Aantekeningen
Natascha J. Vermij – 308456769
Leidse Onderwijsinstellingen
30560 – Omgaan met conflicten en agressie
Juni 2026
,SAMENVATTING: AGRESSIE EN ONGEWENST GEDRAG OP DE
WERKVLOER
Het rapport van PGGM&CO en het ministerie van VWS onderzoekt hoe vaak agressie en ongewenst
gedrag voorkomen in de sector zorg en welzijn, hoe medewerkers daarmee omgaan en welke
ondersteuning ze nodig hebben. Het onderzoek is uitgevoerd door Ipsos via een online vragenlijst
tussen 1 en 22 februari 2022. In totaal deden 11.092 medewerkers uit zorg en welzijn mee, exclusief
kinderopvang. De resultaten zijn gewogen naar de werkelijke verdeling van branches binnen de
sector volgens CBS-cijfers.
De hoofdconclusie is stevig: agressie en ongewenst gedrag zijn geen uitzonderingen, maar komen
breed voor in zorg en welzijn. In de twaalf maanden voorafgaand aan het onderzoek had 74% van de
medewerkers met direct cliëntcontact te maken gehad met agressie of ongewenst gedrag door
patiënten of cliënten. Daarnaast had 44% dit meegemaakt door familie, vrienden of bezoekers van
patiënten of cliënten. Ook intern speelt het probleem: 26% van alle respondenten had te maken
gehad met ongewenst of agressief gedrag door collega’s of leidinggevenden.
Verbale agressie komt het meest voor. Bij contact met patiënten of cliënten rapporteert 67% verbale
agressie, 38% fysieke agressie, 25% pesten, 22% seksuele intimidatie, 20% bedreiging of intimidatie
en 19% discriminatie. Bij familie, vrienden of bezoekers gaat het vooral om verbale agressie, gevolgd
door bedreiging of intimidatie. Bij collega’s en leidinggevenden valt juist op dat pesten relatief vaak
voorkomt: 18% van de respondenten noemt dit, tegenover 12% verbale agressie.
Het rapport laat ook verschillen tussen branches zien. Agressie door patiënten of cliënten komt het
meest voor in de gehandicaptenzorg, geestelijke gezondheidszorg, ambulancezorg en jeugdzorg.
Sociaal werk staat lager dan deze branches, maar nog steeds rapporteert 67% daar agressie of
ongewenst gedrag door patiënten of cliënten. Bij agressie door familie, vrienden of bezoekers scoort
ambulancezorg het hoogst. Bij interne agressie vallen vooral UMC’s, ziekenhuizen en ambulancezorg
op, maar ook in sociaal werk meldt 24% agressie of ongewenst gedrag door collega’s of
leidinggevenden.
Veel medewerkers ervaren dat agressie en ongewenst gedrag zijn toegenomen. Bij patiënten of
cliënten zegt 36% dat dit is toegenomen, bij familie of bezoekers 28% en bij collega’s of
leidinggevenden 6%. Corona wordt in het rapport nadrukkelijk genoemd als belangrijke reden voor de
ervaren toename, vooral omdat maatregelen, drukte, stress, frustratie en maatschappelijke spanning
invloed hadden op gedrag op de werkvloer.
De gevolgen voor medewerkers zijn niet alleen praktisch, maar ook emotioneel en psychisch. Na
externe agressie zegt 38% van slag te zijn geweest, 8% meldt mentale klachten en 5% fysieke
klachten. Bij interne agressie zijn de gevolgen zwaarder zichtbaar: 52% was van slag, 24% had
mentale klachten en 15% dacht eraan of is daadwerkelijk van baan gewisseld binnen de sector. Dat
maakt interne agressie opvallend schadelijk, omdat het niet van buitenaf komt, maar uit de eigen
werkomgeving.
