YADE BEEFTINK (1010179)
SMMREP10J2
REPUTATIEMANAGEMENT
Contents
Het belang van reputatiemanagement ................................................................................................... 3
Reputatiemanagement ....................................................................................................................... 3
Reputatie van een onderneming als (strategisch) middel .................................................................. 3
Reputatie van een onderneming al s(strategisch) doel ...................................................................... 3
Framework identiteit, imago en reputatie ............................................................................................. 3
Identiteit (intern) ................................................................................................................................ 3
Wie zijn wij als organisatie? ............................................................................................................ 3
Wat willen wij? Wat kunnen wij? (een sterke corporate identiteit) .............................................. 3
Corporate Identity Mix........................................................................................................................ 4
Imago (intern en extern) ..................................................................................................................... 5
Beoogd imago ................................................................................................................................. 5
Afgeleid imago ................................................................................................................................ 5
Werkelijke imago ............................................................................................................................ 5
Vier verhouding identiteit/imago ....................................................................................................... 5
Reputatie (extern) ............................................................................................................................... 5
Vijf fundamenten van een sterke reputatie (ZOATC) ......................................................................... 6
Framework van identiteit, imago en reputatie ................................................................................... 7
Vijf stakeholders ................................................................................................................................. 7
Invloed van online en social media op reputatie .................................................................................... 7
Social media monitoring ..................................................................................................................... 8
Webcare .................................................................................................................................................. 8
Doelstellingen van webcare ................................................................................................................ 8
Online reputatiemanagement ................................................................................................................ 9
Je kunt online reputatiemanagement verdelen in 3 fases: ................................................................ 9
1. Monitoren ................................................................................................................................... 9
2. Sturen en adviseren .................................................................................................................... 9
3. Meten .......................................................................................................................................... 9
Vijf bouwstenen voor online reputatiemanagement ............................................................................. 9
1. Snelheid................................................................................................................................... 9
2. Volledigheid .......................................................................................................................... 10
3. Consistentie .......................................................................................................................... 10
4. Proactiviteit ........................................................................................................................... 10
5. Samenwerking....................................................................................................................... 10
, YADE BEEFTINK (1010179)
SMMREP10J2
REPUTATIEMANAGEMENT
Reputatie meetbaar maken .................................................................................................................. 10
Reputatieonderzoek ......................................................................................................................... 11
Online monitoring ............................................................................................................................. 11
Share-of-volume ............................................................................................................................... 12
Sentimentanalyse.............................................................................................................................. 12
Trending topics ................................................................................................................................. 12
Aantal auteurs ................................................................................................................................... 13
Share-of-voice (Mediabereik) ........................................................................................................... 13
Van inzichten naar acties ...................................................................................................................... 13
Eisenhower-matrix ............................................................................................................................ 13
Hoe bepaal je de urgentie en het belang? ........................................................................................ 15
Effecten meten, bijsturen en verbeteren ......................................................................................... 15
Reputatiecrisis....................................................................................................................................... 15
Impact van reputatiecrisis................................................................................................................. 16
Crisismanagement ................................................................................................................................ 16
Drie pijlers van crisismanagement .................................................................................................... 16
Crisisplan ............................................................................................................................................... 17
Reputatie-risicoprofiel ...................................................................................................................... 17
, YADE BEEFTINK (1010179)
SMMREP10J2
REPUTATIEMANAGEMENT
Het belang van reputatiemanagement
De reden dat reputatiemanagement niet onder de
interne- of marketingcommunicatie valt is dat het
gericht is op alle stakeholders. Zowel intern en extern.
Een goede reputatie is bij allen van belang. Het juist
managen kan de kracht van je merk versterken, terwijl
missers het tegenovergestelde effect kan hebben.
Reputatiemanagement
Het systematisch en integraal werken aan de naam en faam van een organisatie bij alle stakeholders
om daarmee de positie te versterken op de:
• Commerciële markt
• Financiële markt
• Arbeidsmarkt
• In de samenleving
Reputatie van een onderneming als (strategisch) middel
• Magneet – voor klanten / arbeidsmarkt
• Bindmiddel – voor interne organisaties
Reputatie van een onderneming al s(strategisch) doel
• Reputatie als rendementsmotor (15% hoger rendement volgens onderzoek)
• Reputatie als bescherming tegen mogelijke schade door publieke schandalen
Framework identiteit, imago en reputatie
Identiteit (intern)
Corporate identiteit: De zelfprestatie van een organisatie door middel van symboliek, communicatie
en gedrag. Uiteindelijk is de identiteit van een organisatie het totaalbeeld van visuele en niet-visuele
middelen die een organisatie hanteert om zichzelf naar al haar doelgroepen te profileren middels
een corporate identity-plan.
Wie zijn wij als organisatie?
• Gewenste identiteit: identiteit die management graag wil dat de organisatie heeft.
• Geprojecteerde identiteit: de identiteit die de organisatie uitstraalt.
