Operationeel management
1. Basisconcepten van operationeel management - H1 en 2
2. Het ontwerpen van diensten – H3 t/m 8
3. Optimale benutting van productiefactoren – H9 t/m 12
4. Ontwikkeling van de operations in de dienstverlening – H13 en 14
Hoofdstuk 1 en 2
De positie van de klant m.b.t. de operations in de dienstverlening - H1 en H2
De operationsfunctie is het geordende geheel van die hulpbronnen die gewijd zijn aan de productie
en levering van producten of diensten. Dit deel van de organisatie kan niet alleen functioneren en
heeft daarom veel relaties met overige functies in een bedrijf. Zij vormen samen de
managementtaakgebieden (mtg).
De organisatie omgeving Organisatiestructuur
Kenmerken diensten
1. Ontastbaarheid en kunnen daarom niet worden opgeslagen.
2. Activiteit/ proceskarakter = vergankelijk.
3. Gelijktijdigheid geproduceerd en geconsumeerd.
4. Klant is coproducent.
De basis voor diensten beïnvloedt op een aantal manieren de operations:
• Je kunt diensten niet in voorraad houden. Daardoor groter risico op capaciteitsproblemen.
• Dat je de klant over de vloer hebt, betekent dat je in het productieproces rekening moet
houden met de wensen, capaciteiten en de logica van je klant.
• Je hebt vaak een klant over de vloer of je hebt tijdens het dienstenproductieproces op
andere manieren contact met de klant.
• Medewerkers zijn van groot belang vanwege punt 3.
• Succes afhankelijk van medewerking van de klant.
• Proces moet zo ingericht zijn dat de klant makkelijk de weg vindt in je bedrijfsproces,
duidelijk is wat de mogelijkheden zijn en wat er van hem verwacht wordt.
1
,Service Trinity Model
De klant is altijd aanwezig in de operations.
Daarnaast zijn de operations altijd in interactie met andere
management-taakgebieden.
Branches in dienstverlening
• Vrijetijdsbedrijven;
• Horeca en verwante bedrijfstakken;
• Toerisme;
• Detailhandel;
• Ambachtelijke en technische dienstverlening; • Bedrijfsconsultancy en andere
• Onroerend goed; professionele dienstverlening;
• Nutsbedrijven; • Overheidsdienstverlening in engere zin;
• Media; • Onderwijs;
• Gezondheidszorg; • Personenvervoer;
• Financiële dienstverlening; • Transport en logistiek van goederen.
Van strategie tot operations: elke schakel telt
Organisatiestrategie
• Missie (waarom?)
• Identiteit, normen en waarden
• Visie (toekomst droom)
• Welke richting gaan we uit?
• Doelen
• SMART
• Strategie
• Hoe gaan we het beleid uitvoeren?
Operations en strategie
Het hebben van een helder doel is het basisbeginsel van strategisch management, mission
statement. De strategie beschrijft hoe een organisatie van plan is haar mission statement te gaan
halen. De operations vormt hiervan de voor de klant tastbare vertaling. Tevens geeft de strategie
richting aan de keuzes die worden gemaakt door verschillende afdelingen. Deze mtg zijn zo ingericht
dat de operations optimaal kan functioneren.
Ook de afdelingen marketing, hrm, facilitair management en financiën spelen een rol bij het behalen
van dit doel. Kijk bij paragraaf 1.4 voor meer uitleg over hoe deze gebieden een rol spelen.
H1.5 (Waarom operationeel management) weggelaten. Eigen keuze om door te nemen.
De relatie klant en operations
Voor de klant vormt de operations het belangrijkste managementtaakgebied. Maar ook de mtg
daaromheen beïnvloeden de ervaring van de klant heel nadrukkelijk. Op zijn customer journey komt
de klant op verschillende momenten in aanraking met de inspanningen van deze mtg. Daarom
moeten ze zeer nauw samenwerken en te werken vanuit dezelfde visie op de klant en op de wijze
waarop ze die willen indienen.
