Samenvatting Integrale kwaliteitszorg H1-2, H5-10 Pearson

Integrale kwaliteitszorg H1-2, H5-10


Hoofdstuk 1
Hoe kijkt men aan tegen kwaliteit?

1. objectief = productgerichte benadering = kwantitatieve benadering

2. subjectief = gebruikersgerichte benadering

3. waardegerichte benadering

4. productiegerichte benadering

5. transcendente benadering

Wanneer wordt voldaan aan de vereiste kwaliteit?

1. als voldaan wordt aan de producteisen t.a.v eigenschappen / kenmerken

2. als voldaan wordt aan de klantbehoefte / verwachtingen

3. als de prijs voor het gebodene aanvaardbaar is

4. als er niet meer uitval tijdens de fabricage is dan genormeerd

Wanneer is er sprake van hoge dan wel lage kwaliteit?

1. afhankelijk van de hoogte van de eisen

2. de kwaliteit wordt verschillend beoordeeld

3. als de toegevoegde waarde hoog dan wel laag is

4. als er minder of meer uitval is

Belangrijke denkers:

1. Henri Fayol (1841-1925)
2. Frederick Taylor (1865-1915)
3. Max Weber (1864-1920)

,Hoofdstuk 2
RECAP: Verschillende benaderingen van kwaliteit

• Transcendente of filosofische benadering

• Kwaliteit = universeel

• Het ideaalbeeld van kwaliteit

• Het imago of het gevoel dat mensen erbij hebben

• Kwaliteit wordt aangeduid als excellent of uitmuntend

• Productgerichte benadering

• De eigenschappen of kenmerken die een product moet hebben om aan de
verwachtingen te voldoen;

• De eigenschappen zijn nauwkeurig en objectief meetbaar;

• Hoe meer van deze kenmerken, hoe hoger de kwaliteit wordt ervaren.

• Gebruikersgeoriënteerde benadering

• De kwaliteit afhankelijk van oordeel van gebruikers;

• Producten voldoen aan verwachting van klant, dan is kwaliteit goed;

• Kwaliteit is een subjectief oordeel.

• Productiegerichte benadering

• Eisen van productieproces centraal;

• Productie volgens productie-eisen, dan een goede en (objectief!) meetbare kwaliteit;

• Productiemedewerkers moeten zich houden aan de eisen om de juiste kwaliteit te
krijgen (discipline).

• Waardegerichte benadering

• Kwaliteit van producten en diensten vergeleken met de prijs of kostprijs;

• Kwaliteit als het een aanvaardbare prijs of kostprijs heeft;

• Van belang is hier de toegevoegde waarde voor de koper of gebruiker.



2.3 Waarom kiezen organisaties voor kwaliteit?

• De belangrijkste reden is dat de klant het eist. Het niet leveren van kwaliteit is niet
opportuun.

, • Een tweede reden is dat de concurrentie door globalisatie van de wereldeconomie is
toegenomen.

• Een derde reden om voor een
kwaliteit te kiezen, is de daling
van de foutkosten die het als
gevolg heeft

Amerikaanse invloeden op de theorie van kwaliteitszorg

1. Shewhart & Deming

 Het management moet ‘driver of change zijn’;

 De PCDA-cirkel was oorspronkelijk van Shewhart;

 Terugdringen van de variabiliteit in de productie;

 Uitgaan van een statistische benadering;

 NB Lessen van Deming werden eerst door de Japanners en toen de nood te hoog
werd, pas door de Amerikanen geaccepteerd en toegepast.

 De 14 punten van Deming

 Ga uit van continue kwaliteitsverbetering;

 Neem de nieuwe kwaliteitszorgfilosofie over.

 Selecteer de beste leveranciers en zorg dat zij constante kwaliteit leveren.

 Ga bij de inkoopprijs uit van kwaliteit en niet van de prijs;

 Ga uit van permanente verbetering van de productieprocessen, verlaag
daarbij het kostenniveau;

 Start Training on the job ten behoeve van managers en medewerkers in
(statistiek en) kwaliteitstechnieken;

 Verander het leiderschap van controle naar leiderschap door coaching.

 Stimuleer trots op het vakmanschap van medewerkers

 Stimuleer training, zelf-verbeteringsprogramma’s en opleidingen om de
organisatie verder te ontwikkelen;

 Breek de muren af tussen afdelingen, groepen en werk samen.

 Creëer een ‘No Fear–cultuur’. Medewerkers moeten gestimuleerd worden
fouten te erkennen en te melden;