Elise Laeven MAR107A
Flow Marketing
Flow = De mentale staat waarin men een dusdanige concentratie heeft er (bijna) geen
aandacht is voor tijd noch ruimte. Flow betekent dat men zeer doelgericht te werk gaat,
onmiddellijke resultaten ziet van zijn acties en daar tevreden over is.
Consumer flow = De mentale staat waarin een consument zich bevindt als die een frictie
loze ervaring (seamless experience) heeft zowel bij het aankoopproces als bij het
gebruikersproces. Consumer flow betekent dat de consument elk product/ dienst kan
consumeren op elke plaats (fysiek, digitaal, virtueel) en elk tijdstip op een gemakkelijk
mogelijke manier (anything, anywhere, anytime), wat leidt tot klanttevredenheid.
Customer flow beschrijft de manier waarop de consument aankoopt.
Die stelt zicht verschillende vragen om te komen tot een slimme aankoop. Aan elke vraag
kan een duidelijk stap verbonden worden. Aan elke vraag kan een duidelijke stap verbonden
worden, deze vormen de stadia van de customer flow. → bepaald het
consumentengedrag.
1. Oriëntatie: Welke merken, producten, diensten voldoen allemaal aan mijn
vraag/behoefte, zijn betaalbaar en kan ik gemakkelijk en snel aankopen?
2. Beslissen: Wat is de beste keuze gegeven mijn beschikbare budget en tijd?
3. Kopen: Hoe kan ik het gemakkelijkst het product in bezit krijgen in ruil voor geld?
4. Gebruiken: Wat is de beste manier om het product te gebruiken?
Flow marketing = De nieuwe manier van benaderen van marketing waarbij alles in het werk
gesteld wordt om consumer flow te bereiken. Slim antwoord op de volgende 6 vragen is de
nieuwe manier van marketing waarop de consumer flow op mikt.
1. Content: “Wat leg ik in mijn winkel?”
2. Conversatie: “Hoe antwoord ik op vragen en reacties?”
3. Conversie: “Hoe kan ik interesse van consumenten omzetten in aankoop en
tevreden gebruik?”
4. Brand Activation: “Hoe kan ik mensen naar mijn winkel krijgen?”
5. Omnichannel: “Waar dien ik etalages te hebben?”
6. Customer Experience: “Hoe zorg ik voor tevreden gebruikers?”
1
,Elise Laeven MAR107A
1 De onzekere consument
Impact van marketing op consument wordt medebepaald door vertrouwen.
Vandaag de dag relatie van wantrouwen → leidt tot grotere mondigheid van de consument.
Waarom wantrouwen en onzekerheid?
- Onethisch gedrag van grote bedrijven (wordt door de mediatisering van de
maatschappij meteen aan het licht gebracht).
- Versnellende verandering van de wereld.
1.1 Onethisch gedrag van grote bedrijven
Voorbeelden van onethisch gedrag: voorbeelden zie p.24-25 handboek.
- Sjoemelsoftware door Volkswagen.
- Dierenwelzijn, geen proeven op dieren besluit van Bodyshop.
- Nutella gebruikte te veel palmolie.
- Facebook die privacy schendt van fb-gebruikers → ¼ gebruikers hebben facebook
verwijderd.
- Primark met kinderarbeid.
- Dierenmishandeling → Meer vegetariërs.
1.2 Versnellende verandering
Hartmut Rosa
Verklarend model voor onzekerheid van mensen, van consumenten.
Snellere opéénvolging van veranderings’cycli’.
Razende stilstand: alles gaat sneller, maar wij kunnen niet mee en staan stil.
→ Tijd is fluïde.
→ Relaties zijn fluïde.
Razende stilstand:
• Stijgende vervreemding
• Stijgende stress
• Stijgende onzekerheid
• Nood aan vertrouwen.
1.2.1 Technologische verandering = start
Ingrijpende technologische revoluties:
1. Start van de revolutie.
2. Recessie.
3. Volle impact revolutie op maatschappij.
Voorbeeld:
- Zume Pizza busje die uw pizza bereid onderweg naar uw thuis, zodat u deze warm
en snel heeft.
