The Connected Company
Contents
Part 1 - Why Change?.............................................................................................................................2
1. The connected customer................................................................................................................2
2. The Service Economy......................................................................................................................3
3. Everything is a Service....................................................................................................................4
4. Services are complex......................................................................................................................5
5. How companies lose touch.............................................................................................................7
6. Structural Change is Necessary.......................................................................................................8
7. Complexity Changes the Game.......................................................................................................9
Part 2 – What is a Connected Company?..............................................................................................11
8. Connected Companies Learn........................................................................................................11
9. Connected Companies Have a Purpose........................................................................................13
10. Connected Companies get Customer Feedback.........................................................................15
11. Connected Companies Experiment.............................................................................................17
Part 3 – How does a connected company work?..................................................................................19
12. Wrangling complexity (moeilijkheden oplossen)........................................................................19
13. The Future is Podular..................................................................................................................21
14. Pods have control of their own fate...........................................................................................22
15. Pods need Platforms...................................................................................................................24
16. How connected companies learn...............................................................................................26
17. Power and Control in Networks..................................................................................................29
Part 4 – How do you lead a connected company?...............................................................................32
18. Strategy as a pool of experiments..............................................................................................32
19. Leading the connected company................................................................................................34
20. Managing the connected company............................................................................................36
Controle vanaf hs16
Eerste 7 hoofdstukken gaat over waarom verandering belangrijk is. Leer deze punten dan ook als 7
punten waarom verandering belangrijk is.
1
,Part 1 - Why Change?
Klanten nemen verwoestende technologiën sneller op dan dat bedrijven dat kunnen.
1. The connected customer
If you make customers unhappy in the physical world, they might each tell six friends. If you make
customers unhappy on the Internet, they can tell 6.000 friends – Jeff Bezos (Founder & CAO Amazon)
Klanten connecten, vormen netwerken dat zorgt voor snelle overdracht van informatie en tevens
zorgt voor machtige zelf samengebrachte groepen. Bedrijven moeten meer actie ondernemen op de
behoefte en eisen
Cascade-Effect: onvoorziene reeks gebeurtenissen als gevolg van een handeling die een systeem
beïnvloedt.
Zoals hierboven wordt gezegt hebben de media, consumenten, lezers, analysten etc veel invloed op
bedrijven. Hieronder geven we voorbeelden van verschillende cascade-effecten gestart bij
verschillende groepen/individuen:
Customers Dell Hell (Artikel door consument over slechte producten) & United
airlines (gitaar kapot door airline crew)
Employees Videotape Domino’s (medewerkers smerige video over domino’s)
Enemies of Competitors NPR fundraising Chief videotaped saying republicans were racists
Senior Executives S.E. die een brief schrijft met een zin dat zijn passie is weggezakt
The ATM Revolt: Bank ging een fee per maand vragen, Kristen Christian maakte een FB pagina en
met meer dan 650.000 mensen switchte ze van bank en zorgde dat de fee verdween. P8
Bovenstaand voorbeeld laat zien dat veel mensen die gelinkt zijn veel power hebben. Ze hebben nog
steeds het recht iets te kopen of niet te kopen of hun mening te uiten net als vroeger. Maar omdat ze
nu gelinkt zijn zijn ze sterker. Het enige wat sterker is dan gelinkte individuen zijn gelinkte bedrijven
(connected companies)
Peer-to-peer conversaties verzwakken de huidige marketingkanalen. Klanten vertrouwen elkaar
meer dan ze een bedrijf vertrouwen (bedrijf heeft namelijk als doel verkopen).
2
, 2. The Service Economy
‘’Industrialisatie is een fase, en in de ontwikkelde landen loopt die fase ten einde. De groei in de
ontwikkelde economieën zal steeds meer van de dienstensector komen.’’
Richard Florida wijst in een boek over de welvaart na de crash dat er een verschuiving plaatsvind in
de economie die bepaalde dingen één maakt. Deze worden sterk aangedreven door kennis,
creativiteit en ideëen. P14
Het stuk, een tijdperk van overvloed, vertelt ons dat massaproductie gebaseerd was op het grote
idee van H. Ford, namelijk: als je grote hoeveelheden van een product tegen lage kosten verkoopt
zou de markt voor dat product nagenoeg onbeperkt zijn. Uiteindelijk kwam toch de verzadiging en
werden middels reclames behoeften gecreëerd. Overal zie je terug dat we worden gemaakt tot
onderdeel van het groter geheel namelijk productiegerelateerd.
