Samenvatting Management en Organisatie
INLEIDING
Succesvolle organisaties
Succesvolle organisaties ontstaan niet toevallig; veel elementen moeten tegelijk goed gaan.
Alles moet in balans zijn: afzonderlijke onderdelen en de samenhang ertussen bepalen het succes.
“Succes wordt niet bepaald door één enkele zaak, maar door het afstemmen van alle elementen op elkaar.”
Een organisatie die slechts op één punt goed presteert, is niet duurzaam succesvol.
Voorwaarden voor succes
Een organisatie moet producten of diensten leveren die klanten willen kopen.
Als producten niet worden gekocht:
Komt er geen geld binnen,
Moeten medewerkers worden ontslagen,
Worden leveranciers niet betaald.
De kostprijs moet lager zijn dan de verkoopprijs.
Het voortbrengingsproces moet kloppen en aansluiten op wat de organisatie verkoopt.
Bij meer medewerkers is goede werkverdeling en samenwerking noodzakelijk.
Vergelijking met een voetbalelftal: verdediging en aanval moeten samenwerken.
De drie bouwstenen van een succesvolle organisatie
Strategie:
Zorgt dat producten en diensten aansluiten bij wensen uit de samenleving.
Moet voldoende middelen opleveren om te blijven bestaan.
Vormt de koppeling tussen externe omgeving en interne organisatie.
Operaties (operationele processen):
Producten en diensten moeten goed, op tijd en met zo laag mogelijke kosten worden gemaakt en
geleverd.
Organisatiestructuur:
Gaat over verdeling van werk en samenwerking tussen medewerkers.
“De drie bouwstenen moeten goed op elkaar aansluiten.”
Afstemming met de omgeving
Als de externe omgeving verandert, moet de organisatie meebewegen.
Doet zij dat niet, dan raken binnenwereld en buitenwereld uit de pas en komt het voortbestaan in
gevaar.
Voorbeeld: Tesla bracht als eerste op grote schaal elektrische auto’s op de markt; andere fabrikanten moeten daarop reageren.
Opbouw van het boek
Het boek bestaat uit:
Inleiding (hoofdstuk 1 en 2)
Drie delen
Zes Capita Selecta
De drie bouwstenen vormen de elementen voor een evenwichtig gebouw en de Capita Selecta is
het directe vraagstuk van management en organisatie vanuit een aanvullende en bredere optiek.
, Samenvatting Management en Organisatie
HOOFDSTUK 2
Wat is management?
Tijdens het hele leven van mensen spelen organisaties en managers een rol: vanaf zorginstellingen vóór de geboorte tot
administratieve afhandeling en uitvaart na het leven. Managers nemen beslissingen over zowel directe als toekomstige
vraagstukken.
Betekenissen van het woord management
Het begrip management heeft drie betekenissen:
1. Management als groep functionarissen:
Verwijst naar groepen zoals topmanagement, middenmanagement en eerstelijnsmanagement.
Een manager stuurt het handelen van andere mensen.
De term leidinggevende wordt hiervoor ook gebruikt.
In deze betekenis bestaat management al zolang er organisaties bestaan.
2. Management als activiteiten:
Gaat over wat managers doen.
Goede resultaten → excellent management.
Slechte resultaten → mismanagement.
3. Management als vakgebied:
Verwijst naar de kennis en kunde die in de loop van de tijd is ontstaan.
Deze betekenis is relatief jong.
De eerste managementboeken verschenen begin 20e eeuw, o.a. van Fayol (1916/1970) en Taylor (1913).
Rollen van managers
Rollen volgens Fayol:
Managers vervullen rollen op het gebied van:
Vooruitzien en plannen
Organiseren
Opdrachten geven
Coördineren
Controleren
Hoger management → nadruk op plannen en organiseren → constituerende taken.
Lager management → nadruk op opdrachten geven en controleren → dirigerende taken.
In de praktijk heeft elke manager een mix van beide.
Rollen volgens Mintzberg (1973):
Mintzberg onderzocht vijf managers en onderscheidde drie groepen rollen:
Interpersoonlijke rollen:
Manager als boegbeeld
Leider die motiveert en aanstuurt
Deel van het netwerk
Informationele rollen:
Informatie verzamelen
Informatie intern verspreiden
De buitenwereld informeren
Besluitvormende rollen:
Problemen oplossen
Middelen toewijzen
Onderhandelen intern en extern
Mintzberg concludeerde dat:
De helft van de activiteiten korter dan negen minuten duurt.
