Samenvatting: Communicatie met de patiënt deel 2
Hoofdstuk 1: Slechtnieuwsgesprek en conflicthantering
1.1 Conflicthantering
Conflictsituatie = een toestand die eigen mogelijkheden beperkt of een bepaald inzicht/visie
belemmert, een botsing tussen verschillende standpunten, verschil van mening...
≠
Ruzie = een conflict dat geëscaleerd is (in een vergevorderd stadium)
Conflict = botsing van energieën
= meningsverschil, verschil in belangen, waarden, ervaring, achtergrond, therapie
ZIEN ALS: - een proces
-> moet op goede manier afgerond worden
- onverenigbaar gedrag
- mening- of belangentegenstelling
SOORTEN: - interpersoonlijk conflict: met patiënt, collega, ouder
- conflict tussen/binnen groep, team
- conflict binnen de organisatie
SOMS UITGELOKT DOOR: - herhaling
BRONNEN: • met collega’s/externen/organisatie: ~ organisatorische onduidelijkheid
⤷ Vb. onduidelijke communicatie over taken
~ ingrijpende veranderingen
~ te complexe organisaties
⤷ Vb. niet weten waar je naartoe moet met
een probleem
~ machtsuitoefening
~ middelen
~ onderlinge afhankelijkheid
~ concurrentie
• met patiënten: ~ behandeling
⤷ Vb. over poetsgewoonten, preventief of curatief
~ facturatie
⤷ Vb. kosten van behandeling
~ gedrag
~ culturele/sociale verschillen
~ zelfbeschikkingsrecht
⤷ Vb. pt weigert medicatielijst te geven
~ verwachtingspatroon
⤷ Vb. patiënt eist behandeling waaraan TA/MH niet kan voldoen,
verschillende verwachtingen van het resultaat na behandeling
EVOLUTIE: - neemt in omvang toe
- neerwaartse spiraal
- gaat eigen leven leiden
-> vb. frustraties met iemand anders bespreken, maar niet met persoon zelf
- stressvol, energieslopend, frustrerend
BEOORDELING: - lang aanslepende conflicten
- functioneel: verbeterpunten aantonen
inzichten verzamelen, signaalfunctie, inspirerend, verhelderend
- tegenstellingen in de middelen die men zelf voor ogen heeft
1
,Conflicthantering
AANDACHT VOOR: - het zakelijke aspect loskoppelen v/h emotionele
- waarden, normen & principes
- antipathie
= mensen komen in je eigen referentiekader (normen, waarden)
1.1.1 Karaktertypes bij conflictsituaties
A] De denker
KENMERKEN: - bereidt zich voor
- vraagt naar inhoudelijke argumenten
- relativeert
- onderhandelt
B] De doener
KENMERKEN: - actiegericht
- maakt steeds nieuwe plannen
- breidt graag netwerk uit
- houdt van verandering
C] De voeler
KENMERKEN: - zorgzaam
- kan mensen inschatten
- sensitief
- wil goed doen
- wil zich geliefd voelen
1.1.2 Communicatie bij een conflict
• 3 aandachtspunten: 1. Wees helder in je formulering
2. Breng positief aan: wat wens ik?
3. Laat de ander parafraseren
REDEN: zorgt voor erkenning
1.1.3 De bejegeningscirkel (EXAMEN)
Erkenning = erken de ander in zijn eigenheid
VB: “Ik weet dat...”
Feedback = vertel de ander wat iets met jou doet
VB: “Ik voel me...”
Zelfexpressie = druk uit waar jij voor staat, welke opties &
acties je vooropstelt
VB: “Ik overweeg...”
Beïnvloeding = beïnvloed de ander, zodat er plaats is voor
jouw eigenheid
VB: “Als je mij de kans geeft...”
Toegepast voorbeeld:
Ik weet dat jij snel een oplossing wil, maar ik voel me daardoor onder druk gezet. Ik overweeg liever
eerst de mogelijkheden. Als je mij de kans geeft om jou deze uit te leggen, dan kunnen we een
oplossing bedenken waar we beiden achter staan.
2
,1.1.4 Hoe een conflict aanpakken?