Tijdens de customer journey ervaart de klant vooral de resultaten van HRM en marketing.
Om te zorgen voor aansluiting tussen dat wat de klant verwacht en dat wat de organisatie levert,
ontwerpt de afdeling marketing persona’s.
De klant ontmoet tijdens de customer journey de dienstverlener dus al ver voor en soms lang na het
afnemen van de dienst. Op verschillende momenten is de klant in contact met de dienstverlener,
touchpoints. Elke touchpoint is van belang, omdat daardoor wordt bepaald hoe de klant naar de
2
,dienstverlener kijkt, moment of truth. Hoe beter het inzicht van een organisatie in welke moments
of truth van belang zijn, hoe gemakkelijker het wordt om de klant een positieve ervaring met het
product of de dienst te bezorgen. Een goed inzicht in wat de klant belangrijk vindt en dit kunnen
uitdrukken in persona’s, zijn hierbij belangrijke hulpmiddelen. Het goed in kaart brengen van de
customer journey is ook belangrijk.
Invloed van de klant
Laat het duidelijk zijn dat het van belang is om bij het beschrijven, analyseren en classificeren van
dienstverleningsprocessen altijd in kaart te brengen op welke momenten de klant met je organisatie
interacteert, wat hij van die momenten verwacht en wat zijn rol is. Social media speelt hierin een
belangrijke rol.
Er zijn verschillende soorten diensten en voor iedere diens zal de afstemming tussen de betrokken
mgt er weer anders uitzien. We kijken daarom eerst naar de verschillende classificaties van diensten
die door Christopher Lovelock zijn bedacht en het boek heeft de laatste zelf toegevoegd. Een
classificatie wordt omschreven als een ‘algemeen kenmerk’ waaraan een dienst kan voldoen. Bij een
set van classificaties kan een dienst aan 1 of meerdere kenmerken voldoen.
De classificaties van Lovelock kunnen naast elkaar en in samenhang met elkaar worden gebruikt.
De aard van de diensten
Wat heeft deze indeling nu te betekenen voor de operations?
1. Bij People Processing is er geen keuze: de klanten moeten persoonlijk aanwezig zijn
gedurende het hele dienstverleningsproces en er wordt een actieve bijdrage van ze
gevraagd. Het hele dienstverleningsconcept is om de klant zelf heen gemodelleerd.
2. Bij Possession Processing is de rol van de klant beperkt: hij hoeft slechts de dienstverlener
toegang te verschaffen tot datgene waaraan gewerkt moet worden.
3
, 3. Bij Mental Stimulus Processing zijn er 2 verschillende benaderingen mogelijk.
a. Klanten kunnen zelf naar een concert, theater, etc. gaan. De beïnvloeding van de
menselijke geest is hierbij noodzakelijk, maar er is altijd sprake van een combinatie
met People Processing.
b. Mensen kunnen op afstand gebruikmaken van de dienst. Dat kan een afstand in de
ruimte zijn (kerkdienst, concert), maar ook van afstand in ruimte en tijd (digitale tv).
Hierin vallen ook alle gedrukte media.
4. Bij Information Processing gaat het om niet-tastbare bezittingen (geld, verzekering). Voor
maatwerk en voor belangrijke beslissingen blijft contact tussen dienstverlener en klant van
belang. Routinezaken worden meer geautomatiseerd en zonder persoonlijk contact
afgewikkeld.
De wijze van levering
De rol van de capaciteit
In het figuur hiernaast staan enkele voorbeelden
van bedrijven die wel of geen problemen hebben
met de verhouding tussen capaciteit en vraag.
Soorten klanten/ de context van de diensten
Er zijn 2 soorten klanten: business to consumer
(B2C) en business to business (B2B).
Business tot consumer (B2C)
Bij funshopping is de belevingswaarde van je operations van groot belang.