Het probleem is dat grote bedrijven niet ingericht waren om te luisteren, aan te passen en reageren
maar bestaan voor massaproductie (eenrichting). In de huidige situatie zijn wij een
diensteneconomie en om dit te laten slagen hebben we nieuwe gewoontes, gedragingen nodig en
een nieuwe organisatorische structuren. Tachtig procent van de Amerikaanse bedrijven leveren
diensten.
Drie factoren waarom bedrijven geswitched zijn van producten naar services: P16-18
- Productverzadiging
Omdat de markt verzadigd is kopen meer mensen services, producten worden vaak verkocht
onder stutus, trots van eigendom, nieuwheid etc.
- Informatietechnologiën
We slaan een overvloed aan informatie op die we vroeger niet eens wilde weten of hebben.
Daar komen onze behoeftes uit voort waardoor productenen makkelijk in kunnen spelen op
de vraag.
- Verstedelijking
Steeds meer mensen verhuizen naar steden dit komt omdat je in een stad gemiddeld 23
procent beter betaald wordt, de kans op een baan groter is etc. Steden zorgen dus voor veel
mensen en bedrijven in kleine ruimte wat goed is voor de dienstverlenende sector, denk aan:
Ruimt: weinig ruimte is minder investeren in producten maar juist in diensten
Dichtheid: hoe dichter de bevolking op elkaar hoe luceratiever de business
Het grootste deel van de groei in het bedrijfsleven zal in de dienstensector komen. Deze banengroei
wordt aangevoerd door de gezondheidszorg, gevolgd door professionele, wetenschappelijke, en
technische diensten evenals onderwijs. P19
3
, 3. Everything is a Service
Onze mission statement over het behandelen van mensen met respect en waardigheid is niet alleen
woorden maar een geloof waar we elke dag naar leven. Je kunt niet verwachten dat uw
medewerkers de verwachtingen van uw klanten overtreffen als u niet de verwachtingen van het
management overtreft. – Howard Schultz, Founder & CEO, Starbucks Coffee
Services cannot be designed and manufactured in isolation, like products. They are co-created with
customers and are interdependent with wider service networks and clusters.
Het industriële model is nog steeds te zien ook bij het leveren van services (om massa te bedienen).
Diensten worden vaak aangepast of ontworpen als ze worden geleverd. Diensten zijn contextueel
(waar, wanneer, hoe van groot belang). En diensten kunnen gespecialiseerde kennis of vaardigheden
vereisen. De waarde van een dienst ligt in de interactie en is niet het eindproduct.
Omdat het bij een service om de ervaring gaat en je daarom real time moet reageren op voorkeuren
en wensen kan deze niet worden ontworpen en georganiseerd rond efficiëntieprocessen maar juist
rond klanten en ervaringen.
Product-dominante Logica: Productie kern van waarde-creatie proces (maken van iets) (in de tijd dat
je iets maakt kunnen behoeften van klant veranderen) Minder flexibel als bedrijf
Diensten-dominante Logica: Producten zijn de kostenposten (eten, flesjes dinken) (gelijk inspelen op
vraag van consument) Meer flexibel als bedrijf en kan meer invloed uitoefenen door een betere
service te geven dan de concurrent.p24-25
The original word ‘avatar’ comes from ancient Sanskrit, based on the root words ava (descent,
coming down) and tatari (crossing over).
Een product is een service avatar, wat inhoudt dat deze ‘’avatar’’ is zegt over de gebundelde
diensten. Zo is een iPhone niet de naam voor het toestel zelf maar voor de verkoop van de reeks aan
diensten zoals IOS, zien van films, luisteren van muziek, bellen, appen etc.
Producten als werkwoord: Grillt met een grill, post de post, strijkt met een strijkeizer etc.
Producten als taakomschrijving: droger droogt dingen, grasmaaier maait gras, boiler kookt etc.
Bedenk dus een goede naam voor je product of service
Een bedrijf kan niet op eigen kracht waarde creëren: waarde wordt alleen gecreëerd door
uitwisseling. De klant moet deelnemen aan het definiëren en bepalen van die waarde. Het bedrijf kan
alleen een aanbod, waardevoorstel of voorstel doen. De klant moet accepteren om waarde te
creëren waarde te creëren..