Conflicthantering
STIJLEN: 1) Vluchten/Vermijden
KENMERKEN: - vermijdt onderhandeling
- steekt geen energie in inhoud v probleem
- weinig belang hechten aan relatie
- weinig aandacht aan je eigen belangen
2) Toegeven/Aanpassen
KENMERKEN: - niet opkomen voor eigen mening
- onderlinge relatie sparen
- ten koste v/d inhoud
3) Vechten/Wedijveren
KENMERKEN: - eigen opvattingen doordrukken
- standpunt v/d patiënt negeren
4) Compromissen zoeken
KENMERKEN: - beide partijen willen bevredigend resultaat bereiken
5) Probleemoplossend samenwerken/Exploreren
KENMERKEN: - belangen & meningen zijn aandachtspunt
- NA opbrengen v begrip een duidelijk standpunt verwoorden
HOE: - beheers je emoties (ergernis, boosheid)
-> herbenoem de emotie, las time-out in...
- empathie: toon wederzijds begrip & respect
- erken probleem dat conflict veroorzaakt
- luister naar elkaars kritiek, ideeën, wensen
- brainstorm: alle denkbare ideeën evalueren
- maak afspraken (wie, wat, waar, wanneer & hoe)
- volg op & evalueer
- durf erkennen dat je het fout hebt, betuig spijt
STAPPENPLAN: 1. Essentie v/h conflict detecteren
2. Aandeel patiënt – practicus
3. Optimaal klimaat creëren
4. Voorkomen v bronnen & irritatie
5. Time-out moment creëren
6. Eigen veiligheid
-> aan de deur zitten bij agressieve patiënten
1.1.5 Probleemoplossend samenwerken
• HOE: - beheers je emoties
- erken het probleem
- eigenbelang + belang v/d samenwerking/organisatie/relatie
- formulering v/h probleem, ieder stelt zijn standpunten voor
- samen op zoek naar oplossing
- win-win situatie creëren
- communicatie!
-> Kennis v/d feiten
-> Analyseren v/h probleem
-> Kiezen voor oplossing
-> Gebonden aan een actie (herstelproces)
3
, • HOE CONSENSUS BEREIKEN:
1) Wat heeft prioriteit? (wat is belangrijk voor jou, patiënt, team, organisatie)
2) Wat is mooi meegenomen, maar NIET strikt noodzakelijk?
3) Wat wil ik laten vallen?
4) Wat wil ik ev. ruilen?
1.1.6 Kritiek geven & krijgen
Kritiek geven = houdt een oordeel in
DOEL: - ventileren van ongenoegen
IDEALITER: - geen weerwoord geven
Kritiek krijgen = stoot op verzet
IDEALITER: - geen zelfbeklag
- geen welles-nietes spelletje motivationele gespreksvoering
1.1.7 Onderhandelen bij conflictsituatie
- openheid VS geslotenheid
- vertrouwen VS wantrouwen
- eigenbelang VS afhankelijkheid
1.1.8 Casus
Mevrouw Van Vleuten is een paar weken geleden na verwijzing v/d TA bij de mondhygiënist geweest
voor reiniging van haar gebit en een mondhygiëne instructie. Als ze daarna de rekening voor de
behandeling krijgt, belt ze boos op. Ze vindt het belachelijk dat ze moet betalen voor een
poetsinstructie. Daar heeft ze helemaal niet om gevraagd. Bovendien is ze volgens haar nog geen
20min. binnen geweest, terwijl ze een rekening heeft gekregen voor 30min. (20min reiniging & 10min
instructie). De mondhygiënist kan zich niet meer herinneren hoelang hij precies bezig is geweest,
maar in het behandelschema stond mevrouw Van Vleuten ingepland voor 35min. Uit ervaring weet
de mondhygiënist dat hij de ingeplande tijd dan ook nodig heeft.
deze casus heeft alle elementen in zich die kunnen escaleren tot een conflict:
- verschil van mening over de lengte v/d behandeling (kosten)
- verschil van mening over de procedure (alleen reinigen of ook instructie)
- over de communicatie hierover
- het al dan niet geven van informed consent door de patiënt
mondhygiënist kan op aantal manieren met situatie omgaan (conflicthanteringsstijlen)
1) Vluchten --> noch de relatie, noch de inhoudelijke kant zijn van belang
Laat patiënt weten dat die niet moet betalen voor instructie maar ook niet moet terugkomen
2) Toegeven --> relatie is van belang, maar geeft niet veel om de inhoud
Hij laat de patiënt weten dat ze enkel de behandeling hoeft te betalen.