- Cyborg koppel: Neill Harbisson: cyborg, hij ziet geen kleuren maar hoort kleuren. -
Moon Ribas is ook een cyborg door een chip in haar voeten, wanneer er een
aardbeving is voelt zij dit en begint ze te dansen.
2
,Elise Laeven MAR107A
1.2.2 Sociale verandering = direct gevolg
Drie grote gevolgen van technologische verandering vandaag
1. Betere bevrediging behoeften: iedereen kan doe wat die wil, wanneer die wil, met
wie die wil.
2. Andere manier van omgaan met elkaar, sociale verandering:
- Vriendschap
- Bankiers paradox:
“Ik investeer slechts in relaties waarvan ik vrijwel zeker ben dat ik er
ook iets uithaal als vriend”
→ Zeer weinig mensen met wie we echt connecteren.
→ Minder tijd over om te investeren in diepgaande relaties door
digitaal te connecteren.
- Partnerschap
- Trouwheidsindex.
- Gezin schap
- Trouwheidsindex.
- Burgerschap
- Wantrouwen in politiek, …
1.2.3 Verandering levensritme = indirect gevolg
Aanvoelen van steeds toenemende druk: alles kan 24/7/365.
- Op elk fysiek locatie kunnen meer activiteiten verricht worden.
- Op elk tijdstip kunnen meer activiteiten verricht worden.
- Met wie we maar willen.
→ druk druk druk: toenemende stress.
BESLUIT
Onzekere consument
→ Wordt mondiger en kritischer.
→ Stelt zijn relatie met merken in vraag.
→…
2 Vertrouwen van de consument
2.1 Uitgangspunt
- Vertrouwen zou vanzelfsprekend moeten zijn maar is dat niet meer.
- Vertrouwen is gebaseerd op de behoefte van voorspelbaarheid en rust en ook aan
de menselijke weerstand tegen verandering.
- In H2 werd aangetoond dat dit geen evidentie meer is waardoor vertrouwen op
helling staat en een modeterm wordt.
2.1.1 Impact op marketing?
- Merken worden minder vertrouwd.
- Merkcommunicatie bereikt zijn doel niet meer.
2.1.2 Communicatie als basis voor vertrouwen
3
, Elise Laeven MAR107A
- Communicatie kan pas effectief zijn als er vertrouwen is tussen zender en ontvanger.
- Basis voor elk contact.
- Als vertrouwen aangetast is door negatieve ervaringen van de consument of
negatieve reputatie van het merk, dan is de kans op succesvolle commentaar op de
klassieke manier erg klein.
• Voorbeelden van coderen? Sarcasme dat ze niet snappen.
• Voorbeelden van decoderen? Iemand die de taal niet beheerst.
• Voorbeelden van ruis? Elkaar niet zien → Lichaamstaal.
2.2 Niveaus van vertrouwen
2.2.1 Impact op marketing?
- Als marketing heb je geen invloed op alle niveaus van vertrouwen.
- De impact van vertrouwen op merken is zeer direct.
2.2.2 5 niveaus van vertrouwen
Vertrouwen bestaat uit meerdere lagen, die met elkaar verweven zijn.
2.2.2.1 Vertrouwen in waardeaanbod
Het geloof dat de prijs-kwaliteitsverhouding aanvaardbaar is.
2.2.2.2 Vertrouwen in het merk
Kan ik geloven in de beloftes van het merk? 33% van de mensen gaan ergens shoppen bij
een bepaald merk omdat ze het merk vertrouwen.
2.2.2.3 Vertrouwen in het bedrijf
- Corporate Social Responsibility (CSR):
• Iedereen is belanghebbende (stakeholder) bij de manier waarop bedrijven
zich gedragen.
• Belang van de 3 P’s: People, Planet, Profit.
2.2.2.4 Vertrouwen in de economie
Vertrouwen in de economie zit op een hoger niveau en wordt onder andere weerspiegeld in
de indicator van het consumentenvertrouwen.
