,
,Hoofdstuk 1 - Verschil tussen goederen en diensten
- Klanten verkrijgen niet het eigendom over diensten, de consument wordt
geen eigenaar van wat hij gekocht heeft.
- Diensten zijn vergankelijk, van voorbijgaande aard en kunnen niet worden
opgeslagen of in voorraad gehouden.
- De extra waarde van diensten wordt vooral door ontastbare
elementen gecreëerd.
- Diensten zijn per definitie niet tastbaar.
- Klanten kunnen bij het productieproces van diensten worden
betrokken.
- Er is vaak sprake van maatwerk.
- Veel diensten zijn moeilijk te beoordelen en te waarderen door klanten.
- De tijdfactor is zeer belangrijk.
- De distributiekanalen zijn divers.
- Productie en consumptie vallen samen.
- Persoonsgebonden: andere mensen kunnen een onderdeel van het product
zijn.
- Niet patenteer baar.
- Fysiek kader waarin de dienst verstrekt wordt, is belangrijk.
- Achteraf vindt kwaliteitsbeoordeling plaats.
- Vertrouwenszaak.
Dienstensector: domineert de wereldeconomie. 60 tot 70 procent van het bruto nationaal
product van de West-Europese landen wordt gegenereerd door de dienstensector.
Vier basiskenmerken:
- Ontastbaarheid: je kunt het niet aanraken. Let op: een dienst is niet altijd
volledig ontastbaar.
- Heterogeniteit: standaardisatie van de dienst is vaak niet mogelijk.
Bijvoorbeeld: een kapper kan moeilijk iedere keer hetzelfde knippen.
- Vergankelijkheid: op voorraad produceren is meestal onmogelijk. De
productiecapaciteit dient vrijwel exact aan te sluiten bij de vraag.
- Interactieve consumptie: interactie vindt plaats tussen werknemers en de
klant. Klant staat centraal, consumenten worden ‘prosumers’ omdat ze
produceren en consumeren. (PROduceren + conSUMER)
Dienstenmarketing:
- Consumentenmarketing.
- Detailhandelsmarketing.
- Internationale marketing.
- Non-profit-marketing.
- Industriële marketing.
Management van diensten vereist een aanpak op vijf facetten van dienst verlenen:
- De organisatie.
- De dienst.
- De consument/afnemer.
- Het dienstverleningsproces.
, - De relatie.
Wat, hoe, wie
- Wat: diensten en goederen
- Hoe: dienstverleningsproces
- Wie: dienstverlener
Service benefits (gebruikersnut): vormen het totale voordeel dat een klant haalt uit de
performance en kenmerken van de verschillende componenten van een dienst die een
organisatie verleent.
- Features (attributen)
- Benefits (voordelen)
,Hoofdstuk 1 - Verschil tussen goederen en diensten
- Klanten verkrijgen niet het eigendom over diensten, de consument wordt
geen eigenaar van wat hij gekocht heeft.
- Diensten zijn vergankelijk, van voorbijgaande aard en kunnen niet worden
opgeslagen of in voorraad gehouden.
- De extra waarde van diensten wordt vooral door ontastbare
elementen gecreëerd.
- Diensten zijn per definitie niet tastbaar.
- Klanten kunnen bij het productieproces van diensten worden
betrokken.
- Er is vaak sprake van maatwerk.
- Veel diensten zijn moeilijk te beoordelen en te waarderen door klanten.
- De tijdfactor is zeer belangrijk.
- De distributiekanalen zijn divers.
- Productie en consumptie vallen samen.
- Persoonsgebonden: andere mensen kunnen een onderdeel van het product
zijn.
- Niet patenteer baar.
- Fysiek kader waarin de dienst verstrekt wordt, is belangrijk.
- Achteraf vindt kwaliteitsbeoordeling plaats.
- Vertrouwenszaak.
Dienstensector: domineert de wereldeconomie. 60 tot 70 procent van het bruto nationaal
product van de West-Europese landen wordt gegenereerd door de dienstensector.
Vier basiskenmerken:
- Ontastbaarheid: je kunt het niet aanraken. Let op: een dienst is niet altijd
volledig ontastbaar.
- Heterogeniteit: standaardisatie van de dienst is vaak niet mogelijk.
Bijvoorbeeld: een kapper kan moeilijk iedere keer hetzelfde knippen.
- Vergankelijkheid: op voorraad produceren is meestal onmogelijk. De
productiecapaciteit dient vrijwel exact aan te sluiten bij de vraag.
- Interactieve consumptie: interactie vindt plaats tussen werknemers en de
klant. Klant staat centraal, consumenten worden ‘prosumers’ omdat ze
produceren en consumeren. (PROduceren + conSUMER)
Dienstenmarketing:
- Consumentenmarketing.
- Detailhandelsmarketing.
- Internationale marketing.
- Non-profit-marketing.
- Industriële marketing.
Management van diensten vereist een aanpak op vijf facetten van dienst verlenen:
- De organisatie.
- De dienst.
- De consument/afnemer.
- Het dienstverleningsproces.
, - De relatie.
Wat, hoe, wie
- Wat: diensten en goederen
- Hoe: dienstverleningsproces
- Wie: dienstverlener
Service benefits (gebruikersnut): vormen het totale voordeel dat een klant haalt uit de
performance en kenmerken van de verschillende componenten van een dienst die een
organisatie verleent.
- Features (attributen)
- Benefits (voordelen)