Medewerkers vinden vrijwel alle onderdelen van een goede aanpak belangrijk: melden, opvang en
nazorg, fysieke veiligheid, normen en gedragsregels, training, aangifte, acties tegen veroorzakers en
voorlichting. De meeste verbeterbehoefte ligt volgens het rapport bij trainingen en vaardigheden en bij
voorlichting over het omgaan met en voorkomen van agressie en ongewenst gedrag.
Bij externe agressie zijn formele gedragsregels vaak bekend: 70% geeft aan dat er gedragsregels of
huisregels vanuit de organisatie zijn. Toch is er ruimte voor verbetering. In teams zijn normen en
grenzen niet altijd besproken en 21% heeft behoefte aan extra grenzen of gedragsregels richting
patiënten, cliënten, familie of bezoekers. Ook zegt 22% dat het aanspreken van patiënten, cliënten of
bezoekers op ongewenst gedrag beter kan.
Melden gebeurt lang niet altijd. Bij externe agressie weet 95% waar agressie of ongewenst gedrag
gemeld kan worden, maar gemiddeld meldt 59% het gedrag daadwerkelijk. Vaak wordt het gemeld bij
de leidinggevende, maar ook via formulieren, online systemen of schriftelijke meldingen. Niet melden
gebeurt regelmatig, omdat medewerkers het niet willen melden of het alleen met collega’s bespreken.
,Bij externe agressie is men over het algemeen redelijk tevreden over opvang en nazorg na een
melding. Afhankelijk van het type agressie zegt ongeveer 55% tot 66% tevreden te zijn over de
opvang. Vooral opvang door collega’s en leidinggevenden wordt als helpend ervaren. Gelijktijdig blijft
er behoefte aan extra opvang en nazorg, vooral door collega’s en leidinggevenden.
Bij interne agressie is het beeld problematischer. Slechts 55% geeft aan dat binnen het team normen
en grenzen over omgang met elkaar zijn besproken. Daarnaast vindt 23% dat collega’s en
leidinggevenden beter aangesproken moeten worden op ongewenst gedrag. Dit wijst erop dat interne
agressie niet alleen een individueel conflict is, maar ook samenhangt met teamcultuur,
aanspreekgedrag en organisatorische veiligheid.
Ook bij interne agressie weet de meerderheid waar gemeld kan worden: 90% zegt dit te weten. Toch
wordt intern ongewenst gedrag minder vaak gemeld dan externe agressie. Gemiddeld wordt 42% van
de interne agressie gemeld en 58% niet. Als er wel gemeld wordt, gebeurt dit meestal bij de
leidinggevende. Niet alleen heeft het te maken met het niet willen melden, het niet durven melden of
het alleen bespreken met collega’s.
De opvang en nazorg na interne agressie worden duidelijk minder positief beoordeeld dan bij externe
agressie. Afhankelijk van het type intern ongewenst gedrag zegt 34% tot 46% tevreden te zijn, terwijl
40% tot 51% aangeeft dat de opvang beter had gekund. Vooral bij bedreiging, intimidatie, pesten en
discriminatie is de ontevredenheid aanzienlijk.
Aangifte doen gebeurt weinig. Bij externe agressie doet gemiddeld 4% aangifte. Bij interne agressie is
dit nog lager: gemiddeld 1%. Bij interne agressie geeft het rapport aan dat veel medewerkers het
gedrag niet ernstig genoeg vinden om aangifte te doen. Andere redenen zijn het idee dat de politie er
niets mee doet, angst voor reactie of wraak, emotionele belasting, tijdsinvestering, schaamte of
schuldgevoel en negatieve gevolgen voor de werkrelatie.
De kern van het rapport is dat agressie en ongewenst gedrag structureel aanwezig zijn in zorg en
welzijn. Externe agressie komt het vaakst voor, vooral van patiënten of cliënten, maar interne
agressie lijkt zwaardere gevolgen te hebben voor medewerkers. Het rapport laat zien dat alleen
regels hebben onvoldoende is. Medewerkers hebben vooral behoefte aan duidelijke normen,
bespreekbaarheid in teams, betere training, betere voorlichting, laagdrempelig melden en serieuze
opvang en nazorg na incidenten.
