CRM & AUTOMATION
CRM
CRM IS…
CRM = “Customer Relationship Management is about developing a relationship with your customers, so that
they want to stay.”
• Gepersonaliseerde boodschappen
• Relatie met de klanten opbouwen obv data zodat ze bij u blijven
• Veel meer
EN… WAT IS CRM NIET?
≠ Not just a database
≠ Not an (IT) system
≠ Not just sending some emails
≠ Not a software that does it for you
≠ Not a tactical marketing tool
= een strategisch wapen dat steeds belangrijker wordt omdat marketingbudgetten enorm onder druk komen te
staan en omdat de klant gespamd wordt met 1001 marketing messages en CRM helpt je om gepersonliseerde
boodschappen te brengen naar klanten. => dit allemaal op basis van data
WAAROM IS CRM ZO BELANGRIJK?
“It is 5 times cheaper to retain an existing customer, than to acquire a new one”
• Veel bedrijven gefocust op het winnen van nieuwe klanten maar het blijft 5 keer goedkoper te zijn om
bestaande klanten te behouden
HOW DOES IT FIT IN YOUR OVERALL MKT STRATEGY
• Acquisition = aantrekken van nieuwe klanten
• Retention = behouden van bestaande klanten
• Targeted = specifieke segmenten van de markt of individuele klanten met gepersonaliseerde
boodschappen en aanbiedingen.
• Mass = brede doelgroep zonder specifieke segmentatie
, • ATL = above the line (tv spots, radio spots…)
• Targetted TV = niet iedereen krijgt dezelfde reclama spotjes
• BTL = below the line (mailings, AOH,…)
• POS = Point of Sale (Communicatie in het verkooppunt zelf)
• Social = focus op acquisition (Marketingactiviteiten op sociale mediaplatforms)
• Programmatic = Geautomatiseerd kopen en verkopen van advertentieruimte in real-time via een
platform, gebaseerd op data en algoritmen.
• CRM = Targeted informatie via email,
calls…prospecten gaan detecteren…
CRM, WHATS IN A NAME?
FROM SENDER TO RECEIVER
Steeds dezelfde flow:
1. Er is een bepaalde data
2. Er is een boodschap
3. De boodschap gaat door bepaalde machine van tools
4. Als de boodschap waarde heeft voor een persoon, gaat de persoon over tot actie
5. Deze klant geeft vervolgens feedback
TYPES OF DATA
• Contact info
• Contact preference
! Need for customer consent!
• Products & servives
• Customer interests ! Need for central database!
• Family composition
• Key Moments of Truth* ! Need for one single identifier!
• Customer servive interactions
*Momenten in het leven van de klant die zo belangrijk zijn dat hij iets anders gaat doen met jouw product. Bv.:
in Telecom achterhalen of een persoon gaat verhuizen, plechtige communie
CRM
CRM IS…
CRM = “Customer Relationship Management is about developing a relationship with your customers, so that
they want to stay.”
• Gepersonaliseerde boodschappen
• Relatie met de klanten opbouwen obv data zodat ze bij u blijven
• Veel meer
EN… WAT IS CRM NIET?
≠ Not just a database
≠ Not an (IT) system
≠ Not just sending some emails
≠ Not a software that does it for you
≠ Not a tactical marketing tool
= een strategisch wapen dat steeds belangrijker wordt omdat marketingbudgetten enorm onder druk komen te
staan en omdat de klant gespamd wordt met 1001 marketing messages en CRM helpt je om gepersonliseerde
boodschappen te brengen naar klanten. => dit allemaal op basis van data
WAAROM IS CRM ZO BELANGRIJK?
“It is 5 times cheaper to retain an existing customer, than to acquire a new one”
• Veel bedrijven gefocust op het winnen van nieuwe klanten maar het blijft 5 keer goedkoper te zijn om
bestaande klanten te behouden
HOW DOES IT FIT IN YOUR OVERALL MKT STRATEGY
• Acquisition = aantrekken van nieuwe klanten
• Retention = behouden van bestaande klanten
• Targeted = specifieke segmenten van de markt of individuele klanten met gepersonaliseerde
boodschappen en aanbiedingen.
• Mass = brede doelgroep zonder specifieke segmentatie
, • ATL = above the line (tv spots, radio spots…)
• Targetted TV = niet iedereen krijgt dezelfde reclama spotjes
• BTL = below the line (mailings, AOH,…)
• POS = Point of Sale (Communicatie in het verkooppunt zelf)
• Social = focus op acquisition (Marketingactiviteiten op sociale mediaplatforms)
• Programmatic = Geautomatiseerd kopen en verkopen van advertentieruimte in real-time via een
platform, gebaseerd op data en algoritmen.
• CRM = Targeted informatie via email,
calls…prospecten gaan detecteren…
CRM, WHATS IN A NAME?
FROM SENDER TO RECEIVER
Steeds dezelfde flow:
1. Er is een bepaalde data
2. Er is een boodschap
3. De boodschap gaat door bepaalde machine van tools
4. Als de boodschap waarde heeft voor een persoon, gaat de persoon over tot actie
5. Deze klant geeft vervolgens feedback
TYPES OF DATA
• Contact info
• Contact preference
! Need for customer consent!
• Products & servives
• Customer interests ! Need for central database!
• Family composition
• Key Moments of Truth* ! Need for one single identifier!
• Customer servive interactions
*Momenten in het leven van de klant die zo belangrijk zijn dat hij iets anders gaat doen met jouw product. Bv.:
in Telecom achterhalen of een persoon gaat verhuizen, plechtige communie