4
1. Basisconcepten van operationeel management - H1 en 2
2. Het ontwerpen van diensten – H3 t/m 8
3. Optimale benutting van productiefactoren – H9 t/m 12
4. Ontwikkeling van de operations in de dienstverlening – H13 en 14
Hoofdstuk 1 en 2
De positie van de klant m.b.t. de operations in de dienstverlening - H1 en H2
De operationsfunctie is het geordende geheel van die hulpbronnen die gewijd zijn aan de productie
en levering van producten of diensten. Dit deel van de organisatie kan niet alleen functioneren en
heeft daarom veel relaties met overige functies in een bedrijf. Zij vormen samen de
managementtaakgebieden (mtg).
De organisatie omgeving Organisatiestructuur
Kenmerken diensten
1. Ontastbaarheid en kunnen daarom niet worden opgeslagen.
2. Activiteit/ proceskarakter = vergankelijk.
3. Gelijktijdigheid geproduceerd en geconsumeerd.
4. Klant is coproducent.
De basis voor diensten beïnvloedt op een aantal manieren de operations:
• Je kunt diensten niet in voorraad houden. Daardoor groter risico op capaciteitsproblemen.
• Dat je de klant over de vloer hebt, betekent dat je in het productieproces rekening moet
houden met de wensen, capaciteiten en de logica van je klant.
• Je hebt vaak een klant over de vloer of je hebt tijdens het dienstenproductieproces op
andere manieren contact met de klant.
• Medewerkers zijn van groot belang vanwege punt 3.
• Succes afhankelijk van medewerking van de klant.
• Proces moet zo ingericht zijn dat de klant makkelijk de weg vindt in je bedrijfsproces,
duidelijk is wat de mogelijkheden zijn en wat er van hem verwacht wordt.
1
,Service Trinity Model
De klant is altijd aanwezig in de operations.
Daarnaast zijn de operations altijd in interactie met andere
management-taakgebieden.
Branches in dienstverlening
• Vrijetijdsbedrijven;
• Horeca en verwante bedrijfstakken;
• Toerisme;
• Detailhandel;
• Ambachtelijke en technische dienstverlening; • Bedrijfsconsultancy en andere
• Onroerend goed; professionele dienstverlening;
• Nutsbedrijven; • Overheidsdienstverlening in engere zin;
• Media; • Onderwijs;
• Gezondheidszorg; • Personenvervoer;
• Financiële dienstverlening; • Transport en logistiek van goederen.
Van strategie tot operations: elke schakel telt
Organisatiestrategie
• Missie (waarom?)
• Identiteit, normen en waarden
• Visie (toekomst droom)
• Welke richting gaan we uit?
• Doelen
• SMART
• Strategie
• Hoe gaan we het beleid uitvoeren?
Operations en strategie
Het hebben van een helder doel is het basisbeginsel van strategisch management, mission
statement. De strategie beschrijft hoe een organisatie van plan is haar mission statement te gaan
halen. De operations vormt hiervan de voor de klant tastbare vertaling. Tevens geeft de strategie
richting aan de keuzes die worden gemaakt door verschillende afdelingen. Deze mtg zijn zo ingericht
dat de operations optimaal kan functioneren.
Ook de afdelingen marketing, hrm, facilitair management en financiën spelen een rol bij het behalen
van dit doel. Kijk bij paragraaf 1.4 voor meer uitleg over hoe deze gebieden een rol spelen.
H1.5 (Waarom operationeel management) weggelaten. Eigen keuze om door te nemen.
De relatie klant en operations
Voor de klant vormt de operations het belangrijkste managementtaakgebied. Maar ook de mtg
daaromheen beïnvloeden de ervaring van de klant heel nadrukkelijk. Op zijn customer journey komt
de klant op verschillende momenten in aanraking met de inspanningen van deze mtg. Daarom
moeten ze zeer nauw samenwerken en te werken vanuit dezelfde visie op de klant en op de wijze
waarop ze die willen indienen.