SAMENVATTING: 2019-CIJFERS PESTEN OP HET WERK CBS EN TNO
De pagina van Stop Pesten Nu geeft cijfers weer van CBS en TNO over ongewenst gedrag en pesten
op het werk. De cijfers zijn gebaseerd op de Nationale Enquête Arbeidsomstandigheden uit 2017. De
kern is dat werknemers in zorg- en welzijnsberoepen het vaakst ongewenst gedrag door externen
meemaken, zoals klanten, patiënten of cliënten. Ruim de helft van deze werknemers, namelijk 52%,
gaf aan hiermee één keer of vaker te maken te hebben gehad. Onder ongewenst gedrag vallen in dit
overzicht seksuele aandacht, intimidatie, lichamelijk geweld en pesten.
De pagina laat zien dat ongewenst gedrag door externen niet gelijk verdeeld is over beroepsgroepen.
Werknemers in openbaar bestuur, veiligheid en juridische beroepen ervaren dit ook vaak, namelijk
40%. ICT-werknemers melden dit het minst vaak, met 7%. Over alle beroepsgroepen heen is
intimidatie de meest voorkomende vorm van ongewenst gedrag door externen. In totaal krijgt 19%
van de werknemers hiermee te maken. Seksuele aandacht, lichamelijk geweld en pesten komen elk
bij ongeveer 6% van de werknemers voor.
Binnen de verschillende beroepsgroepen vallen maatschappelijk werkers sterk op. Ze hebben
volgens de cijfers het vaakst te maken met intimidatie door klanten of patiënten: 54%. Daarna volgen
gespecialiseerd verpleegkundigen met 51% en artsen met 50%. Dit maakt duidelijk dat beroepen met
intensief contact met mensen in kwetsbare, afhankelijke of gespannen situaties een verhoogd risico
hebben op intimidatie. De pagina noemt ook dat vier van de vijf beroepsgroepen die het vaakst te
maken hebben met intimidatie of lichamelijk geweld onder zorg en welzijn vallen.
Bij lichamelijk geweld staan politie en brandweer bovenaan met 47%. Ook verpleegkundigen, sociaal
werkers, groeps- en woonbegeleiders en verzorgenden krijgen relatief vaak met lichamelijk geweld te
maken. Voor sociaal werkers, groeps- en woonbegeleiders wordt een percentage van 35,2%
, genoemd. Daarmee laat de pagina zien dat fysieke agressie niet alleen een veiligheidsprobleem is bij
politie en brandweer, maar ook duidelijk aanwezig is in de zorg, begeleiding en sociaal werk.
Ongewenste seksuele aandacht komt volgens de cijfers het vaakst voor bij verpleegkundigen. Van
hen geeft 32% aan hiermee te maken te hebben gehad door patiënten of andere externen. Daarna
volgen verzorgenden met 27%. De meeste beroepen waarin ongewenste seksuele aandacht veel
voorkomt, horen bij zorg en welzijn. Dit wijst erop dat lichamelijke nabijheid, afhankelijkheidsrelaties
en intensief contact op de werkvloer het risico op grensoverschrijdend gedrag kunnen vergroten.
Pesten door externen komt volgens deze cijfers het vaakst voor bij politie en brandweer, met 25%.
Daarna volgt beveiligingspersoneel met 20%. Ook docenten in het middelbaar onderwijs worden
relatief vaak gepest door externen. De pagina noemt daarnaast sociaal werkers in de grafiek over
pesten door externen. Daarmee wordt pesten gepresenteerd als onderdeel van een bredere groep
ongewenste gedragingen op het werk, naast intimidatie, lichamelijk geweld en seksuele aandacht.
De belangrijkste boodschap van de pagina is dat ongewenst gedrag op het werk vooral veel voorkomt
in beroepen waarin werknemers direct contact hebben met cliënten, patiënten, burgers of klanten.
