Samenvatting Kwaliteit

Samenvatting Kwaliteit
Week 1
Kwaliteit
Kwaliteit is vooral de mate waarin de kenmerken van het product of dienst overeenstemmen met de
eisen en wensen van de consument ten aanzien van het product of dienst. De kwaliteit van het
product of de dienst wordt ook bepaald door de klant en waarvoor de klant bereid is te betalen.
Vijf perspectieven:
 Productgerichte kwaliteit
o In een productgerichte organisatie is de aandacht van het management vooral
gericht op producten en technologie, objectieve eisen.
o De veronderstelling is dat als je de productkwaliteit zo goed mogelijk verzorgt,
dit automatisch leidt tot goede omzetresultaten en winst.
o Deze ingesteldheid wordt getypeerd door: ‘Produceer een betere muizenval en
men zal naar je toe komen om er één te kopen.’
o Een productgericht organisatie zal proberen steeds betere muizenvallen te
produceren. Daarbuiten worden de producten niet in vraag gesteld.
 Kenmerken
 De producten worden niet in vraag gesteld.
 Communicatie krijgt weinig belangstelling en wordt niet ernstig
genomen.
 De concurrentie heeft toch minder goede producten
 Distributiekanalen worden enkel gezien als een logistiek
probleem.
 De commercialisatie wordt nauwelijks bestudeerd en
voorbereid.
 Marketing wordt niet gezien als functie en/of beroep.
 De klant is tevreden want hij heeft het best denkbare product
 De personeelsbezetting is relatief oud.
 Het management is hiërarchisch ingesteld
 De opleiding en trainingen zijn meestal van technische aard.
 Men kan niet omgaan met kritiek
 Verkoopsbevordering komt niet voor.
 Een superieur product verkoopt zichzelf
 Geen aandacht voor imago, design.
 Geen marktonderzoek

 Productiegerichte kwaliteit
o De eisen van het productieproces staan centraal. Als men produceert in
overeenstemming met de productie eisen ontstaat er een goede kwaliteit.
Crosby was hier met zijn zero-defects theorie aanhanger van.
 Gebruikersgerichte kwaliteit
o Productkwaliteit betreft de kwaliteit van het goed of de dienst die wordt
geleverd. In de gebruikersgerichte invalshoek zou productkwaliteit gedefinieerd
kunnen worden als de mate waarin een product voldoet aan het gestelde
gebruiksdoel van het product. Ogenschijnlijk is het begrip productkwaliteit veel
concreter dan het begrip kwaliteit.


 Waardegerichte kwaliteit

1

, o Deze benadering vergelijkt de kwaliteit van de producten of diensten met de
betaalde prijs of de gemaakte kosten. Er is sprake van kwaliteit als het product
verkregen is tegen een aanvaardbare prijs of aanvaardbare kosten.
 Transcedente kwaliteit
o Kwaliteit is universeel; voor iedereen herkenbaar.
o Het ideaal beeld van kwaliteit hangt vooral samen met het imago of het gevoel
daarbij hebben.
o Bijvoorbeeld een automerk als Ferrari

Kwaliteit door de jaren heen

 Philip Crosby
o Voldoen aan requirements
 Edward Deming
o Voorspelbare mate van uniformiteit en betrouwbaarheid, o.b.v. lage kosten en
passend bij de markt
 Juran
o Fitness for use. Zodra een product of dienst voldoet aan de eisen die eraan gesteld
worden, is het kwaliteitsvol
 Armand Feigenbaum
o Kwaliteit moet leven onder zowel management als personeel en zodoende een
verantwoordelijkheid is van iedereen binnen de organisatie.


Kwaliteitsmanagement
Kwaliteitsmanagement betreft alle activiteiten en beslissingen die tot doel hebben de door de
producent na te streven productkwaliteit vast te stellen, te bereiken en te behouden, evenals de
daarvoor benodigde methoden en middelen.




Kwaliteitsmanagement door de jaren heen

2

, 1. Iemand kwam controleren, veel fouten kosten veel geld
2. Productieproces, medewerkers gingen zichzelf controleren, kregen meer
verantwoordelijkheid
3. Kwaliteitssystemen worden ingevoerd, keuringsprocedure, werkinstructies,
onderhoudsplannen, etc.
4. Verdere verbreding en verdieping, tevredenheid van klanten spelen ook een rol, met
feedback van klanten bedrijfsvoering en product verbeteren
5. Systeem technisch: Vooral kijken naar structuur, standaarden, controles, etc.
6. Sociaal dynamisch: Meer over cultuur, mensen, normen en waarden, overleg, etc.

Kwaliteitsbeleid
Is het beheersen van de kwaliteit. Ten aanzien van het kwaliteitsbeleid onderscheiden we twee
soorten doelstellingen:

 Productdoelstellingen
o Productdoelen op de korte termijn, zoals een activiteit.
o Voorbeeld leerdoel productgericht: De kinderen leren de letter ‘s’ herkennen in
een tekst of kaart met letters en kunnen de letter ‘s’ aanwijzen en benoemen
 Procesdoelstellingen
o Procesdoelstellingen hebben betrekking op het proces: de manier waarop een
eventueel effect wordt bereikt.
o Het gaat hier om doelstellingen binnen de campagne zelf.
o Bijvoorbeeld, doelstelling is dat
 Er humor in de campagne zit.
 De doelgroep de boodschap begrijpt.
 De doelgroep de boodschap waardeert.

Traditionele kwaliteitszorg vs. Totale kwaliteitszorg


Kennen jullie Massa is kassa? Vertrouwen is goed, controleren is beter. Zeer traditioneel




kwaliteitszorg, activiteiten achteraf beoordelen

3