Het werk van managers is kortstondig, gevarieerd en gefragmenteerd.
Inzichten van Kotter (1982):
Kotter vond andere patronen:
Effectieve managers richten zich op agenda setting: bepalen welke problemen opgelost moeten worden.
Ze ontwikkelen een netwerk dat helpt om de organisatie succesvol te maken.
Ze zorgen dat de agenda uitgevoerd wordt met behulp van dat netwerk.
Inzichten van Porter & Nohria (2018):
Onderzoek bij 27 CEO’s (bijna 60.000 uur data):
72,5% van de tijd was vooraf gepland.
28% was niet gepland.
70% van de activiteiten duurde langer dan een uur.
Verschillen tussen onderzoeken komen door:
Verschillende onderzoeksmethoden.
Verschillende typen managers in de steekproeven (bij Mintzberg o.a. schooldirecteur en ziekenhuisdirecteur; bij
Kotter en Porter/Nohria uitsluitend bedrijfsleiders).
,Wat is organisatie?
Een organisatie is een eenheid waarin mensen en middelen samenwerken om vooraf geformuleerde resultaten te bereiken.
Organisaties bestaan in allerlei vormen en sectoren.
Betekenissen van het woord organisatie
Het begrip organisatie heeft drie betekenissen:
1. Organisatie als eenheid:
Een organisatie is een geheel waarin mensen, middelen en methoden zijn samengebracht om
vooraf geformuleerde resultaten te behalen.
Voorbeelden: grote bedrijven zoals Shell en Unilever, maar ook kleine organisaties zoals een sportvereniging of
buurtwinkel.
2. Organisatie als structuur:
Verwijst naar de manier waarop een organisatie is ingericht.
Voorbeelden:
Hoe afdelingen zijn opgebouwd
Hoe vestigingen zijn verspreid
3. Organisatie als activiteit:
Verwijst naar het organiseren zelf.
Voorbeeld: “de organisatie van een wereldkampioenschap”.
Soorten organisaties
Er zijn drie hoofdsoorten organisaties:
Overheidsorganisaties:
Overheidsorganisaties bestaan op verschillende niveaus:
Nationaal:
Ministeries
Uitvoeringsorganisaties
Hoge colleges van staat (bijv. Raad van State, Hoge Raad)
Provinciaal en gemeentelijk:
Organisaties die beleid voorbereiden en/of uitvoeren
Waterschappen:
Zorgen voor schoon water en droge voeten
Kunnen in meerdere provincies actief zijn
Internationaal:
Verenigde Naties (met o.a. WHO en UNHCR)
NATO
Europese Gemeenschap
Andere internationale samenwerkingsverbanden
Non-profitorganisaties:
Actief in o.a.:
Gezondheidszorg
Ouderenzorg
Onderwijs
Sport
Maatschappelijke ondersteuning
Cultuur
Belangrijke punten:
Ze kunnen concurrentie hebben van commerciële aanbieders (bijv. commerciële behandelcentra, commerciële
onderwijsaanbieders).
Sommige non-profits werken internationaal, zoals de Nationale Postcodeloterij (opgericht 1989), met loterijen in
Duitsland, VK en Zweden.
Sportbonden zijn vaak aangesloten bij wereldorganisaties zoals IOC, FIFA en ICU.
Winstgerichte organisaties:
Worden ook ondernemingen genoemd.
Variëren van zzp’er tot grote multinationals.
Actief in veel sectoren, zoals handel, industrie en zakelijke dienstverlening.
Overeenkomsten tussen alle soorten organisaties:
Ondanks verschillen hebben alle organisaties:
Het streven naar continuïteit → inkomsten moeten minstens gelijk zijn aan uitgaven.
Een doel dat ze willen bereiken.
Afdelingen die bijdragen aan dat doel.
Een omgeving waarop ze moeten inspelen met een strategie.
Operaties (concrete acties) die het doel moeten realiseren.
Een organisatiestructuur die deze operaties moet ondersteunen.
Organisatie als systeem van input, throughput en output
Alle organisaties streven vooraf geformuleerde resultaten na.
Output de goederen of diensten die aan afnemers worden geleverd.