Zorg en welzijn springen daarbij het meest in het oog. Maatschappelijk werkers, verpleegkundigen,
verzorgenden, sociaal werkers, groepsbegeleiders en woonbegeleiders lopen volgens deze cijfers
een verhoogd risico op intimidatie, geweld en andere vormen van grensoverschrijdend gedrag door
externen.
HOOFDSTUK 1: HOE ONTSTAAN CONFLICTEN?
Conflict: Dr. Friedrich Glasl
Een botsing van waarheden die niet in één verhaal passen.
Conflict: Dr. Evert van de Vliert
Er is sprake van een conflict tussen twee (of meer) partijen (personen of groepen) indien ten minste
één van beiden zich ergert of gehinderd voelt door de ander.
• Conflicten gaan pas mis als een partij koste wat het kost gelijk wil krijgen.
o De eigen mening wordt de waarheid en ze zijn niet meer bereid te luisteren naar de
mening van anderen.
Agressie:
Het aanvallen, beschadigen en eventueel vernietigen van anderen.
• Ook het dreigen met geweld valt onder agressie.
o Agressief handelen heeft als doel om schade toe te brengen aan anderen, maar
bijv. ook aan eigendommen of andere zaken.
Proactieve agressie:
Doelgericht gedrag, waarbij iemand weloverwogen een plan uitvoert om meer macht te krijgen over
de ander: ‘Ik zal je krijgen en laten zien wie hier de baas is!’
Reactieve agressie:
Ontstaat als een reactie op een specifieke gebeurtenis. Deze vorm is explosief en impulsief. Er
komen sterke emoties bij kijken.
• Deze agressie is een reactie vanuit frustratie.
Verbale agressie:
Uitschelden, schreeuwen of zeer fel in discussie gaan.
Fysieke agressie:
Schoppen, duwen, slaan, spugen, bijten en vernielen.
Psychische agressie:
Iemand verbaal of schriftelijk bedreigen, intimideren, chanteren of vernederen.
Natascha J. Vermij – 308456769
Leidse Onderwijsinstellingen
30560 – Omgaan met conflicten en agressie
Juni 2026
,SAMENVATTING: AGRESSIE EN ONGEWENST GEDRAG OP DE
WERKVLOER
Het rapport van PGGM&CO en het ministerie van VWS onderzoekt hoe vaak agressie en ongewenst
gedrag voorkomen in de sector zorg en welzijn, hoe medewerkers daarmee omgaan en welke
ondersteuning ze nodig hebben. Het onderzoek is uitgevoerd door Ipsos via een online vragenlijst
tussen 1 en 22 februari 2022. In totaal deden 11.092 medewerkers uit zorg en welzijn mee, exclusief
kinderopvang. De resultaten zijn gewogen naar de werkelijke verdeling van branches binnen de
sector volgens CBS-cijfers.
De hoofdconclusie is stevig: agressie en ongewenst gedrag zijn geen uitzonderingen, maar komen
breed voor in zorg en welzijn. In de twaalf maanden voorafgaand aan het onderzoek had 74% van de
medewerkers met direct cliëntcontact te maken gehad met agressie of ongewenst gedrag door
patiënten of cliënten. Daarnaast had 44% dit meegemaakt door familie, vrienden of bezoekers van
patiënten of cliënten. Ook intern speelt het probleem: 26% van alle respondenten had te maken
gehad met ongewenst of agressief gedrag door collega’s of leidinggevenden.
Verbale agressie komt het meest voor. Bij contact met patiënten of cliënten rapporteert 67% verbale
agressie, 38% fysieke agressie, 25% pesten, 22% seksuele intimidatie, 20% bedreiging of intimidatie
en 19% discriminatie. Bij familie, vrienden of bezoekers gaat het vooral om verbale agressie, gevolgd
door bedreiging of intimidatie. Bij collega’s en leidinggevenden valt juist op dat pesten relatief vaak
voorkomt: 18% van de respondenten noemt dit, tegenover 12% verbale agressie.