4
Flow Marketing
Flow = De mentale staat waarin men een dusdanige concentratie heeft er (bijna) geen
aandacht is voor tijd noch ruimte. Flow betekent dat men zeer doelgericht te werk gaat,
onmiddellijke resultaten ziet van zijn acties en daar tevreden over is.
Consumer flow = De mentale staat waarin een consument zich bevindt als die een frictie
loze ervaring (seamless experience) heeft zowel bij het aankoopproces als bij het
gebruikersproces. Consumer flow betekent dat de consument elk product/ dienst kan
consumeren op elke plaats (fysiek, digitaal, virtueel) en elk tijdstip op een gemakkelijk
mogelijke manier (anything, anywhere, anytime), wat leidt tot klanttevredenheid.
Customer flow beschrijft de manier waarop de consument aankoopt.
Die stelt zicht verschillende vragen om te komen tot een slimme aankoop. Aan elke vraag
kan een duidelijk stap verbonden worden. Aan elke vraag kan een duidelijke stap verbonden
worden, deze vormen de stadia van de customer flow. → bepaald het
consumentengedrag.
1. Oriëntatie: Welke merken, producten, diensten voldoen allemaal aan mijn
vraag/behoefte, zijn betaalbaar en kan ik gemakkelijk en snel aankopen?
2. Beslissen: Wat is de beste keuze gegeven mijn beschikbare budget en tijd?
3. Kopen: Hoe kan ik het gemakkelijkst het product in bezit krijgen in ruil voor geld?
4. Gebruiken: Wat is de beste manier om het product te gebruiken?
Flow marketing = De nieuwe manier van benaderen van marketing waarbij alles in het werk
gesteld wordt om consumer flow te bereiken. Slim antwoord op de volgende 6 vragen is de
nieuwe manier van marketing waarop de consumer flow op mikt.
1. Content: “Wat leg ik in mijn winkel?”
2. Conversatie: “Hoe antwoord ik op vragen en reacties?”
3. Conversie: “Hoe kan ik interesse van consumenten omzetten in aankoop en
tevreden gebruik?”
4. Brand Activation: “Hoe kan ik mensen naar mijn winkel krijgen?”
5. Omnichannel: “Waar dien ik etalages te hebben?”
6. Customer Experience: “Hoe zorg ik voor tevreden gebruikers?”
1
,Elise Laeven MAR107A
1 De onzekere consument
Impact van marketing op consument wordt medebepaald door vertrouwen.
Vandaag de dag relatie van wantrouwen → leidt tot grotere mondigheid van de consument.
Waarom wantrouwen en onzekerheid?
- Onethisch gedrag van grote bedrijven (wordt door de mediatisering van de
maatschappij meteen aan het licht gebracht).
- Versnellende verandering van de wereld.
1.1 Onethisch gedrag van grote bedrijven
Voorbeelden van onethisch gedrag: voorbeelden zie p.24-25 handboek.
- Sjoemelsoftware door Volkswagen.
- Dierenwelzijn, geen proeven op dieren besluit van Bodyshop.
- Nutella gebruikte te veel palmolie.
- Facebook die privacy schendt van fb-gebruikers → ¼ gebruikers hebben facebook
verwijderd.
- Primark met kinderarbeid.
- Dierenmishandeling → Meer vegetariërs.
1.2 Versnellende verandering
Hartmut Rosa
Verklarend model voor onzekerheid van mensen, van consumenten.
Snellere opéénvolging van veranderings’cycli’.
Razende stilstand: alles gaat sneller, maar wij kunnen niet mee en staan stil.
→ Tijd is fluïde.
→ Relaties zijn fluïde.
Razende stilstand:
• Stijgende vervreemding
• Stijgende stress
• Stijgende onzekerheid
• Nood aan vertrouwen.
1.2.1 Technologische verandering = start
Ingrijpende technologische revoluties:
1. Start van de revolutie.
2. Recessie.
3. Volle impact revolutie op maatschappij.
Voorbeeld:
- Zume Pizza busje die uw pizza bereid onderweg naar uw thuis, zodat u deze warm
en snel heeft.