Input grondstoffen en middelen die worden ingekocht bij leveranciers.
, Throughput (transformatieproces) het proces waarin input wordt omgezet in output.
Bestaat uit:
Logistieke activiteiten → brengen producten/diensten direct voort.
Ondersteunende activiteiten → sturen de logistieke activiteiten aan.
Deze sluiten aan bij dirigerende en constituerende taken van leidinggevenden.
Voorbeeld (gemeente – rijbewijs):
Input: ingevuld aanvraagformulier.
Throughput: ambtenaar verwerkt aanvraag, controleert gegevens, laat rijbewijs maken.
Output: rijbewijs wordt overhandigd aan de aanvrager.
Inleiding
Over management en organisatie is in ongeveer honderd jaar veel geschreven en onderzocht.
Theorieën verschillen in:
Invalshoek (beschrijvend of voorschrijvend)
Reikwijdte (universeel of situatieafhankelijk)
Situatieafhankelijke theorieën worden samengevat onder de contingentiebenaderingen.
Beschrijvende en voorschrijvende theorie
Beschrijvende theorie:
Geeft weer hoe de werkelijkheid eruitziet volgens de onderzoeker.
Beschrijft elementen en verbanden, maar legt geen relatie met succes.
Voorbeeld: Mintzberg (1973) over het werk van de manager.
Voorschrijvende theorie:
Geeft aan hoe de werkelijkheid verbeterd kan worden.
Kan een recept voor succes zijn of een stapsgewijze aanpak.
Voorbeeld: Kotter over het werk van de manager.
Belangrijke kanttekening:
Veel mensen gebruiken Mintzberg toch als voorschrift, terwijl hij dat niet zo bedoelde.
Onderzoek van Doty, Glick & Huber (1993) toont dat Mintzbergs vijf configuraties (simple structure, machine
bureaucracy, professional bureaucracy, divisionalized form, adhocracy) niet tot goede resultaten leiden.
Managers behandelen theorieën vaak alsof ze altijd toepasbaar zijn → voorzichtigheid is nodig.
Universele en situatieafhankelijke theorie
Universele theorie:
Geeft aan hoe de werkelijkheid altijd is.
Geeft soms aanwijzingen die altijd en overal tot succes zouden moeten leiden.
Veel populaire managementboeken presenteren zulke universele recepten.
In de praktijk blijkt succes vaak niet gegarandeerd.
Situatieafhankelijke theorie:
Succes hangt af van de situatie: onderneming, bedrijfstak, land.
Voorbeeld: Woodward (1958)
Onderzocht structuurkenmerken van succesvolle ondernemingen.
Vond geen patroon in algemene zin.
Pas toen ze keek naar productietechniek, bleken succesvolle ondernemingen wel vergelijkbare kenmerken te hebben.
Voorbeeld:
Kleinserie/stukproductie → andere structuur dan olieraffinaderij met doorstroomproductie
Situatieafhankelijkheid komt in veel managementvraagstukken terug.
Praktijk en onderzoek
Herkomst van theorieën:
Veel theorieën zijn gebaseerd op praktijkervaring.
o Voorbeeld: Fayol en Taylor schreven hun werken op basis van eigen ervaringen in een kolenmijn en staalbedrijf.
Moderne theorieën zijn vaak gebaseerd op onderzoek in organisaties.
o Soms wetenschappelijk sterk, soms methodologisch zwak.
Kritiek op onderzoek:
Managers nemen theorieën soms over zonder te checken hoe betrouwbaar ze zijn.
o Rosenzweig (2007) toont dat veel claims uit onderzoek met argwaan bekeken moeten worden.
Hoe beoordeelt een manager de betrouwbaarheid van een theorie?
o Achtergrond onderzoeker – academicus of praktijkmens?
o Feitenbasis – waarop is het onderzoek gebaseerd?
o Onderzoeksopzet – hoe zijn feiten verzameld en geanalyseerd?
o Steekproef – hoe groot en hoe samengesteld?
Engelfriet (2017):
o Veel successen in boeken en artikelen zijn moeilijk te controleren.
o Managers moeten nagaan in hoeverre hun eigen situatie overeenkomt met of verschilt van de onderzochte
organisaties.
Wat is besluitvorming?
Managers krijgen te maken met situaties die afwijken van de afgesproken doelen. Een probleem = een feitelijke of verwachte
afwijking van de norm.