3) Compromissen zoeken --> zijn standpunten naast die van de patiënt leggen
4) Vechten --> inhoud belangrijker dan de relatie
Zegt dat het echt een halfuur geduurd heeft en dat hij de rekening niet wil veranderen
5) Probleemoplossend samenwerken --> relatie & inhoud van grot belang
4
Hoofdstuk 1: Slechtnieuwsgesprek en conflicthantering
1.1 Conflicthantering
Conflictsituatie = een toestand die eigen mogelijkheden beperkt of een bepaald inzicht/visie
belemmert, een botsing tussen verschillende standpunten, verschil van mening...
≠
Ruzie = een conflict dat geëscaleerd is (in een vergevorderd stadium)
Conflict = botsing van energieën
= meningsverschil, verschil in belangen, waarden, ervaring, achtergrond, therapie
ZIEN ALS: - een proces
-> moet op goede manier afgerond worden
- onverenigbaar gedrag
- mening- of belangentegenstelling
SOORTEN: - interpersoonlijk conflict: met patiënt, collega, ouder
- conflict tussen/binnen groep, team
- conflict binnen de organisatie
SOMS UITGELOKT DOOR: - herhaling
BRONNEN: • met collega’s/externen/organisatie: ~ organisatorische onduidelijkheid
⤷ Vb. onduidelijke communicatie over taken
~ ingrijpende veranderingen
~ te complexe organisaties
⤷ Vb. niet weten waar je naartoe moet met
een probleem
~ machtsuitoefening
~ middelen
~ onderlinge afhankelijkheid
~ concurrentie
• met patiënten: ~ behandeling
⤷ Vb. over poetsgewoonten, preventief of curatief
~ facturatie
⤷ Vb. kosten van behandeling
~ gedrag
~ culturele/sociale verschillen
~ zelfbeschikkingsrecht
⤷ Vb. pt weigert medicatielijst te geven
~ verwachtingspatroon
⤷ Vb. patiënt eist behandeling waaraan TA/MH niet kan voldoen,
verschillende verwachtingen van het resultaat na behandeling
EVOLUTIE: - neemt in omvang toe
- neerwaartse spiraal
- gaat eigen leven leiden
-> vb. frustraties met iemand anders bespreken, maar niet met persoon zelf
- stressvol, energieslopend, frustrerend
BEOORDELING: - lang aanslepende conflicten
- functioneel: verbeterpunten aantonen
inzichten verzamelen, signaalfunctie, inspirerend, verhelderend
- tegenstellingen in de middelen die men zelf voor ogen heeft
1
,Conflicthantering
AANDACHT VOOR: - het zakelijke aspect loskoppelen v/h emotionele
- waarden, normen & principes
- antipathie
= mensen komen in je eigen referentiekader (normen, waarden)
1.1.1 Karaktertypes bij conflictsituaties
A] De denker
KENMERKEN: - bereidt zich voor
- vraagt naar inhoudelijke argumenten
- relativeert
- onderhandelt
B] De doener
KENMERKEN: - actiegericht
- maakt steeds nieuwe plannen
- breidt graag netwerk uit
- houdt van verandering
C] De voeler
KENMERKEN: - zorgzaam
- kan mensen inschatten
- sensitief
- wil goed doen
- wil zich geliefd voelen
1.1.2 Communicatie bij een conflict
• 3 aandachtspunten: 1. Wees helder in je formulering
2. Breng positief aan: wat wens ik?
3. Laat de ander parafraseren
REDEN: zorgt voor erkenning
1.1.3 De bejegeningscirkel (EXAMEN)
Erkenning = erken de ander in zijn eigenheid
VB: “Ik weet dat...”
Feedback = vertel de ander wat iets met jou doet
VB: “Ik voel me...”
Zelfexpressie = druk uit waar jij voor staat, welke opties &
acties je vooropstelt
VB: “Ik overweeg...”
Beïnvloeding = beïnvloed de ander, zodat er plaats is voor
jouw eigenheid
VB: “Als je mij de kans geeft...”
Toegepast voorbeeld:
Ik weet dat jij snel een oplossing wil, maar ik voel me daardoor onder druk gezet. Ik overweeg liever
eerst de mogelijkheden. Als je mij de kans geeft om jou deze uit te leggen, dan kunnen we een
oplossing bedenken waar we beiden achter staan.
2
,1.1.4 Hoe een conflict aanpakken?