• Gepercipieerde identiteit: hoe medewerkers de geprojecteerde identiteit ervaren
• Toegepaste identiteit: hoe medewerkers zich gedragen aan de hand van de gepercipieerde
identiteit
Wat willen wij? Wat kunnen wij? (een sterke corporate identiteit)
• Sluit aan bij de kernactiviteiten
• Sluit aan bij de organisatie als geheel
• Staat in lijn met de ‘roots’ van een organisatie
• Is onderscheidend
SMMREP10J2
REPUTATIEMANAGEMENT
Contents
Het belang van reputatiemanagement ................................................................................................... 3
Reputatiemanagement ....................................................................................................................... 3
Reputatie van een onderneming als (strategisch) middel .................................................................. 3
Reputatie van een onderneming al s(strategisch) doel ...................................................................... 3
Framework identiteit, imago en reputatie ............................................................................................. 3
Identiteit (intern) ................................................................................................................................ 3
Wie zijn wij als organisatie? ............................................................................................................ 3
Wat willen wij? Wat kunnen wij? (een sterke corporate identiteit) .............................................. 3
Corporate Identity Mix........................................................................................................................ 4
Imago (intern en extern) ..................................................................................................................... 5
Beoogd imago ................................................................................................................................. 5
Afgeleid imago ................................................................................................................................ 5
Werkelijke imago ............................................................................................................................ 5
Vier verhouding identiteit/imago ....................................................................................................... 5
Reputatie (extern) ............................................................................................................................... 5
Vijf fundamenten van een sterke reputatie (ZOATC) ......................................................................... 6
Framework van identiteit, imago en reputatie ................................................................................... 7
Vijf stakeholders ................................................................................................................................. 7
Invloed van online en social media op reputatie .................................................................................... 7
Social media monitoring ..................................................................................................................... 8
Webcare .................................................................................................................................................. 8
Doelstellingen van webcare ................................................................................................................ 8
Online reputatiemanagement ................................................................................................................ 9
Je kunt online reputatiemanagement verdelen in 3 fases: ................................................................ 9
1. Monitoren ................................................................................................................................... 9
2. Sturen en adviseren .................................................................................................................... 9
3. Meten .......................................................................................................................................... 9
Vijf bouwstenen voor online reputatiemanagement ............................................................................. 9
1. Snelheid................................................................................................................................... 9
2. Volledigheid .......................................................................................................................... 10
3. Consistentie .......................................................................................................................... 10
4. Proactiviteit ........................................................................................................................... 10
5. Samenwerking....................................................................................................................... 10
, YADE BEEFTINK (1010179)
SMMREP10J2
REPUTATIEMANAGEMENT
Reputatie meetbaar maken .................................................................................................................. 10
Reputatieonderzoek ......................................................................................................................... 11
Online monitoring ............................................................................................................................. 11
Share-of-volume ............................................................................................................................... 12
Sentimentanalyse.............................................................................................................................. 12
Trending topics ................................................................................................................................. 12
Aantal auteurs ................................................................................................................................... 13
Share-of-voice (Mediabereik) ........................................................................................................... 13
Van inzichten naar acties ...................................................................................................................... 13
Eisenhower-matrix ............................................................................................................................ 13
Hoe bepaal je de urgentie en het belang? ........................................................................................ 15
Effecten meten, bijsturen en verbeteren ......................................................................................... 15
Reputatiecrisis....................................................................................................................................... 15
Impact van reputatiecrisis................................................................................................................. 16
Crisismanagement ................................................................................................................................ 16
Drie pijlers van crisismanagement .................................................................................................... 16
Crisisplan ............................................................................................................................................... 17
Reputatie-risicoprofiel ...................................................................................................................... 17
, YADE BEEFTINK (1010179)
SMMREP10J2
REPUTATIEMANAGEMENT
Het belang van reputatiemanagement
De reden dat reputatiemanagement niet onder de
interne- of marketingcommunicatie valt is dat het
gericht is op alle stakeholders. Zowel intern en extern.
Een goede reputatie is bij allen van belang. Het juist
managen kan de kracht van je merk versterken, terwijl
missers het tegenovergestelde effect kan hebben.
Reputatiemanagement
Het systematisch en integraal werken aan de naam en faam van een organisatie bij alle stakeholders
om daarmee de positie te versterken op de:
• Commerciële markt
• Financiële markt
• Arbeidsmarkt
• In de samenleving
Reputatie van een onderneming als (strategisch) middel
• Magneet – voor klanten / arbeidsmarkt
• Bindmiddel – voor interne organisaties
Reputatie van een onderneming al s(strategisch) doel
• Reputatie als rendementsmotor (15% hoger rendement volgens onderzoek)
• Reputatie als bescherming tegen mogelijke schade door publieke schandalen
Framework identiteit, imago en reputatie
Identiteit (intern)
Corporate identiteit: De zelfprestatie van een organisatie door middel van symboliek, communicatie
en gedrag. Uiteindelijk is de identiteit van een organisatie het totaalbeeld van visuele en niet-visuele
middelen die een organisatie hanteert om zichzelf naar al haar doelgroepen te profileren middels
een corporate identity-plan.
Wie zijn wij als organisatie?
• Gewenste identiteit: identiteit die management graag wil dat de organisatie heeft.
• Geprojecteerde identiteit: de identiteit die de organisatie uitstraalt.
• Gepercipieerde identiteit: hoe medewerkers de geprojecteerde identiteit ervaren
• Toegepaste identiteit: hoe medewerkers zich gedragen aan de hand van de gepercipieerde
identiteit
Wat willen wij? Wat kunnen wij? (een sterke corporate identiteit)
• Sluit aan bij de kernactiviteiten
• Sluit aan bij de organisatie als geheel
• Staat in lijn met de ‘roots’ van een organisatie
• Is onderscheidend