INLEIDING
Succesvolle organisaties
Succesvolle organisaties ontstaan niet toevallig; veel elementen moeten tegelijk goed gaan.
Alles moet in balans zijn: afzonderlijke onderdelen en de samenhang ertussen bepalen het succes.
“Succes wordt niet bepaald door één enkele zaak, maar door het afstemmen van alle elementen op elkaar.”
Een organisatie die slechts op één punt goed presteert, is niet duurzaam succesvol.
Voorwaarden voor succes
Een organisatie moet producten of diensten leveren die klanten willen kopen.
Als producten niet worden gekocht:
Komt er geen geld binnen,
Moeten medewerkers worden ontslagen,
Worden leveranciers niet betaald.
De kostprijs moet lager zijn dan de verkoopprijs.
Het voortbrengingsproces moet kloppen en aansluiten op wat de organisatie verkoopt.
Bij meer medewerkers is goede werkverdeling en samenwerking noodzakelijk.
Vergelijking met een voetbalelftal: verdediging en aanval moeten samenwerken.
De drie bouwstenen van een succesvolle organisatie
Strategie:
Zorgt dat producten en diensten aansluiten bij wensen uit de samenleving.
Moet voldoende middelen opleveren om te blijven bestaan.
Vormt de koppeling tussen externe omgeving en interne organisatie.
Operaties (operationele processen):
Producten en diensten moeten goed, op tijd en met zo laag mogelijke kosten worden gemaakt en
geleverd.
Organisatiestructuur:
Gaat over verdeling van werk en samenwerking tussen medewerkers.
“De drie bouwstenen moeten goed op elkaar aansluiten.”
Afstemming met de omgeving
Als de externe omgeving verandert, moet de organisatie meebewegen.
Doet zij dat niet, dan raken binnenwereld en buitenwereld uit de pas en komt het voortbestaan in
gevaar.
Voorbeeld: Tesla bracht als eerste op grote schaal elektrische auto’s op de markt; andere fabrikanten moeten daarop reageren.
Opbouw van het boek
Het boek bestaat uit:
Inleiding (hoofdstuk 1 en 2)
Drie delen
Zes Capita Selecta
De drie bouwstenen vormen de elementen voor een evenwichtig gebouw en de Capita Selecta is
het directe vraagstuk van management en organisatie vanuit een aanvullende en bredere optiek.
, Samenvatting Management en Organisatie
HOOFDSTUK 2
Wat is management?
Tijdens het hele leven van mensen spelen organisaties en managers een rol: vanaf zorginstellingen vóór de geboorte tot
administratieve afhandeling en uitvaart na het leven. Managers nemen beslissingen over zowel directe als toekomstige
vraagstukken.
Betekenissen van het woord management
Het begrip management heeft drie betekenissen:
1. Management als groep functionarissen:
Verwijst naar groepen zoals topmanagement, middenmanagement en eerstelijnsmanagement.
Een manager stuurt het handelen van andere mensen.
De term leidinggevende wordt hiervoor ook gebruikt.
In deze betekenis bestaat management al zolang er organisaties bestaan.
2. Management als activiteiten:
Gaat over wat managers doen.
Goede resultaten → excellent management.
Slechte resultaten → mismanagement.
3. Management als vakgebied:
Verwijst naar de kennis en kunde die in de loop van de tijd is ontstaan.
Deze betekenis is relatief jong.
De eerste managementboeken verschenen begin 20e eeuw, o.a. van Fayol (1916/1970) en Taylor (1913).
Rollen van managers
Rollen volgens Fayol:
Managers vervullen rollen op het gebied van:
Vooruitzien en plannen
Organiseren
Opdrachten geven
Coördineren
Controleren
Hoger management → nadruk op plannen en organiseren → constituerende taken.
Lager management → nadruk op opdrachten geven en controleren → dirigerende taken.
In de praktijk heeft elke manager een mix van beide.
Rollen volgens Mintzberg (1973):
Mintzberg onderzocht vijf managers en onderscheidde drie groepen rollen:
Interpersoonlijke rollen:
Manager als boegbeeld
Leider die motiveert en aanstuurt
Deel van het netwerk
Informationele rollen:
Informatie verzamelen
Informatie intern verspreiden
De buitenwereld informeren
Besluitvormende rollen:
Problemen oplossen
Middelen toewijzen
Onderhandelen intern en extern
Mintzberg concludeerde dat:
De helft van de activiteiten korter dan negen minuten duurt.
