E-business
Hoofdstuk 5 E-fulfilment en e-manufacturing
5.1 Cocreatie
Cocreatie: door middel van e-business kunnen via internet interactief, in samenwerking met de klant
en andere samenwerkingspartners, producten of diensten ontwikkeld en gerealiseerd worden.
Voor het genereren van ideeën en conceptontwikkelingen, gebruiken organisaties vooral
marktonderzoek met behulp van kwalitatieve technieken, zoals focusgroepen en interviews. Daarna
komt de fase van het maken van een prototype en het uitvoeren van producttesten en testmarketing.
Deze methoden hebben een aantal nadelen:
- Het is vaak eenrichtingsverkeer: de klant vertelt, de onderneming luistert.
- De specifieke context waarin de klant de producten gebruikt, komt niet altijd aan de orde,
waardoor belangrijke verbeterpunten blijven liggen.
- Er is geen contact met andere personen uit de omgeving van de klant, zodat de sociale
aspecten vaak buiten beeld blijven.
- De onderneming heeft de neiging om meer te luisteren naar de huidige klanten en soms zelfs
naar de belangrijkste klanten. Dat geeft een vertekend beeld van de behoeften in de markt.
Twee vormen van cocreatie:
- Mass collaboration → een vorm van samenwerking waarbij grote aantallen mensen
zelfstandig werken aan een project. Wikipedia is een voorbeeld of open source software.
- Crowdsourcing → de organisatie laat activiteiten binnen het ontwerp-, ontwikkelings- of
productieproces, die vroeger door eigen medewerkers werden uitgevoerd, door niet vooraf
gespecificeerde individuen uitvoeren.
Het netwerk voor crowdsourcing kan bestaan uit deskundigen, amateurs of een mix daarvan.
De deelnameprikkel kan monetair zijn (een in geld uit te drukken beloning), intrinsiek (gericht
op emotionele bevrediging) of een mengvorm van de twee.
Het succes van crowdsourcing staat of valt bij het gevoel van betrokkenheid (involvement) bij
het product en het gemak waarmee de deelnemers hun bijdragen kunnen leveren. Daarnaast
zijn openheid, transparantie en vertrouwen van groot belang.
Er zijn vier vormen van cocreatie die zich specifiek richten op de klant:
1. Co-innovatie → het ontwikkelen van nieuwe producten of diensten in samenwerking met
(potentiële) klanten.
2. Coproductie → de klant neemt delen van het productieproces over. Bijv. het zelf printen van
tickets voor een theatervoorstelling.
3. Customization → de klant kan bepaalde onderdelen van een product of dienst naar zijn
wensen aanpassen.
4. Integratie → diensten of producten van verschillende aanbieders worden op één website bij
elkaar gezocht, zodat er uiteindelijk één eindproduct ontstaat. Een voorbeeld is het
samenstellen van een reis via de website van een reisorganisatie, waarbij accommodatie,
vlucht en reisverzekering door afzonderlijke aanbieders worden verzorgd, maar aangeboden
als één product.
Verschillende vormen van cocreatie kunnen in een proces samenkomen. Als het cocreatieproces en
prettige ervaring is, hecht de klant meer waarde aan het aanbod van de leverancier dan wanneer hij
op een afstand was gebleven.
5.2 E-fulfilment
e-fulfilment (fulfilment in e-business): alle activiteiten die ervoor zorgen dat de koper die online
producten heeft besteld, ook daadwerkelijk over die producten kan beschikken. Deze activiteiten
bestaan uit opslaan, verpakken en verzenden van goederen naar de opgegeven adresgegevens. Ook
het eventueel retourzenden van goederen is een e-fulfilment activiteit.
Het is belangrijk om onderscheid te maken tussen aankoop van producten en aankoop van diensten.
Bij producten volgen na de aankoop processen die ervoor zorgen dat producten van A naar B worden
verplaatst. Bij de aankoop van diensten hebben deze productieprocessen een geheel ander karakter.
1
, De aankoop van een dienst leidt tot het vastleggen van de transactie. Deze vastlegging wordt
elektronisch of via de post gecommuniceerd met de koper. Bij diensten neemt e-business een zeer
sterke positie in. Deze worden in een hoog percentage via internet gekocht, maar ook het kopen via
internet van producten stijgt al jaren zeer sterk.
Deelprocessen in het proces van e-fulfilment:
- Verwerken van orders
- Aanleveren van grondstoffen, onderdelen en producten
- Verzamelen van de producten
- Eventueel product-to-demand
- Distribueren van orders
- Afhandelen van retouren
Bij deze processen zijn betrokken:
- Een ordersysteem
- Eén of meerdere toeleveranciers
- Een productiecentrum en/of een distributiecentrum
- Meerdere vervoerders
- Afdeling klantenservice voor het afhandelen van de retouren
Afhandelen van de orders
Er is in e-business altijd sprake van een online transactie-
instrument, het ordersysteem. Als consumenten iets
online bestellen, dan wordt het ordersysteem meestal
‘webshop’ genoemd. Met behulp van logistieke informatie
komt een order tot stand:
Vanuit andere IT-systemen wordt het ordersysteem
gevoed met de volgende gegevens:
- Productassortiment
- Voorraadniveau per product
- Afleveropties
- Algemene logistieke informatie (over
verzendkosten, procedures voor retourzenden, enz.)
Hoe betrouwbaarder en specifieker deze informatie, hoe hoger de betrouwbaarheid is van het
betreffende ordersysteem als koopkanaal van goederen en diensten.
