KLANTGERICHT WERKEN IN DE DIERENBRANCHE
Beknopt uittreksel
Gebaseerd op de aangeleverde LOI-module • 123 scanpagina’s • Hoofdstukken 1 tot en met 4
Dit uittreksel helpt je de kernbegrippen, modellen en werkwijzen van de module te
leren. Lange voorbeelden en herhaling zijn weggelaten. Lees eerst de vetgedrukte woorden
en leg daarna de betekenis in je eigen woorden uit. De samenvatting vervangt niet alle
details van het lesboek.
1 Het verkoopgesprek en communicatie
Klantgericht werken betekent: de behoefte van de klant achterhalen en een passend
advies of oplossing geven. Bij dieren moet het advies ook aansluiten op de behoeften en
het welzijn van het dier. Een verkoop kan daarom worden afgeraden.
Gespreksopening: begroet vriendelijk, maak kort oogcontact en toon belangstelling. Je
kunt aansluiten op een vraag, een artikel, aangeboden hulp, een directe benadering of een
actie. Bij formele gesprekken bespreek je ook doel, agenda en beschikbare tijd.
Klanttype volgens DAS Passende benadering
Dominant Direct, beslist snel. Wees bondig en duidelijk; stel vriendelijk grenzen.
Afstandelijk Wil feiten en details. Geef nauwkeurige informatie en toon vakkennis.
Sociaal Praat graag en zoekt persoonlijk contact. Luister, toon belangstelling
en haal de kern uit het verhaal.
Andere gedragingen: een ongeduldige klant wil tempo en aandacht; een impulsieve klant
wisselt van wensen; een wantrouwige klant vraagt om heldere, eerlijke uitleg; een vaste
klant waardeert herkenning. Pas je benadering aan zonder iemand in een vast hokje te
plaatsen.
Goed luisteren en voorlichten
LSD = Luisteren, Samenvatten, Doorvragen. Laat de klant uitpraten, controleer je
begrip en vraag door bij onduidelijkheid. Een open vraag nodigt uit tot uitleg. Let op
verbale signalen (woorden) en non-verbale signalen (houding, oogcontact,
gezichtsuitdrukking).
Voorlichting omvat informeren (kennis geven), adviseren (een passende keuze helpen
maken) en instrueren (uitleggen hoe iets moet). Vermijd vakjargon, controleer of de klant
de uitleg begrijpt en geef zo nodig schriftelijke informatie mee. Ken je grenzen en verwijs bij
gezondheidsproblemen tijdig naar een dierenarts.
Kern om te onthouden: eerst begrijpen wat de klant en het dier nodig hebben, daarna
adviseren. Een dier mag geen impulsaankoop worden.
Klantgericht werken • Beknopt uittreksel 1
, HOOFDSTUK 1
Verkoopfasen methoden en service
Bron: scanpagina’s 5 tot en met 29
De acht fasen van het formele verkoopgesprek
1 Afspraak maken: wek belangstelling. 2 Voorbereiding: ken klant, aanbod, concurrentie
en doelen. 3 Opening: bouw contact op en bespreek het gesprek. 4 Behoefte
inventariseren: achterhaal wensen en koopmotieven met LSD. 5 Aanbod: leg passende
eigenschappen en voordelen uit. 6 Bedenkfase: bespreek bezwaren eerlijk. 7 Afronding:
bevestig de keuze en afspraken. 8 Nazorg: onderhoud contact en help bij vragen. In
winkelgesprekken zijn niet alle fasen afzonderlijk zichtbaar.
Rationele koopmotieven gaan bijvoorbeeld over prijs en gebruiksgemak; emotionele
koopmotieven over gevoel en voorkeur. Koopsignalen laten belangstelling zien. Een
bezwaar kan betekenen dat de klant nog informatie nodig heeft.
Verkoopmethode Kern
SPIN Situatievragen → Probleemvragen → Implicatievragen (gevolgen) →
Nut- en noodzaakvragen (waarde van een oplossing).
Behoeftegericht Breng eerst bewuste of latente behoeften in kaart.
Procesgericht Stuur het verkoopproces en sluit aan bij reacties en het denkproces
van de klant.
Probleemoplossend Definieer probleem, ontwikkel oplossingen, bepaal keuzecriteria en
kies een oplossing.
Relatie en advies Bouw langdurig contact op en denk mee met de afnemer.
Sandwich Voordelen → prijs → belangrijkste voordelen. Niet gebruiken om de
kosten van een dier te verbergen.
Stimulus respons Een prikkel of demonstratie is bedoeld om een reactie uit te lokken.
Acceptatiemodel Onbewust → bewust → begrip → waardering → voorkeur → aankoop.
Trial and error Verken de markt door bezoeken en ervaringen; verbeter de aanpak
met feedback.
Een standaardverhaal geeft houvast maar weinig maatwerk. Een spontaan gesprek is
flexibel maar kan onderdelen missen. Een gefaseerd gesprek combineert structuur met
ruimte voor de klant.
Consumentengedrag en service
Consumentengedrag: informatie zoeken (communicatiegedrag), kiezen en kopen
(koopgedrag), gebruiken en wegdoen (consumptie- en afdankgedrag). Service is
aanvullende dienstverlening vóór, tijdens of na aankoop. Aftersales is nazorg.
Hulpservice: ondersteunen. Reparatieservice: herstellen.
Toegevoegdewaardeservice: iets extra’s doen dat aansluit op de klant. Een goede
serviceverlener heeft vakkennis, contactvaardigheid, klantgerichtheid, commercieel inzicht,
enthousiasme en teamgeest.