- Cyborg koppel: Neill Harbisson: cyborg, hij ziet geen kleuren maar hoort kleuren. -
Moon Ribas is ook een cyborg door een chip in haar voeten, wanneer er een
aardbeving is voelt zij dit en begint ze te dansen.
2
,Elise Laeven MAR107A
1.2.2 Sociale verandering = direct gevolg
Drie grote gevolgen van technologische verandering vandaag
1. Betere bevrediging behoeften: iedereen kan doe wat die wil, wanneer die wil, met
wie die wil.
2. Andere manier van omgaan met elkaar, sociale verandering:
- Vriendschap
- Bankiers paradox:
“Ik investeer slechts in relaties waarvan ik vrijwel zeker ben dat ik er
ook iets uithaal als vriend”
→ Zeer weinig mensen met wie we echt connecteren.
→ Minder tijd over om te investeren in diepgaande relaties door
digitaal te connecteren.
- Partnerschap
- Trouwheidsindex.
- Gezin schap
- Trouwheidsindex.
- Burgerschap
- Wantrouwen in politiek, …
1.2.3 Verandering levensritme = indirect gevolg
Aanvoelen van steeds toenemende druk: alles kan 24/7/365.
- Op elk fysiek locatie kunnen meer activiteiten verricht worden.
- Op elk tijdstip kunnen meer activiteiten verricht worden.
- Met wie we maar willen.
→ druk druk druk: toenemende stress.
BESLUIT
Onzekere consument
→ Wordt mondiger en kritischer.
→ Stelt zijn relatie met merken in vraag.
→…
2 Vertrouwen van de consument
2.1 Uitgangspunt
- Vertrouwen zou vanzelfsprekend moeten zijn maar is dat niet meer.
- Vertrouwen is gebaseerd op de behoefte van voorspelbaarheid en rust en ook aan
de menselijke weerstand tegen verandering.
- In H2 werd aangetoond dat dit geen evidentie meer is waardoor vertrouwen op
helling staat en een modeterm wordt.
2.1.1 Impact op marketing?
- Merken worden minder vertrouwd.
- Merkcommunicatie bereikt zijn doel niet meer.
2.1.2 Communicatie als basis voor vertrouwen
3
, Elise Laeven MAR107A
- Communicatie kan pas effectief zijn als er vertrouwen is tussen zender en ontvanger.
- Basis voor elk contact.
- Als vertrouwen aangetast is door negatieve ervaringen van de consument of
negatieve reputatie van het merk, dan is de kans op succesvolle commentaar op de
klassieke manier erg klein.
• Voorbeelden van coderen? Sarcasme dat ze niet snappen.
• Voorbeelden van decoderen? Iemand die de taal niet beheerst.
• Voorbeelden van ruis? Elkaar niet zien → Lichaamstaal.
2.2 Niveaus van vertrouwen
2.2.1 Impact op marketing?
- Als marketing heb je geen invloed op alle niveaus van vertrouwen.
- De impact van vertrouwen op merken is zeer direct.
2.2.2 5 niveaus van vertrouwen
Vertrouwen bestaat uit meerdere lagen, die met elkaar verweven zijn.
2.2.2.1 Vertrouwen in waardeaanbod
Het geloof dat de prijs-kwaliteitsverhouding aanvaardbaar is.
2.2.2.2 Vertrouwen in het merk
Kan ik geloven in de beloftes van het merk? 33% van de mensen gaan ergens shoppen bij
een bepaald merk omdat ze het merk vertrouwen.
2.2.2.3 Vertrouwen in het bedrijf
- Corporate Social Responsibility (CSR):
• Iedereen is belanghebbende (stakeholder) bij de manier waarop bedrijven
zich gedragen.
• Belang van de 3 P’s: People, Planet, Profit.
2.2.2.4 Vertrouwen in de economie
Vertrouwen in de economie zit op een hoger niveau en wordt onder andere weerspiegeld in
de indicator van het consumentenvertrouwen.
4
