Kwaliteitszorg
Het begrip kwaliteit als zodanig betekent op zichzelf niets.
Kwaliteit heeft altijd betrekking op iets: een persoon, object, proces.
Kwaliteit, is de mate waarin (1) het proces en het resultaat van een geleverd product of geleverde
dienst (2) voldoet aan de behoeften en verwachtingen van relevante belanghebbenden (3) in relatie
tot de visie van de organisatie; dit komt tot uitdrukking in (4) objectieve en subjectieve
beoordelingen van belanghebbenden.
1. Proces en resultaat van een geleverd product of een geleverde dienst
Als er wordt gesproken over kwaliteit, dan gaat het niet alleen om de resultaten. Het is ook
van belang hoe de dienstverlening tot stand komt, de manier waarop resultaten worden
bereikt. De kwaliteit van het proces is dus minstens zo belangrijk.
2. Behoeften en verwachtingen van relevante belanghebbenden
Binnen een organisatie zijn 2 soorten belanghebbenden ofwel stakeholders te
onderscheiden-> interne en externe belanghebbenden.
- De interne belanghebbenden zijn de medewerkers van de organisatie op alle niveaus.
- Externe belanghebbenden, partijen buiten de organisatie, hebben ook direct belang bij
de kwaliteit van de geleverde diensten. De klanten verwachten dat de organisatie
tegemoet komt aan hun persoonlijke behoeften en verwachtingen. Je kan ook denken
aan toezichthouders, concurrenten of partners.
Een organisatie moet de verschillende behoeften en verwachtingen van belanghebbenden
met elkaar zien te verenigen. Soms al er over de kwaliteit gestreden moeten worden. Dit
maakt het bepalen van het gewenste niveau van kwaliteit in de sociaalagogische sector soms
tot een complex proces.
De kwaliteit wordt in gesprek met belanghebbenden bepaald. Het hart van het
werken aan kwaliteit ligt dan ook in de dialoog. Intern gaat de dialoog over ‘leren en
ontwikkelen’. In de dialoog met de buitenwereld ligt de nadruk op verantwoorden en
legitimeren.
3. Visie van de organisatie
Een visie maakt duidelijk hoe de organisatie zichzelf in de toekomst ziet, wat zij in de
toekomst wil zijn. Leidraad zijn in dit verband de kernwaarden. Deze kernwaarden zijn het
ethisch kompas van de organisatie. Aan de hand daarvan wordt bepaald hoe de
medewerkers met elkaar omgaan, hoe ze omgaan met klanten, partner en de samenleving.
De visie geeft richting aan de doelen van de organisatie.
4. Objectieve en subjectieve beoordelingen
Belangen van diverse partijen kunnen verschillen. Om de dialoog met alle partijen goed te
kunnen voeren, moet de organisatie inzichtelijk maken wat zij doet. Open communicatie met
betrouwbare informatie-uitwisseling en feedback nemen een centrale plaats in bij het
bewaken en verbeteren van de kwaliteit.
Naast aandacht voor de vragen ‘doen we de goede dingen?’ (beleid) en ‘doen we die dingen goed?’
(kwaliteit) is het ook van belang dat alle medewerkers binnen de organisatie zich de volgende vragen
stellen:
- Zeg ik wat ik ga doen?
- Doe ik wat ik zeg?
- Kan ik laten zien wat ik doe en wat ik zeg?
In het kader van deze 3 vragen, worden afspraken, procedures, richtlijnen en protocollen nauwkeurig
beschreven. Denk aan, klachtenprocedures, gedragscodes en richtlijnen.
Het begrip kwaliteit als zodanig betekent op zichzelf niets.
Kwaliteit heeft altijd betrekking op iets: een persoon, object, proces.
Kwaliteit, is de mate waarin (1) het proces en het resultaat van een geleverd product of geleverde
dienst (2) voldoet aan de behoeften en verwachtingen van relevante belanghebbenden (3) in relatie
tot de visie van de organisatie; dit komt tot uitdrukking in (4) objectieve en subjectieve
beoordelingen van belanghebbenden.
1. Proces en resultaat van een geleverd product of een geleverde dienst
Als er wordt gesproken over kwaliteit, dan gaat het niet alleen om de resultaten. Het is ook
van belang hoe de dienstverlening tot stand komt, de manier waarop resultaten worden
bereikt. De kwaliteit van het proces is dus minstens zo belangrijk.
2. Behoeften en verwachtingen van relevante belanghebbenden
Binnen een organisatie zijn 2 soorten belanghebbenden ofwel stakeholders te
onderscheiden-> interne en externe belanghebbenden.
- De interne belanghebbenden zijn de medewerkers van de organisatie op alle niveaus.
- Externe belanghebbenden, partijen buiten de organisatie, hebben ook direct belang bij
de kwaliteit van de geleverde diensten. De klanten verwachten dat de organisatie
tegemoet komt aan hun persoonlijke behoeften en verwachtingen. Je kan ook denken
aan toezichthouders, concurrenten of partners.
Een organisatie moet de verschillende behoeften en verwachtingen van belanghebbenden
met elkaar zien te verenigen. Soms al er over de kwaliteit gestreden moeten worden. Dit
maakt het bepalen van het gewenste niveau van kwaliteit in de sociaalagogische sector soms
tot een complex proces.
De kwaliteit wordt in gesprek met belanghebbenden bepaald. Het hart van het
werken aan kwaliteit ligt dan ook in de dialoog. Intern gaat de dialoog over ‘leren en
ontwikkelen’. In de dialoog met de buitenwereld ligt de nadruk op verantwoorden en
legitimeren.
3. Visie van de organisatie
Een visie maakt duidelijk hoe de organisatie zichzelf in de toekomst ziet, wat zij in de
toekomst wil zijn. Leidraad zijn in dit verband de kernwaarden. Deze kernwaarden zijn het
ethisch kompas van de organisatie. Aan de hand daarvan wordt bepaald hoe de
medewerkers met elkaar omgaan, hoe ze omgaan met klanten, partner en de samenleving.
De visie geeft richting aan de doelen van de organisatie.
4. Objectieve en subjectieve beoordelingen
Belangen van diverse partijen kunnen verschillen. Om de dialoog met alle partijen goed te
kunnen voeren, moet de organisatie inzichtelijk maken wat zij doet. Open communicatie met
betrouwbare informatie-uitwisseling en feedback nemen een centrale plaats in bij het
bewaken en verbeteren van de kwaliteit.
Naast aandacht voor de vragen ‘doen we de goede dingen?’ (beleid) en ‘doen we die dingen goed?’
(kwaliteit) is het ook van belang dat alle medewerkers binnen de organisatie zich de volgende vragen
stellen:
- Zeg ik wat ik ga doen?
- Doe ik wat ik zeg?
- Kan ik laten zien wat ik doe en wat ik zeg?
In het kader van deze 3 vragen, worden afspraken, procedures, richtlijnen en protocollen nauwkeurig
beschreven. Denk aan, klachtenprocedures, gedragscodes en richtlijnen.