Het rapport laat ook verschillen tussen branches zien. Agressie door patiënten of cliënten komt het
meest voor in de gehandicaptenzorg, geestelijke gezondheidszorg, ambulancezorg en jeugdzorg.
Sociaal werk staat lager dan deze branches, maar nog steeds rapporteert 67% daar agressie of
ongewenst gedrag door patiënten of cliënten. Bij agressie door familie, vrienden of bezoekers scoort
ambulancezorg het hoogst. Bij interne agressie vallen vooral UMC’s, ziekenhuizen en ambulancezorg
op, maar ook in sociaal werk meldt 24% agressie of ongewenst gedrag door collega’s of
leidinggevenden.
Veel medewerkers ervaren dat agressie en ongewenst gedrag zijn toegenomen. Bij patiënten of
cliënten zegt 36% dat dit is toegenomen, bij familie of bezoekers 28% en bij collega’s of
leidinggevenden 6%. Corona wordt in het rapport nadrukkelijk genoemd als belangrijke reden voor de
ervaren toename, vooral omdat maatregelen, drukte, stress, frustratie en maatschappelijke spanning
invloed hadden op gedrag op de werkvloer.
De gevolgen voor medewerkers zijn niet alleen praktisch, maar ook emotioneel en psychisch. Na
externe agressie zegt 38% van slag te zijn geweest, 8% meldt mentale klachten en 5% fysieke
klachten. Bij interne agressie zijn de gevolgen zwaarder zichtbaar: 52% was van slag, 24% had
mentale klachten en 15% dacht eraan of is daadwerkelijk van baan gewisseld binnen de sector. Dat
maakt interne agressie opvallend schadelijk, omdat het niet van buitenaf komt, maar uit de eigen
werkomgeving.
Medewerkers vinden vrijwel alle onderdelen van een goede aanpak belangrijk: melden, opvang en
nazorg, fysieke veiligheid, normen en gedragsregels, training, aangifte, acties tegen veroorzakers en
voorlichting. De meeste verbeterbehoefte ligt volgens het rapport bij trainingen en vaardigheden en bij
voorlichting over het omgaan met en voorkomen van agressie en ongewenst gedrag.
Bij externe agressie zijn formele gedragsregels vaak bekend: 70% geeft aan dat er gedragsregels of
huisregels vanuit de organisatie zijn. Toch is er ruimte voor verbetering. In teams zijn normen en
grenzen niet altijd besproken en 21% heeft behoefte aan extra grenzen of gedragsregels richting
patiënten, cliënten, familie of bezoekers. Ook zegt 22% dat het aanspreken van patiënten, cliënten of
bezoekers op ongewenst gedrag beter kan.
Melden gebeurt lang niet altijd. Bij externe agressie weet 95% waar agressie of ongewenst gedrag
gemeld kan worden, maar gemiddeld meldt 59% het gedrag daadwerkelijk. Vaak wordt het gemeld bij
de leidinggevende, maar ook via formulieren, online systemen of schriftelijke meldingen. Niet melden
gebeurt regelmatig, omdat medewerkers het niet willen melden of het alleen met collega’s bespreken.
,Bij externe agressie is men over het algemeen redelijk tevreden over opvang en nazorg na een
melding. Afhankelijk van het type agressie zegt ongeveer 55% tot 66% tevreden te zijn over de
opvang. Vooral opvang door collega’s en leidinggevenden wordt als helpend ervaren. Gelijktijdig blijft
er behoefte aan extra opvang en nazorg, vooral door collega’s en leidinggevenden.
Bij interne agressie is het beeld problematischer. Slechts 55% geeft aan dat binnen het team normen
en grenzen over omgang met elkaar zijn besproken. Daarnaast vindt 23% dat collega’s en
leidinggevenden beter aangesproken moeten worden op ongewenst gedrag. Dit wijst erop dat interne
agressie niet alleen een individueel conflict is, maar ook samenhangt met teamcultuur,
aanspreekgedrag en organisatorische veiligheid.