Processen: gekoppelde, lineaire ketens van oorzaak en effect. Indien zorgvuldig beheerd levert dit
voorspelbare en betrouwbare informatie op. (consistent, uniform) (Een proces heeft slechts één
klant)
Diensten: Samen met klanten gecreëerd op het moment van de dienst (relatie tussen server en
dienaar)
4
Contents
Part 1 - Why Change?.............................................................................................................................2
1. The connected customer................................................................................................................2
2. The Service Economy......................................................................................................................3
3. Everything is a Service....................................................................................................................4
4. Services are complex......................................................................................................................5
5. How companies lose touch.............................................................................................................7
6. Structural Change is Necessary.......................................................................................................8
7. Complexity Changes the Game.......................................................................................................9
Part 2 – What is a Connected Company?..............................................................................................11
8. Connected Companies Learn........................................................................................................11
9. Connected Companies Have a Purpose........................................................................................13
10. Connected Companies get Customer Feedback.........................................................................15
11. Connected Companies Experiment.............................................................................................17
Part 3 – How does a connected company work?..................................................................................19
12. Wrangling complexity (moeilijkheden oplossen)........................................................................19
13. The Future is Podular..................................................................................................................21
14. Pods have control of their own fate...........................................................................................22
15. Pods need Platforms...................................................................................................................24
16. How connected companies learn...............................................................................................26
17. Power and Control in Networks..................................................................................................29
Part 4 – How do you lead a connected company?...............................................................................32
18. Strategy as a pool of experiments..............................................................................................32
19. Leading the connected company................................................................................................34
20. Managing the connected company............................................................................................36
Controle vanaf hs16
Eerste 7 hoofdstukken gaat over waarom verandering belangrijk is. Leer deze punten dan ook als 7
punten waarom verandering belangrijk is.
1
,Part 1 - Why Change?
Klanten nemen verwoestende technologiën sneller op dan dat bedrijven dat kunnen.
1. The connected customer
If you make customers unhappy in the physical world, they might each tell six friends. If you make
customers unhappy on the Internet, they can tell 6.000 friends – Jeff Bezos (Founder & CAO Amazon)
Klanten connecten, vormen netwerken dat zorgt voor snelle overdracht van informatie en tevens
zorgt voor machtige zelf samengebrachte groepen. Bedrijven moeten meer actie ondernemen op de
behoefte en eisen
Cascade-Effect: onvoorziene reeks gebeurtenissen als gevolg van een handeling die een systeem
beïnvloedt.
Zoals hierboven wordt gezegt hebben de media, consumenten, lezers, analysten etc veel invloed op
bedrijven. Hieronder geven we voorbeelden van verschillende cascade-effecten gestart bij
verschillende groepen/individuen:
Customers Dell Hell (Artikel door consument over slechte producten) & United
airlines (gitaar kapot door airline crew)
Employees Videotape Domino’s (medewerkers smerige video over domino’s)
Enemies of Competitors NPR fundraising Chief videotaped saying republicans were racists
Senior Executives S.E. die een brief schrijft met een zin dat zijn passie is weggezakt
The ATM Revolt: Bank ging een fee per maand vragen, Kristen Christian maakte een FB pagina en
met meer dan 650.000 mensen switchte ze van bank en zorgde dat de fee verdween. P8
Bovenstaand voorbeeld laat zien dat veel mensen die gelinkt zijn veel power hebben. Ze hebben nog
steeds het recht iets te kopen of niet te kopen of hun mening te uiten net als vroeger. Maar omdat ze
nu gelinkt zijn zijn ze sterker. Het enige wat sterker is dan gelinkte individuen zijn gelinkte bedrijven
(connected companies)
Peer-to-peer conversaties verzwakken de huidige marketingkanalen. Klanten vertrouwen elkaar
meer dan ze een bedrijf vertrouwen (bedrijf heeft namelijk als doel verkopen).
2
, 2. The Service Economy
‘’Industrialisatie is een fase, en in de ontwikkelde landen loopt die fase ten einde. De groei in de
ontwikkelde economieën zal steeds meer van de dienstensector komen.’’
Richard Florida wijst in een boek over de welvaart na de crash dat er een verschuiving plaatsvind in
de economie die bepaalde dingen één maakt. Deze worden sterk aangedreven door kennis,
creativiteit en ideëen. P14
Het stuk, een tijdperk van overvloed, vertelt ons dat massaproductie gebaseerd was op het grote
idee van H. Ford, namelijk: als je grote hoeveelheden van een product tegen lage kosten verkoopt
zou de markt voor dat product nagenoeg onbeperkt zijn. Uiteindelijk kwam toch de verzadiging en
werden middels reclames behoeften gecreëerd. Overal zie je terug dat we worden gemaakt tot
onderdeel van het groter geheel namelijk productiegerelateerd.