Tijdens de customer journey ervaart de klant vooral de resultaten van HRM en marketing.
Om te zorgen voor aansluiting tussen dat wat de klant verwacht en dat wat de organisatie levert,
ontwerpt de afdeling marketing persona’s.
De klant ontmoet tijdens de customer journey de dienstverlener dus al ver voor en soms lang na het
afnemen van de dienst. Op verschillende momenten is de klant in contact met de dienstverlener,
touchpoints. Elke touchpoint is van belang, omdat daardoor wordt bepaald hoe de klant naar de
2
,dienstverlener kijkt, moment of truth. Hoe beter het inzicht van een organisatie in welke moments
of truth van belang zijn, hoe gemakkelijker het wordt om de klant een positieve ervaring met het
product of de dienst te bezorgen. Een goed inzicht in wat de klant belangrijk vindt en dit kunnen
uitdrukken in persona’s, zijn hierbij belangrijke hulpmiddelen. Het goed in kaart brengen van de
customer journey is ook belangrijk.
Invloed van de klant
Laat het duidelijk zijn dat het van belang is om bij het beschrijven, analyseren en classificeren van
dienstverleningsprocessen altijd in kaart te brengen op welke momenten de klant met je organisatie
interacteert, wat hij van die momenten verwacht en wat zijn rol is. Social media speelt hierin een
belangrijke rol.
Er zijn verschillende soorten diensten en voor iedere diens zal de afstemming tussen de betrokken
mgt er weer anders uitzien. We kijken daarom eerst naar de verschillende classificaties van diensten
die door Christopher Lovelock zijn bedacht en het boek heeft de laatste zelf toegevoegd. Een
classificatie wordt omschreven als een ‘algemeen kenmerk’ waaraan een dienst kan voldoen. Bij een
set van classificaties kan een dienst aan 1 of meerdere kenmerken voldoen.
De classificaties van Lovelock kunnen naast elkaar en in samenhang met elkaar worden gebruikt.
De aard van de diensten
Wat heeft deze indeling nu te betekenen voor de operations?
1. Bij People Processing is er geen keuze: de klanten moeten persoonlijk aanwezig zijn
gedurende het hele dienstverleningsproces en er wordt een actieve bijdrage van ze
gevraagd. Het hele dienstverleningsconcept is om de klant zelf heen gemodelleerd.
2. Bij Possession Processing is de rol van de klant beperkt: hij hoeft slechts de dienstverlener
toegang te verschaffen tot datgene waaraan gewerkt moet worden.
3
, 3. Bij Mental Stimulus Processing zijn er 2 verschillende benaderingen mogelijk.
a. Klanten kunnen zelf naar een concert, theater, etc. gaan. De beïnvloeding van de
menselijke geest is hierbij noodzakelijk, maar er is altijd sprake van een combinatie
met People Processing.
b. Mensen kunnen op afstand gebruikmaken van de dienst. Dat kan een afstand in de
ruimte zijn (kerkdienst, concert), maar ook van afstand in ruimte en tijd (digitale tv).
Hierin vallen ook alle gedrukte media.
4. Bij Information Processing gaat het om niet-tastbare bezittingen (geld, verzekering). Voor
maatwerk en voor belangrijke beslissingen blijft contact tussen dienstverlener en klant van
belang. Routinezaken worden meer geautomatiseerd en zonder persoonlijk contact
afgewikkeld.
De wijze van levering
De rol van de capaciteit
In het figuur hiernaast staan enkele voorbeelden
van bedrijven die wel of geen problemen hebben
met de verhouding tussen capaciteit en vraag.
Soorten klanten/ de context van de diensten
Er zijn 2 soorten klanten: business to consumer
(B2C) en business to business (B2B).
Business tot consumer (B2C)
Bij funshopping is de belevingswaarde van je operations van groot belang.
4