Conflicthantering
STIJLEN: 1) Vluchten/Vermijden
KENMERKEN: - vermijdt onderhandeling
- steekt geen energie in inhoud v probleem
- weinig belang hechten aan relatie
- weinig aandacht aan je eigen belangen
2) Toegeven/Aanpassen
KENMERKEN: - niet opkomen voor eigen mening
- onderlinge relatie sparen
- ten koste v/d inhoud
3) Vechten/Wedijveren
KENMERKEN: - eigen opvattingen doordrukken
- standpunt v/d patiënt negeren
4) Compromissen zoeken
KENMERKEN: - beide partijen willen bevredigend resultaat bereiken
5) Probleemoplossend samenwerken/Exploreren
KENMERKEN: - belangen & meningen zijn aandachtspunt
- NA opbrengen v begrip een duidelijk standpunt verwoorden
HOE: - beheers je emoties (ergernis, boosheid)
-> herbenoem de emotie, las time-out in...
- empathie: toon wederzijds begrip & respect
- erken probleem dat conflict veroorzaakt
- luister naar elkaars kritiek, ideeën, wensen
- brainstorm: alle denkbare ideeën evalueren
- maak afspraken (wie, wat, waar, wanneer & hoe)
- volg op & evalueer
- durf erkennen dat je het fout hebt, betuig spijt
STAPPENPLAN: 1. Essentie v/h conflict detecteren
2. Aandeel patiënt – practicus
3. Optimaal klimaat creëren
4. Voorkomen v bronnen & irritatie
5. Time-out moment creëren
6. Eigen veiligheid
-> aan de deur zitten bij agressieve patiënten
1.1.5 Probleemoplossend samenwerken
• HOE: - beheers je emoties
- erken het probleem
- eigenbelang + belang v/d samenwerking/organisatie/relatie
- formulering v/h probleem, ieder stelt zijn standpunten voor
- samen op zoek naar oplossing
- win-win situatie creëren
- communicatie!
-> Kennis v/d feiten
-> Analyseren v/h probleem
-> Kiezen voor oplossing
-> Gebonden aan een actie (herstelproces)
3
, • HOE CONSENSUS BEREIKEN:
1) Wat heeft prioriteit? (wat is belangrijk voor jou, patiënt, team, organisatie)
2) Wat is mooi meegenomen, maar NIET strikt noodzakelijk?
3) Wat wil ik laten vallen?
4) Wat wil ik ev. ruilen?
1.1.6 Kritiek geven & krijgen
Kritiek geven = houdt een oordeel in
DOEL: - ventileren van ongenoegen
IDEALITER: - geen weerwoord geven
Kritiek krijgen = stoot op verzet
IDEALITER: - geen zelfbeklag
- geen welles-nietes spelletje motivationele gespreksvoering
1.1.7 Onderhandelen bij conflictsituatie
- openheid VS geslotenheid
- vertrouwen VS wantrouwen
- eigenbelang VS afhankelijkheid
1.1.8 Casus
Mevrouw Van Vleuten is een paar weken geleden na verwijzing v/d TA bij de mondhygiënist geweest
voor reiniging van haar gebit en een mondhygiëne instructie. Als ze daarna de rekening voor de
behandeling krijgt, belt ze boos op. Ze vindt het belachelijk dat ze moet betalen voor een
poetsinstructie. Daar heeft ze helemaal niet om gevraagd. Bovendien is ze volgens haar nog geen
20min. binnen geweest, terwijl ze een rekening heeft gekregen voor 30min. (20min reiniging & 10min
instructie). De mondhygiënist kan zich niet meer herinneren hoelang hij precies bezig is geweest,
maar in het behandelschema stond mevrouw Van Vleuten ingepland voor 35min. Uit ervaring weet
de mondhygiënist dat hij de ingeplande tijd dan ook nodig heeft.
deze casus heeft alle elementen in zich die kunnen escaleren tot een conflict:
- verschil van mening over de lengte v/d behandeling (kosten)
- verschil van mening over de procedure (alleen reinigen of ook instructie)
- over de communicatie hierover
- het al dan niet geven van informed consent door de patiënt
mondhygiënist kan op aantal manieren met situatie omgaan (conflicthanteringsstijlen)
1) Vluchten --> noch de relatie, noch de inhoudelijke kant zijn van belang
Laat patiënt weten dat die niet moet betalen voor instructie maar ook niet moet terugkomen
2) Toegeven --> relatie is van belang, maar geeft niet veel om de inhoud
Hij laat de patiënt weten dat ze enkel de behandeling hoeft te betalen.
3) Compromissen zoeken --> zijn standpunten naast die van de patiënt leggen
4) Vechten --> inhoud belangrijker dan de relatie
Zegt dat het echt een halfuur geduurd heeft en dat hij de rekening niet wil veranderen
5) Probleemoplossend samenwerken --> relatie & inhoud van grot belang
4