Het probleem is dat grote bedrijven niet ingericht waren om te luisteren, aan te passen en reageren
maar bestaan voor massaproductie (eenrichting). In de huidige situatie zijn wij een
diensteneconomie en om dit te laten slagen hebben we nieuwe gewoontes, gedragingen nodig en
een nieuwe organisatorische structuren. Tachtig procent van de Amerikaanse bedrijven leveren
diensten.
Drie factoren waarom bedrijven geswitched zijn van producten naar services: P16-18
- Productverzadiging
Omdat de markt verzadigd is kopen meer mensen services, producten worden vaak verkocht
onder stutus, trots van eigendom, nieuwheid etc.
- Informatietechnologiën
We slaan een overvloed aan informatie op die we vroeger niet eens wilde weten of hebben.
Daar komen onze behoeftes uit voort waardoor productenen makkelijk in kunnen spelen op
de vraag.
- Verstedelijking
Steeds meer mensen verhuizen naar steden dit komt omdat je in een stad gemiddeld 23
procent beter betaald wordt, de kans op een baan groter is etc. Steden zorgen dus voor veel
mensen en bedrijven in kleine ruimte wat goed is voor de dienstverlenende sector, denk aan:
Ruimt: weinig ruimte is minder investeren in producten maar juist in diensten
Dichtheid: hoe dichter de bevolking op elkaar hoe luceratiever de business
Het grootste deel van de groei in het bedrijfsleven zal in de dienstensector komen. Deze banengroei
wordt aangevoerd door de gezondheidszorg, gevolgd door professionele, wetenschappelijke, en
technische diensten evenals onderwijs. P19
3
, 3. Everything is a Service
Onze mission statement over het behandelen van mensen met respect en waardigheid is niet alleen
woorden maar een geloof waar we elke dag naar leven. Je kunt niet verwachten dat uw
medewerkers de verwachtingen van uw klanten overtreffen als u niet de verwachtingen van het
management overtreft. – Howard Schultz, Founder & CEO, Starbucks Coffee
Services cannot be designed and manufactured in isolation, like products. They are co-created with
customers and are interdependent with wider service networks and clusters.
Het industriële model is nog steeds te zien ook bij het leveren van services (om massa te bedienen).
Diensten worden vaak aangepast of ontworpen als ze worden geleverd. Diensten zijn contextueel
(waar, wanneer, hoe van groot belang). En diensten kunnen gespecialiseerde kennis of vaardigheden
vereisen. De waarde van een dienst ligt in de interactie en is niet het eindproduct.
Omdat het bij een service om de ervaring gaat en je daarom real time moet reageren op voorkeuren
en wensen kan deze niet worden ontworpen en georganiseerd rond efficiëntieprocessen maar juist
rond klanten en ervaringen.
Product-dominante Logica: Productie kern van waarde-creatie proces (maken van iets) (in de tijd dat
je iets maakt kunnen behoeften van klant veranderen) Minder flexibel als bedrijf
Diensten-dominante Logica: Producten zijn de kostenposten (eten, flesjes dinken) (gelijk inspelen op
vraag van consument) Meer flexibel als bedrijf en kan meer invloed uitoefenen door een betere
service te geven dan de concurrent.p24-25
The original word ‘avatar’ comes from ancient Sanskrit, based on the root words ava (descent,
coming down) and tatari (crossing over).
Een product is een service avatar, wat inhoudt dat deze ‘’avatar’’ is zegt over de gebundelde
diensten. Zo is een iPhone niet de naam voor het toestel zelf maar voor de verkoop van de reeks aan
diensten zoals IOS, zien van films, luisteren van muziek, bellen, appen etc.
Producten als werkwoord: Grillt met een grill, post de post, strijkt met een strijkeizer etc.
Producten als taakomschrijving: droger droogt dingen, grasmaaier maait gras, boiler kookt etc.
Bedenk dus een goede naam voor je product of service
Een bedrijf kan niet op eigen kracht waarde creëren: waarde wordt alleen gecreëerd door
uitwisseling. De klant moet deelnemen aan het definiëren en bepalen van die waarde. Het bedrijf kan
alleen een aanbod, waardevoorstel of voorstel doen. De klant moet accepteren om waarde te
creëren waarde te creëren..
Processen: gekoppelde, lineaire ketens van oorzaak en effect. Indien zorgvuldig beheerd levert dit
voorspelbare en betrouwbare informatie op. (consistent, uniform) (Een proces heeft slechts één
klant)
Diensten: Samen met klanten gecreëerd op het moment van de dienst (relatie tussen server en
dienaar)
4
