vaak hulp nodig bij het internetbankieren, hulp nodig
bij het contact onderhouden met familie en vrienden en hulp nodig bij het gebruik maken
van overheidsdiensten zoals de Belastingdienst en DigiD. 8 Het probleem dat in dit
onderzoek centraal staat is dat de digitale dienstverlening onvoldoende toegankelijk is
voor de laaggeletterde senior. Dit is een groot probleem omdat DigiD een
tussenschakeling is, van verschillende overheidsdiensten. Als DigiD niet toegankelijk is
voor laaggeletterde senioren, kunnen zij ook geen gebruik maken van de overige
overheidsdiensten.
1.3 DOELSTELLING
Vanuit maatschappelijk perspectief is het interessant en effectief om te bekijken wat voor
rol de digitale dienstverlening op haar samenleving heeft.
1
2
‘Digitale inclusie’, Digitaleoverheid.nl.
3
Barends, smostamm.nl, 25 mei 2020.
4
Ouderen in digitaal Nederland 2019, p. 22.
5
‘Miljoenen mensen niet meer zelfredzaam’, Leerzeflonline.nl.
6
‘Team Taaladvies’, Vlaanderen.be.
7
Van Vulpen & Smits, gerondtijdschrift.nl, 4 juni 2021.
8
‘De wereld wordt ingewikkelder’, Leerzelfonline.nl.
‘Verplicht op het internet; senioren zijn het zat!’, kbo-pcob.nl, 30 januari 2021.
1