Klantgericht werken • Beknopt uittreksel 2
Beknopt uittreksel
Gebaseerd op de aangeleverde LOI-module • 123 scanpagina’s • Hoofdstukken 1 tot en met 4
Dit uittreksel helpt je de kernbegrippen, modellen en werkwijzen van de module te
leren. Lange voorbeelden en herhaling zijn weggelaten. Lees eerst de vetgedrukte woorden
en leg daarna de betekenis in je eigen woorden uit. De samenvatting vervangt niet alle
details van het lesboek.
1 Het verkoopgesprek en communicatie
Klantgericht werken betekent: de behoefte van de klant achterhalen en een passend
advies of oplossing geven. Bij dieren moet het advies ook aansluiten op de behoeften en
het welzijn van het dier. Een verkoop kan daarom worden afgeraden.
Gespreksopening: begroet vriendelijk, maak kort oogcontact en toon belangstelling. Je
kunt aansluiten op een vraag, een artikel, aangeboden hulp, een directe benadering of een
actie. Bij formele gesprekken bespreek je ook doel, agenda en beschikbare tijd.
Klanttype volgens DAS Passende benadering
Dominant Direct, beslist snel. Wees bondig en duidelijk; stel vriendelijk grenzen.
Afstandelijk Wil feiten en details. Geef nauwkeurige informatie en toon vakkennis.
Sociaal Praat graag en zoekt persoonlijk contact. Luister, toon belangstelling
en haal de kern uit het verhaal.
Andere gedragingen: een ongeduldige klant wil tempo en aandacht; een impulsieve klant
wisselt van wensen; een wantrouwige klant vraagt om heldere, eerlijke uitleg; een vaste
klant waardeert herkenning. Pas je benadering aan zonder iemand in een vast hokje te
plaatsen.
Goed luisteren en voorlichten
LSD = Luisteren, Samenvatten, Doorvragen. Laat de klant uitpraten, controleer je
begrip en vraag door bij onduidelijkheid. Een open vraag nodigt uit tot uitleg. Let op
verbale signalen (woorden) en non-verbale signalen (houding, oogcontact,
gezichtsuitdrukking).
Voorlichting omvat informeren (kennis geven), adviseren (een passende keuze helpen
maken) en instrueren (uitleggen hoe iets moet). Vermijd vakjargon, controleer of de klant
de uitleg begrijpt en geef zo nodig schriftelijke informatie mee. Ken je grenzen en verwijs bij
gezondheidsproblemen tijdig naar een dierenarts.
Kern om te onthouden: eerst begrijpen wat de klant en het dier nodig hebben, daarna
adviseren. Een dier mag geen impulsaankoop worden.
Klantgericht werken • Beknopt uittreksel 1
, HOOFDSTUK 1
Verkoopfasen methoden en service
Bron: scanpagina’s 5 tot en met 29
De acht fasen van het formele verkoopgesprek
1 Afspraak maken: wek belangstelling. 2 Voorbereiding: ken klant, aanbod, concurrentie
en doelen. 3 Opening: bouw contact op en bespreek het gesprek. 4 Behoefte
inventariseren: achterhaal wensen en koopmotieven met LSD. 5 Aanbod: leg passende
eigenschappen en voordelen uit. 6 Bedenkfase: bespreek bezwaren eerlijk. 7 Afronding:
bevestig de keuze en afspraken. 8 Nazorg: onderhoud contact en help bij vragen. In
winkelgesprekken zijn niet alle fasen afzonderlijk zichtbaar.
Rationele koopmotieven gaan bijvoorbeeld over prijs en gebruiksgemak; emotionele
koopmotieven over gevoel en voorkeur. Koopsignalen laten belangstelling zien. Een
bezwaar kan betekenen dat de klant nog informatie nodig heeft.
Verkoopmethode Kern
SPIN Situatievragen → Probleemvragen → Implicatievragen (gevolgen) →
Nut- en noodzaakvragen (waarde van een oplossing).
Behoeftegericht Breng eerst bewuste of latente behoeften in kaart.
Procesgericht Stuur het verkoopproces en sluit aan bij reacties en het denkproces
van de klant.
Probleemoplossend Definieer probleem, ontwikkel oplossingen, bepaal keuzecriteria en
kies een oplossing.
Relatie en advies Bouw langdurig contact op en denk mee met de afnemer.
Sandwich Voordelen → prijs → belangrijkste voordelen. Niet gebruiken om de
kosten van een dier te verbergen.
Stimulus respons Een prikkel of demonstratie is bedoeld om een reactie uit te lokken.
Acceptatiemodel Onbewust → bewust → begrip → waardering → voorkeur → aankoop.
Trial and error Verken de markt door bezoeken en ervaringen; verbeter de aanpak
met feedback.
Een standaardverhaal geeft houvast maar weinig maatwerk. Een spontaan gesprek is
flexibel maar kan onderdelen missen. Een gefaseerd gesprek combineert structuur met
ruimte voor de klant.
Consumentengedrag en service
Consumentengedrag: informatie zoeken (communicatiegedrag), kiezen en kopen
(koopgedrag), gebruiken en wegdoen (consumptie- en afdankgedrag). Service is
aanvullende dienstverlening vóór, tijdens of na aankoop. Aftersales is nazorg.
Hulpservice: ondersteunen. Reparatieservice: herstellen.
Toegevoegdewaardeservice: iets extra’s doen dat aansluit op de klant. Een goede
serviceverlener heeft vakkennis, contactvaardigheid, klantgerichtheid, commercieel inzicht,
enthousiasme en teamgeest.
Klantgericht werken • Beknopt uittreksel 2