Ook bij interne agressie weet de meerderheid waar gemeld kan worden: 90% zegt dit te weten. Toch
wordt intern ongewenst gedrag minder vaak gemeld dan externe agressie. Gemiddeld wordt 42% van
de interne agressie gemeld en 58% niet. Als er wel gemeld wordt, gebeurt dit meestal bij de
leidinggevende. Niet alleen heeft het te maken met het niet willen melden, het niet durven melden of
het alleen bespreken met collega’s.
De opvang en nazorg na interne agressie worden duidelijk minder positief beoordeeld dan bij externe
agressie. Afhankelijk van het type intern ongewenst gedrag zegt 34% tot 46% tevreden te zijn, terwijl
40% tot 51% aangeeft dat de opvang beter had gekund. Vooral bij bedreiging, intimidatie, pesten en
discriminatie is de ontevredenheid aanzienlijk.
Aangifte doen gebeurt weinig. Bij externe agressie doet gemiddeld 4% aangifte. Bij interne agressie is
dit nog lager: gemiddeld 1%. Bij interne agressie geeft het rapport aan dat veel medewerkers het
gedrag niet ernstig genoeg vinden om aangifte te doen. Andere redenen zijn het idee dat de politie er
niets mee doet, angst voor reactie of wraak, emotionele belasting, tijdsinvestering, schaamte of
schuldgevoel en negatieve gevolgen voor de werkrelatie.
De kern van het rapport is dat agressie en ongewenst gedrag structureel aanwezig zijn in zorg en
welzijn. Externe agressie komt het vaakst voor, vooral van patiënten of cliënten, maar interne
agressie lijkt zwaardere gevolgen te hebben voor medewerkers. Het rapport laat zien dat alleen
regels hebben onvoldoende is. Medewerkers hebben vooral behoefte aan duidelijke normen,
bespreekbaarheid in teams, betere training, betere voorlichting, laagdrempelig melden en serieuze
opvang en nazorg na incidenten.
SAMENVATTING: 2019-CIJFERS PESTEN OP HET WERK CBS EN TNO
De pagina van Stop Pesten Nu geeft cijfers weer van CBS en TNO over ongewenst gedrag en pesten
op het werk. De cijfers zijn gebaseerd op de Nationale Enquête Arbeidsomstandigheden uit 2017. De
kern is dat werknemers in zorg- en welzijnsberoepen het vaakst ongewenst gedrag door externen
meemaken, zoals klanten, patiënten of cliënten. Ruim de helft van deze werknemers, namelijk 52%,
gaf aan hiermee één keer of vaker te maken te hebben gehad. Onder ongewenst gedrag vallen in dit
overzicht seksuele aandacht, intimidatie, lichamelijk geweld en pesten.
De pagina laat zien dat ongewenst gedrag door externen niet gelijk verdeeld is over beroepsgroepen.
Werknemers in openbaar bestuur, veiligheid en juridische beroepen ervaren dit ook vaak, namelijk
40%. ICT-werknemers melden dit het minst vaak, met 7%. Over alle beroepsgroepen heen is
intimidatie de meest voorkomende vorm van ongewenst gedrag door externen. In totaal krijgt 19%
van de werknemers hiermee te maken. Seksuele aandacht, lichamelijk geweld en pesten komen elk
bij ongeveer 6% van de werknemers voor.
Binnen de verschillende beroepsgroepen vallen maatschappelijk werkers sterk op. Ze hebben
volgens de cijfers het vaakst te maken met intimidatie door klanten of patiënten: 54%. Daarna volgen
gespecialiseerd verpleegkundigen met 51% en artsen met 50%. Dit maakt duidelijk dat beroepen met
intensief contact met mensen in kwetsbare, afhankelijke of gespannen situaties een verhoogd risico
hebben op intimidatie. De pagina noemt ook dat vier van de vijf beroepsgroepen die het vaakst te
maken hebben met intimidatie of lichamelijk geweld onder zorg en welzijn vallen.