2
Hoofdstuk 5 E-fulfilment en e-manufacturing
5.1 Cocreatie
Cocreatie: door middel van e-business kunnen via internet interactief, in samenwerking met de klant
en andere samenwerkingspartners, producten of diensten ontwikkeld en gerealiseerd worden.
Voor het genereren van ideeën en conceptontwikkelingen, gebruiken organisaties vooral
marktonderzoek met behulp van kwalitatieve technieken, zoals focusgroepen en interviews. Daarna
komt de fase van het maken van een prototype en het uitvoeren van producttesten en testmarketing.
Deze methoden hebben een aantal nadelen:
- Het is vaak eenrichtingsverkeer: de klant vertelt, de onderneming luistert.
- De specifieke context waarin de klant de producten gebruikt, komt niet altijd aan de orde,
waardoor belangrijke verbeterpunten blijven liggen.
- Er is geen contact met andere personen uit de omgeving van de klant, zodat de sociale
aspecten vaak buiten beeld blijven.
- De onderneming heeft de neiging om meer te luisteren naar de huidige klanten en soms zelfs
naar de belangrijkste klanten. Dat geeft een vertekend beeld van de behoeften in de markt.
Twee vormen van cocreatie:
- Mass collaboration → een vorm van samenwerking waarbij grote aantallen mensen
zelfstandig werken aan een project. Wikipedia is een voorbeeld of open source software.
- Crowdsourcing → de organisatie laat activiteiten binnen het ontwerp-, ontwikkelings- of
productieproces, die vroeger door eigen medewerkers werden uitgevoerd, door niet vooraf
gespecificeerde individuen uitvoeren.
Het netwerk voor crowdsourcing kan bestaan uit deskundigen, amateurs of een mix daarvan.
De deelnameprikkel kan monetair zijn (een in geld uit te drukken beloning), intrinsiek (gericht
op emotionele bevrediging) of een mengvorm van de twee.
Het succes van crowdsourcing staat of valt bij het gevoel van betrokkenheid (involvement) bij
het product en het gemak waarmee de deelnemers hun bijdragen kunnen leveren. Daarnaast
zijn openheid, transparantie en vertrouwen van groot belang.
Er zijn vier vormen van cocreatie die zich specifiek richten op de klant:
1. Co-innovatie → het ontwikkelen van nieuwe producten of diensten in samenwerking met
(potentiële) klanten.
2. Coproductie → de klant neemt delen van het productieproces over. Bijv. het zelf printen van
tickets voor een theatervoorstelling.
3. Customization → de klant kan bepaalde onderdelen van een product of dienst naar zijn
wensen aanpassen.
4. Integratie → diensten of producten van verschillende aanbieders worden op één website bij
elkaar gezocht, zodat er uiteindelijk één eindproduct ontstaat. Een voorbeeld is het
samenstellen van een reis via de website van een reisorganisatie, waarbij accommodatie,
vlucht en reisverzekering door afzonderlijke aanbieders worden verzorgd, maar aangeboden
als één product.
Verschillende vormen van cocreatie kunnen in een proces samenkomen. Als het cocreatieproces en
prettige ervaring is, hecht de klant meer waarde aan het aanbod van de leverancier dan wanneer hij
op een afstand was gebleven.
5.2 E-fulfilment
e-fulfilment (fulfilment in e-business): alle activiteiten die ervoor zorgen dat de koper die online
producten heeft besteld, ook daadwerkelijk over die producten kan beschikken. Deze activiteiten
bestaan uit opslaan, verpakken en verzenden van goederen naar de opgegeven adresgegevens. Ook
het eventueel retourzenden van goederen is een e-fulfilment activiteit.
Het is belangrijk om onderscheid te maken tussen aankoop van producten en aankoop van diensten.
Bij producten volgen na de aankoop processen die ervoor zorgen dat producten van A naar B worden
verplaatst. Bij de aankoop van diensten hebben deze productieprocessen een geheel ander karakter.
1
, De aankoop van een dienst leidt tot het vastleggen van de transactie. Deze vastlegging wordt
elektronisch of via de post gecommuniceerd met de koper. Bij diensten neemt e-business een zeer
sterke positie in. Deze worden in een hoog percentage via internet gekocht, maar ook het kopen via
internet van producten stijgt al jaren zeer sterk.
Deelprocessen in het proces van e-fulfilment:
- Verwerken van orders
- Aanleveren van grondstoffen, onderdelen en producten
- Verzamelen van de producten
- Eventueel product-to-demand
- Distribueren van orders
- Afhandelen van retouren
Bij deze processen zijn betrokken:
- Een ordersysteem
- Eén of meerdere toeleveranciers
- Een productiecentrum en/of een distributiecentrum
- Meerdere vervoerders
- Afdeling klantenservice voor het afhandelen van de retouren
Afhandelen van de orders
Er is in e-business altijd sprake van een online transactie-
instrument, het ordersysteem. Als consumenten iets
online bestellen, dan wordt het ordersysteem meestal
‘webshop’ genoemd. Met behulp van logistieke informatie
komt een order tot stand:
Vanuit andere IT-systemen wordt het ordersysteem
gevoed met de volgende gegevens:
- Productassortiment
- Voorraadniveau per product
- Afleveropties
- Algemene logistieke informatie (over
verzendkosten, procedures voor retourzenden, enz.)
Hoe betrouwbaarder en specifieker deze informatie, hoe hoger de betrouwbaarheid is van het
betreffende ordersysteem als koopkanaal van goederen en diensten.
2