Het werk van managers is kortstondig, gevarieerd en gefragmenteerd.
Inzichten van Kotter (1982):
Kotter vond andere patronen:
Effectieve managers richten zich op agenda setting: bepalen welke problemen opgelost moeten worden.
Ze ontwikkelen een netwerk dat helpt om de organisatie succesvol te maken.
Ze zorgen dat de agenda uitgevoerd wordt met behulp van dat netwerk.
Inzichten van Porter & Nohria (2018):
Onderzoek bij 27 CEO’s (bijna 60.000 uur data):
72,5% van de tijd was vooraf gepland.
28% was niet gepland.
70% van de activiteiten duurde langer dan een uur.
Verschillen tussen onderzoeken komen door:
Verschillende onderzoeksmethoden.
Verschillende typen managers in de steekproeven (bij Mintzberg o.a. schooldirecteur en ziekenhuisdirecteur; bij
Kotter en Porter/Nohria uitsluitend bedrijfsleiders).
,Wat is organisatie?
Een organisatie is een eenheid waarin mensen en middelen samenwerken om vooraf geformuleerde resultaten te bereiken.
Organisaties bestaan in allerlei vormen en sectoren.
Betekenissen van het woord organisatie
Het begrip organisatie heeft drie betekenissen:
1. Organisatie als eenheid:
Een organisatie is een geheel waarin mensen, middelen en methoden zijn samengebracht om
vooraf geformuleerde resultaten te behalen.
Voorbeelden: grote bedrijven zoals Shell en Unilever, maar ook kleine organisaties zoals een sportvereniging of
buurtwinkel.
2. Organisatie als structuur:
Verwijst naar de manier waarop een organisatie is ingericht.
Voorbeelden:
Hoe afdelingen zijn opgebouwd
Hoe vestigingen zijn verspreid
3. Organisatie als activiteit:
Verwijst naar het organiseren zelf.
Voorbeeld: “de organisatie van een wereldkampioenschap”.
Soorten organisaties
Er zijn drie hoofdsoorten organisaties:
Overheidsorganisaties:
Overheidsorganisaties bestaan op verschillende niveaus:
Nationaal:
Ministeries
Uitvoeringsorganisaties
Hoge colleges van staat (bijv. Raad van State, Hoge Raad)
Provinciaal en gemeentelijk:
Organisaties die beleid voorbereiden en/of uitvoeren
Waterschappen:
Zorgen voor schoon water en droge voeten
Kunnen in meerdere provincies actief zijn
Internationaal:
Verenigde Naties (met o.a. WHO en UNHCR)
NATO
Europese Gemeenschap
Andere internationale samenwerkingsverbanden
Non-profitorganisaties:
Actief in o.a.:
Gezondheidszorg
Ouderenzorg
Onderwijs
Sport
Maatschappelijke ondersteuning
Cultuur
Belangrijke punten:
Ze kunnen concurrentie hebben van commerciële aanbieders (bijv. commerciële behandelcentra, commerciële
onderwijsaanbieders).
Sommige non-profits werken internationaal, zoals de Nationale Postcodeloterij (opgericht 1989), met loterijen in
Duitsland, VK en Zweden.
Sportbonden zijn vaak aangesloten bij wereldorganisaties zoals IOC, FIFA en ICU.
Winstgerichte organisaties:
Worden ook ondernemingen genoemd.
Variëren van zzp’er tot grote multinationals.
Actief in veel sectoren, zoals handel, industrie en zakelijke dienstverlening.
Overeenkomsten tussen alle soorten organisaties:
Ondanks verschillen hebben alle organisaties:
Het streven naar continuïteit → inkomsten moeten minstens gelijk zijn aan uitgaven.
Een doel dat ze willen bereiken.
Afdelingen die bijdragen aan dat doel.
Een omgeving waarop ze moeten inspelen met een strategie.
Operaties (concrete acties) die het doel moeten realiseren.
Een organisatiestructuur die deze operaties moet ondersteunen.
Organisatie als systeem van input, throughput en output
Alle organisaties streven vooraf geformuleerde resultaten na.
Output de goederen of diensten die aan afnemers worden geleverd.
Input grondstoffen en middelen die worden ingekocht bij leveranciers.