Bij lichamelijk geweld staan politie en brandweer bovenaan met 47%. Ook verpleegkundigen, sociaal
werkers, groeps- en woonbegeleiders en verzorgenden krijgen relatief vaak met lichamelijk geweld te
maken. Voor sociaal werkers, groeps- en woonbegeleiders wordt een percentage van 35,2%
, genoemd. Daarmee laat de pagina zien dat fysieke agressie niet alleen een veiligheidsprobleem is bij
politie en brandweer, maar ook duidelijk aanwezig is in de zorg, begeleiding en sociaal werk.
Ongewenste seksuele aandacht komt volgens de cijfers het vaakst voor bij verpleegkundigen. Van
hen geeft 32% aan hiermee te maken te hebben gehad door patiënten of andere externen. Daarna
volgen verzorgenden met 27%. De meeste beroepen waarin ongewenste seksuele aandacht veel
voorkomt, horen bij zorg en welzijn. Dit wijst erop dat lichamelijke nabijheid, afhankelijkheidsrelaties
en intensief contact op de werkvloer het risico op grensoverschrijdend gedrag kunnen vergroten.
Pesten door externen komt volgens deze cijfers het vaakst voor bij politie en brandweer, met 25%.
Daarna volgt beveiligingspersoneel met 20%. Ook docenten in het middelbaar onderwijs worden
relatief vaak gepest door externen. De pagina noemt daarnaast sociaal werkers in de grafiek over
pesten door externen. Daarmee wordt pesten gepresenteerd als onderdeel van een bredere groep
ongewenste gedragingen op het werk, naast intimidatie, lichamelijk geweld en seksuele aandacht.
De belangrijkste boodschap van de pagina is dat ongewenst gedrag op het werk vooral veel voorkomt
in beroepen waarin werknemers direct contact hebben met cliënten, patiënten, burgers of klanten.
Zorg en welzijn springen daarbij het meest in het oog. Maatschappelijk werkers, verpleegkundigen,
verzorgenden, sociaal werkers, groepsbegeleiders en woonbegeleiders lopen volgens deze cijfers
een verhoogd risico op intimidatie, geweld en andere vormen van grensoverschrijdend gedrag door
externen.
HOOFDSTUK 1: HOE ONTSTAAN CONFLICTEN?
Conflict: Dr. Friedrich Glasl
Een botsing van waarheden die niet in één verhaal passen.
Conflict: Dr. Evert van de Vliert
Er is sprake van een conflict tussen twee (of meer) partijen (personen of groepen) indien ten minste
één van beiden zich ergert of gehinderd voelt door de ander.
• Conflicten gaan pas mis als een partij koste wat het kost gelijk wil krijgen.
o De eigen mening wordt de waarheid en ze zijn niet meer bereid te luisteren naar de
mening van anderen.
Agressie:
Het aanvallen, beschadigen en eventueel vernietigen van anderen.
• Ook het dreigen met geweld valt onder agressie.
o Agressief handelen heeft als doel om schade toe te brengen aan anderen, maar
bijv. ook aan eigendommen of andere zaken.
Proactieve agressie:
Doelgericht gedrag, waarbij iemand weloverwogen een plan uitvoert om meer macht te krijgen over
de ander: ‘Ik zal je krijgen en laten zien wie hier de baas is!’
Reactieve agressie:
Ontstaat als een reactie op een specifieke gebeurtenis. Deze vorm is explosief en impulsief. Er
komen sterke emoties bij kijken.
• Deze agressie is een reactie vanuit frustratie.
Verbale agressie:
Uitschelden, schreeuwen of zeer fel in discussie gaan.
Fysieke agressie:
Schoppen, duwen, slaan, spugen, bijten en vernielen.
Psychische agressie:
Iemand verbaal of schriftelijk bedreigen, intimideren, chanteren of vernederen.