, Throughput (transformatieproces) het proces waarin input wordt omgezet in output.
Bestaat uit:
Logistieke activiteiten → brengen producten/diensten direct voort.
Ondersteunende activiteiten → sturen de logistieke activiteiten aan.
Deze sluiten aan bij dirigerende en constituerende taken van leidinggevenden.
Voorbeeld (gemeente – rijbewijs):
Input: ingevuld aanvraagformulier.
Throughput: ambtenaar verwerkt aanvraag, controleert gegevens, laat rijbewijs maken.
Output: rijbewijs wordt overhandigd aan de aanvrager.
Inleiding
Over management en organisatie is in ongeveer honderd jaar veel geschreven en onderzocht.
Theorieën verschillen in:
Invalshoek (beschrijvend of voorschrijvend)
Reikwijdte (universeel of situatieafhankelijk)
Situatieafhankelijke theorieën worden samengevat onder de contingentiebenaderingen.
Beschrijvende en voorschrijvende theorie
Beschrijvende theorie:
Geeft weer hoe de werkelijkheid eruitziet volgens de onderzoeker.
Beschrijft elementen en verbanden, maar legt geen relatie met succes.
Voorbeeld: Mintzberg (1973) over het werk van de manager.
Voorschrijvende theorie:
Geeft aan hoe de werkelijkheid verbeterd kan worden.
Kan een recept voor succes zijn of een stapsgewijze aanpak.
Voorbeeld: Kotter over het werk van de manager.
Belangrijke kanttekening:
Veel mensen gebruiken Mintzberg toch als voorschrift, terwijl hij dat niet zo bedoelde.
Onderzoek van Doty, Glick & Huber (1993) toont dat Mintzbergs vijf configuraties (simple structure, machine
bureaucracy, professional bureaucracy, divisionalized form, adhocracy) niet tot goede resultaten leiden.
Managers behandelen theorieën vaak alsof ze altijd toepasbaar zijn → voorzichtigheid is nodig.
Universele en situatieafhankelijke theorie
Universele theorie:
Geeft aan hoe de werkelijkheid altijd is.
Geeft soms aanwijzingen die altijd en overal tot succes zouden moeten leiden.
Veel populaire managementboeken presenteren zulke universele recepten.
In de praktijk blijkt succes vaak niet gegarandeerd.
Situatieafhankelijke theorie:
Succes hangt af van de situatie: onderneming, bedrijfstak, land.
Voorbeeld: Woodward (1958)
Onderzocht structuurkenmerken van succesvolle ondernemingen.
Vond geen patroon in algemene zin.
Pas toen ze keek naar productietechniek, bleken succesvolle ondernemingen wel vergelijkbare kenmerken te hebben.
Voorbeeld:
Kleinserie/stukproductie → andere structuur dan olieraffinaderij met doorstroomproductie
Situatieafhankelijkheid komt in veel managementvraagstukken terug.
Praktijk en onderzoek
Herkomst van theorieën:
Veel theorieën zijn gebaseerd op praktijkervaring.
o Voorbeeld: Fayol en Taylor schreven hun werken op basis van eigen ervaringen in een kolenmijn en staalbedrijf.
Moderne theorieën zijn vaak gebaseerd op onderzoek in organisaties.
o Soms wetenschappelijk sterk, soms methodologisch zwak.
Kritiek op onderzoek:
Managers nemen theorieën soms over zonder te checken hoe betrouwbaar ze zijn.
o Rosenzweig (2007) toont dat veel claims uit onderzoek met argwaan bekeken moeten worden.
Hoe beoordeelt een manager de betrouwbaarheid van een theorie?
o Achtergrond onderzoeker – academicus of praktijkmens?
o Feitenbasis – waarop is het onderzoek gebaseerd?
o Onderzoeksopzet – hoe zijn feiten verzameld en geanalyseerd?
o Steekproef – hoe groot en hoe samengesteld?
Engelfriet (2017):
o Veel successen in boeken en artikelen zijn moeilijk te controleren.
o Managers moeten nagaan in hoeverre hun eigen situatie overeenkomt met of verschilt van de onderzochte
organisaties.
Wat is besluitvorming?
Managers krijgen te maken met situaties die afwijken van de afgesproken doelen. Een probleem = een feitelijke of verwachte
afwijking van de norm.
